Тренинг работа с конфликтными клиентами и жалобами

Тренинг выхода из конфликтных ситуациях в продажах

Тренинг общения со сложными научит сотрудников правильному поведению в стрессовых и критических ситуациях, когда эмоциональная обстановка накалена и как с помощью специальных психологических приемов успокоить даже самого разбушевавшегося гостя.

Программа тренинга работы с рекламациями и жалобами клиентов помогает даже в самые трудные времена в бизнесе оставаться на «плаву» за счёт сохранения лояльности покупателей. На курсе разбираются уникальные методики саморегуляции внутреннего состоянии для сотрудников, с помощью которых они будут оставаться клиентоориентированными даже в форс-мажорной обстановке. Даются конкретные рекомендации, как сохранить отношения с покупателем, если он расстроен качеством, сервисом, общением или обслуживанием в целом. На семинаре подробно разбираются различные модели, технологии работы с жалобами, качественного сервиса, которые помогут сотрудникам выработать навыки высокого класса обслуживания. Программу обучения мы дорабатываем индивидуально под специфику бизнеса и потребности заказчика.

Что даст вам тренинг работы с конфликтными людьми:
  1. Удержание покупателей и развитие клиентской базы
  2. Сотрудники изучат методики работы с разными типами клиентов
  3. Сотрудники будут более ответственно относиться к покупателям
  4. Внедрите качественные стандарты высокого класса обслуживания
  5. Сократите количество недовольств, жалоб и рекламаций
Форматы обучения
В офисе
Тренер Академии продаж приедет к вам в офис в Москве или Подмосковье и проведет корпоративное обучение
Индивидуальный
Личный тренинг с коучем без отвлекающих факторов, помогает сконцентрироваться на процессе
Выезд тренера в ваш город
Мы выезжаем во все города Российской Федерации. Стоимость оговаривается индивидуально
Онлайн тренинг
Дистанционный тренинг с наглядными материалами и использованием современных систем коммуникации

Основные задачи тренинга работы со сложными клиентами

Развить навыки работы с конфликтными клиентами
Научиться любить и ценить клиентов
Выработать навыки безупречного обслуживания
Научиться выстраивать отношения с клиентами

Крайне важным является профессиональная реакция сотрудника при возникновении сложной ситуации. Умение использовать профессиональные приемы в работе с жалобами и претензиями клиента, а также существование четких норм и правил поведения в случае возникновения конфликтных ситуациях не только сохраняет клиента, но и повышает его лояльность к компании.

Чтобы у Ваших сотрудников ушел страх перед возражениями, отказами, жалобами, все навыки отрабатываются в группах и в парах. В этом тренинге сотрудники по-новому взглянут на свой стиль работы и смогут подкорректировать его опираясь на новые знания, смогут увеличить уверенность и освоить технику управления и коррекции стрессовых ситуаций, а также регулировать собственное эмоциональное напряжение.

 Основы управления конфликтами в общении с клиентами

В тренинге мы используем понятие «управление эмоциональным состоянием». Потому что говорить о конфликте с клиентом не совсем правильно с точки зрения клиентоориентированного подхода. Ведь конфликт — это открытое противостояние при наличии разногласий. В большинстве же случаев ситуации не вызваны этими разногласиями. И уж точно не должны выглядеть как открытое противостояние сотрудника клиенту. Специалисты, работающие с клиентами должны уметь «обходить острые углы» даже в ситуации, когда допустили ошибку.

Основой клиентоориентированности мы считаем самоуважение и уважение потребностей клиента. Поэтому во время обучения говорим о полезных установках и навыках, которые помогают управлять эмоциональным состоянием клиента:

  • клиент имеет право на выражение своего недовольства некачественной услугой или товаром;
  • при этом мы не должны допускать возможности перехода к оскорблениям личным или бренда;
  • сотрудник должен обладать достаточной эмпатией для понимания и присоединения к чувствам клиента;
  • уметь опознавать и ассертивно отрабатывать давление и манипуляции, направленные на получение большего, чем предусмотрено договором (даже при его отсутствии).

Выгоды тренинга

Улучшение стандартов клиентского сервиса
Внедрение стандартов клиентского обслуживания
Объединение коллектива общими целями

Программа тренинга

Продолжительность: 1 день
Группа: до 30 человек

Стоимость тренинга «Сложный клиент»

Цена бизнес-тренинга рассчитывается индивидуально. Мы адаптируем программу под конкретные задачи вашего бизнеса. Каждое наша программа обучения уникальна!

От чего зависит цена? 

  • Групповой или индивидуальный формат
  • Продолжительность тренинга
  • Специализация обучения
  • Уникализация программы под запрос
  • Количество участников
  • Посттренинговое сопровождение (если необходимо)
  • Место проведения (офис, конференц-зал, отель и т.д.)

Мы организуем бизнес тренинги в Москве и выезжаем во все города ЦФО. Возможно дистанционное онлайн обучение, а также индивидуальный коучинг для руководителей компании, подразделений и отделов.

Точную стоимость, согласно вашим пожеланиям, узнавайте по телефону или через форму обратной связи! 

Наша компания имеет большой опыт проведения тренингов по работе с конфликтными клиентами в Москве и Санкт-Петербурге. Применяем уникальные технологии обучения в программах с погружением в практику. Каждая программа индивидуально дорабатывается под задачи заказчика.

Как понимать и распознавать "трудных клиентов"

Программа обучения направлена развитие знаний и навыков сотрудников в работе с конфликтными людьми и поведению в нестандартных и стрессовых ситуациях. Ведь, как показывает практика большинство конфликтов можно свести на «нет» и успокоить людей. В любой сфере бизнеса встречаются люди с разными характерами и с ними персоналу компании со всеми нужно учиться вести коммуникации и культурно общаться. Неграмотные действия работников только разжигает пламя «конфликта» и, казалось бы, мелкое недоразумение готово перерасти в настоящее противостояние. Тренинг поможет избежать подобных сценариев, показа техники смягчения конфликтов и настройки на конструктивное решение. Грамотное поведение, спокойная манера речи и умеренная жестикуляция снимут лишнее напряжение и помогут вашему клиенту расслабиться, переключив своё внимание с негатива. Программа курса сделана с акцентом на практическое развитие навыков высокого класса обслуживания. В процессе работы коуча с аудиторией вырабатываются и закрепляются самые эффективные методики коммуникации с клиентами. Давно отмечено позитивное влияние проведение тренинга на мотивацию сотрудников и желание обслуживать покупателей по высшему разряду.

  • Диагностика собственных навыков проверки навыков обслуживания клиентов
  • Почему появляются трудные клиенты и как их распознать заранее
  • Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
  • Особенности работы с трудными клиентами
  • Как избежать конфликта
  • Отрабатываем навыки общения при конфликтных ситуациях
  • Разбор алгоритма грамотного поведения в конфликтной ситуации
Работа с разными психотипами людей
  • Типы сложных клиентов
  • Агрессор, жалобщик, говорун и другие психотипы: разбор каждого
  • Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
  • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
  • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
Разбор ситуаций с «недовольными» клиентами
  • Типичные и сложные ситуации, когда клиент недоволен
  • Претензия: справедлива или не справедлива, в чем разница?
  • Почему важен для компании «недовольный» клиент
  • Практикум техники «активного слушания»
  • Отрабатываем навыки внимательного отношения к запросам посетителей
  • Психология клиента: разбор типов и способы работы с каждым
  • ТОП-5 техник выстраивания доверительных отношений с клиентами
  • Практическое упражнение «Подарок» для усвоения навыков
Методы поведения в стрессовых обстоятельствах
  • ТОП-5 правил взаимодействия с клиентом в сложных ситуациях.
  • Как вести себя сотруднику в сложных ситуациях: примеры
  • Если требуют: начальника, исправить ошибку, ответить за срыв сроков и т.д.
  • Как быть если отсутствует необходимый специалист на месте
  • Разбираем поведения при скоплении очереди и похожие ситуации.
  • Учимся определять типы жалоб и претензий клиентов.
  • Методика ответов на основные претензии и жалобы.
  • Практикум: тренируем навыки общения с агрессивными клиентами.
  • Учимся регуляции эмоциональной напряженности посетителя
Схемы работы с претензиями, жалобами и рекламациями
  • Как установить контакт с недовольным человеком
  • Алгоритм разряжения эмоционального напряжения
  • Как сотруднику подчеркнуть общность с клиентом.
  • Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
  • Алгоритм, как реагировать на эмоции клиента?
  • Подчеркиваем значимость клиента для менеджера и организации в целом
  • Вырабатываем навыки ответов на нестандартные вопросы.
  • Как именно стандартизировать работу с претензиями, жалобами и рекламациями.
  • Технические и личностные аспекты обработки жалоб.
Как сохранять внутреннее спокойствие сотруднику
  • Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
  • Упражнение на развитие управления эмоциями
  • Как развить навыки стрессоустойчивости при работе с жалобами
  • Как настроить на позитивную волну идеального клиентского сервиса
  • ТОП-3 метода управления собственным эмоциональным состоянием
  • Как избежать синдрома "профессионального выгорания"
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативными людьми
Как развивать лояльность и долгосрочные отношения
  • Разбираем эффективные установки и настройки в психологии персонала
  • Ка полюбить клиента: конкретные ответы и разбор примеров
  • ТОП-3 приёма развития отношений с контрагентами
  • Практикум: схемы и планы мероприятий по развитию лояльности клиентов
Как создать стандарты работы с жалобами, претензиями, рекламациями
  • Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск
  • Разрабатываем план внедрения стандартов премиум подхода к каждому посетителю
  • Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
  • Внедряем фишки клиентоориентированности в компании
  • Производим план улучшений стандартов клиентского сервиса
Подводим итоги
  • Тестирование на знание методологии кризисного управления (тест)
  • Обратная связь по результатам тестирования
  • Закрепляем выбранные методики в стратегию действий

Если не научить сотрудников эффективно работать с трудными клиентами, которых на сегодняшний день большинство, то для фирмы это значит большие потери в объемах продаж и лояльности. Покупка не всегда сопровождается только положительными эмоциями, бывают и сбои, и поломки, которые надо грамотно устранять сотрудникам, чтобы поддерживать достойную репутацию. Данная программа обучения помогает разложить весь механизм работы с непростыми клиентами и внедрить стандарты высокого класса обслуживания для преодоления возражений и снятия любых претензий. Тренинг помогает перезагрузить сознание работников сферы обслуживания и сосредоточится на поиске лучших решений для развития качества сервиса компании.

Какие результаты вы увидите после прохождения тренинга:
  1. Отношения с клиентами станут более крепкими и доверительными
  2. Сотрудники будут классифицировать личности клиентов по типам
  3. Научатся правильно реагировать на сложные и конфликтные личности и находить подход к ним
  4. Будут адекватно вести себя в стрессовой ситуации, придерживаясь уважительного и тактического отношения к клиенту
  5. Улучшите правильный настрой на работу с клиентами. Ваши сотрудники нацелены на удержание клиентов так же, как и вы.
  6. Создадите инструкцию и стандарты клиентского сервиса
  7. Внедрите долгосрочный план внедрения лучших стандартов безупречного сервиса
Отзывы о тренинге







Бесплатная консультация эксперта!
заполните заявку
Конкретные ответы на вопросы и полезные рекомендации
+7(909)-235-17-14

* помеченые поля обязательны для заполнения