Тренинг по техникам продаж

Например:

Почему вы хотите работать с нашей компанией?

На этом этапе важно, что скажет потенциальный клиент, так как от этого будет зависеть, по какому скрипту с ним далее будет продолжено общение.

Вы хотите приобрести именно этот продукт? По какой причине?

Этот вопрос направлен на получение из клиента определенных сведений, способствующих увеличению суммы его покупки. На этом этапе продавец-консультант должен понять, что для человека имеет ценность:

• качество продукта
• цена
• бренд
• уникальность и т. д.

Вы попали к нам по рекомендации знакомых?

Этот вопрос выполняет сразу две функции. Во-первых, выявляет ценности потенциального клиента. Во-вторых, дает понять, что организация имеет хорошую репутацию и многие с удовольствием советуют ее своим знакомым.

С помощью этих вопросов можно выяснить моменты, которые помогут:

• - совершить сделку;
• - продать по более высокой цене.

Такая техника помогает продавцу освоить оптимальные методы общения. Итак, рассмотрим технику продаж на конкретных примерах. 4 фразы, которые этому будут способствовать.

1. Определите что вызывает у клиента интерес

Этот момент важен, потому что будет служит основой, на которой строится дальнейшая беседа.

- Я верно понял, что для вас имеет значение возможность хранить много информации на жестком диске?

-Да, все верно

Или

- Не обязательно, я могу сохранять информацию на съемных носителях, главное хорошая оперативная память.

2. Определите, кто оплачивает товар

Во время этого этапа продавец выясняет, кто на данный момент перед ним: человек, который платит за продукт или берет на себя ответственность за решение о покупке товара. Разговор на эту тему стоит вести очень аккуратно и вежливо. Возможно именно этот человек влияет на вопрос заключения сделки купли-продажи.

- Подскажите, а Вы уже обговорили финансирование проекта (при разговоре с заместителем)?

- Скажите, а вопрос по бюджету уже утвержден? Сколько вам потребуется времени на согласование договора?

3. Определите ценовой диапазон

Здесь можно задавать вопрос, используя финансовые определения - бюджет, стоимость.

• - Вы определились с ценой?
• - В пределах какой суммы рассматриваете товар?

Можно смягчить вопрос и определить ценовую категорию по другим параметрам:

• бренд
• объем
• страна изготовления.

- Вас интересует оригинальные запчасти к телефону или подойдут китайского производства?

- Сколько планируете закупить? 5-7 тонн? Или больше?

- Вам важно иметь телефон на системе Android или рассматриваете IOS тоже?

4. Определите сроки поставки или покупки

 Срочность покупки формируется с помощью вопросов о времени и сроках поставки товара. Тем самым вы решаете два вопроса:

• Узнаете время поставки товара, что является важным при заказе
• Подталкиваете клиента к оплате за товар.

- Я так понимаю, что Вам нужен будет кухонный гарнитур сразу же после переезда на квартиру, это будет после праздничных дней? Все верно?

Это прием используют опытные продажники, чтобы более расслабленно начать разговор с клиентом. Чаще всего это лучше работает в B2B сегменте, когда менеджер приезжает к потенциальному заказчику на переговоры и чтобы сразу не начинать "с порога" презентовать следует немного поговорить на отвлеченные темы. Такой ход называют small talk (Смол Ток). Она представляет собой беседу по интересам или разговором о мелочах жизни. Примером может стать разговор двух людей:

• о погоде
• о пробках на дорогах
• про офис и обстановку
• про новость из сферы работы и т.д.

Такой прием очень важен чтобы наладить коммуникацию между людьми. Small talk является своеобразным ритуалом. Этой техникой можно снять "напряжение" у потенциального клиента, отвлечь от трудовых будней, жизненных проблем, убрать стеснения и дискомфорт от общения с вами. Во время беседы рекомендуется использовать ненавязчивые комплименты, что помогает расположить к себе клиента ближе, поэтому говорите про:

• офис
• награды
• заслуги
• красивый сайт
• как вас любезно встретили сотрудники и предложили кофе
• примеры и отзывы клиентов

Все клиенты любят, когда им рассказывают конкретные выгоды от эксплуатации товара, услуги. Заказчику легче довериться вашему предложению если вы приводите выгоды от использования вашего продукта из его сферы:

1. Вызывает доверие к продавцу, компании и товару, который презентуют.
2. Формирует комфортное психологическое состояние, которое убеждает клиента, что ему хотят оказать помощь в развитии его бизнеса, а не пытаются вытянуть его деньги.

            Рассмотрим различные тактики использования этого метода продаж:

- Цифры. Конкретные показатели в цифрах, упомянутые при разговоре с человеком, способны выявить его платежеспособность. В простой жизненной истории можно упомянуть цифровые показатели другого купившего уже клиента, который остался очень доволен и обратить внимание на реакцию покупателя.

- Интересный факт. Вспомните факт из жизни и аккуратно подстройте его под клиента. Подойдут истории, основанные на реальных событиях, связанных с вашим товаром/услугой.

- Цитата. Подберите высказывания известных людей, поясняющие ценность продукта.

- Шутка. Подберите шуточные и остроумные истории, связанные с продаваемыми услугами или продуктами.

- Используйте в технике продаж ссылку на известную книгу или автора. Примеры фразы: "как говорил великий Стив Джобс..." Прямая техника, при которой вы ссылаетесь на упоминание авторитетных людей.

Основное преимущество рассказа о выгодах, а не "сухих" характеристиках продукта в незаметном переходе от пустяковых разговоров к заключению сделки. Важно понять, что это не пустая болтовня, а методика, которая помогает подготовить почву для совершения покупки, продать товар, произвести хорошее впечатление на покупателя, тем самым, сделав его постоянным клиентом. Ваша задача выписать и знать, как минимум 10 преимуществ вашего предложения. Если у вас их десятки или сотни, то по каждому.

Эффективность этой техники доказана на практике и имеет научное подтверждение. Почему сторителлинг стоит применять? Все просто: люди способны лучше усваивать информацию, основанную на положительных примерах и эмоциях. Разные истории из жизни вызывают у нас эмоциональные чувства, а картинка всплывает перед глазами, добавляя правдивости вашему рассказу.

Этот метод становится все более популярным среди продавцов. В этом формате людей проще заинтересовать продуктом. Этот способ не простой, но имеет смысл его освоить, особенно если продаваемый продукт эксклюзивен. У сторителлинга есть свои принципы и законы. Их нужно знать, и уметь применять на практике.

Любая история имеет:

• название
• завязку
• кульминация истории
• развязка
• заключительный этап - вывод

Истории нужно рассказывать так, чтобы плавно подвести клиента к нужному для вас и для него решению. Вот структура "продающей истории":

1. Герой - персонаж, с которым клиент будет себя ассоциировать.
2. Стимул - факты, побуждающие клиента к действиям.
3. Конфликт - трудности, которые происходят с героем.
4. Выбор - самый решающий момент.
5. Разрешение спорного вопроса

Важность применения сторителлинга на практике

1. Истории помогают создать благоприятную обстановку, сформировать атмосферу доверия к Вам как продавцу.

2. Люди усваивают информацию, если она основана на конкретных событиях из жизни, а не является перечислением доводов и сухих фактов.

Особенности сторителлинга

• Истории, рассказанные покупателю должны вести к заключению сделки. Это их основная цель. Нужно помочь клиенту понять, что ему нужно, определиться с выбором продукта, соответствующего его потребностям.
• Истории стимулируют эмоции. Важно вызвать правильное эмоциональное состояние. Оптимальным будет рассказать истории на своем жизненном опыте.
• Не говорите о страшных вещах(убийства, катастрофы и т.д.) Отклик должен сформироваться положительный. Люди в хорошем расположении духа платят лучше, чем встревоженные.
• Используйте метафоры при общении с потенциальным клиентом. Они переводят выражения и слова в осязания.
• Применяйте сторителлинг в нужной ситуации. Любая история предполагает какой-либо моральный вывод. Будете применять его неверно покупатели перестанут у Вас делать покупки.

СПИН относится к фундаментальным методам продаж. Овладев в совершенстве, вопрос с умением продавать будет полностью решен. Суть ее такова. Используются группы вопросов, каждая группа имеет свои характеристики. Вопросы задаются в нужное время в течение беседы. Их можно разделить на основные группы.

1. Вопросы по ситуации

Они задаются с целью получения фундаментальной информации о клиенте для совершения сделки, кто будет оплачивать покупку, денежный лимит, время приобретения, где приобретает аналогичный продукт.

2. Вопросы, которые носят проблемный характер

Они погружают клиента в сложившуюся ситуацию, способствуют выявлению проблемы.

Они похожи на информационные, но скорее всего они выступают манипуляторами, так как дают клиенту возможность вспомнить свои сложности, выявить дискомфорт.

3. Извлекающие вопросы.

Эти вопросы нужно задавать после выявления проблемы. Далее следует уточнить у клиента о том, что будет если вопрос останется неразрешенным. Сколько потеряете времени, если не воспользуетесь услугой сейчас, денег, возможностей.

4. Направляющие вопросы.

С помощью этих вопросов предоставляется решение создавшейся проблемы. Они дают человеку осознание, что будет, если приобрести данный продукт, услугу, какие результаты можно будет достичь с помощью этого.

 Зная алгоритм СПИН продаж можно удачно применять эти вопросы на практике:

- Признание в необходимости приобретения продукта. Клиент понимает, что без этого продукта решение проблемы будет сложным. Применяются методы ситуационных вопросов.

- Оценивание способов решения задач. Консультанту важно понять, как покупатель будет действовать и решать свой вопрос. Продолжаем работать с ситуационными вопросами, усиливаем результат, подключая извлекающие вопросы.

- Разрешение сомнений. Здесь устраняем возникшие возражения. Лучше всего работает система по устранению сомнений, когда задаются вопросы по заранее подготовленному сценарию сделки. Когда покупатель готов эмоционально, делаем шаги в направлении к заключению сделки, задавая направляющие вопросы, тем самым подталкивая к следующему шагу.

- Принятие решения. Этот этап, когда все сомнения устранены и нет смысла много говорить. В этот момент клиент продает товар сам себе. Затем клиент приходит на последнюю ступень продажи.

- Внедрение. Этап, где выстраиваются длительные отношения с клиентом.

Следуя и соблюдая все приведенные методы, использование типовых вопросов даст понять, что спин - техника доступная каждому. Это методика, которая закрепляется на практике. И как бы странно это не звучало, но применение заученного текста является самым действенным механизмом в продажах.

Презентуя наглядно продукт, стоит обратить внимание клиента на его ценность. Достигается это с помощью преподнесения характеристик товара, показывая какую выгоду получит из них клиент. Здесь важно правильно презентовать продукт, подчеркивая его уникальность, показывая основные преимущества. Предлагать продукт нужно в по технике "характеристика-выгода". Другими словами, неинтересные характеристики нужно представить с другой стороны и показать их выгоду для клиента.

По типу выгоды разделяют следующим образом:

1. Функциональные. Доводим до сведения выгоду от приобретенного товара (качество, приемлемость цены, удобство в применении и т.д.)
2. Эмоциональные. Воображаем картину, где достигаются положительные эмоции (радость, умиротворение)
3. Психологические. Соотносим продукт с убеждением человека о жизненных устоях и принципах: умный человек, шустрый, свободный, и т.д. Важно понимать и иметь представление о свей целевой аудитории.
4. Социальные. Делаем акцент на том, к какому типу социальной группы будет относиться покупатель после приобретения покупки, здесь говорим о статусе, который получит человек в обществе.

Как перевести свойства в выгоду

Обязательным пунктом на этом этапе будет довести до сведения преимущества, которые получит покупатель приобретая продукт. Не нужно грузить его непонятными терминами и характеристиками, а опишите на простом понятном языке свойства продукта.

К примеру не нужно говорить так: "Этот компьютер с четырехядерным процессором".

Скажите просто: "Компьютер работает очень быстро, легко загружает в работу приложения, потому что имеет хороший процессор".

Стоит применять фразы, описывающие свойства товара: благодаря этому продукту вы забудете об этой проблеме или это сэкономит ваши усилия и время и т.д

Любой продавец должен иметь отзывы, опыт, который может применять при убеждении покупателя. Если менеджер на конкретном примере расскажет, как продукт помог в решении вопроса другого покупателя, тогда у него формируется решение о применении товара с пользой для себя.

Когда менеджер еще новичок, и не имеет большого опыта, то он может рассказывать истории из работы других сотрудников.

Можно сформировать кейсы на отзывах клиентов компании. Для этого:

• обзвонить клиентов,
• уточнить у них какую проблему они устранили благодаря Вам
• собрать ситуации
• запросить благодарственные письма

Один из сложных моментов в беседе с покупателем - это вопрос о цене предложения. Этот этап является щекотливым, но без него продажа не состоится, поэтому нужно уверенно и четко сделать предложение в подходящий момент.

Техника с использованием вилки цен

Указывайте спектр цен в разговоре с клиентом, как в примерах

- Цена товара варьируется от 20000 до 40000 руб. все зависит от характеристик, которые вам нужны. Расскажите мне о них и я уверен что смогу предложить выгодную стоимость.

- Есть модели с разной ценовой категорией в среднем от 10000 до 30000 рублей. Что вас именно интересует?

Озвучив стоимость, проговорите фразу подобного рода:

-подскажите, если по цене договоримся, когда вы готовы сделать заказ?

Затем переключитесь на разговор по поводу доставки, сервисного обслуживания, подарков. Так, вопрос цены будет пройден.

Уточнение способа оплаты

Задавайте потенциальному клиенту вопросы, для переключения внимание покупателя на другую тематику.

- Вы будете оплачивать картой или наличными?

- Вы можете воспользоваться выгодным предложением по приобретению товара в рассрочку. Хотите узнать более подробно?

Уменьшение цены путем деления на небольшие суммы

Когда компания предполагает систему рассрочки платежа за продукт, то это вполне можно использовать этот аргумент, как уменьшение цены в глазах заказчика.

- Этот товар будет стоить вам всего лишь 3000 рублей ежемесячно.

Есть несколько способов грамотного ответа на возражения

• Первый этап в этой технике подготовительный. Возражения клиентов фиксируются. Затем к ним придумываются аргументы, которые проходят тестирование и корректируются после полученных результатов. В некоторых компаниях ведутся сборники по таким возражениям.
•  Второй этап - применение на практике. Любое возражение оттачивается по четко выстроенной схеме: выслушать клиента - проникнуться в суть проблемы - показать понимание - дать понять клиенту о своей заинтересованности в решении вопроса - аргументировать возражение.

Отсрочка решения по приобретению товара

На этом этапе помогут следующие фразы:

- Вам принципиально приобрести именно эту модель или может рассмотрите другие варианты?

- Вам требуется чей-то совет?

- Хотите подумать?

И проговаривайте четкие временные рамки.

-Давайте тогда-то поговорим снова на эту тему.

Слишком дорогая цена для покупателя

Здесь сработают следующие методы:

1. Изложите достоинства.

• - Объясните из чего и каких преимуществ складывается цена
• У нас качественная продукция.
• - Мы даем гарантию на свои услуги.
• - Зато мы делаем...

2. Предложите более дешевый вариант

• - У нас сейчас этот товар идет по акции.
• - Можно приобрести это в рассрочку.

3. Приводите в сравнение другие организации.

• - Вы встречали дешевле?
• - Вы узнавали цены в другой компании?
• - В нашей компании лучше, потому что...

            На заключительном этапе в продажах важно довести покупателя до завершения сделки, здесь уместно использовать следующие техники продаж. На моменте закрытия сделки, создайте клиенту срочность приобретения продукта. В этом случае работает ограничения по времени и количеству.

• - Осталось в наличии только 2.
• - Через три дня цена на этот товар вырастет.

Техника "дедлайн"

- Остались последние 2 упаковки.

- Ликвидация остатков

- Только в этом месяце

Техника "следующий шаг"

- Как поступим дальше?

- Давайте сделаем следующим образом.

- Скажите, как скоро будете этим пользоваться?

Техника "пробный/тестовый продукт"

Можно предложить протестировать услугу или тестовый товар бесплатно в какой-то определенный период, чтобы клиент увидел реальные преимущества услуги или товара.

            На практике важно применять разные методы и техники продаж. Запомните главные точки в работе с потенциальным покупателем:

1. Если вы получили входящий запрос от клиента(заявка или звонок), то надо уточнить, как клиент к Вам попал, почему хочет работать именно с вами, имеется ли рекомендация. То есть "холодный" он или "теплый".
2.  В разговоре с клиентом обязательно уточняйте принцип приобретения, кто является плательщиком, каков бюджет, сроки и как будет приниматься решение.
3. Во время встреч используйте технику small talk. Разговор по душам вызовет доверие, создаст благоприятную атмосферу. Отличный эффект также дает сторителлинг. Используя этот приём информация закрепляется на эмоциональном уровне и лучше усваивается.
4. Хорошие результаты дает техника спин-продаж. Если правильно задавать вопросы из этой технике, то вполне реально увеличить свои продажи в несколько раз.
5. Не менее важным является умение "вкусно" презентовать товар, раскрывая основные его преимущества и достоинства.