Услуга контроля качества работы персонала
Успех компании напрямую зависит от того, насколько эффективно каждый сотрудник выполняет свою работу. Руководители каждой компании задаются вопросом о том, как повысить эффективность труда сотрудников, какие при этом методы использовать и какие меры принимать. В зависимости от специфики бизнеса применяют различные системы контроля и проверки качества работы. Главная задача руководства компании — выбрать и создать такую систему, которая будет работать на благо компании.
Система контроля персонала является выгодной как для сотрудников, так и для руководства.
Выгоды для руководителей:
- Бизнес-процессы станут более прозрачными.
- Руководству будет легче прогнозировать результаты работы, а также планировать деятельность фирмы на будущее.
- Система контроля качества поможет соблюдать сроки выполнения задач.
- Легче будет разрешить кризисную ситуацию, спорный момент с любым клиентом.
- Руководству будет понятно на каком этапе сотрудники совершают ошибки. Благодаря этому проблемы можно оперативно решить.
- Система контроля включает ряд понятных правил для сотрудников, методов поощрения и санкции. Благодаря этому лояльность работников возрастёт так как каждый будет понимать зону своей ответственности.
- Мотивация сотрудников повыситься.
- Система контроля позволит выявить неэффективных сотрудников, а также тех, кто вредит деятельности фирмы.
- Система контроля качества позволит повысить лояльность клиентов компании.
- Компания выделиться на фоне конкурентов благодаря наложенным бизнес-процессам по обслуживанию клиентов.
- Улучшиться трудовая дисциплина.
- Руководителю будет легче воздействовать на персонал за счет понятных рычагов управления.
Выгоды для персонала:
- Сотрудники поймут, что за хорошую работу и их будут ждать определённые бонусы. Это является отличным стимулом стимулом мотивации.
- Сотрудники поймут какие ключевые показатели эффективности оцениваются в их работе, что необходимо делать для того чтобы получить лучший результат.
- В коллективе станет меньше конфликтов и споров, т.к. для каждого будет понятна зона ответственности.
Что входит в создание системы качества контроля персонала
Для каждой компании «МАП» разрабатывает индивидуальную систему контроля качества работы сотрудников. Тем не менее у таких систем есть схожие методы контроля:
1. Ключевые показатели эффективности (KPI)
Система ключевых показателей эффективности — это один из способов улучшить качество работы персонала. Работники должны чётко понимать за что они получают (или теряют) деньги, уметь просчитать свой доход. При разработке KPI важно учесть количественные и качественные показатели, сделать систему мотивирующей, а не наказывающей.
2. Планёрки и собрания.
Планерки, собрания и совещание являются отличным методом контроля сотрудников. Они не только подходят для решения текущих задач в компании, но также являются хорошим стимулом мотивации и сплочения коллектива. Руководство и сотрудники могут получить обратную связь, оперативно решить текущие вопросы. Наиболее яркий эффект от проведения планерок получается, когда есть определённая система, по которой планёрки и собрания проходят. Очень важно чтобы они проводились не спонтанно, а имели чёткую систему. Тогда и руководство, и сотрудники будут понимать, что необходимо делать, как готовится и какой результат ожидать.
3. Оценка методом «тайные покупатели»
«Тайный покупатель» покажет сильные и слабые стороны в работе персонала вашей организации. Такие проверки хорошо заказывать не только розничным магазином, но и тем, кто оказывает услуги, торгует оптом, а также всем компаниям, специалисты которых работают с заказчиками напрямую и имеют отдел продаж. Следует отметить, что проведение проверки методом «тайный покупатель» должно быть тщательно спланировано и подготовлено:
- Определяется список сотрудников для проверки
- Определяется что конкретно будет проверять покупатель и каким образом, будет ли запись проверки (аудио, видео, фото и т.п.)
- Разрабатывается легенда для проверки
- Разрабатывается чек-лист с критериями оценки
- Проводится выбор и подготовка тайного покупателя
- Проводиться работа после проверки (выдача бонусов, дополнительное обучение и т.д.)
4. Анализ и разбор телефонных звонков
Повысить эффективность работы сотрудников можно с помощью анализа и разбора звонков. Чаще всего это делается на ежедневны планёрках или на собраниях раз в неделю. Ответственный человек, например, руководитель отдела продаж, может выборочно прослушать звонки и оценить их по чек-листу. На планёрке с сотрудниками можно разобрать лучшие и худшие звонки, разработать план по повышению эффективности звонков.
5. Контроль деятельности сотрудников
Контроль может производиться с помощью видеонаблюдения, специальных программ для рабочих компьютеров, GPS наблюдения и так далее. Когда персонал понимает, что за ним наблюдают работа, идёт активнее.
Системы контроля доступа в офис также позволяют понимать, какие сотрудники опаздывают на работу, какие уходят раньше, кто часто курит и так далее. Многие компании вводят нормативы для улучшения трудовой дисциплины.
6. Внедрение CRM-систем
CRM — это удобная программа для того, чтобы руководство видело процесс работы каждого сотрудника. В системе удобно видеть объёмы и воронку продаж, контролировать сотрудников в офисе, и на удалении. Помимо этого, в системе удобно вести базу клиентов, ставить и распределять задачи на подчинённых, а также следить за их исполнением, коммуницировать между сотрудниками и отделами и т.д. В зависимости от численности и направления деятельности компании выбирается подходящая CRM система. Специалисты «Московской Академии Продаж» помогут подобрать и внедрить систему, которая подойдёт для вашей организации.
В любой компании рано или поздно руководитель сталкивается с тем, что сотрудников необходимо контролировать, а качество работы и обслуживания клиентов нужно повышать. Именно по этой причине услуги пользуется особой популярностью.
