Доброго времени суток, уважаемые читатели блога! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. В нашу компанию приходит очень большое количество обращений от владельцев магазинов брендовой одежды и обуви. Собственникам такого бизнеса всегда приходится сталкиваться с огромной конкуренцией, вне зависимости от того, в каком регионе и городе находятся магазины. В этой статье я хочу поделиться с вами бизнес-кейсом нашего клиента, магазина итальянской модной женской одежды «Valore Vita». Показать на примере, как увеличить продажи в магазине одежды и обуви. На примере проведённой работы я покажу и расскажу вам, как можно поднять средний чек, настроить систему допродаж и получать собственнику стабильную прибыль в своем магазине.
В этой статье вы узнаете о том:
В августе 2019 года в нашу компанию позвонила Любовь — владелица бутика женской одежды и обуви итальянских брендов «Valore Vita».
В разговоре с нашим сотрудником Любовь рассказала о том, что открытый ею бутик не приносит последнее время желаемых денежных средств. У её магазина есть постоянная клиентская база. Она делает рекламу, ведёт социальные сети, проводит акции и распродажи для того чтобы привлечь, как можно больше клиентов. Но с течением времени она столкнулась с тем, что чтобы она не делала, прибыль салона никак не растёт. Ежедневно Любовь дает своим продавцам задание продавать эффективнее, предлагать покупателям не только одежду, но и обувь, но и сумки и аксессуары, которые есть в её салоне. Тем не менее, это не помогает. Дальше разговоров дело не шло. Продавцы говорят о том, что всё пытаются делать, но продажи стоят на одном и том же уровне.
В бизнесе по продажам одежды обуви и аксессуаров действительно существует огромная конкуренция. Рынок перенасыщен предложениями на любой вкус и кошелек. В этих условиях необходимо не просто привлечь, но и удержать клиентов, чтобы они стали постоянными. Лучшим способом в этой в этом случае является налаженный клиентский сервис. Именно он привлекает щедрых покупателей, у которых есть деньги не только на самые бюджетные вещи.
Хорошо выстроенный
сервис, стандарты обслуживания и грамотные стандарты продаж позволяют магазинам
получать дополнительно до 60% прибыли! Цифра просто огромна. Этой информации мы поделились и с Любовью. Как
опытный бизнесмен, она сразу просчитала сколько может приносить её магазин,
если наладить сервис и обучить сотрудников эффективным техникам продаж и
наладить контроль за их работой.
Пообщавшись с Любовью, мы также выяснили, что раннее её продавцы никогда не
проходили обучение, а в магазинах нет выстроенных стандартов обслуживания.
Единственный стандарт, который присутствовал — поприветствовать покупателя и попрощаться
с ним. Ни о каких других стандартах продаж продавцы даже не знали.
Для развития бизнеса собственник, мы составили индивидуальную программу обучения, которая учитывала специфику бизнеса и региона. Мы предложили проведение двух практических тренингов для продавцов-консультантов. Так как это именно практические семинары и курсы обучения способны поднять выручку и увеличить продажи в магазине.
Самым важным
является первое впечатление от магазина. Именно оно помогает снять напряжение и
расположить покупателя к общению и шопингу.
На этом этапе многие продавцы консультанты делают 3 основные ошибки.
1 ошибка.
Продавец игнорирует клиента. Игнорирование проявляется совершенно в разных формах. Продавцы чаще всего проявляют свое отношение следующим образом:
2 ошибка.
Вторая основная ошибка заключается в том, что продавцы переусердствуют и слишком давят на потенциального покупателя. Думаю такая ситуация вам знакома и хотя бы раз вы с ней сталкивались. Представьте себе что вы приходите в магазин и к вам сразу же подбегает продавец, быстро здоровается и начинает навязывать разные товары:- купите! – купите! купите! Вы и шагу не успели сделать по магазину а продавец уже вплотную подошёл к вам и пытается вам что-то впарить. Согласись что это только отталкивает.
3 ошибка.
Недовольный, хмурый и надменный продавец. Какие продавцы чаще всего приветствует клиента просто для галочки. Они могут беззвучно кивнуть или тихо-тихо сказать здравствуйте с кислым лицом.
Есть и те продавцы, которые могут поздороваться, но при этом смотрят на клиента надменно и оценивающе, буквально «сверля взглядом». Такое поведение только отталкивает покупателей.
В магазине итальянских брендов «Valore Vita» продавцы совершали все эти ошибки. Дело в том, что из-за отсутствия стандартов обслуживания и продаж, каждый продавец на этапе приветствия поступал по своему усмотрению (в зависимости от настроения и других факторов).
На тренинге розничных продаж я дал четкие стандарты приветствия клиента. Предусмотрел случаи, когда:
Мы отработали и полностью разобрали все возможные ситуации, которые могут возникнуть в магазине при первом появлении клиента. Продавцы благодаря этому точно знают, что им делать и в какой момент. Их действия были полностью отработаны на практике навыки коммуникации и расположения к себе людей.
Никто из продавцов «Valore Vita» не знал
точно какие самые важные вопросы необходимо задать для того, чтобы совершить
больше продаж.
Единственные вопросы, которые задавали продавцы:
— вам подсказать? – вам помочь?
Согласитесь, что не каждый покупатель готов сразу же отвечать на поставленные вопросы в таком виде. При таком подходе продавец в 99% случаев получит ответ: — НЕТ! Я сам(-а) посмотрю!
В «Valore Vita» этап выявления потребностей старались пропускать и ориентироваться на то что хочет клиент. А он сам пришел выбрать и не знает, что ей лучше может подойти или понравиться. Покупатель ждет наоборот предложений от консультанта. На этом этапе большинство продавцов ходили «хвостиком» за покупателем по шоу-руму и только относили вещи в примерочную. Когда продавцы пытались продать что-либо из ассортимента, получалось немного навязчиво и кривовато. Здесь хочется особенно отметить, что разговор продавцов-консультантов был полон слов паразитов, которые в продажах брендовых вещей применять нельзя, так как это снижает статус бутика и отталкивает клиента от покупок и общения с консультантом.
Своими действиями продавцы, сами того не подозревая, отталкивали потенциальных покупателей. Это была одна из явных причин почему в бутике нашего клиента продажи уперлись в потолок и не росли.
Пропустив этап выявления потребностей продавец фактически отталкивает клиента от себя, и потенциальный покупатель продавцу такому продавцу уже не будет доверять. Продавцу в этом случае не удастся поработать с клиентом и продать дополнительную продукцию.
Для преодоления этой ситуации мы составили для продавцов целый список вопросов по выявлению потребностей, предусмотрев все возможные ситуации и портреты потенциальных клиентов, которые могут зайти к нам в магазин и способы работы с каждым психотипом.
Продавцы стали чётко понимать, что необходимо выяснить, почему нужно выявлять потребности и какие вопросы задать, если в магазин зашли следующие типы покупателей:
Благодаря разработанной стратегии ненавязчивого выявления потребностей нам удалось узнать, что чаще всего ищут наши покупатели.На какие вещи необходимо сделать особый акцент в предложении и в 95% случаев мы больше никогда не слышали ответов «я посмотрю всё сама».
В магазине этот процесс также не был выстроен. Чаще всего предлагали продукцию «в лоб». Продавцы воспринимались клиентами как «впариватели». В обучении продавцов консультантов я уделил особое внимание этому этапу, ведь в процессе презентации чаще всего принимается решение о покупке и появляется инстиный интерес у клиента.
Помимо самой презентации, я уделил время тому, чтобы продавцы умели не только презентовать достоинства конкретных вещей, но и чтобы они наизусть знали важную информацию об особенностях каждой коллекции и бренде магазина. Для этого были составлены специальные методички с управляющей магазина и внедрены в работу. Закреплялось тестом на презентации на видео камеру и просмотром с разбором плюсов и минусов.
По разработанной нами стратегии, после выявления потребностей продавцу необходимо было предложить одежду, обувь и аксессуары в соответствии с запросами клиента. При этом мы всегда учитывали что продавец обязан понравившуюся клиенту вещь предложить в нескольких цветовых вариантах.
Также обязательно принести в примерочную то, с чем можно померить каждую конкретную вещь. Например, если покупатель хочет купить юбку, то консультант стал обязан к этой юбке принести подходящую по стилю и размеру блузку, жакет, обувь по сезону и сумку, подходящую к образу, так как ассортимент и коллекции позволяли.
Таким образом покупатель мог примерить не просто одну вещь вместе со своим основным гардеробом, который чаще всего не очень подходят к конкретной выбранной яркой вещи, но примерить целый элегантный образ, который позволял подчеркнуть достоинства.
Эту стратегию мы применили на практике. В магазин пришло несколько клиентов. Одной из клиенток была женщина в возрасте около 40 лет. Обученная нами продавец встретила женщину с улыбкой. Последовало грамотное приветствие с ней. Далее консультант подождала несколько минут пока женщина освоится в магазине и почувствуют себя более комфортно.
Она подошла к покупательнице и задала несколько вопросов, чтобы выяснить что ее может заинтересовать по выученному алгоритму. Женщина пошла на контакт и сказала, что ей необходимо деловая блузка для работы.
Продавец проводила её в нужный отдел и помогла с выбором блузки и размером. По созданному мной алгоритму она презентовала в нескольких словах о коллекции, дизайнере и преимуществах носки данной вещи. Далее сразу предложила отнести несколько вариантов в примерочную и собрать образы. Для этого продавец принесла в примерочную два деловых костюма, один из них был с юбкой, а второй за брюками. Кроме того она выяснила размер обуви женщины и принесла ей туфли на устойчивом небольшом каблуке. Ведь они лучше подходили под деловой стиль одежды и чёрную сумку из натуральной кожи.
Женщиа примерила принесённые вещи. Ей очень понравился деловой брючный костюм. Образ получился очень хороший. Во время примерки консультант рассказывала о преимуществах выбора костюма именно для этого образа. Также она рассказала что выбранный женщины вещи произведены в Италии и затронула историю бренда. В итоге женщина приняла решение купить брючный костюм, 2 блузки и пару туфель. В подарок ей сделали элегантный шейный платок, как бонус от магазина новому клиенту. За что получили искреннюю благодарность и лояльность клиента. В результате Чек покупки составил 27.840 руб. При этом блузка за которой изначально пришла девушка стоила всего 4.500 руб. из чека.
Вся эта продажа проходила под моим контролем, так как прямо с тренинга я выводил консультантов практиковаться на клиентах и корректировал поведение и речь их. Таким образом нам удалось уже в тренинге заработать с продажи одежды солидный чек и дать понять продавцам, что покупатели брендовых вещей ориентируются не только на цены.
Руководитель салона присутствовала на тренинге и была в восторге от того, что настолько можно увеличить средний чек одного клиента и внимательно наблюдала за тем, как я шаг за шагом развиваю навыки продаж и коммуникации у консультантов.
Чаще всего у продавцов розничных магазинов возражения вызывают страх. Продавцы могут теряться, оправдываться и давать неверные, ответы которые только отпугивают потенциального покупателя. В магазине был именно такой случай.
Так как в нём представлена одежда итальянских брендов то цена её значительно выше чем средняя цена одежды по городу. Именно поэтому продавцам особое внимание стоило обратить на работу с возражениями по поводу цен на вещи.
В процессе нашего общения мы выяснили что чаще всего продавцам говорят такие возражения как:
-«Сделайте мне скидку»
-«Когда у вас будет распродажа»
— «Очень дорого»-«Это простые вещи за что здесь платить»
-«Почему у вас это вещь стоит 4.000 на рынке точно такое же 500 руб»
Это только те немногие возражения которые слышали продавцы-консультанты магазины одежды. Помимо этого покупатели могли возражать про ассортимент.
Кому-то он очень широкий и сложно сориентироваться, а кому то маленький по размерам. Я заметил, когда я корректировал работу консультантов в торговом зале, две покупательницы в процессе примерки прямо перед покупкой, даже если вещь подошла говорили о том, что хотят совершить покупку только на следующей неделе, а сегодня зашли померить и прицениться. Что купит что-либо в следующий раз и так далее на что менеджер просто кивнула даже на попробовав мягко подтолкнуть к покупке.
Запомните:
99% клиентов ожидают, когда их подтолкнут к покупке и могут хоть годами ходить выбирать. Продавцу жизненно необходимо прокачивать навыки отработки возражений, чтобы переходить к «закрытию сделки».
Все эти возражение которые возникали у продавцов-консультантов в процессе работы. На каждое из возражений мной были подготовлены несколько вариантов ответов, которые учитывали различные ситуации и также различные товары.
Например, если человек говорил про какую-то вещь что это дорого, то у продавца было несколько вариантов ответов и он знал, как поступать в конкретной ситуации, если дорого говорят про одежду, обувь, сумки или аксессуары.
Благодаря грамотно составленным ответом нам удалось:
Как
правило на моменте оформления покупки возникает одна самая большая ошибка.
Продавцы не продают товары прикассовой зоны. В магазине valore vita к сожалению
таких товаров не было. Единственное, что мог предложить продавец это шейные платки.
Стоит отметить что продажа дополнительных товаров на кассах магазинах могут
давать до 20% выручки. При этом такие продажи являются одними из самых лёгких,
так как клиент уже расположен к магазину и лоялен.
Я составил список и передал руководителю, что можно продавать в прикассовой
зоне в её случае. Исходя из своего богатого опыта в развитии продаж, я сформировал
видение какой товар будет наиболее выгодным и привлекательным с маржинальной
точки зрения:
Продавцам дополнительно я провел инструктаж как и на каком этапе предлагать продукцию прикассовой зоны. Также я разработал эффективный алгоритм, благодаря которому покупатели стали охотнее оставлять свои контакты для того чтобы получать информационные письма и сообщения о действующих в магазине акциях и специальных предложениях. Благодаря новому алгоритму количество отказов оставлять свои контактные данные сократилось практически в 3 раза. Таким образом клиентская база салона начала расти и только за первую неделю добавила 23 новых клиента.
Этой теме стоит уделить особое внимание. В шоу-рум были заказаны специальные подарочные сертификаты номиналом 1.500,3000 и 5000 руб. Продавцы поначалу боялись их предлагать и эти сертификаты просто лежали на кассе. Я внедрил скрипт предложения сертификата и дело сдвинулось с мертвой точки. Стали каждому, кто что-либо покупает, говорить подготовленные коронные фразы:
Продавец: -Подскажите, вы хотели бы сделать приятный бонус себе или близкому человеку?»
Покупатель: — Да
Продавец: -Я предлагаю вам наши подарочные сертификаты номиналом 1 тыс., 3 тыс. или 5 тыс. рублей, чтобы вы знали, что мы всегда рядом и готовы подобрать для вас самый красивый образ из наших коллекций.
Теперь предложение подарочных сертификатов каждому клиенту обязательно и внесено в обязанности каждого продавца отдельным пунктом. Благодаря этому уже в первый день после тренинга был продан первый сертификат на сумму 5000 руб., а за первый месяц на общую сумму 68.000 руб.
Итоги по проведению тренингов по продажам одежды и обуви в магазине
По итогам сотрудничеством по проведению бизнес-тренингов для магазина мы:
По итогам с собственником продолжили сотрудничество по отслеживанию, закреплению результатов и посттренингу для продавцов. Мною были вручены сертификаты участником после тренинга.
Смотрите ниже виде отзывы о том, как повлиял на продажи мой тренинг по продажам женской одежды в магазине