Тренинг сервиса и обслуживания клиентов

• Почему сервис во многих заведениях - «никакой»
• 5 факторов, влияющих на впечатление гостя
• 10 важных качеств для выстраивания стандартов
• Подробный разбор нюансов и проблем в системе обслуживания
• Практикум с участниками на построение доверительных отношений
• Разбор личной ответственности работника за создание атмосферы

• Почему клиенты холодны и как их «разогреть»
• Как сломать первую стену и войти в контакт
• Почему многие клиенты не готовы сразу к сделке
• Насколько важны гарантии для людей и как это использовать
• 3 причины отказа от консультации продавца
• Разбор психологических портретов покупателей
• Практические упражнения на оценку психологических портретов
• Стратегические варианты развития покупателей

• Как вызывать «Вау-эмоции» у посетителей
• Правила подхода к человеку, чтобы избежать негатива
• Почему нельзя говорить: «Вам помочь?»
• Практикум на отработку самопрезентации продавца
• Изучаем методики вхождения в контакт и настройки на позитив

• 10 золотых стандартов обслуживания
• Что в поведении отпугивает/привлекает человека
• Что запрещено говорить потенциальному клиенту
• Практикум на закрепление стандартов
• Удовлетворённость сервисом с точки зрения гостя
• Построение имиджа компании и сотрудника

• Основы и правила невербальной коммуникации
• Изучаем современные требования к уровню обслуживания
• Что ждут от нас клиенты: 5 хотелок
• 3 уровня определения качества сервиса
• Что имеется ввиду под VIP-сервисом
• Как работать с VIP-клиентами: 10 правил
• Практикум на закрепление стандартов
• Составление плана удержания клиентов

• Клиентоориентированность и стандарты на первом месте
• Политика компании и стратегия руководства
• Разбор грамотного поведения персонала в разных ситуациях
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
• Изучаем технику Свойства-связка-выгода
• Почему продавцы не хотят соблюдать профессиональный уровень
• Практикум на отработку сервисного поведения

• Изучаем речевые стандарты
• Как выявлять истинные потребности
• Почему люди не говорят о том, что хотят
• 3 способа «закрыть» пожелания клиентов
• Внедряем техники «активного» слушания
• Практикуемся строить диалоги с «закрытыми людьми»

• Как улучшить свою манеру изъясняться: 3 схемы
• Внедрение новых точек коммуникации
• Определение неработающих каналов передачи информации
• Систематизация знаний в области общения в почте
• Мастер-класс общения в мессенджере, как способ удивить
• Отработка навыков ведения диалога с покупателями
• Внедрение схемы развития долгосрочных отношений

• 3 варианта очаровать гостя
• Техника яркой и убедительной презентации
• 5 ступенчатый алгоритм убеждения на практике
• Практикум - избавляемся от страха перед клиентом
• Закрепляем на практике презентацию

• Почему возникают отговорки и как вести себя продажнику
• Почему большинство продавцов бояться этого этапа
• Варианты ответов на возражения и отговорки покупателей

• Как вести себя с неадекватными посетителями
• Методы разрешения конфликтных ситуаций
• Что отвечать на провокации
• Как перестать испытывать стресс от негативных личностей
• 4 ступени процесса сохранения внутреннего покоя
• Отработка приёмов самовосстановления и управления стресса.

• В чем разница между удовлетворительным и незабываемым сервисом
• Что делать, чтобы клиенты оставались верными
• Как сделать так чтобы человек остался максимально доволен обслуживанием
• Профилактика жалоб и недовольств
• Как правильно реагировать на критику: конструктив/негатив
• Сохранение отношений если случился форс-мажор

• Закрепление различных моделей сервиса
• Циклы увеличения уровня качества обслуживания
• Как развивать навыки после обучения
• Домашние задания и ответы на вопросы

Тренинг по сервису или более правильно сказать тренинги сервисного обслуживания клиентов начинают быть более важными с каждым годом, ведь для роста клиентской базы во многих отраслях нужно держать высокую планку. Улыбка офис-менеджера, понимание в голосе фармацевта аптеки, быстрое обслуживание на кассе или чистый номер отеля гостиницы всегда вызывает приятные чувства.

Высокие стандарты сервиса предполагают ведение бизнес-процессов таким образом, чтобы потребители был довольны и возвращались заново. Английский термин «service» означает служба, точнее служба для клиента. В процессе проведения обучения, сотрудники начинают более ясно понимать насколько их отношение напрямую влияет на покупателей и как важен их вклад в общую работу фирмы.

Какие результаты бизнес-тренинга по сервису мы гарантируем и что узнают участники:

1. Как надо себя преподнести и входить в контакт
2. Как правильно формировать первое впечатление
3. Как себя вести с разными портретами покупателей
4. Эффективные техники общения и коммуникации
5. Как располагать к себе и к компании клиента
6. Как добиться высококлассного обслуживания
7. Повысится лояльность к решениям директоров предприятия
8. Улучшится мотивация к работе и вырастет качество сервиса