+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
Пример развития отдела продаж (Бизнес-кейс)
Пример развития отдела продаж (Бизнес-кейс)
27.01.2020

Приветствую вас, дорогие друзья читающие этот блог. На связи бизнес-тренер Светлана Полякова. В этой статье я поделюсь с вами нашим бизнес-кейсом по развитию отдела продаж грузоперевозок и логистических услуг на 38% за 2 месяца в транспортной компании «Берг». Я на примере расскажу, как можно увеличить количество клиентов и прибыль в транспортной компании благодаря системному подходу к организации системы продаж.

РАЗВИТИЕ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

К нам обратился собственник компания «Берг» с проблемой падения продаж из-за ужесточившейся конкуренции и агрессивной политики крупных федеральных игроков. Компания занимается услугами грузоперевозок и логистики. Она предоставляет услуги по международным грузоперевозкам и грузоперевозкам по РФ, а основной акцент направлен  на перевозки ЖД транспортом.   

В отделе продаж Дмитрия работает 16 менеджеров. Между ними идет распределение по регионам РФ и у каждого есть своя зона ответственности. В отделе продаж есть руководитель, который работает у Дмитрия более 7 лет и полностью контролирует все процессы.  Сам отдел находится во Владивостоке. Основной канал продаж развивается путем телефонных переговоров с потенциальными заказчиками.

Андрей рассказал нам, что основная проблема заключается в низком уровне знаний и навыков продаж сотрудников его фирмы. Клиенты не задерживаются в его фирме надолго, а переходят к конкурентам. Менеджеры не выполняют план продаж и вместо денег приносят Дмитрию только отговорки, почему они не смогли заработать и продать услуги.

АУДИТ ОТДЕЛА ПРОДАЖ


Первым этапом в нашем сотрудничестве с Дмитрием стал проведённый аудит отдела продаж компании «Берг». Группа наших экспертов во главе с бизнес-тренером Спартаком Андриешиным вылетела во Владивосток для выполнения этой задачи.  Дмитрию важно было понять ВСЕ причины, почему в продажах его компании идет просадка, на каких этапа он теряет деньги и как можно качественно изменить ситуацию.


Мы провели целый комплекс работ для выполнения этой задачи:

  • Провели стратегическое совещание с Дмитрием и с руководителями подразделения компании.
  • Провели устное тестирование и письменное тестирование для оценки знаний и навыков продаж менеджеров  компании.
  • Сняли карту рабочего времени сотрудников.
  • Сделали проверки тайными покупателями каждого из сотрудников отдела продаж.
  • Изучили коммерческие предложения и презентации компании, которые высылались клиентам.
  • Проанализировали работу сайта и социальных сетей компании.
  • Проанализировали качество деловой переписки сотрудников.
  • Провели анализ документации и отчётности  сотрудников отдела продаж.

По итогам проведенной работы мы обнаружили ряд проблем в работе отдела продаж. Большая часть этих проблем для Дмитрия была совершенно неизвестна. О некоторых проблемах в компании руководители знали, но почему-то не занимались их решением.

Мы подготовили пошаговую стратегию развития отдела продаж компании для того, чтобы изменить текущую ситуацию и поднять продажи компании на новый уровень. Андрей изучил план развития отдела продаж, стратегию и мы заключили договор о сотрудничестве по комплексному развитию продаж в его компании.

ОБУЧЕНИЕ МЕНЕДЖЕРОВ

В компании «Берг» система обучения менеджеров полностью отсутствовала. При приеме на работу нового сотрудника, «обучение» проводилось в течение 1 дня. Сотруднику давались прайсы, определялся регион и рабочее место+ некий простенький алгоритм звонка клиенту. Менеджерам, которые уже работают, обучение и вовсе не проводилось. Аудит знаний продаж показал, что сотрудники не обладают знаниями в психологии и современных техниках продаж, а работают по наитию, рассылая коммерческие предложения и ожидая обратной связи.

Эту ситуацию мы полностью изменили.  Бизнес-тренер Спартак Андриешин провел практические тренинги по продажам транспортных услуг по телефону для менеджеров компании «Берг». Тренинги на 80% состояли из практики. Благодаря этому:

  • у менеджеров появились новые “фишки продаж”
  • “прокачались” навыки активных продаж.
  • мы внедрили новую систему отчетности по холодным звонкам

Специалисты Московской Академии  разработали книгу продаж для компании. В этой книге мы подробно описали все процессы, начиная от холодного поиска клиентов и заканчивая возвратом ушедших клиентов. Менеджерам получили готовую систему. Они четко и точно знали, что им делать на каком этапе своей работы с клиентом.

РАЗРАБОТКА СКРИПТОВ ПРОДАЖ


В компании «Берг» был номинальный скрипт. Он состоял из перечня услуг компании. По сути этот «скрипт» являлся памяткой на 10 страницах. Естественно, такой скрипт сотрудники не использовали никогда. 
Наши специалисты Спартак Андриешин и Александр Герасимов лично разработали скрипты для этой транспортной компании.


Скрипты включали в себя:

  • скрипт входящего звонка,
  • скрипт исходящего звонка по АКБ,
  • скрипт исходящего холодного звонка с целью расширения клиентской базы,
  • скрипт ответов на возражение,
  • скрипт разрешения конфликта с недовольным клиентом.

Провели внедрение этих скриптов и отработали с каждым специалистом в отделе продаж необходимые алгоритмы телефонных переговоров с наставниками.

КОНТРОЛЬ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Для нас важно было не просто дать знания и навыки менеджерам, но и провести контроль эффективности работы отдела продаж компании «Берг». Собственник рассказал нам, что в плане контроля у него часто возникают  непонимание некоторых процессов, которые происходят в отделе продаж. А коммерческий директор зачастую излишне доверяет руководителю отдела продаж и полагается на его мнение. Специалистам нашей компании предстояло решить ряд проблем для того, чтобы работу отдела продаж можно было легко отследить и понять и исправить ситуацию.

Руководителю отдела продаж и собственнику бизнеса Дмитрию, мы создали для контроля и управления:

систему регулярной оценки знаний и навыков сотрудников:

Благодаря этому можно было проконтролировать  и освежить знания всех сотрудников отдела продаж. Результаты оценки знаний помогают оценить, кто в компании действительно работает хорошо и стремиться к развитию, а кто не готов вкладываться в общее дело.

ЗАПИСЬ ЗВОНКОВ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ


До сотрудничества у нашего клиента не велось записи звонков. Менеджеры могли разговаривать с клиентами по своему усмотрению и настроению.   На продажах это сказывалось наихудшим образом. Очень часто возникали ситуации, что менеджеры могли забыть про клиента, не перезвонить ему в нужное время, нагрубить и за это никто не нёс никакой ответственности. Для того чтобы изменить ситуацию,  мы помогли внедрить систему записи звонков в компанию. Для записи городских номеров мы использовали сервис amo-CRM, а для записи разговоров по мобильным телефонам сотрудников мы использовали облачную АТС от компании «Билайн». Таким образом мы могли фиксировать и отслеживать все звонки и обращения в компанию.


До сотрудничества у нашего клиента не велось записи звонков. Менеджеры могли разговаривать с клиентами по своему усмотрению и настроению.   На продажах это сказывалось наихудшим образом. Очень часто возникали ситуации, что менеджеры могли забыть про клиента, не перезвонить ему в нужное время, нагрубить и за это никто не нёс никакой ответственности. Для того чтобы изменить ситуацию,  мы помогли внедрить систему записи звонков в компанию. Для записи городских номеров мы использовали сервис amo-CRM, а для записи разговоров по мобильным телефонам сотрудников мы использовали облачную АТС от компании «Билайн». Таким образом мы могли фиксировать и отслеживать все звонки и обращения в компанию.

В течении 2 месяцев специалисты компании Московская Академия Продаж прослушивали все звонки и выявляли ошибки, которые присутствовали в общении некоторых менеджеров. Еженедельно мы обсуждали и разбирали каждую из этих ошибок совместно с руководителем отдела продаж и всем отделом для того, чтобы такие ситуации больше не повторялись. Это помогло менеджером быть готовым к любой ситуации в продажах по телефону и в общении с клиентами.

скрин из системы CRM,которую мы внедрили в отделе продаж

ВОРОНКА ПРОДАЖ  И СИСТЕМА ОТЧЁТНОСТИ ДЛЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Система отчётности в отделе продаж компании «Берг» представляла из себя финансовый отчет в Excel . В нём были основные моменты по приходу денежных средств и направление проданных перевозок и услуг логистики.

Для того, чтобы контролировать продажи и эффективно работать с клиентской базой, мы внедрили  CRM систему amo-CRM. Это система идеально подошла под текущие задачи Дмитрия и компании «Берг». Работа отдела продаж стала полностью прозрачной. Директор смог в режиме реального времени контролировать всю воронку продаж и понимать, насколько эффективно работает его бизнес в любой момент времени из любой точки мира, даже со смартфона.

СИСТЕМА МОТИВАЦИИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

В компании применялось самая простая мотивация: оклад + % с продаж. Некоторые менеджеры напрямую говорили нам, что текущий оклад и проценты от постоянных клиентов достигли максимума и они больше не могут заработать. Соответственно мотивация к поиску новых клиентов и развитию АКБ начала падать. В отделе продаж каждый сотрудник должен быть заинтересован в развитии. Иначе в продажах происходит застой или падение.

Мы разработали и внедрили новую систему KPI:  

Теперь премия выплачивается только при достижении 90% от месячного плана продаж и зависит от работы всей команды.

Некоторым менеджерам новая система изначально не понравилась, но как только они увидели, что могут получать больше денег и зарплату выше, их мнение кардинально изменилось.

Теперь каждый менеджер был заинтересован в развитие клиентской базы и росте прибыли.

ПЛАН ПРОДАЖ

В компании «Берг» также использовалась самая простая система по постановке планов продаж. План продаж был одинаковым, как для новых сотрудников, так и для опытных менеджеров, работавших в компании более 5 лет. Такой план продаж вызывал много споров и негатива внутри коллектива. Для сотрудника, у которого уже наработана клиентская база, выполнить план было легче простого. Менеджер ничего не делал и буквально «плевал в потолок» ожидая заявок своих постоянных клиентов.
Новичкам же такой план был не под силу, они получали только оклад, теряли мотивацию и покидали компанию.  

Мы провели обучение для коммерческого директора и руководителя отдела продаж по финансовому планированию и постановки показателей прибыли. Совместно с ними мы подготовили совершенно новый план продаж, в котором учитывались все необходимые факторы в работе сотрудников.

СОВЕЩАНИЯ И ПЛАНЕРКИ

Совещания планерки проходили в компании «Берг» исключительно в тех случаях, когда появлялись проблемы. По остальным поводом в компании было собираться не принято. Итоги месяца недели и года просто не подводились. Эти итоги обсуждались между генеральным коммерческим директором и руководителем отдела продаж в свободном режиме.
Мы внедрили ежедневные пятиминутки. При приходе на работу мы разбираем, кто и что делает сегодня и подготавливаем планы на день. Помимо этого решаем все текущие вопросы.  Мы внедрили планерки с подведением итогов за неделю. Такие планерки помогают руководителю отдела продаж и коммерческому директору держать руку на пульсе и быть в курсе всех текущих событий и проблем.
Мы также внедрили квартальные совещания отдела продаж с участием собственника бизнеса для того, чтобы собственник получал больше информации от самих сотрудников и принимал стратегические решения.

РОСТ ПРОДАЖ

В сфере грузоперевозок огромное количество факторов влияющих на  прибыльность бизнеса. Тем не менее, благодаря текущим и  уже внесенным изменениям в развитие отдела продаж, мы увидели, что в первые два месяца нам удалось прирасти в объеме продаж на 23 миллиона шестьсот двадцать тысяч рублей, а это порядка 38% по отношению к предыдущему периоду. Этот показатель стал очень весомым для собственника бизнеса. Собственник Андрей искренне поблагодарил нас за этот подъем в продажах.  По окончании проекта мы также подготовили ему стратегию необходимых действий для того чтобы этот рост продолжался. От клиента получили благодарственное письмо за наш труд.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *