+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
Увеличение продаж в магазине одежды и обуви (Бизнес-кейс)
Увеличение продаж в магазине одежды и обуви (Бизнес-кейс)
22.01.2020

Доброго времени суток, уважаемые читатели блога! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. В нашу компанию приходит очень большое количество обращений от владельцев магазинов брендовой одежды и обуви. Собственникам такого бизнеса всегда приходится сталкиваться с огромной конкуренцией, вне зависимости от того, в каком регионе и городе находятся магазины. В этой статье я хочу поделиться с вами бизнес-кейсом нашего клиента, магазина итальянской модной женской одежды “Valore Vita”. Показать на примере, как увеличить продажи в магазине одежды и обуви. На примере проведённой  работы я покажу и расскажу вам, как можно  поднять средний чек, настроить систему допродаж и получать собственнику стабильную прибыль в своем магазине.

Увеличение продаж в магазине одежды и обуви

В этой статье вы узнаете о том:

  • Как увеличить продажи в магазине женской одежды
  • Как обучить продавцов одежды эффективным техникам продаж
  • Как грамотно управлять процессом продажи и продавать именно то, что необходимо реализовать в первую очередь
  • Как совершать допродажи в торговом зале магазина
  • Какие использовать фразы продавцу консультанту для продаж
  • Как я увеличил средний чек продаж более чем на 70%
  • Как предлагать подарочные сертификаты в магазине

Как я увеличил продажи в магазине женской одежды

В августе 2019 года в нашу компанию позвонила Любовь – владелица бутика женской одежды и обуви итальянских брендов «Valore Vita».

В разговоре с нашим сотрудником Любовь рассказала о том, что открытый ею бутик не приносит последнее время желаемых денежных средств. У её магазина есть постоянная клиентская база. Она делает рекламу, ведёт социальные сети, проводит акции и распродажи  для того чтобы привлечь, как можно больше клиентов. Но с течением времени она столкнулась с тем, что чтобы она не делала, прибыль салона никак не растёт.  Ежедневно Любовь дает своим продавцам задание продавать эффективнее, предлагать покупателям не только одежду, но и обувь, но и сумки и аксессуары, которые есть в её салоне. Тем не менее, это не помогает. Дальше разговоров дело не шло. Продавцы говорят о том, что всё пытаются делать, но продажи стоят на одном и том же уровне.

ТРЕНИНГИ ДЛЯ ПРОДАВЦОВ КОНСУЛЬТАНТОВ ОДЕЖДЫ

В бизнесе по продажам одежды обуви и аксессуаров действительно существует огромная конкуренция. Рынок перенасыщен предложениями на любой вкус и кошелек. В этих условиях необходимо не просто привлечь, но и удержать клиентов, чтобы они стали постоянными. Лучшим способом в этой в этом случае является налаженный клиентский сервис. Именно он привлекает щедрых покупателей, у которых есть деньги не только на самые бюджетные вещи.

Хорошо выстроенный сервис, стандарты обслуживания и грамотные стандарты продаж позволяют магазинам получать дополнительно до 60% прибыли! Цифра просто огромна.  Этой информации мы поделились и с Любовью. Как опытный бизнесмен, она сразу просчитала сколько может приносить её магазин, если наладить сервис и обучить сотрудников эффективным техникам продаж и наладить контроль за их работой.
Пообщавшись с Любовью, мы также выяснили, что раннее её продавцы никогда не проходили обучение, а в магазинах нет выстроенных стандартов обслуживания. Единственный стандарт, который присутствовал – поприветствовать покупателя и попрощаться с ним. Ни о каких других стандартах продаж продавцы даже не знали.

Для развития бизнеса собственник, мы составили индивидуальную программу обучения, которая учитывала специфику бизнеса и региона. Мы предложили проведение двух практических тренингов для продавцов-консультантов. Так как это именно практические тренинги способны поднять выручку и увеличить продажи в ее магазине.

стандарты обслуживания покупателей в магазине женской одежды

Самым важным является первое впечатление от магазина. Именно оно помогает снять напряжение и расположить покупателя к общению и шопингу.   
На этом этапе многие продавцы консультанты делают 3 основные ошибки.


1 ошибка.

Продавец игнорирует клиента. Игнорирование проявляется совершенно в разных формах. Продавцы чаще всего проявляют свое отношение следующим образом:

  • не здороваются с клиентами
  • отсутствуют в торговом зале
  • когда заходит клиент, сидят в телефонах, или в наушниках и даже не смотрит в сторону покупателя
  • общаются между собой, выясняя личные или «деловые» вопросы

2 ошибка.

Вторая основная ошибка заключается в том, что продавцы переусердствуют и слишком давят на потенциального покупателя. Думаю такая ситуация вам знакома и хотя бы раз вы с ней сталкивались. Представьте себе что вы приходите в магазин и к вам сразу же подбегает продавец, быстро здоровается и начинает навязывать разные товары:- купите! – купите! купите!  Вы и шагу не успели сделать по магазину а продавец уже вплотную подошёл к вам и пытается вам что-то впарить. Согласись что это только отталкивает.

3 ошибка.

Недовольный, хмурый и надменный продавец. Какие продавцы чаще всего приветствует клиента просто для галочки. Они могут беззвучно кивнуть или тихо-тихо сказать здравствуйте с кислым лицом.

Есть и те продавцы, которые могут поздороваться, но при этом смотрят на клиента надменно и оценивающе, буквально «сверля взглядом». Такое поведение только отталкивает покупателей.

В магазине итальянских брендов «Valore Vita» продавцы совершали все эти ошибки. Дело в том, что из-за отсутствия стандартов обслуживания и продаж,  каждый продавец на этапе приветствия поступал по своему усмотрению (в зависимости от  настроения и других факторов).

На тренинге мы дали четкие стандарты приветствия клиента. Мы предусмотрели все случаи:

  • когда клиент зашёл в магазин и продавцы свободны, то есть в магазине других покупателей нет
  • когда в магазине уже есть клиенты и зашли новые покупатели.

Мы отработали и полностью разобрали все возможные ситуации, которые могут возникнуть в магазине при первом появлении клиента. Продавцы благодаря этому точно знают, что им делать и в какой момент. Их действия были полностью отработанны на практике и улучшены навыки коммуникации и расположения к себе людей.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ


Никто из продавцов «Valore Vita»  не знал точно какие самые важные вопросы необходимо задать для того, чтобы совершить больше продаж.

Единственные вопросы, которые задавали продавцы:

– вам подсказать?   – вам помочь?  

Согласитесь, что не каждый покупатель готов сразу же отвечать на поставленные вопросы в таком виде. При таком подходе продавец в 99% случаев получит ответ: – НЕТ! Я сам(-а) посмотрю!

В «Valore Vita» этап выявления потребностей старались пропускать и ориентироваться на то что хочет клиент. А он сам пришел выбрать и не знает, что ей лучше может подойти или понравиться. Покупатель ждет наоборот предложений от консультанта. На этом этапе большинство продавцов ходили «хвостиком» за покупателем по шоу-руму и только относили вещи в примерочную. Когда продавцы пытались продать что-либо из ассортимента, получалось немного навязчиво и кривовато. Здесь хочется особенно отметить, что разговор продавцов-консультантов был полон слов паразитов, которые в продажах брендовых вещей применять нельзя, так как это снижает статус бутика и отталкивает клиента от покупок и общения с консультантом.

Своими действиями продавцы, сами того не подозревая, отталкивали потенциальных покупателей. Это была одна из явных причин почему в бутике нашего клиента продажи уперлись в потолок и не росли.

Пропустив этап выявления потребностей продавец фактически отталкивает клиента от себя, и потенциальный покупатель продавцу такому продавцу уже не будет доверять. Продавцу  в этом случае не удастся поработать с клиентом и продать дополнительную продукцию.  

Для преодоления этой ситуации мы составили для продавцов целый список вопросов по выявлению потребностей, предусмотрев все возможные ситуации и портреты потенциальных клиентов, которые могут зайти к нам в магазин и способы работы с каждым психотипом.

Продавцы стали чётко понимать, что необходимо выяснить, почему нужно выявлять потребности  и какие вопросы задать, если в магазин зашли следующие типы покупателей:

  • молодая девушка 
  • женщина в возрасте
  • семейная пара
  • мужчина, желающий сделать подарок
  • мама с дочерью
  • женщина  или семья с маленьким ребенком

Благодаря разработанной стратегии ненавязчивого выявления потребностей нам удалось узнать,  что чаще всего ищут наши покупатели.На какие вещи необходимо сделать особый акцент в предложении и в 95% случаев мы больше никогда не слышали ответов «я посмотрю всё сама».

  ПРЕЗЕНТАЦИЯ АССОРТИМЕНТА МАГАЗИНА, АКЦИИ И СПЕЦИАЛЬНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

В магазине  этот процесс также не был выстроен. Чаще всего предлагали продукцию «в лоб». Продавцы воспринимались клиентами как «впариватели». В обучении продавцов консультантов я  уделил особое внимание этому этапу,  ведь в процессе презентации чаще всего принимается решение о покупке и появляется инстиный интерес у клиента.

Помимо самой презентации, я уделил время тому, чтобы продавцы умели не только презентовать достоинства конкретных вещей, но и чтобы они наизусть знали важную информацию об особенностях каждой коллекции и бренде магазина. Для этого были составлены специальные методички с управляющей магазина и внедрены в работу. Закреплялось тестом на презентации на видео камеру и просмотром с разбором плюсов и минусов.

не все получалось с первого раза

обновленная стратегия продаж

По разработанной нами стратегии, после выявления потребностей продавцу необходимо было предложить одежду, обувь и аксессуары в соответствии с запросами клиента. При этом мы всегда учитывали что продавец обязан понравившуюся клиенту вещь предложить в нескольких цветовых вариантах. 

Также обязательно принести в примерочную то, с чем можно померить каждую конкретную вещь. Например, если покупатель хочет купить юбку, то консультант стал обязан к этой юбке принести подходящую по стилю и размеру блузку, жакет, обувь по сезону и сумку, подходящую к образу, так как ассортимент и коллекции позволяли.

Таким образом покупатель мог примерить не просто одну вещь вместе со своим основным гардеробом, который чаще всего не очень подходят к конкретной выбранной яркой вещи,  но примерить целый элегантный образ, который позволял подчеркнуть достоинства.

увеличение среднего чека покупателя на примере

Эту стратегию мы применили на практике. В магазин пришло несколько клиентов. Одной из клиенток была женщина в возрасте около 40 лет. Обученная нами продавец встретила женщину с улыбкой. Последовало грамотное приветствие с ней. Далее консультант подождала несколько минут пока женщина освоится в магазине и почувствуют себя более комфортно.

Она подошла к покупательнице и задала несколько вопросов, чтобы выяснить что ее может заинтересовать по выученному алгоритму. Женщина пошла на контакт и сказала, что ей необходимо деловая блузка для работы.

Продавец проводила её в нужный отдел и помогла с выбором блузки и размером. По созданному мной алгоритму она презентовала в нескольких словах о коллекции, дизайнере и преимуществах носки данной вещи. Далее сразу предложила отнести несколько вариантов в примерочную и собрать образы. Для этого продавец принесла в примерочную два деловых костюма, один из них был с юбкой, а второй за брюками. Кроме того она выяснила размер обуви женщины и принесла ей туфли на устойчивом небольшом каблуке. Ведь они лучше подходили под деловой стиль одежды и чёрную сумку из натуральной кожи.

Женщиа примерила принесённые вещи. Ей очень понравился деловой брючный костюм. Образ получился очень хороший. Во время примерки консультант рассказывала о преимуществах выбора костюма именно для этого образа.  Также она рассказала что выбранный женщины вещи произведены в Италии и затронула историю бренда. В итоге женщина приняла решение купить брючный костюм, 2 блузки и пару туфель. В подарок ей сделали элегантный шейный платок, как бонус от магазина новому клиенту. За что получили искреннюю благодарность и лояльность клиента. В результате Чек покупки составил 27.840 руб. При этом блузка за которой изначально пришла девушка стоила всего 4.500 руб. из чека.

Как я проводил тренинг по продажам для консультантов магазина одежды

Вся эта продажа проходила под моим контролем, так как прямо с тренинга я выводил консультантов практиковаться на клиентах и корректировал поведение и речь их. Таким образом нам удалось уже в тренинге заработать с продажи одежды солидный чек и дать понять продавцам, что покупатели брендовых вещей ориентируются не только на цены.

 Руководитель салона присутствовала на тренинге и была в восторге от того, что настолько можно увеличить средний чек одного клиента и внимательно наблюдала за тем, как я шаг за шагом развиваю навыки продаж и коммуникации у консультантов.

смотрите видео отрезок с тренинга для магазина женской одежды

Обучение работе с возражениями покупателей

Чаще всего у продавцов розничных магазинов возражения вызывают страх. Продавцы могут теряться, оправдываться и давать неверные, ответы которые только отпугивают потенциального покупателя. В магазине был именно такой случай.

Так как в нём представлена одежда итальянских брендов то цена её значительно выше чем средняя цена одежды по городу. Именно поэтому продавцам особое внимание стоило обратить на работу с возражениями по поводу цен на вещи.

В процессе нашего общения мы выяснили что чаще всего продавцам говорят такие возражения как:
-«Сделайте мне скидку»
-«Когда у вас будет распродажа»
– «Очень дорого»

-«Это простые вещи за что здесь платить»
-«Почему у вас это вещь стоит 4.000 на рынке точно такое же 500 руб»

Это только те немногие возражения которые слышали продавцы-консультанты магазины одежды. Помимо этого покупатели могли возражать про ассортимент.

Кому-то он очень широкий и сложно сориентироваться, а кому то маленький по размерам. Я заметил, когда я корректировал работу консультантов в торговом зале, две покупательницы в процессе примерки прямо перед покупкой, даже если вещь подошла говорили о том, что хотят совершить покупку только на следующей неделе, а сегодня зашли померить и прицениться. Что купит что-либо в следующий раз и так далее на что менеджер просто кивнула даже на попробовав мягко подтолкнуть к покупке.

Запомните:

99% клиентов ожидают, когда их подтолкнут к покупке и могут хоть годами ходить выбирать. Продавцу жизненно необходимо прокачивать навыки отработки возражений, чтобы переходить к «закрытию сделки».

Все эти возражение которые возникали у продавцов-консультантов в процессе работы. На каждое из возражений мной были подготовлены несколько вариантов ответов, которые учитывали различные ситуации и также различные товары.

Например, если человек говорил про какую-то вещь что это дорого, то у продавца было несколько вариантов ответов и он знал, как поступать в конкретной ситуации, если дорого говорят про одежду, обувь, сумки или аксессуары.

видео с тренинга продаж для продавцов консультантов

Благодаря грамотно составленным ответом нам удалось:

  • побороть любые даже самые сложные возражения
  • Теперь 80% примерок заканчивается продажей вещи или образа

Как правило на моменте оформления покупки возникает одна самая большая ошибка. Продавцы не продают товары прикассовой зоны. В магазине valore vita к сожалению таких товаров не было. Единственное, что мог предложить продавец это шейные платки.
Стоит отметить что продажа дополнительных товаров на кассах магазинах могут давать до 20% выручки. При этом такие продажи являются одними из самых лёгких, так как клиент уже расположен к магазину и лоялен. 
Я составил список и передал руководителю, что можно продавать в прикассовой зоне в её случае. Исходя из своего богатого опыта в развитии продаж, я сформировал видение какой товар будет наиболее выгодным и привлекательным с маржинальной точки зрения:

  1. -шарфы
  2. -браслеты
  3. -карты постоянных клиентов
  4. -подарочные сертификаты
  5. -средства для ухода за обувью.

 Продавцам дополнительно я провел инструктаж как и на каком этапе предлагать продукцию прикассовой зоны. Также я разработал эффективный алгоритм, благодаря которому покупатели стали охотнее оставлять свои контакты для того чтобы получать информационные письма и сообщения о действующих в магазине акциях и специальных предложениях. Благодаря новому алгоритму количество отказов оставлять свои контактные данные сократилось практически в 3 раза. Таким образом клиентская база салона начала расти и только за первую неделю добавила 23 новых клиента.

Как продавать подарочные сертификаты в магазине

Этой теме стоит уделить особое внимание. В шоу-рум были заказаны специальные подарочные сертификаты номиналом 1.500,3000 и 5000 руб. Продавцы поначалу боялись их предлагать и эти сертификаты просто лежали на кассе. Я внедрил скрипт предложения сертификата и дело сдвинулось с мертвой точки. Стали каждому, кто что-либо покупает, говорить подготовленные коронные фразы:

Продавец: -Подскажите, вы хотели бы сделать приятный бонус себе или близкому человеку?”

Покупатель: – Да

Продавец: -Я предлагаю вам наши подарочные сертификаты номиналом 1 тыс., 3 тыс. или 5 тыс. рублей, чтобы вы знали, что мы всегда рядом и готовы подобрать для вас самый красивый образ из наших коллекций.

Теперь предложение подарочных сертификатов каждому клиенту обязательно и внесено в обязанности каждого продавца отдельным пунктом. Благодаря этому уже в первый день после тренинга был продан первый сертификат на сумму 5000 руб., а за первый месяц на общую сумму 68.000 руб.

Итоги по проведению тренингов по продажам одежды и обуви в магазине

По итогам сотрудничеством по проведению бизнес-тренингов для магазина  мы:

  • Разработали и внедрили стандарты обслуживания клиентов
  • Разработали и внедрили стандарты продаж
  • Разработали и внедрили техники ки-до продажи дополнительной продукции
  • Увеличить продажи на 52.5% за первый и второй месяц на 67.8%
  • Увеличить средний чек покупки на 75%
  • Расширили клиентскую базу магазина на 123 контакта
  • Распродали остатки «старых коллекций»
  • Продавцы стали более уверенным, активными и вовлеченными в процесс продаж.
  • Качество клиентского сервиса повысилась. Это отметили даже сами покупатели.

По итогам с собственником продолжили сотрудничество по отслеживанию, закреплению результатов и посттренингу для продавцов. Мною были вручены сертификаты участником после тренинга.

вручение сертификатов о прохождении тренинга

Смотрите ниже виде отзывы о том, как повлиял на продажи мой тренинг по продажам женской одежды в магазине

отзывы о тренинге для продавцов консультантов магазина женской одежды

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *