Тренинг сервиса и обслуживания для персонала

Актуальность повышения качества обслуживания
В программе курса по сервису большой упор делается на изучение практических упражнений для наработки знаний и навыков с целью внедрения первоклассного сервиса и профессионального обслуживания покупателей. Тренинг по сервису и обслуживанию по праву пользуется большим спросом в нашей стране. Клиенты устали от не заинтересованных и унылых продавцов, состоятельные люди больше не хотят терпеть не профессионализм работников сферы обслуживания. На первый план сегодня выходит качество предоставляемого сервиса и желание покупателя возвращаться вновь и вновь за новыми товарами и услугами. От эффективности работы персонала складывается впечатление о всей компании целиком. Для работодателя стратегически важно внедрить понятные стандарты обслуживания высокого класса, чтобы все оставались довольны сервисом, ведь от этого складываются деньги самого предприятия. Семинар по обслуживанию и сервису поможет эффективно повлиять на сотрудников и даст им понять насколько они ответственны за лояльное отношение клиентов.
Форматы обучения клиентскому сервису
В офисе
Тренер Академии продаж приедет к вам в офис в Москве или Подмосковье и проведет корпоративное обучение
Индивидуальный
Личный тренинг с коучем без отвлекающих факторов, помогает сконцентрироваться на процессе
Выезд тренера в ваш город
Мы выезжаем во все города Российской Федерации. Стоимость оговаривается индивидуально
Онлайн тренинг
Дистанционный тренинг с наглядными материалами и использованием современных систем коммуникации

Основные задачи тренинга клиентоориентированного сервиса

для продавцов и клиентских менеджеров
Обучить стандартам обслуживания
Повысить ответственность каждого сотрудника
Осознать важность высокого уровня сервиса
Улучшить манеру речи и коммуникации

 

Стоимость проведения тренинга клиентского сервиса

Цена бизнес-тренинга рассчитывается индивидуально. Мы адаптируем программу под конкретные задачи вашего бизнеса. Каждое наше обучение уникально!

От чего зависит стоимость тренинга обслуживания клиентов? 

  • Групповой или индивидуальный формат
  • Продолжительность тренинга
  • Специализация обучения
  • Уникализация программы под запрос
  • Количество участников
  • Посттренинговое сопровождение (если необходимо)
  • Место проведения (офис, конференц-зал, отель и т.д.)

Мы организуем бизнес тренинги в Москве и выезжаем во все города ЦФО. Возможно дистанционное онлайн обучение, а также индивидуальный коучинг для руководителей компании, подразделений и отделов.

Постоянное обучение сотрудников оказывает позитивное влияние на мотивацию, желание общаться и соблюдать высокий уровень сервиса. Данный курс поможет работодателям поддерживать заданные высокие стандарты в области сервиса и обслуживания, а также позитивные изменения в компании. Курс сможет улучшить вовлеченность сотрудников в процессы и получить желаемую лояльность клиентов и как следствие рост объёма сбыта. В обучении сотрудников мы используем разные методики усвоения информации в виде упражнений соревновательного характера, командного взаимодействия и проведения бизнес-игр.

 

 

Причины участвовать

Развитие навыков общения и презентации
Понимание психологии и типов клиентов
Объединение коллектива общими целями

Программа тренинга сервиса и обслуживания

Продолжительность: 1-2 дня
Группа: до 20 человек
Разбор методик обслуживания и сервиса
  • Почему сервис во многих заведениях - «никакой»
  • 5 факторов, влияющих на впечатление гостя
  • 10 важных качеств для выстраивания стандартов
  • Подробный разбор нюансов и проблем в системе обслуживания
  • Практикум с участниками на построение доверительных отношений
  • Разбор личной ответственности работника за создание атмосферы

Психология покупателей
  • Почему клиенты холодны и как их «разогреть»
  • Как сломать первую стену и войти в контакт
  • Почему многие клиенты не готовы сразу к сделке
  • Насколько важны гарантии для людей и как это использовать
  • 3 причины отказа от консультации продавца
  • Разбор психологических портретов покупателей
  • Практические упражнения на оценку психологических портретов
  • Стратегические варианты развития покупателей
Вхождение в контакт
  • Как вызывать «Вау-эмоции» у посетителей
  • Правила подхода к человеку, чтобы избежать негатива
  • Почему нельзя говорить: «Вам помочь?»
  • Практикум на отработку самопрезентации продавца
  • Изучаем методики вхождения в контакт и настройки на позитив
Внедрение стандартов обслуживания
  • 10 золотых стандартов обслуживания
  • Что в поведении отпугивает/привлекает человека
  • Что запрещено говорить потенциальному клиенту
  • Практикум на закрепление стандартов
  • Удовлетворённость сервисом с точки зрения гостя
  • Построение имиджа компании и сотрудника
Как создать сервис люкс-класса и превзойти ожидания клиентов
  • Основы и правила невербальной коммуникации
  • Изучаем современные требования к уровню обслуживания
  • Что ждут от нас клиенты: 5 хотелок
  • 3 уровня определения качества сервиса
  • Что имеется ввиду под VIP-сервисом
  • Как работать с VIP-клиентами: 10 правил
  • Практикум на закрепление стандартов
  • Составление плана удержания клиентов
Эффективное сервисное поведение
  • Клиентоориентированность и стандарты на первом месте
  • Политика компании и стратегия руководства
  • Разбор грамотного поведения персонала в разных ситуациях
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
  • Изучаем технику Свойства-связка-выгода
  • Почему продавцы не хотят соблюдать профессиональный уровень
  • Практикум на отработку сервисного поведения
Речевые стандарты
  • Изучаем речевые стандарты
  • Как выявлять истинные потребности
  • Почему люди не говорят о том, что хотят
  • 3 способа «закрыть» пожелания клиентов
  • Внедряем техники «активного» слушания
  • Практикуемся строить диалоги с «закрытыми людьми»
Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами
  • Как улучшить свою манеру изъясняться: 3 схемы
  • Внедрение новых точек коммуникации
  • Определение неработающих каналов передачи информации
  • Систематизация знаний в области общения в почте
  • Мастер-класс общения в мессенджере, как способ удивить
  • Отработка навыков ведения диалога с покупателями
  • Внедрение схемы развития долгосрочных отношений
Как влюбить клиента в ваш сервис
  • 3 варианта очаровать гостя
  • Техника яркой и убедительной презентации
  • 5 ступенчатый алгоритм убеждения на практике
  • Практикум - избавляемся от страха перед клиентом
  • Закрепляем на практике презентацию
Ответы на возражения и отговорки
  • Почему возникают отговорки и как вести себя продажнику
  • Почему большинство продавцов бояться этого этапа
  • Варианты ответов на возражения и отговорки покупателей
Работа со стрессовыми клиентами
  • Как вести себя с неадекватными посетителями
  • Методы разрешения конфликтных ситуаций
  • Что отвечать на провокации
  • Как перестать испытывать стресс от негативных личностей
  • 4 ступени процесса сохранения внутреннего покоя
  • Отработка приёмов самовосстановления и управления стресса.
Почему клиенты уходят и не возвращаются
  • В чем разница между удовлетворительным и незабываемым сервисом
  • Что делать, чтобы клиенты оставались верными
  • Как сделать так чтобы человек остался максимально доволен обслуживанием
  • Профилактика жалоб и недовольств
  • Как правильно реагировать на критику: конструктив/негатив
  • Сохранение отношений если случился форс-мажор
Завершение
  • Закрепление различных моделей сервиса
  • Циклы увеличения уровня качества обслуживания
  • Как развивать навыки после обучения
  • Домашние задания и ответы на вопросы
Результаты тренинга клиентоориентированности

Тренинг по сервису или более правильно сказать тренинги сервисного обслуживания клиентов начинают быть более важными с каждым годом, ведь для роста клиентской базы во многих отраслях нужно держать высокую планку. Улыбка офис-менеджера, понимание в голосе фармацевта аптеки, быстрое обслуживание на кассе или чистый номер отеля гостиницы всегда вызывает приятные чувства.

Высокие стандарты сервиса предполагают ведение бизнес-процессов таким образом, чтобы потребители был довольны и возвращались заново. Английский термин «service» означает служба, точнее служба для клиента. В процессе проведения обучения, сотрудники начинают более ясно понимать насколько их отношение напрямую влияет на покупателей и как важен их вклад в общую работу фирмы.

Задача экспертов «Академии Продаж» вложить в головы участников мысль о важности предоставления первоклассного сервиса и что они напрямую своими действиями формируют мнение клиента о компании.


Какие результаты бизнес-тренинга по сервису мы гарантируем и что узнают участники:

  1. Как надо себя преподнести и входить в контакт
  2. Как правильно формировать первое впечатление
  3. Как себя вести с разными портретами покупателей.
  4. Эффективные техники общения и коммуникации
  5. Как располагать к себе и к компании клиента
  6. Как добиться высококлассного обслуживания
  7. Повысится лояльность к решениям директоров предприятия
  8. Улучшиться мотивация к работе и вырастет рост объёма сбыта
Отзывы о тренинге










об авторе тренинга

Обучение навыкам оказания высокого сервиса ведет Спартак Андриешин — профессиональный бизнес-тренер из Москвы. Является генеральным директором «Московской Академии Продаж» — успешного консалтинго-тренингового агентства, имеющего подтвержденную надежную репутацию. Путь до этого поста от стажера-менеджера занял много лет. За это время был накоплен огромный опыт работы с людьми и понимания психологии покупателей. Он нашел отражение в экспертных статьях, посвященных психологии личностного роста и развития потенциала личности, преодоления страхов.

Автор тренинга

Бесплатная консультация эксперта!
заполните заявку
Конкретные ответы на вопросы и полезные рекомендации
+7(909)-235-17-14

* помеченые поля обязательны для заполнения