Пять этапов продаж пошагово и с пояснениями от практика

Основные этапы продаж клиенту:

1.Этап продаж — установление контакта/знакомство

2.Этап продаж — проявление истинных потребностей

3.Этап продаж — презентация товара/услуги/компании

4.Этап продаж — отработка возражений

5.Этап продаж — завершение контакта/сделки

Классические 5 этапов продаж

1. Первый — знакомство, установленный контакт. Суть этого этапа в том, что нужно начинать беседу с клиентом в самом начале разговора (представиться по имени и должности, объяснить суть всего разговора и установить позитивное отношение)
2. Выявление потребностей клиента. Менеджеры часто забывают об этом этапе, хотя это один из важных этапов в продажах. Главное узнать что именно хочет ваш клиент. Какие у него потребности и предлагать именно тот товар который соответствует описанию со слов клиента. Составьте списко минимум из 15 вопросов для выявления потребностей. Как? прямо сейчас сможете сесть и написать? Если нет, значит вы не владеете технологией и действуете по ситуации. Свои знания надо уметь структурировать, поэтому обязательно сделайте себе такой скрипт и выучите все вопросы. Почему 15? Да потому что каждому типу клиентов свои вопросы подходят, все 15 задавать не нужно, достаточно 3-5 вопросов, но точных и подходящих именно этому психотипу клиента.
3. Презентация. Это конкретно описание товара/услуги/компании с преимуществами и конкретными «крюками» на который вы «ловите» клиента. Практически все неопытные менеджеры, начинают беседу с покупателем с этого этапа. Именно поэтому не стоит удивляться почему поступает большое количество отказов. Не получится провести удачную презентацию, не узнав что предпочитает покупатель(2 этап) Презентация всегда должна идти от потребностей клиента. Рассказывая о товаре или услуге используйте фразы клиента, сказанные им до этого. То есть, если клиент хотел мобильный телефон с камерой 8 мегапикселей, ярким экраном и металлическим корпусом, вставляйте эти фразы, рассказывая про преимущества. Например: «Как я понял, вы хотите мобильный телефон с металлическим корпусом, вот эти 2 модели давайте рассмотрим, так как в них еще камеры по 8 мегапикселей и очень яркие экраны «Амолед» (фраза из моего тренинга продаж для одной очень известной сети мобильного оператора)
4. Работа с возражениями. Надо спокойно воспринимать возражения клиента и не убегать от них. А вот если возражения отсутствуют то это плохо. Обычно если клиенты не  хотят озвучивать свои возражения, то произносят такую фразу как: «Спасибо, отличное предложение, я подумаю». При таком раскладе у вас просто не будет шанса провести этапы продаж заново, если клиент уйдет. Работа с возражениями ведется по ступенчатому алгоритму по ссылке.
5. Завершение сделки. Это последний этап в этой цепочке, но не последний в развитии отношений с клиентами. Лучшее, что может услышать менеджер от клиента это вопрос от клиента » когда я получу свой товар». Но к сожалению редко такое бывает. Клиенты не хотят принимать решения сразу и это может спровоцировать продавца излишнему давлению на клиента Здесь необходимо корректно подтолкнуть клиента к покупке/оформлению сделке фразами: «Давайте обсудим условия доставки, куда вам привезти товар?»  «на какие реквизиты будем оформлять договор?» и т.д. Если клиенту надо подумать, в среднем дается 1—3 дня, этого достаточно, чтобы обдумать предложение и дать конкретный ответ. Не откладывайте на неделю, так как очень большая вероятность, что клиент передумает. Будьте настойчивы, но не назойливы.

Как применять грамотно

И так, как же использовать все этапы продаж менеджерам для успешной работы с клиентами? Главное не стоит думать о выученных этапах во время работы. Иначе можно все испортить. Потому что, если перед покупателем менеджер будет думать о процессе происходящего, то будет упускать инициативу. Надо заранее продумать цепочку исходя из вашей специфике и продукта. То есть что вы будете делать и говорить на каждом этапе. От продавца должна исходить позитивная энергетика и уверенность в своих действиях. Такому менеджеру будет больше доверия со стороны покупателей.

У меня в процессе проведения тренингов по продажам часто задают вопрос ученики: «Я могу продавать, перескакивая некоторые этапы, например выявление потребностей или презентацию. Зачем их соблюдать?» Я убедился в процессе своего многолетнего опыта работы продавцом и менеджером в том, что перескакивать этапы можно только если клиент сам проявляет инициативу к оплате. В остальных случаях, когда менеджер пытается схитрить пропуская этапы, это оборачивается большим количество сомнений и вопросов от покупателя.

Запишитесь на консультацию по развитию навыков продаж личных или команды. Вы получите экспертную оценку и пошаговую стратегию улучшений. Попробуйте, жмите!

Получить предложение

Риски для менеджера, который игнорирует этапы продаж

1.Клиент не доволен что ему впаривают товар/услугу не выявив его реальных потребностей. Вы мне скажите, разве у вас такого в жизни не было, когда консультант в отделе техники пытается всучить дорогой или не продающийся товар вам, лишь бы получить бонус за сделку? Вот и я об этом)

2.Клиента могут не устроить условия работы или характеристики товара после покупки, если не сделать качественную понятную презентацию.

3. Клиент если не получит сформулированного ответа на свои возражения, просто может уйти к конкурентам, а еще хуже начать рассказывать в негативном ключе о компании, где не клиентоориентированный персонал.

Поэтому для обучения техники продаж всегда проводится несколько дней тренинга и тренинговая постподдержка в течение 1-2 месяцев после обучения для уверенного развития навыков у каждого ученика.   Проводятся теоретические игры, много практических упражнений и проверка знаний. Только в практических упражнения под контролем бизнес-тренера реально прокачать каждый этап продаж до качественного улучшения. 

Пример использования этапов в продажах

Я когда начинал продавать, обжигался на игнорировании этапов в воронке продаж. Например, устроился работать в компанию по продаже технических машин, характеристики за пару дней не успел все выучить, а клиенты требуют подробный рассказ, вот я случайно и перепутал комплектации, рассказав про дорогую комплектации за меньший бюджет. Под рукой прайса в тот момент не было, как на зло. Бывают такие дни у продажников молодых, сами знаете, когда не выходит поначалу ничего. Но 18 лет, есть 18 лет. Я после беседы приехал в контору к себе и понял, что ошибся, позвонил клиенту, а он уже счет хочет оплачивать. Я ему признался, что «накосячил» с ценником и его товар будет стоить на 14% дороже в желаемой комплектации. В итоге клиент поворчал, но мои искренние извинения смягчили его, он оплатил в итоге и стал постоянным клиентом с которым мы всегда дружно общались и не раз вспоминали эту историю с улыбкой. Только для себя я навсегда зарекся досконально изучать товар и эффективно презентовать, набираясь знаний в 10 раз больше чем мои конкуренты.