+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
Что такое корпоративные стандарты и как их внедрить
Что такое корпоративные стандарты и как их внедрить
11.03.2020

Многие задаются вопросом как создаются корпоративные стандарты в компании и зачем? В этой статье мы рассмотрим для чего нужны корпоративные стандарты и детально разложим, как их внедрить в работу, чтобы они реально работали и приносили пользу.

Корпоративные стандарты работы

Корпоративные стандарты – это зафиксированный в документе свод правил, формирующий эффективные поведенческие модели сотрудников компании. Исполнение этих норм положительно влияет на имидж предприятия и обеспечивает слаженность работы в команде. «Корпоративные стандарты»являются частью «корпоративной культуры». Само слово «стандарт» в контексте управления компанией означает определённый шаблон, использование которого позволит зафиксировать конкретные модели поведения сотрудников во избежание ошибок.

Корпоративные стандарты:

  • детализируют важные процедуры в компании
  • закрепляют перечень требований для каждой должности и зоны ответственности сотрудников
  • детализируют и фиксируют нормы коммуникации, документооборота, примеры стандартов поведения в организации по отношению к внешней среде
  • описывают способы решения задач и урегулирования конфликтов
  • позволяют легко и оценить работу любого сотрудника по зафиксированным показателям.
  • помогают новому сотруднику быстрее освоиться и выстроить успешную карьеру
  • позволяют выстроить эффективное взаимодействие сотрудников коллективе.
  • позволяют оценить целесообразность вложений
  • подвергают стандартизации систему контроля, обучения, стимулирования персонала.
корпоративные стандарты

Как появились корпоративные стандарты

Истоки рождения сводов правил лежат ещё в средневековье.Тогда для них была характерна форма общепринятых обычаев и норм. Термин «корпоративная культура» был сформулирован прусским военачальником «Мольтке». Этим термином он характеризовал отношения между офицерами. Сильная конкуренция в 20 веке среди компаний, занимающихся производством одинаковой продукции, привела к поиску новых инструментов работы с покупателями. Тогда и обрели своё второе рождение понятия корпоративной культуры и общения. Сегодня они выражены в виде корпоративных стандартов.

для чего нужны корпоративные стандарты?

Для того, чтобы предприятие было конкурентоспособным, его необходимо постоянно совершенствовать. Однако трудно улучшить то, что не стандартизировано. Этого и помогает добиться система документов, в которую входят корпоративные стандарты общения, правила, положения, инструкции и шаблоны действий служащих компании между собой и клиентами.

Большой выбор позволяет сегодня потребителю отдавать предпочтение компаниям с более высоким уровнем сервиса. И больше всего на имидж предприятия влияет человеческий фактор. Поэтому качество работы персонала напрямую влияет на преданность потребителей. В условиях борьбы за покупателей, разрабатываются различные правила общения с клиентами. Однако если сотрудники компании не подготовлены к взаимодействию с потребителями, эти инструменты неэффективны. Если клиент сталкивается с низким уровнем сервиса, он резко меняет своё мнение о компании. Имидж начинает хромать. Поэтому нужно проводить постоянное обучение своих сотрудников коммуникации и общению. А грамотно выстроить этот процесс помогают корпоративные стандарты управления персоналом.

Что даёт внедрение корпоративных стандартов?

Стандарты в виде процедур и регламентов детально описывают важные процессы, на которых это предприятие работает. Благодаря наличию этих документов:

  • руководитель получает закреплённый набор требований к сотрудникам, карту зон их ответственности, и как результат – получает эффективный механизм управления предприятием
  • каждый сотрудник знает и понимает процедуры, происходящие внутри компании, алгоритм своих действий,критерии оценки своей работы,кто и за что отвечает в компании, получает готовые решения стандартных и нестандартных задач, технологическую документацию, справочники, инструкции, бланки, формы отчёта и т.п.

Стандартизации подвергают сначала бизнес-процессы и работу персонала, взаимодействующего с конечным потребителем.

В основе построения системы корпоративных стандартов лежат следующие принципы:

  • Каждый процесс необходимо детально описать и оформить в отдельный документ.
  • Нельзя допускать противоречий документов друг другу
  • Эффективность выполнения процедур зависит от выполнения отдельными работниками
  • Необходимо проводить инструктаж служащих
  • Документ утверждается руководством
  • Общие стандарты адресованы обязательны для выполнения всеми подразделениями предприятия
заказать корпоративные стандарты

виды корпоративных стандартов

Карту документов, можно выстроить с учётом системообразующих связей, соблюдая вертикаль. Каждый документ занимает своё место в системе по отношению к другим документам. Необходимо соблюдать иерархию документов, описывающих стандарты, чтобы избежать нарушения соотношения (подчинённость) документов между собой.

Соблюдая вертикаль документов – разрабатываем от верхнего уровня к нижнему. Пример строения корпоративного стандарта:

КонцепцияПоложение — ИнструкцияТрудовая функция

На верхней ступени –общая политика и цели предприятия

На второй ступени – положения

На третьей ступени – инструкция отдельного служащего.

Корпоративные стандарты управления персоналом

Представим схему этих документов в виде пирамиды. Пирамида состоит из ступеней. На каждой ступени – документ. Принцип такой: документ на нижней ступени детализирует документ, находящийся ступенью выше.

Вершина пирамиды – это первая ступень – «Политика управления персоналом». В нём изложены общие моменты кадровой политики компании.

Уровнем ниже: Положение о кадрах и квалификации персонала – конкретизирует общие принципы кадровой политики и содержит перечень бизнес-процессов, порядок выполнения работ, зоны ответственности.

К третьей ступени относятся инструкции и трудовые функции сотрудников. Эти документы описывают конкретные трудовые действия, компетенции и критерии оценки работы каждого сотрудника.

Перечень документов, которые Вы также можете включить в структуру своих стандартов и конкретизировать:

  • Методы оценки эффективности персонала
  • механизм формирования кадрового резерва
  • стандарты поиска, привлечения, работы с контрагентами
  • стандарты мотивации
  • знания по специфике, продукции, техникам продаж персонала

Рассмотрим, какие виды документов могут быть распределены по ступеням.

виды корпоративных стандартов

ПИРАМИДА СТАНДАРТОВ

Вне зависимости от рода деятельности компании, но основываясь на её специфике, документы классифицируются на группы в зависимости от  объекта регулирования и исполнителей: общая структура управления (фиксирует общие правила для всего коллектива предприятия), функционал и ответственность отдельных подразделений, инструкции и функционал конкретных работников.

Документы распределяются по ступеням, в зависимости от:

  • категории пользователей (руководство, подразделения предприятия, персонал, покупатели),
  • содержания документа (общая политика компании, процедуры, рабочие инструкции, справочники)

Документы:

1го уровня утверждаются руководителем предприятия.

2го уровня – руководителем и его заместителями.

3го уровня – руководителями подразделений.

  1. Общие стандарты компании занимают высший уровень/менеджмент качества, концептуальная политика компании/ закрепляют:
  2. Миссию, видение, ценности, стратегию и цели / корпоративный устав/кодекс/
  3. Политику качества продукции/услуги
  4. Критерии оценки качества продукта или услуги, политика ценообразования/
  5. Правила обслуживания покупателей в компании

На этом уровне находится политика управления персоналом, техническая политика, политика качества продукции. Основные пользователи этих документов – весь трудовой коллектив компании и потребители.

Положения, регламенты, справочники

Эти документы адресованы определённым группам служащих предприятия. И детализируют они деятельность определённых групп объектов.

Описывают кадровую политику, систему оплаты труда, зоны ответственности подразделений компании, компетенции и умения для конкретной должностной позиции, требования и критерии оценки качества работы.

Например, положение о бюджете имеет отношение к тем работникам, которые занимаются разработкой бюджета компании. В эту группу документов также входят справочники, классифицирующие расходы и средства материального обеспечения предприятия.

  • Функционал отдельных сотрудников
  • Например, инструкция по ведению бухгалтерского учёта и контроля  документов, технологическая и конструкторская документация.

Можно использовать и больше уровней в своей системе стандартов.

Однако есть риск заблудиться в собственном лесу. Ведь чем больше деталей в механизме, тем сложнее обеспечить его надёжную работу. Крайности в сторону сокращения количества уровней также опасны, потому что это неизбежно приводит к размытию границ между документами и в регламентах.

СТРАТЕГИЯ РАЗРАБОТКИ СТАНДАРТОВ

Начать разработку документов стоит с ответа топ-менеджмента на следующие вопросы:

  • какие цели стоят перед компанией,
  • какие процессы на предприятии создают ценность для потребителей продукта компании
  • какие проблемные зоны наиболее важны для детализации

В случае, если цель компании – продвижение нового продукта/услуги либо rebranding, необходимо показать потребителю, что компания не просто сменила «фасад» или brandbook, а изменила качество продукта, повысила качество в обслуживании, квалификацию общения сотрудников

Нужно задумываться о внедрении правил и стандартов в работе персонала когда планируете:

  • увеличить стоимость бренда
  • укрепить положительный имидж
  • ускорить темп развития
  • создать благоприятный климат в коллективе
  • повысить лояльность клиентов
  • улучшить качество работы и сократить время на выполнение шаблонных операций персоналом
  • чтобы мои сотрудники не совершали ошибки и качественно обслуживали клиентов
  • создать систему обучения новых сотрудников
  • легко контролировать работу филиалов

После того, как ответы и цели разработки стандартов зафиксированы, необходимо выработать план действий и определить круг лиц, которые будут вовлечены в разработку стандартов (зона ответственности HR департамента и руководителей подразделений компании) Желательно в процесс разработки вовлечь всех сотрудников. Для этого необходимо разработать анкеты и собрать у них информацию. Либо на планерках сами руководители отделов собирают и сводят воедино.

стандарты компании пример

Процесс создания правил и регламентов своими силами

Вероятность применения документов увеличивается, если вы задействуете в разработке их будущих исполнителей. Давайте обсудим, как подступиться к процессу создания корпоративных стандартов.

Критерии подбора сотрудников в группу разработчиков стандартов:

  • стаж в компании
  • авторитет
  • способность к командной работе
  • мотивация/лояльность
  • искреннее желание улучшить компанию
  • целеустремлённость и амбициозность
  • желание двигаться к новым вершинам вместе
  • интеллект и способность систематизировать информацию
  • умение видеть слабые места и прогнозировать результаты
  • совершенствования процессов.

Сначала описываем операционные процедуры, после пишем стандарты.

Формируем команду по разработке стандартов:

  • Назначаем ответственных за разработку и утверждение каждого бизнес-процесса.
  • Создаём корпоративный устав/кодекс – содержит миссию, видение, ценности, стратегии и цели компании.
  • Создаём структуру бизнес-процессов.
  • Прописываем единую терминологию. Не забываем о простоте изложения.
  • Определяем показатели, важные для бизнес-процесса. Для этого важно проанализировать уже существующие процессы, чтобы определить важные показатели всего процесса или его части.
  • Определяем сотрудников, имеющих отношение к бизнес-процессу.
  • Согласовываем документы с ключевыми руководителями, и после получения от них правок утверждаем документ.
  • Создаём механизм внедрения, контроля, обучения и мотивации персонала.

Стандарты бизнес-процессов опираются на уже разработанную перед этим общую политику компании (миссию/ценности)

Для определения критериев, существенных для каждого бизнес-процесса, нужно проанализировать уже имеющиеся процессы, при этом очень важно указать реальные, а не размытые формальные показатели (например, корпоративные стандарты одежды и приветствия клиентов в компании)

Важно придерживаться структуры документов в соответствии с общепринятыми правилами создания стандартов с учётом специфики компании. Необходимо при этом помнить, что регламент является рабочим инструментом, основанным на единой терминологии. Поэтому язык изложения должен быть простым, а содержание – лаконичным.

Прежде чем утвердить стандарты, документы необходимо согласовать с ключевыми руководителями, и получить от них правки. Как известно, без механизма контроля, стандарты не работают. И чтобы корпоративные стандарты работали, необходимо создать систему контроля и стимулирования персонала.

Типология стандартов

Операционные стандарты – фиксируют принципы и все процедуры, происходящие на предприятии: кто, что, на каком этапе конкретно делает:

  • Конкретизируют функционал каждого подразделения
  • Регламентируют взаимоотношения в коллективе
  • Регламентируют взаимоотношения с партнёрами и клиентами.
  • Инструкции и примеры стандартов поведения в организации

Как понять, что вы прописали корректный стандарт

  • прост для изучения и применения в работе
  • содержит нормы, не противоречащие содержанию других корпоративных документов
  • периодически пересматривается и совершенствуется

Необходимо постараться изначально сделать документ корректно, чтобы впоследствии не подвергать значительным доработкам.

Учитывая то, что большинство документов содержит детализацию процедур и их отдельных участков, правильность выполнения бизнес-процесса в итоге зависит, корректно ли вы зафиксировали процедуру в самом документе:

  1. В структуру документа нужно включить все существенные составляющие процесса: детализировать каждый этап от входа информации до выхода.
  2. Правильно распределите информацию: укажите в основной части документа общую информацию, а в приложениях – детализацию.
  3. Корректировке подвергаются приложения. Аккуратно пользуйтесь терминами, изучите все их возможные интерпретации во избежание ошибок.
  4. Получите обратную связь от пользователей документов, прислушайтесь к обратной связи от сотрудников по поводу формы и содержания документов.
  5. Обеспечьте лёгкость восприятия – создайте наглядную структуру документа. Иллюстрируйте инфографикой те документы, которые детально описывают процессы (они находятся в нижней части пирамиды стандартов).

Пример стандартов работы в компании

Инструкция менеджера отдела сбыта:

  • Заполняет бланк заявки, в зависимости от способа получения заказа
  • по почте согласно присланных клиентом документам
  • по телефону со слов клиента
  • регистрирует в Журнале заявок.
  • сверяет заказ со стандартом номенклатуры.
  • если продукт соответствует формату типового, запрашивает склад о наличии готового продукта.
  • если нет – пересылает бланк заявки в тех.отдел.
  • если товар есть на складе в нужном кол-ве, но цена в заявке ниже номенклатуры, отправляет бланк в экономический отдел.
  • если товара нет в достаточном кол-ве, отправляет бланк в производственный отдел.
  • если цена в заявке не ниже показателя номенклатуры, изучает присланный заказчиком договор на основе Справочника договоров. И в случае, если условия в договоре не типовые, передаёт бланк в юр. отдел.
  • если условия в договоре типовые, передаёт бланк сотруднику отдела реализации.

Эту инструкцию гораздо легче будет воспринимать, если отобразить в инфографике.

Чтобы сделать свой продукт конкурентоспособным, при создании стандартов для персонала, участвующего в производстве продукта/создании услуги,полезно изучить международный опыт. В частности, приёмы японской философии менеджмента «Гемба Кайдзен». Смысл этой философии – в снижении затрат и повышении качества.

Гемба – это только то рабочее место, где создаётся ценность для потребителя. Это основные подразделения предприятия, где происходит разработка, производство и продажа продукта. Согласно этой философии, те действия, которые не привносят в продукт/услугу ценности, должны искореняться.

Стандарт для сотрудников, участвующих в производстве продукта/услуги помогает оптимизировать затраты и повысить производительность труда.

Для чего нужна корпоративная книга продаж

Корпоративная книга стандартов продаж регламентирует все бизнес-процессы продаж и описывает в деталях. Правила продаж и шаблоны взаимодействия с клиентом:

Общение: речевые скрипты на всех этапах, от приветствия до оформления продажи

Внешний вид: форма одежды, причёска, украшения, парфюм

Корпоративная книга стандартов продаж включает в себя описание:

  • систему оценки персонала
  • систему мер немонетарного стимулирования
  • мероприятия для повышения квалификации,где обучить менеджеров стандартам работы
  • поведение в нестандартных ситуациях
  • политику скидок

Документы, описывающие стандарты для сотрудников подразделений маркетинга и финансов должны обязывать сотрудников держать руку на пульсе отраслевых изменений и рекламных трендов и содержать:

  • систему точных данных, используемых в вычислениях
  • требования к содержанию информационных материалов (презентации, шаблоны КП)
  • систему мер поощрения корпоративной ответственности

ПОЧЕМУ СТАНДАРТЫ НЕ РАБОТАЮТ В РОССИЙСКИХ РЕАЛИЯХ?

Причины по которым в российских компаниях могут не работать правила:

  • шаблоны стандартов копируются из интернета, а не разрабатываются, исходя из специфики компании. Поэтому всё только на бумаге, для галочки – никто не соблюдает.
  • фанатизм: чрезмерная детализация того, что не требуется; фиксируют невыполнимые требования – в результате коллектив латентно воюет против стандартов.
  • отделываемся общими фразами, не прописываем проблемные зоны -сотрудники попросту не знают, что от них требуется, как поступать в той или иной ситуации
  • пишутся сложным заумным языком для понимания обычного человека.
  • противоречивое законодательство нашей страны. Различная трактовка одного и того же вопроса в разных нормативных актах государства.
  • противоречия во внутренних документах компании (структурные подразделения компании используют различные нормы, базы данных, справочники, по-разному считают себестоимость и т.п.); стандарты содержат взаимоисключающие требования к сотрудникам разных подразделений.
  • отсутствует система внедрения стандартов, обучения и наставничества
  • упёртость некоторых руководителей, которые цепляются за старые сценарии, продукты, игнорируя изменения в мире
  • слепое копирование иностранного опыта. Необходимо всегда делать поправку на местный менталитет.
  • полное игнорирование зарубежного опыта (противоположная предыдущему пункту крайность).

Ошибки при внедрении стандартов работы

Ошибка многих руководителей в том, что они говорят,как не нужно поступать, формализуя только запреты и санкции, а не описывают в деталях,как нужно делать, чтобы получить желаемый результат.

Зачастую запреты нарушают личные границы персонала. Например, если ты хочешь работать в Microsoft, ты не имеешь права использовать Iphone.

Как проще внедрить стандарты?

Общеизвестно, что страх – естественная реакция человека перед неизвестностью. Природой заложено, что мы испытываем стресс перед любыми изменениями.

Поэтому, необходимо подготовить персонал к нововведениям. Пообщайтесь с сотрудниками перед тем, как вводить стандарты, отправьте каждому лично на email образцы. Предоставьте им возможность внести свои правки.

Сотрудники должны понять и принять важность соблюдения стандартов.

Для этого им нужно эту важностьобъяснить, а именно:

  • в чем польза и преимущества лично для сотрудника
  • и предоставить возможность получения бонусов за их выполнение.

Как закрепить использование персоналом стандартов

Ускорение процесса внедрения -в первую очередь, конечно же это зависит от простоты и доходчивости содержащейся в документах информации. Как правило, это первый документ для ознакомления нового сотрудника. И если язык документов будет простым, понять их будет значительно легче и быстрее.

Как контролировать и оценивать соблюдение стандартов

Разработайте схему контроля с назначением ответственных: руководителей подразделений/отделов,HR-департамента, департамента по работе с претензиями и руководителей. Необходимо понимать, что вся информация должна реально работать на благо компании. 

Инструмент контроля классический - метод «кнута и
пряника».

Способы контроля:

  • внедрение отчетности
  • проверка качества «тайный покупатель»,
  • периодическая проверка теоретических и практических знаний стандартов сотрудниками – оценка знаний по шкале баллов.

PS:  Стандартизируйте важные для достижения целей компании бизнес-процессы. Не забывайте, пожалуйста,что ваши сотрудники – живые люди. Установите приемлемые границы поведения и поощряйте инициативу. А для того, чтобы стандарты работали, их нужно соблюдать всем: и руководителями, и обычным сотрудникам.

Как не получить плохие и некачественные стандарты?

Если Вы хотите получить грамотные, работающие регламенты и правила с учетом всех нюансов специфики Вашего бизнес, при этом не отвлекать своих сотрудников от основной работы (предприятие не должно простаивать) понять, как и где обучить менеджеров стандартам работы обратитесь к профессионалам, чтобы заказать корпоративные стандарты у них. Не являясь вашими подчинёнными, консультанты со стороны объективно оценят ситуацию и решат проблемные вопросы, используя свой обширный опыт и профессиональные знания.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *