+7 (909)-235-17-14
+7 (962)-233-44-57
Доброго времени суток, на связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. Многие из моих читателей знают, что я выстраиваю удаленные отделы продаж уже более 7 лет и хочу поделиться в этой статьи правилами найма, обучения и контроля. Ведь всего несколько лет назад, удаленный отдел продаж был не так популярен – 12 % от общего рынка, но сейчас их количество растет огромными темпами в связи с коронавирусом и переходом на домашний режим работы персонала.
Создание удаленного отдела продаж представляет из себя непростой процесс и многим видится сложным. На деле так и есть обычно, потому что приходится использовать другой подходи к бизнес-процессам и коммуникации с “удалёнщиками.”
Что важно сделать при организации удаленного отдела продаж:
Основные плюсы:
Основные минусы:
Я взял комментарий у своей клиентки, совладелицы предприятия по предоставлению услуг лизинга о том, почему она обратилась в нашу компанию с желанием переводить сотрудников на удалёнку:
Далее про свой опыт расскажет Б.А. Бакова (директор “Промресурс”):
Основное направление нашей деятельности это продажа металлопроката и железобетонных конструкции. Многие наши заказчики покупают оптом и работа в основном ведется по телефону. После нескольких лет содержания штата менеджеров, мы задумались о том, что при расширении нашей компании хотим перевести сотрудников на дистанционный вариант работы.
Ведь всего четыре года назад, когда-то нас было только двое – два владельца и двое «умных» ребят. Но, когда мы вышли на новый уровень, то нам понадобились отличные менеджеры – мы были в ужасе.
К примеру, на одно из восьми собеседований приходил всего один предполагаемый сотрудник – лишь бы устроиться. Остальные долго не держались – спустя месяц начинали жалобы на сложность продукта и исчезали… Конечно же, везде есть хорошие «продаваны», но нам так и не удалось их встретить. Так, мы пришли к решению – создание удаленного отдела продаж и обратились в “Академию Продаж.
Как показала статистика, удаленные сотрудники редко прогуливают работу, а также просятся на больничный и в отпуск. Кроме того, наши метрики подсчёта показали, что удаленная работа улучшает продуктивность работы на 35-40%.
Готовую команду сотрудников мы нашли из существующего РОПа, дополнили коллектив 3 уже зарекомендовавшими себя менеджерами по продажам и подобрали еще для усиления 3 украинских менеджеров. Но, а дальнейшая задача сформировать отдел продаж до 12 человек стала сложнее: лишь из 20 непонятных личностей встречался 1 опытный специалист, а нам нужно было 7 продажников. Но это суровая российская действительность, найти грамотных продавцов очень непросто сейчас.
Базовые вопросы, которые надо обсуждать на собеседовании с кандидатами на удалённый режим работы:
1 этап «сравнения пар»
Потребности сотрудника = способность к мышлению.
Людям предлагается 14 тезисов и запись номера каждого в первую или вторую колонку на основе взаимного сопоставления. (Бланк состоит из двух колонок).
Кроме этого, соискатели должны заполнить матрицу потребностей (15 основных желаний людей): «Стать знаменитым», «Получить влияние и власть» и т.д.
Это помогает быстро оценить профессиональную пригодность человека: высокие и немного неудовлетворенные материальные потребности. Если человек неконфликтный, у него должен быть минимальный балл по социальным потребностям.
Тест позволяет определить «дураков» и «умников». Одна из кандидаток отправила таблицу с числами, записанными наугад. Что невозможно, ведь правильное заполнение должно содержать цифры от 1 до 15.
2 этап «стресс в собеседовании»: дистанционный отдел продаж
Этот этап лишь для тех, кто прошел первичную проверку. — собеседование онлайн. Здесь мы также проверяем способность людей к мышлению и его «уживчивость».
| Вопрос | Наша цель |
| Расскажите о целенаправленной задаче, которую вам было необходимо выполнить. Почему она была важна для вас? Добились ли вы результата? | Оценка уровня амбиций и гибкости в контексте «Я-Мы» (работа в команде). |
| Сколько вы хотите получать? А через 12 месяцев? Через 3 года? | От величины запросов зависят его амбиции, выше – лучше.. |
| Обучались ли вы на курсах и тренингах? Какие знания вы получили? | Проверка желания к повышению квалификации. |
| Что вам было не по душе на предыдущей работе? Расскажите о лучшем месте работы. | Проверка адекватности желаний. |
| Как много у вас друзей, с кем вы поддерживаете общение? | Проверка общительности.. |
| Поделитесь неудачной сделкой. Кто был виновен? | Проверка аналитической способности и умения признать ошибку. |
| Были ли у вас План продаж на прошлой работе и насколько вы его выполняли? | Получаем информацию о его продуктивности в работе по плану. |
Тестирование на знание основ коммуникации и общения кандидатов:
Сделать звонок по скрипту в виде “деловой игры” с Ропом
Проверка работы по скрипту – звонок «клиенту» (работнику нашей компании).
Кандидат должен отработать возражения, продолжать тему на основе скрипта и не сорвать связь. Так вы узнаете, с кем лучше вообще не начинать сотрудничать из кандидатов.
Мы нанимаем того, кто успешно проходит все отборочные этапы собеседований. А затем начинаем его обучение – продукт, услуги, о компании и работу в CRM-системе.
“Московская Академия Продаж” разработала методическую литературу с 20 уроками и заданиями для новых сотрудников:
Так, срок всей подготовки кандидата снизился с 1 месяца до 1 недели. Благодаря подробным инструкция и видео урокам новый работник не делает ошибок, испытывает меньше стресса, постепенно втягиваясь в работу и выполняя практические задачи по нарастающему уровню сложности.
Своими силами, мы пытались создать отдел дистанционных продаж в “Промресурс” до сотрудничества с Академией Продаж и совершили несколько ошибок про которые хотелось бы рассказать. Этот этап является самым тяжелым для многих руководителей – контроль удаленного менеджера. Ведь трудно увидеть, чем сейчас занят такой сотрудник. Для контроля используются системы Trello и СRМ.
Мы используем CRM (собственная программа), которая обладает следующими функциями: запись звонков, писем, отчеты, итоги сделок. Так, мы установили KPI, дали задания и приступили к работе.
Мы очень сильно удивились после первых отчетов! И увидели примеры безответственного отношения, во время которого один из сотрудников тратил 3 часа на пару звонков, а фоном другого менеджера был постоянный лай собаки. Кроме этого, мы увидели десятки других ошибок:
Конечно же, CRM сильная программа, которая анализирует работу каждого сотрудника и умеет следить за сроками исполнения задач. Но, у нее есть минус: она не может «надавать по шапке». Наладить работу смогли только закрепив жесткие правила поведения и общения между сотрудниками внутри, с коллегами из смежных отделов, руководством и клиентами. Чтобы это все заработало специалисты Академии внедрили эти регламенты.
Многие привыкли, что руководитель должен проверять выполнение задач и вызывать на разговор, если сотрудник совершает ошибки.
Перед началом рабочего дня директор проводит собрание в режиме онлайн. В процессе планерки планируются задания на день, а вечером все работники должны отправить отчеты.
РОП производит их оценку и сверку с данными из CRM. РОП самостоятельно создает отчетную презентацию для завершающего контроля.
Воспитание «копейкой»: как правильно организовать удаленную работу сотрудников
Мы установили штрафную систему. Так, что заработная плата сотрудника состоит из нескольких частей: оклад, процент от продаж и премия. Премию получают те сотрудники, кто безошибочно выполняет всю работу (заполнение, звонки и т.д.).
В итоге мы узнали, что лучшая мотивация для сотрудников – это постоянное общение и деньги, которые они получат в зависимости от результатов работы.
Мы пришли к выводу, что для коммерческой компании – удаленные сотрудники являются самым выгодным вложением.
Что наша компания “Промресурс” получила по итогу:
Надеемся вам пригодится опыт и полученные результаты владелицы дистанционного отдела продаж. А наша компания по итогу получила благодарственное письмо от клиента за проделанную работу.
