+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
Как организовать удаленный отдел продаж
Как организовать удаленный отдел продаж
25.03.2020

Доброго времени суток, на связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. Многие из моих читателей знают, что я выстраиваю удаленные отделы продаж уже более 7 лет и хочу поделиться в этой статьи правилами найма, обучения и контроля. Ведь всего несколько лет назад, удаленный отдел продаж был не так популярен – 12 % от общего рынка, но сейчас их количество растет огромными темпами в связи с коронавирусом и переходом на домашний режим работы персонала.

Как создать удаленный отдел продаж

Создание удаленного отдела продаж представляет из себя непростой процесс и многим видится сложным. На деле так и есть обычно, потому что приходится использовать другой подходи к бизнес-процессам и коммуникации с “удалёнщиками.”

Что важно сделать при организации удаленного отдела продаж:

  • прописать стандарты работы для каждого специалиста на удалёнке
  • стандартизировать бизнес-процессы и сделать их прозрачными
  • распределить звонки и настроить телефонию+мессенджеры
  • составить алгоритмы ответов и коммуникации с клиентами
  • написать скрипты продаж
  • внедрить CRM-систему для наблюдения за проектами и качеством работы персонала
  • составить систему сдачи и принятия отчетности

Плюсы и минус создания удаленного отдела продаж

Основные плюсы:

  1. экономия на затратах: аренда, канцелярия, налоговая нагрузка, оборудование и обслуживание офиса,
  2. сокращение “раздутого” штата компании
  3. не нужно постоянно контролировать сотрудников на “рабочем месте”
  4. прозрачнее результаты работы каждого сотрудника
  5. меньше сплетен и “лишних” разговоров среди персонала
  6. возможность управления из любой точки онлайн
  7. можно привлекать “качественных” специалистов из других городов
  8. Можно работать в разных часовых поясах для охват клиентской базы

Основные минусы:

  1. сотрудник может не сделать задачу и пытаться оттягивать по срокам
  2. по срочному делу иногда может не выйти на связь
  3. сложнее отследить качество общения и обратной связи для клиентов (только по записям звонков)
  4. непонятно когда может работник “охладеть” и потерять мотивацию к выполнению поручений

Пример организации удаленного подразделения продаж

Я взял комментарий у своей клиентки, совладелицы предприятия по предоставлению услуг лизинга о том, почему она обратилась в нашу компанию с желанием переводить сотрудников на удалёнку:

Далее про свой опыт расскажет Б.А. Бакова (директор “Промресурс”):

Основное направление нашей деятельности это продажа металлопроката и железобетонных конструкции. Многие наши заказчики покупают оптом и работа в основном ведется по телефону. После нескольких лет содержания штата менеджеров, мы задумались о том, что при расширении нашей компании хотим перевести сотрудников на дистанционный вариант работы.

Ведь всего четыре года назад, когда-то нас было только двое – два владельца и двое «умных» ребят. Но, когда мы вышли на новый уровень, то нам понадобились отличные менеджеры – мы были в ужасе.

К примеру, на одно из восьми собеседований приходил всего один предполагаемый сотрудник – лишь бы устроиться. Остальные долго не держались – спустя месяц начинали жалобы на сложность продукта и исчезали… Конечно же, везде есть хорошие «продаваны», но нам так и не удалось их встретить. Так, мы пришли к решению – создание удаленного отдела продаж и обратились в “Академию Продаж.

Как показала статистика, удаленные сотрудники редко прогуливают работу, а также просятся на больничный и в отпуск. Кроме того, наши метрики подсчёта показали, что удаленная работа улучшает продуктивность работы на 35-40%.



Как формировать команду удаленного отдела продаж

Готовую команду сотрудников мы нашли из существующего РОПа, дополнили коллектив 3 уже зарекомендовавшими себя менеджерами по продажам и подобрали еще для усиления 3 украинских менеджеров. Но, а дальнейшая задача сформировать отдел продаж до 12 человек стала сложнее: лишь из 20 непонятных личностей встречался 1 опытный специалист, а нам нужно было 7 продажников. Но это суровая российская действительность, найти грамотных продавцов очень непросто сейчас.

Базовые вопросы, которые надо обсуждать на собеседовании с кандидатами на удалённый режим работы:

  • — Как много времени в день вы намереваетесь посвящать работе?
  • — Какое вы проходили обучение офисных программам и насколько умеете с ними работать?
  • — Каким вы видите свой рабочий день? Ведь мы предлагаем 8 часов работы?
  • — Как вы себя поведете, если у вас заболел ребенок, а вам нужно работать в этот день?
  • — Почему решили работать дистанционно, подробно?
  • — Какие черты характера вам помогут работать дистанционно эффективно?
  • — Какой опыт работы на удалёнке?

Правила создания удаленного отдела продаж: идеальная схема найма

1 этап «сравнения пар»

Потребности сотрудника = способность к мышлению.

Людям предлагается 14 тезисов и запись номера каждого в первую или вторую колонку на основе взаимного сопоставления. (Бланк состоит из двух колонок).

Кроме этого, соискатели должны заполнить матрицу потребностей (15 основных желаний людей): «Стать знаменитым», «Получить влияние и власть» и т.д.

Это помогает быстро оценить профессиональную пригодность человека: высокие и немного неудовлетворенные материальные потребности. Если человек неконфликтный, у него должен быть минимальный балл по социальным потребностям.

Тест позволяет определить «дураков» и «умников». Одна из кандидаток отправила таблицу с числами, записанными наугад. Что невозможно, ведь правильное заполнение должно содержать цифры от 1 до 15.

2 этап «стресс в собеседовании»: дистанционный отдел продаж

Этот этап лишь для тех, кто прошел первичную проверку. — собеседование онлайн. Здесь мы также проверяем способность людей к мышлению и его «уживчивость».

Вопрос Наша цель
Расскажите о целенаправленной задаче, которую вам было необходимо выполнить.  Почему она была важна для вас? Добились ли вы результата?   Оценка уровня амбиций и гибкости в контексте «Я-Мы» (работа в команде).  
Сколько вы хотите получать? А через 12 месяцев? Через 3 года? От величины запросов зависят его амбиции, выше – лучше..
Обучались ли вы на курсах и тренингах? Какие знания вы получили? Проверка желания к повышению квалификации.
Что вам было не по душе на предыдущей работе? Расскажите о лучшем месте работы. Проверка адекватности желаний.
Как много у вас друзей, с кем вы поддерживаете общение? Проверка общительности..
Поделитесь неудачной сделкой. Кто был виновен? Проверка аналитической способности и умения признать ошибку.  
Были ли у вас План продаж на прошлой работе и насколько вы его выполняли?   Получаем информацию о его продуктивности в работе по плану.

Тестирование на знание основ коммуникации и общения кандидатов:

Сделать звонок по скрипту в виде “деловой игры” с Ропом

Проверка работы по скрипту – звонок «клиенту» (работнику нашей компании).

Кандидат должен отработать возражения, продолжать тему на основе скрипта и не сорвать связь. Так вы узнаете, с кем лучше вообще не начинать сотрудничать из кандидатов.

как перевести сотрудника на удаленную работу

Мы нанимаем того, кто успешно проходит все отборочные этапы собеседований. А затем начинаем его обучение – продукт, услуги, о компании и работу в CRM-системе.

“Московская Академия Продаж” разработала методическую литературу с 20 уроками и заданиями для новых сотрудников:

  • Проверка умений работы в системе (создание и ведение базы клиентов и интеграции эл. ящика в СRМ).
  • Подготовка к процессу продаж: заполнение карточки конртагента, качество звонков исходящих и входящих, работа по скриптам и алгоритмам, а также работа с возражениями.

Так, срок всей подготовки кандидата снизился с 1 месяца до 1 недели. Благодаря подробным инструкция и видео урокам новый работник не делает ошибок, испытывает меньше стресса, постепенно втягиваясь в работу и выполняя практические задачи по нарастающему уровню сложности.

дистанционный отдел продаж

Как контролировать дистанционных сотрудников

Своими силами, мы пытались создать отдел дистанционных продаж в “Промресурс” до сотрудничества с Академией Продаж и совершили несколько ошибок про которые хотелось бы рассказать. Этот этап является самым тяжелым для многих руководителей – контроль удаленного менеджера. Ведь трудно увидеть, чем сейчас занят такой сотрудник. Для контроля используются системы Trello и СRМ.

Мы используем CRM (собственная программа), которая обладает следующими функциями: запись звонков, писем, отчеты, итоги сделок. Так, мы установили KPI, дали задания и приступили к работе.

Мы очень сильно удивились после первых отчетов! И увидели примеры безответственного отношения, во время которого один из сотрудников тратил 3 часа на пару звонков, а фоном другого менеджера был постоянный лай собаки. Кроме этого, мы увидели десятки других ошибок:

  • неправильное заполнение
  • работа не по скрипту,
  • чересчур длинное общение,
  • ошибки в сроках и оформлении документов
  • затягивание сроков выполнения задач

Конечно же, CRM сильная программа, которая анализирует работу каждого сотрудника и умеет следить за сроками исполнения задач. Но, у нее есть минус: она не может «надавать по шапке». Наладить работу смогли только закрепив жесткие правила поведения и общения между сотрудниками внутри, с коллегами из смежных отделов, руководством и клиентами. Чтобы это все заработало специалисты Академии внедрили эти регламенты.

Многие привыкли, что руководитель должен проверять выполнение задач и вызывать на разговор, если сотрудник совершает ошибки.

как создать удаленный отдел продаж

Как вести планерки с удалёнщиками

Перед началом рабочего дня директор проводит собрание в режиме онлайн. В процессе планерки планируются задания на день, а вечером все работники должны отправить отчеты.

РОП производит их оценку и сверку с данными из CRM. РОП самостоятельно создает отчетную презентацию для завершающего контроля.

Воспитание «копейкой»: как правильно организовать удаленную работу сотрудников

 Мы установили штрафную систему. Так, что заработная плата сотрудника состоит из нескольких частей: оклад, процент от продаж и премия. Премию получают те сотрудники, кто безошибочно выполняет всю работу (заполнение, звонки и т.д.).

В итоге мы узнали, что лучшая мотивация для сотрудников – это постоянное общение и деньги, которые они получат в зависимости от результатов работы.

Мы пришли к выводу, что для коммерческой компании – удаленные сотрудники являются самым выгодным вложением.

Что наша компания “Промресурс” получила по итогу:

  • бюджет на сэкономленных расходах, которые мы пустили в рекламные компании и получили больше клиентов
  • убрали ненужных сотрудников и промежуточных руководителей, оставив только исполнителей под задачи
  • Получили большую маржинальность сделок за счет сокращения издержек
  • Расширили штат продажников более компетентными сотрудниками и улучшили качество общения с клиентами
  • Увеличили объем продаж более чем на 20% за 4 месяца.

Надеемся вам пригодится опыт и полученные результаты владелицы дистанционного отдела продаж. А наша компания по итогу получила благодарственное письмо от клиента за проделанную работу.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *