Цена бизнес-тренинга по сервису в отелях и гостиницах рассчитывается индивидуально. Мы адаптируем программу под конкретные задачи вашего бизнеса. Каждое наша программа обучения уникальна!
От чего зависит цена тренинга управленческих навыков?
Мы организуем бизнес тренинги в Москве и выезжаем во все города ЦФО. Возможно дистанционное онлайн обучение, а также индивидуальный коучинг для руководителей компании, подразделений и отделов.
Точную стоимость, согласно вашим пожеланиям, узнавайте по телефону или через форму обратной связи!
Все нормы, правила и стандарты работы администратора гостиницы я покажу ниже на примерах, как это должно быть зафиксировано руководством в регламентах работы администраторов отелей и остального персонала.
Примеры корпоративных стандартов высокого обслуживания:
МИССИЯ: Мы создаём для вас комфорт и уют, окружая заботой и уделяя максимум искреннего внимания
НАШИ ЦЕННОСТИ
Всю корпоративную культуру нашей гостиницы пронизывают ценности гостеприимства, дружелюбия и порядочности. Они формируют наш общий настрой на предоставление превосходного сервиса.
Почему мы должны соблюдать регламенты обслуживания
Мы искренне заинтересованы в том, чтобы наша гостиница стала любимым пространством для отдыха каждого Гостя и любимым местом работы для каждого сотрудника.
Ни один стандарт не может предусмотреть все ситуации и предложить идеальное решение всех проблем. Есть зоны, где сотрудник должен найти наилучшее решение самостоятельно. Сверяйте каждое Ваше решение и каждый шаг с системой наших ценностей и Вы сможете совершать правильные действия.
В центре моего тренинга для персонала отелей и гостиниц уделяется максимум внимания ориентации на потребности гостя. Именно он платит нам зарплату. Гость может простить нам многое, но не плохой сервис. Любое впечатление Гостя влияет на имидж нашей гостиницы. Поэтому задача каждого сотрудника сделать всё, чтобы Гостю у нас понравилось. Однако настоящий сервис превосходит пределы стандартов. И Ваш личный сервис начинается там, где Вы делаете что-то лично от себя тогда, когда можете этого не делать. И становится Вашим личным конкурентным преимуществом.
Философия долгосрочного процветания нашей гостиницы стоит на трёх китах:
Обслуживание клиента по своей сути является продажей. Поэтому каждый сотрудник нашей компании, встречающийся с Гостем в процессе работы, является членом команды отдела продаж. Если Вы хороший продавец, это значит, что Вы первоклассный форвард, который выходя на поле, способствует тому, чтобы другие игроки команды играли лучше. В результате выигрывает вся команда. Соблюдая стандарты работы администратора гостиницы, и делая немного больше, чем предписано, Вы создаёте для гостей сервисную среду, в которой им захочется находиться как можно дольше. Только от Вас зависит, как Гость оценит наш сервис, вернётся ли он к нам снова.
Для того, чтобы Ваше обслуживание побудило гостей оставаться нашими клиентами, задавайте себе вопросы:
Будьте преуспевающим менеджером по продажам и наши гости будут довольны, а мы будем процветать, наслаждаясь нашей работой.
ВСЕ МЫ – СПЛОЧЕННАЯ КОМАНДА
У любой команды есть общий счёт и одна цель. И неважно, «нападающий» ты или находишься на скамейке запасных, побеждаем мы только в команде. Мы всегда помогаем друг другу, потому что нас объединяет общая цель - создать для наших гостей любимое пространство для отдыха, а для каждого из нас - любимое место работы.
Стандарты поведения нам необходимы, чтобы договориться, что мы делаем и чего мы не делаем в общении с постояльцами нашего отеля:
Приём гостей – это наиважнейшая часть работы. Администратор должен знать стандарты приветствия Гостя в зависимости от пола, возраста, социального положения и разбираться в психотипах.
Зная только фамилию Гостя, следует говорить:
ПРИВЕТСТВИЕ | ПРОЩАНИЕ |
Здравствуйте, господин ______! Добро пожаловать в гостиницу «__________________________»! Если Вам что-либо понадобится, обращайтесь, пожалуйста, в любое время. Надеемся, что Ваш визит будет удачным. Желаем Вам приятно провести время! | До свидания и всего вам доброго _________! Счастливого Вам пути! Надеемся увидеть Вас в следующий приезд в наш город. |
Как встречать гостей на ресепшн:
В нашем корпоративном бизнес-тренинге для сотрудников отелей и гостиниц и мы отдельный блок посвящаем грамотной работе на ресепшн, так как это очень важный этап взаимодействия с гостем.
Вот список важных правил:
Знание и соблюдение стандартов делового этикета, в частности, умение общаться по телефону, составляет весомую часть качественной работы администратора отеля.
ПРИМЕРЫ ПРИВЕТСТВИЯ:
Внешний звонок | Внутренний звонок |
Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Доброе утро/день/вечер! Гостиница ______ Администратор (имя) Чем могу быть полезна? | Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Добрый день (утро, вечер)! Отдел регистрации. Чем я могу Вам помочь?» |
Правила общения в телефонном звонке:
Достоинство, сдержанность и скромность – обязательные черты характера администратора. Для создания привлекательного имиджа необходимо соблюдать нормы и правила делового этикета:
Перечень действий сотрудника службы приёма и размещения по факту получения жалобы:
Огромное внимание в гостинице необходимо уделять работе с жалобами и претензиями гостей. Сталкиваясь с жалобами, администратор придерживается следующего алгоритма:
-Выслушивает претензии Гостя молча и не перебивая, сохраняя невозмутимость и не теряя самообладания. Важно дать человеку выговориться, выяснив причины, побудившие его подать жалобу.
-Проявляет сочувствие к его нуждам.
-Приносит извинения, чтобы в любом случае у Гостя сложилось позитивное впечатление о нашем сервисе.
-Благодарит Гостя за его замечания и комментарии.
-Предлагает решение проблемы и немедленно предпринимает шаги по устранению причин замечаний и жалоб.
-После решения всех вопросов обязательно ставит в известность Гостя.
-Все жалобы и замечания в администратор в обязательном порядке фиксирует в специальном отчете.
Общие требования к внешнему виду администраторов:
Обязательные элементы корпоративного стандарта внешнего вида АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ:
форменный костюм
бейдж
обувь классического фасона на каблуке не более 5 см
собранные волосы
скромные аксессуары и ювелирные украшения.
Корпоративная одежда оказывает на посетителей психологическое влияние и имеет прямое отношение к впечатлению посетителей о гостинице. Опрятный внешний облик является, своего рода, наглядной визитной карточкой. Однако представление о профессионализме администратора гостиницы в большей степени формируется тем, как он выглядит в этой форме.