Доброго времени суток, на связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. Многие из моих читателей знают, что я выстраиваю удаленные отделы продаж уже более 7 лет и хочу поделиться в этой статье правилами найма, обучения, контроля и конечно же плюсами и минусами “удалёнки”. Ведь всего несколько лет назад, удаленный отдел продаж был не так популярен – 12 % от общего рынка, но сейчас их количество растет огромными темпами в связи с коронавирусом и переходом на домашний режим работы персонала.

Создание удалённого отдела продаж

Создание удаленного отдела продаж представляет из себя непростой процесс и многим видится сложным. На деле так и есть обычно, потому что приходится использовать другой подход к бизнес-процессам и коммуникации с “удалёнщиками.”

Что важно сделать при организации удаленного отдела продаж:

• прописать стандарты работы для каждого специалиста на удалёнке
• стандартизировать бизнес-процессы и сделать их прозрачными
• распределить звонки и настроить телефонию+мессенджеры
• составить алгоритмы ответов и коммуникации с клиентами
• написать скрипты продаж
• внедрить CRM-систему для наблюдения за проектами и качеством работы персонала
• составить систему сдачи и принятия отчетности

Плюсы и минусы создания удаленного отдела продаж

Основные плюсы:

1. экономия на затратах: аренда, канцелярия, налоговая нагрузка, оборудование и обслуживание офиса,
2. сокращение “раздутого” штата компании
3. не нужно постоянно контролировать сотрудников на “рабочем месте”
4. прозрачнее результаты работы каждого сотрудника
5. меньше сплетен и “лишних” разговоров среди персонала
6. возможность управления из любой точки онлайн
7. можно привлекать “качественных” специалистов из других городов
8. Можно работать в разных часовых поясах для охват клиентской базы

Основные минусы:

1. сотрудник может не сделать задачу и пытаться оттягивать по срокам
2. по срочному делу иногда может не выйти на связь
3. сложнее отследить качество общения и обратной связи для клиентов (только по записям звонков)
4. непонятно когда может работник “охладеть” и потерять мотивацию к выполнению поручений

Что понадобится для организации работы удаленщиков +Чек-лист

Сотрудникам вашей компании может понадобиться не только ноутбук с выходом в интернет, стол и кресло, но также специальные приложения:

1.Программа ведения клиентов и проектов – обычно этот функционал выполняется в CRM-системе, поэтому вам нужно определиться, как это сделать, интегрировать ее и настроить каждому удаленный доступ с разным уровнем функционала и возможностью открывать какие-либо файлы и папки в зависимости от должности. Чтобы процесс прошел гладко лучше пригласить для внедрения crm профессионалов, иначе есть риск зависнуть на этом этапе.

2.Способы коммуникации с клиентами. Настройте мессенджеры и формы обратной связи на сайте, а также в остальных канала привлечения клиентов, чтобы заявки приходили быстро и вовремя менеджерам для обработки.

3.Выберите мессенджер для общения между руководством и менеджерами удаленщиками, заведите группу и сделайте правила общения, чтобы не было лишнего спама.

4. Удаленный доступ к 1С и другим офисным программам. Если вы используете разные программы, вам понадобится настройка прав удаленного доступа к ним.

5.Телефония – сегодня большинство компаний используют ip-телефонию с возможностью интегрироваться с CRM-системой , вести запись звонков и давать аналитику, насколько эффективно менеджеры «на удаленке» отрабатывают звонки клиентов.

Пример создания удаленного отдела продаж под ключ

Я взял комментарий у своей клиентки, совладелицы предприятия по предоставлению услуг лизинга о том, почему она обратилась в нашу компанию с желанием переводить сотрудников на удалёнку:

Далее в этом блоке про свой опыт расскажет М.А. Бакова (директор “Промресурс”):

Основное направление нашей деятельности это продажа металлопроката и железобетонных конструкции. Многие наши заказчики покупают оптом и работа в основном ведется по телефону. После нескольких лет содержания штата менеджеров, мы задумались о том, что при расширении нашей компании хотим перевести сотрудников на дистанционный вариант работы.

Ведь всего четыре года назад, когда-то нас было только двое – два владельца и двое «умных» ребят. Но, когда мы вышли на новый уровень, то нам понадобились отличные менеджеры – мы были в ужасе.

К примеру, на одно из восьми собеседований приходил всего один предполагаемый сотрудник – лишь бы устроиться. Остальные долго не держались – спустя месяц начинали жалобы на сложность продукта и исчезали… Конечно же, везде есть хорошие «продаваны», но нам так и не удалось их встретить. Так, мы пришли к решению – создание удаленного отдела продаж и обратились в “Академию Продаж.

Как показала статистика, удаленные сотрудники редко прогуливают работу, а также просятся на больничный и в отпуск. Кроме того, наши метрики подсчёта показали, что удаленная работа улучшает продуктивность работы на 35-40%.

Как формировать команду удаленного отдела продаж

Готовую команду сотрудников мы нашли из существующего РОПа, дополнили коллектив 3 уже зарекомендовавшими себя менеджерами по продажам и подобрали еще для усиления 3 украинских менеджеров. Но, а дальнейшая задача сформировать отдел продаж до 12 человек стала сложнее: лишь из 20 непонятных личностей встречался 1 опытный специалист, а нам нужно было 7 продажников. Но это суровая российская действительность, найти грамотных продавцов очень непросто сейчас.

Базовые вопросы, которые надо обсуждать на собеседовании с кандидатами на удалённый режим работы:

• — Как много времени в день вы намереваетесь посвящать работе?
• — Какое вы проходили обучение офисных программам и насколько умеете с ними работать?
• — Каким вы видите свой рабочий день? Ведь мы предлагаем 8 часов работы?
• — Как вы себя поведете, если у вас заболел ребенок, а вам нужно работать в этот день?
• — Почему решили работать дистанционно, подробно?
• — Какие черты характера вам помогут работать дистанционно эффективно?
• — Какой опыт работы на удалёнке?

Схема подбора персонала в удаленный отдел продаж

1 этап «сравнения пар»

Потребности сотрудника = способность к мышлению.

Людям предлагается 14 тезисов и запись номера каждого в первую или вторую колонку на основе взаимного сопоставления. (Бланк состоит из двух колонок).

Кроме этого, соискатели должны заполнить матрицу потребностей (15 основных желаний людей): «Стать знаменитым», «Получить влияние и власть» и т.д.

Это помогает быстро оценить профессиональную пригодность человека: высокие и немного неудовлетворенные материальные потребности. Если человек неконфликтный, у него должен быть минимальный балл по социальным потребностям.

Тест позволяет определить «дураков» и «умников». Одна из кандидаток отправила таблицу с числами, записанными наугад. Что невозможно, ведь правильное заполнение должно содержать цифры от 1 до 15.

2 этап «стресс в собеседовании»: дистанционный отдел продаж

Этот этап лишь для тех, кто прошел первичную проверку. — собеседование онлайн. Здесь мы также проверяем способность людей к мышлению и его «уживчивость».

Тестирование на знание основ коммуникации и общения кандидатов:

Сделать звонок по скрипту в виде “деловой игры” с Ропом

Проверка работы по скрипту – звонок «клиенту» (работнику нашей компании).

Кандидат должен отработать возражения, продолжать тему на основе скрипта и не сорвать связь. Так вы узнаете, с кем лучше вообще не начинать сотрудничать из кандидатов.

Как перевести сотрудника на удаленную работу

Мы нанимаем того, кто успешно проходит все отборочные этапы собеседований. А затем начинаем его обучение – тренинги по продажам по телефону, продукту, услугам, о компании и работу в CRM-системе.

Задания для новых сотрудников:

• Проверка умений работы в системе (создание и ведение базы клиентов и интеграции эл. ящика в СRМ).
• Подготовка к процессу продаж: заполнение карточки конртагента, качество звонков исходящих и входящих, работа по скриптам и алгоритмам, а также работа с возражениями.

Так, срок всей подготовки кандидата снизился с 1 месяца до 1 недели. Благодаря подробным инструкция и видео урокам новый работник не делает ошибок, испытывает меньше стресса, постепенно втягиваясь в работу и выполняя практические задачи по нарастающему уровню сложности.

Как контролировать дистанционных сотрудников

Этот этап является самым тяжелым для многих руководителей – контроль удаленного менеджера. Ведь трудно увидеть, чем сейчас занят такой сотрудник. Для контроля используются системы Trello и СRМ. Конечно же, CRM сильная программа, которая анализирует работу каждого сотрудника и умеет следить за сроками исполнения задач. Но, у нее есть минус: она не может «надавать по шапке». Наладить работу смогли только закрепив жесткие правила поведения и общения между сотрудниками внутри, с коллегами из смежных отделов, руководством и клиентами. Чтобы это все заработало специалисты Академии внедрили эти регламенты.

Что нужно контролировать:

1. Утренние и вечерние совещания/планерки
2. Как заполняются карточки в CRM-системе и ведется воронка продаж
3. анализ выполненных задач
4. эффективность работы по промежуткам временным
5. В течение дня выборочная проверка качества звонков(общение с клиентами)
6. Контракты заключенные, средства, поступившие на счет, отгрузки и т.д.
7. Вечерний ежедневный отчет

Многие привыкли, что руководитель должен проверять выполнение задач и вызывать на разговор, если сотрудник совершает ошибки.

Как вести планерки с удалёнщиками

Перед началом рабочего дня директор проводит собрание в режиме онлайн. В процессе планерки планируются задания на день, а вечером все работники должны отправить отчеты.

РОП производит их оценку и сверку с данными из CRM. РОП самостоятельно создает отчетную презентацию для завершающего контроля.

Воспитание «копейкой»: как правильно организовать удаленную работу сотрудников

 Установили штрафную систему. Так, что заработная плата сотрудника состоит из нескольких частей: оклад, процент от продаж и премия. Премию получают те сотрудники, кто безошибочно выполняет всю работу (заполнение, звонки и т.д.).

В итоге выяснилось, что лучшая мотивация для этих сотрудников – это постоянное общение и деньги, которые они получат в зависимости от результатов работы.

Мы пришли к выводу, что для коммерческой компании – удаленные сотрудники являются самым выгодным вложением.

Результаты построения отдела удаленных продаж для “Промресурс”:

• бюджет на сэкономленных расходах, которые мы пустили в рекламные компании и получили больше клиентов
• убрали ненужных сотрудников и промежуточных руководителей, оставив только исполнителей под задачи
• Получили большую маржинальность сделок за счет сокращения издержек
• Расширили штат продажников более компетентными сотрудниками и улучшили качество общения с клиентами
• Увеличили объем продаж более чем на 23.6% за 4 месяца.
• Сократили издержки на сумму 3. 210.332 рубля за счет отказа от аренды офиса и смежных затрат на оборудование и т.д.

Надеемся вам пригодится опыт и полученные результаты владелицы дистанционного отдела продаж. А наша компания по итогу получила благодарственное письмо от клиента за проделанную работу.