В последнее время рынок сузился и во многих сферах наблюдаются кризисы. Приходит время активного поиска и борьбы за кошельки клиентов. Наличие эффективных инструментов является огромным преимуществом в конкурентной борьбе. Для привлечения стабильного потока клиентов помимо основных инструментов маркетинга используют холодные звонки. Их применяют в основном для поиска новых контрагентов, выхода на ЛПР, согласования коммерческих предложений и назначения деловых встреч. Но без правильной подготовки скриптов, чек-листов, отчетов и регламентов обзвон не дает серьезных результатов. В этой статье разбираемся, как внедрить, настроить и контролировать холодные звонки сотрудников.
Холодные звонки: актуальны или уже нет
По своему многолетнему опыту знаю, что холодные звонки воспринимаются менеджерами и продажниками совершенно по-разному. Одни эффективно пользуются, а другие недовольно хмурятся при их упоминании. На деле большинство заблуждается, что холодные звонки не работают. Многие воспринимают звонки, как приставание или навязывание. С этой точкой зрения не согласен в корне. Я выстроил много отделов продаж с нуля и чаще всего видел, что не сфера не подходит для обзвона, а менеджеры просто не умеют грамотно применять этот инструмент в работе, а руководители не проводят инструктаж и не регламентируют контроль. Большинство важных встреч и переговоров до сих пор назначается по телефону. Правильно настроенная система холодных звонков будет:
приводить на постоянной основе новых покупателей
стимулировать ушедших и «уснувших»
расширять географию клиентской базы
минимизировать зависимость от 2-3 «больших» заказчиков
сокращать расходы на маркетинг
Смотрите наглядную схему почему большинство не может добиться успеха в работе по телефону
Контроль холодных звонков
Контролировать холодные звонки – одна из прямых обязанностей руководителя. Разумеется, изучить и прослушать каждый разговор физически не получится. Однако можно заблаговременно определить наиболее частые ошибки, допускаемые в работе продажников и минимизировать их. Осуществлять контроль холодных звонков необходимо для:
настройки эффективной работы персонала по телефону
доработки скриптов продаж
быстрого обучения навыкам и техникам общения по телефону
отслеживание контроля качества разговоров
развитие навыков переговоров и заключения сделок
Важно: количество новых контактов с потенциальными заказчиками это явная возможность развития объема продаж для фирмы
Почему надо контролировать холодные звонки
Важным элементом внедрения обзвона в холодную, является наличие определённого алгоритма или сценария развития диалога с собеседником. Он составляется опытными продавцами и руководителями и служит подсказкой сотруднику отдела продаж в развитии хода беседы. Важно, чтобы сотрудники не говорили «отсебятину», а использовали утвержденные формулировки из скрипта. Проверить качество разговора можно сделав запись звонка и прослушав.
Преимущества от внедрения единой системы контроля холодных звонков:
Контроль звонков позволит собрать наиболее удачные пути развития диалогов. Их можно будет доработать и улучшить конверсию обзвона. А наиболее провальные звонки подойдут для прослушивания и разбора ошибок сотрудников вместе РОПом.
Исправляя недочёты сотрудников, продавцы определят для себя, что нужно говорить собеседнику, а что – нет.
Результативность работы существенно повысится, если сотрудники заранее будут знать о том, что их записывают и анализируют качество разговора. Производительность и добросовестность работы повысится.
Контроль за диалогом станет подстраховкой для менеджера. Например, в конфликтных случаях между оператором и клиентом. (например, клиент что-то требует, якобы это обещал менеджер и можно легко установить истину)
Смотрите видео урок, как настроить систему продаж по телефону в организации на примере клиента
Холодные звонки: чек-лист контроля
Чек-лист должен быть составлен таким образом, чтобы новые работники понимали правильные и ошибочные модели поведения в различных ситуациях. В диалоге главное изучить процесс развития беседы и как войти в контакт с человеком. Звонари должны понимать, как выстроен процесс ведения диалога по этапам продаж, что нужно сказать в определенном месте, какой дать ответ на возражение, чтобы продвинуться к заключению сделки. Ведь цель звонка – получение договоренностей с потенциальным клиентом.
По чек-листу руководитель может ориентироваться в уровне заработной платы (количество звонков/конверсия/вал или %прибыли) или премиальных выплат сотрудникам, а также в случае некорректного поведения — лишение премии.
Вот советы по составлению чек-листа:
1.Краткость. Длинный чек-лист будет сложен к восприятию, поэтому составляйте его небольшим. Например, в 1-2 страницы и на 15-20 пунктов. Включайте только важные блоки. Возьмем за основу данный чек-лист для b2b сегмента продаж(картинка).
чек-лист холодного звонка b2b
2.Важность фраз. Определите действия и фразы сотрудника, которые сильнее всего влияют на диалог и определяют результат. Во время диалога сотрудник формирует потребность и определяет «боли» клиента. Цель руководителя, чтобы сотрудник прорабатывал по всем этапам сценария продаж без пропусков и максимально находил коммуникацию с человеком на том конце провода. В процессе наработки техник продаж, руководитель помогает скорректировать стиль общения сотруднику.
3.Формулировки. Исключить в чек-листе частицу «не». Её наличие будет «давить» на сотрудника, не выполнившего определённый скрипт. Например, «Не назвал имени» заменить на «Обращаться только по имени». Включите отработку схем общения и точных формулировок в план обучения менеджера.
4.Деление чек-листа на блоки. Наличие разделения чек-листа на блоки позволит сотруднику с лёгкостью найти верный путь для продолжения диалога. Например, лучше самые важные этапы прописывать в таблице отдельными блоками. Блок выявления потребности, презентации или работы с возражениями. Лучше не мельчить и использовать схему, как в примере на картинке. Данный чек-лист, специалисты «Московской Академии Продаж» внедряли много раз в различные проекты и всегда получали высокие результаты.
5.Система оценки. Итоговая оценка определяется результатами и выражается в процентах или количестве баллов. Каждому пункту в чек-листе присвойте баллы. Чем выше был, тем важнее пункт из него. Возьмите и проанализируйте пару звонков. Вы поймете, что очень удобно подсчитывать баллами качество общения сотрудника.
пример таблицы контроля холодного звонка
Слушайте реальные звонки по сценариям на примерах из практики
Посмотреть эффективную программу тренинга холодных звонков можно по ссылке
Чек-листы контроля и оценки звонков: как внедрить
Чтобы правильно провести процесс внедрения чек-листов, необходимо придерживаться следующих рекомендаций:
1.Познакомьте заранее персонал с чек-листами. Продемонстрируйте продавцам подготовленный чек-лист и проведите инструктаж. Покажите на примере, как должен проходить процесс работы с ним. Если сами не чувствуете, что можете с этим справиться, то лучше привлечь компетентного эксперта, который может позвонить потенциальному или постоянному клиенту и показать работу по чек-листу в действии. На конкретном примере сотрудники увидят и быстрее поймут, как работает данный сценарий.
2. Контроль качества на ежедневной основе. Обычно для мониторинга обзвона, назначают РОПа или «старшего» менеджера, но бывает так, что они сильно загружены своими должностными обязанностями. Тогда лучше всего взять независимого человека с опытом для «прослушивания» и фиксации качества разговоров. Данный человек сможет более детально вести статистику воронки продаж, а также подсказать сотруднику в чем он не дорабатывает или делает ошибки по телефону.
3. Наглядность работы. Вносите изменения «при всех» на планерках или «летучках», чтобы избежать разногласий и недопонимания. По каждому работнику лучше всего вести статистику результативности на доске(дашборде). Сотрудники видят свои показатели за предыдущие периоды и их это подстегивает работать более продуктивно и не отставать от лидеров.
фото из курса продаж по телефону
Методики контроля холодных звонков
Давайте проясним важные истины. Начинающие работники в сфере продаж боятся холодных звонков. Чтобы избежать страха и боязни диалога, используются проверенные сценарии и чек-листы. Руководитель отдела продаж или его «ставленник» анализирует коммуникацию и даёт советы по улучшению стратегии ведения холодного звонка каждому сотруднику индивидуально или всему подразделению на собрании. Но просто говорить недостаточно, нужно настроить и регламентировать несколько процессов системе обзвона. Для этого советуем:
1.Внедрить CRM-систему с IP-телефонией. Благодаря такому способы вы сможете записывать диалоги для последующего анализа. В CRM-систему заранее загрузите клиентскую базу и базу для обзвона. Распределите города, районы или сфере по которым работают конкретные менеджеры, чтобы избежать большого количества пересечений. Бывает, что несколько менеджеров «бомбят» звонками контрагента и это только будет раздражать. Выгода от такого внедрения:
не тратится «впустую» время на поиск контакт для для обзвона
видна сотруднику и руководителю вся история звонков и взаимодействия с покупателем
хранится в карточке клиента вся история звонков
видна «реальная» работа менеджера и его эффективность
2. Создаем правила развития навыков продаж. Необходимо время от времени проводить обучение персонала, чтобы их навыки развивались и они прогрессировали. Лучше всего если у вас в штате есть бизнес-тренер с большим опытом, который подскажет или можно организовать корпоративный бизнес-тренинг. Такие семинары помогут не только прокачать навыки общения и переговоров, но и сплотят команду. А после обучения гораздо легче отслеживать звонки по конкретным этапам скрипта:
Приветствие;
Узнаете: должность, сферу деятельности компании;
Говорите комплимент или метод small talk (разговор на лёгкую тему);
Цель звонка;
Называете клиента по имени;
Позитивная интонация;
3. Анализ показателей. Проанализировать диалог менеджера по продажам поможет система «цветных маркеров». В чек-листе используются три цвета: красный – в случае ошибок и нарушений, жёлтый – в случае неполного проведения беседы по скрипту (60-80%), зелёный – в случае прохождения более 80%. Руководитель отдела продаж даёт оценку за качественную и количественную работу. Первый показатель определяет качество и правильность ведения разговора, второй – количество взятых на разговор клиентов (число входящих и исходящих звонков).
4 Мотивация. Система поощрений повысит мотивацию менеджеров. Сделать это проще всего за процент с продаж. Например, включить в план KPI на холодные звонки и премиальные выплаты. Такой подход повысит качественный показатель: эмоциональное состояние сотрудника и уровень продаж.
• Отсутствие звонков. Количество переходит в качество: чем больше работник обзванивает клиентов, тем выше процент продаж. Установив связь с клиентом, оператор должен довести его до момента сделки или последующего сотрудничества.
• Отсутствие сценария. Скрипт необходим для того, чтобы менеджер по продажам заключал сделки по чётко составленному сценарию. Если сотрудник не знает скрипта – следует провести обучение и регламентировать стандарты общения для всего отдела продаж.
• Стресс. Холодные звонки не всегда оканчиваются успехом. Частые отказы приводят работника в стрессовое состояние. Совет: не принимайте всё сказанное в свой адрес. Вначале клиент должен выговориться и поэтому не стоит эмоционально реагировать на все сказанное.
• Лицо, принимающее решения. Менеджеру необходимо получить прямую связь с ЛПР. Иначе каждый звонок не принесёт нужного результата. Научиться методикам прохода секретарей и выхода на ЛПР можно здесь.
• Заинтересованность в отказе клиента. Отказ – это не повод отказываться от продукции и бросать трубку. Важно узнать, почему клиент не только не ознакомился с коммерческим предложением, но и не хочет делать покупку. Задавайте наводящие вопросы, чтобы найти ответ на причину отказа. Менеджеру необходимо более детально изучить техники холодных звонков.
• Оператор не назначил время для повторного звонка. Повторим, что отказ – не повод отказываться от возможности заключить контракт. Возможно, вскоре клиенту потребуются ваши товары или услуги. Для этого необходимо установить и обсудить удобное для нового звонка время.
• Отсутствие графика работ. За каждым работником (или отделом) закрепляется время работы – расписание. Например, на каждые 45 минут – 15 минут отдых. Также и на звонки в частности может отводиться от 1 до 3 часов в день. Если специалист профильно трудится в этом направлении, то его весь рабочий день может быть занят обзвоном.
Как улучшить качество звонков: действия руководителя
Умение управлять отделом продаж можно только развивать с ростом опыта и знаний. Давайте закрепим, что должен делать руководитель для улучшения качества работы с холодными продажами:
1.Контролируйте. РОП с многолетним опытом всегда отслеживает качество бесед. Он выделяет удачные и неудачные диалоги, оценивает их, указывает на ошибки и достоинства.
2. На собственном примере демонстрируйте, как надо общаться с контрагентами.Объясните структуру и обратите их внимание на все нюансы работы менеджера по продажам.
3. Уделяйте время развитию и обучению менеджеров. Тренинги, вебинары, курсы по повышению квалификации, премии – эти и другие приёмы для улучшения качества работы сотрудников отлично себя зарекомендовали.
