Доброго времени суток! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин! Многие из вас знают, что своими руками построил с нуля несколько больших колл-центров в России, а именно “Job.ru”, “Head Hunter”, “Из рук в руки”, “Юлмарт”, “Совкомбанк”. В этой статье я хочу поделиться мыслями насчет улучшения конверсии продаж по телефону в вашей компании. Обсудим с вами, что такое вообще та самая конверсия а также набор критериев по которым практически любой менеджер со временем может показывать очень высокую результативность звонков. Итак, начнем:
Конверсия звонков. Что это?
Конверсией называют отношение реальных покупателей, то есть тех, которые купили товар или услугу, к потенциальным – тем, кто по какой-либо причине этого не сделал.
Конверсию можно и нужно переводить в цифры. Ее рассчитывают по формуле: количество заказов/количество звонков х 100%.
Пример: менеджер сделал 10 звонков и совершил одну продажу, то есть если 10 звонков взять за 100%, то конверсия успешных звонков был 1 = 10%. Если бы результативный был 1 звонок из 100, то тогда бы конверсия была 1 %.
Как менеджеру по продажам поддерживать высокие показатели продаж по телефону
Изучите этапы продаж. Для того, чтобы телефонная продажа была эффективной, нужно уметь:
Используйте скрипты. На то, чтобы продать товар или услугу по телефону у вас обычно очень мало времени, скрипты помогут использовать его более эффективно и не растеряться.
Изучите свой продукт досконально и верьте в него. Менеджер никогда не добьется успехов в продаже, если он сам не понимает необходимости и важности того, что продает.
Научитесь говорить четко и грамотно.
Будьте вежливыми, даже если ваш оппонент проявляет негатив, или даже агрессию.
Причины неэффективной работы менеджеров по телефону
У менеджеров отсутствует план работы. Они не знают, сколько звонков за день они должны осуществить и какой минимум должны вывести на продажу.
У менеджеров отсутствует мотивация. Их вознаграждение никак не зависит от количества и качества осуществлённых звонков.
Менеджеры плохо знают продукт.
Сотрудники «выгорели». Вероятно, они перегружены, работают в слишком быстром темпе, устали, либо их работа не структурирована и плохо организована.
Персонал заскучал. Работа превратилась в «день сурка» с выполнением одних и тем же задач и функций каждый день.
Менеджеры по продажам не обладают достаточным набором умений и навыков для того, чтобы выполнять работу качественно.
Как правильно поддерживать контакт с клиентом по телефону
Особенность продаж по телефону в том, что клиент не видит собеседника, и в наборе инструментов сразу становятся недоступными такие «ключи», как мимика, жесты, язык тела. Кроме того, как правило, наш звонок клиенту – неожиданность для него, он, скорее всего, занят своими делами и не обладает достаточным количеством времени для разговора. Поэтому нам нужно за короткий период совершить чудо. Какие инструменты и методы могут нам в этом помочь?
Даже если клиент вас не видит, он все равно услышит и почувствует ваше настроение. Поэтому дружелюбие и улыбка – ваши первые помощники.
Персонифицируйте свое обращение. Хорошо, если база данных, которой вы пользуетесь, предоставляет вам не просто номера телефонов, но также, по меньшей мере, имя клиента. Даже если его нет, непременно спросите: «Как я могу к Вам обращаться?».
Многие специалисты рекомендуют использовать нейтральные вопросы для того, чтобы расположить к себе собеседника. Можно, например, спросить о погоде, поделиться своими впечатлениями о ней. Такой прием позволяет расслабить клиента, нейтрализовать раздражение и недоверие. Однако этим методом нужно уметь пользоваться и никогда не затягивать по времени.
Будьте активным слушателем в процессе, когда говорит клиент. Озвучивайте ваше согласие, приободряйте его, отзеркаливайте слова, сопереживайте.
Научитесь грамотно работать со скриптом. Держите его всегда перед глазами, но не читайте слово в слово. Ваша речь должна быть свободной и не выглядеть заученной.
Неважно, являетесь ли вы офисным работником, или работаете из дома – оборудуйте свое рабочее место. Вам должно быть удобно, и все необходимое должно быть под рукой. Вносите все полученные данные в CRM-систему, либо в свои рабочие документы. Вы должны знать про клиента максимум информации.
Фишки продаж по телефону
Чем дольше вы будете работать, тем больше у вас будет появляться собственных находок, которые помогут сделать вашу работу качественнее. На звонок будет уходить меньше времени, уйдет волнение и конверсия будет выше. Пока своих инсайтов не так много, я поделюсь своими фишками о которых более подробно рассказываю в своем тренинге продаж по телефону:
Вовлекайте клиента в процесс разговора. Вместо «я сейчас посчитаю, какая скидка получится», скажите: «Давайте вместе посчитаем..».
Поработайте над тембром своего голоса. Неприятный голос снижают вероятность покупки клиентом.
Заботьтесь о своем голосовом аппарате. Между звонками пейте воду или чай и делайте упражнения для силы голоса.
Если вы договорились, что перезвоните клиенту через некоторое время, вовлеките его в какую-то совместную историю. Например, договоритесь, что за это время он посмотрит какие цвета модели вы предлагаете, и в следующий раз вы вместе их обсудите.
Никогда не обсуждайте с клиентами своих конкурентов и не давайте им негативную оценку.
Научитесь искренне говорить комплименты собеседнику, например: «Общаться с вами – одно удовольствие», или «Вы очень осведомленный в этой области человек».
Найдите особенную фишку в вашем продукте, которая близка именно вам, делитесь с потенциальным покупателем своим взглядом на особенности товара, как человек, а не как представитель компании.
Используйте интонацию в речи. Выделяйте важные фразы в общении с потенциальным покупателем, чтобы он понимал, что вы хотите от него прямо сейчас.
Как повысить конверсию телефонных продаж
Для начала уберите все мелкие недоработки, которые играют против вас:
При входящих звонках менеджеры должны отвечать сразу, без промедления, и телефон всегда должен быть рабочим. Если вы вовремя не взяли трубку, существует большая вероятность того, что следующий звонок покупателя будет сделан в конкурирующую компанию.
Минимизируйте количество не результативных звонок, когда клиенты не дозваниваются.
Голос менеджера, отвечающего на звонок должен быть неизменно приветливым, и большое значение нужно уделить приветственной фразе, которую потенциальные клиенты слышат первой.
Менеджер должен абсолютно полно владеть информацией о продукте. Вариант: «Подождите, я сейчас узнаю у коллеги» точно не добавит доверия к менеджеру и компании в целом.
Если менеджер обещал после разговора с клиентом выполнить какое-то действие, например, отправить по электронной почте прайс, нужно сделать это обязательно и незамедлительно.
Лучшие способы поддерживать высокие продажи по телефону
Что нужно сделать руководителю отдела, чтобы повысить конверсию телефонных продаж:
Использовать современные технические средства, такие как CRM-система и IP-телефония.
Прослушивать записи разговоров, анализировать и корректировать работу менеджеров.
Систематически обучать менеджеров, повышать их квалификацию и оттачивать навыки.
Усовершенствовать систему мотивации персонала.
Использовать метод «Тайный покупатель».
Создать идеальную презентацию компании и товара, которую проводят менеджеры.
Выстроить систему проведения допродаж и повысить средний чек.
Подбор подходящей CRM-системы
Грамотно настроенная CRM позволяет менеджерам работать с гораздо большим количеством заявок и звонков. Вот лишь несколько направлений, по которым существенно упрощается и ускоряется работа при наличии CRM:
Алгоритмы обработки заявок:
Получение заявок или так называемых лидов из всех имеющихся источников, если правильно настроена интеграция CRM с вашим сайтом, лендингами с продуктами;
ступенчатое и последовательно перераспределение заявок между менеджерами в случае невыполнения задач;
акцентируем приоритет на задаче для менеджеров в виде качественной отработки каждой заявки;
обработка заявок по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные;
проверка конверсии по группам лидов.
Работа с базами данных:
-ведение диалога онлайн в CRM;
-создание счета и финансового предложения с функцией бесплатного обратного звонка клиенту;
-создание задачи по оперативной обработки задач по клиентам для менеджеров.
-использование грамотных скриптов в CRM.
Работа с вспомогательными и аналитическими данными и отчетностью:
составление ABCXYZ-анализа;
получение сквозной аналитики по каналам для оценки их эффективности и корректировки бюджетов;
работа и получение отчетов по сотрудникам, по воронкам, по каналам, по новым и старым клиентам и т.д.;
мониторинг достижения целей (план-факт).
Сбор и обработка информации в одной системе позволяет полностью контролировать работу менеджеров, видеть движение потенциальных клиентов по воронке продаж и вовремя принимать решения, которые обеспечат рост выручки.
Внедрение и установка IP-телефонии
Для максимального эффекта IP-телефония должна быть интегрирована с CRM. Именно она позволяет совершать большое количество звонков, получать статистику по звонкам, формировать списки для автодозвона, записывать звонки менеджеров.
Благодаря IP-телефонии и CRM при входящем или исходящем звонке менеджеры сразу видят полную историю взаимодействия с клиентом:
что обсуждали при последнем звонке или каким была последняя точка касания;
какие деньги уже принес клиент;
количество касаний клиента прежде чем была совершена сделка;
письма, отправленные клиенту;
какие коммерческие предложения были высланы;
ответы клиента;
комментарии менеджера к конкретному звонку;
закрытые продажи по клиенту и т.д.
Вся эта информация помогает менеджерам быстрее выявлять проблемы клиента и предлагать ему правильные решения за счет вашего продукта или услуги.
Внедрение email-рассылки
Настройка автоматической системы email-рассылок является еще одним элементом общей системы автоматизации отдела продаж. Любые рассылки и оповещения клиентов о новых предложениях и акциях вручную уже в прошлом. Сегодня нужно заниматься контент-маркетингом, давать потенциальным клиентам полезную информацию через блог, статьи, вебинары, другие мероприятия. Существует масса конструкторов, которые сделают рассылку персонифицированной, запоминающейся, безопасной и ненавязчивой.
Внедрение “Доски результатов”
Dashboard – это доска (панель), на которой в ежедневном режиме выводятся/пишутся/публикуются результаты работы отдела продаж. То есть данные из CRM, ip-телефонии, email-рассылок отображаются в одном месте. Их видят как все сотрудники отдела продаж, так и руководитель. Такие доски за счет ежедневного отображения плана-факта продаж стимулируют менеджеров работать лучше.
Создание карт рабочего времени менеджера
Карта рабочего дня менеджера включает поминутно расписанные задачи, которые он выполняет в течение дня. Она показывает, сколько времени в день продавцы тратят на выполнение своих прямых обязанностей, а сколько на дополнительные и личные дела. Карта помогает понять, какие функции надо передать, какие удалить или изменить, а какие автоматизировать.
Ошибочные мнения про менеджеров по телефонным продажам:
Многие считают, что быть продавцом – значит обладать набором качеств, которые изначально заложены в человеке. Если сама мысль о том, что тебе что-то придется предложить что-то в качестве услуги или товара заставляет тебя краснеть и покрываться испариной – значит, в продажи тебе путь закрыт. Это не так. Продажи – это навык, который как и любой другой, при наличии желания и качественных источников информации, отлично тренируется.
Продажи – это попытка что-то «впарить» любой ценой, поэтому продавать – стыдно и недостойно. На самом деле, качественный продажник – это человек, который искренне помогает человеку закрыть его потребности и оставляет клиента довольным своим приобретением. Грамотный менеджер умеет слышать своего покупателя и эмпатировать ему.
Достаточно один раз пройти обучение, и этого достаточно, чтобы быть профессиональным менеджером по продажам. Это неверно. Как и любой профессионал, продавец должен обучаться всю жизнь, приобретая новые навыки и оттачивая ранее приобретенные.
Профессиональный продавец может продать все. Понятие «продажи» имеет очень широкое применение. Любому продавцу нужно изучать специфику товара. Например, те инструменты, которые хорошо работают в продажах низкого ценового сегмента, не работают в продажах дорогих товаров. В продаже услуг есть также свои особенности, в отличии от продажи товаров.
Чем больше продавец совершает звонков, тем больше он продает. На самом деле, качество звонков часто намного важнее их количества. Для того, чтобы конверсия повышалась, нужно постоянно работать над эффективностью каждого звонка, что является задачей руководителя делать разбор и давать обратную связь о качестве звонков продавцов.
Я надеюсь, что для Вас тема: Как увеличить продажи по телефону стала более раскрытой и понятной. Желаю вам успехов в внедрении новых техник и способов улучшения конверсии в вашей работе.
Внедрение и установка IP-телефонии
Создание карт рабочего времени менеджера
