как увеличить прибыль гостиницы и отеля (бизнес-кейс)

Доброго времени суток, уважаемые читатели блога! На связи руководитель Спартак Андриешин! В этой статье я хочу вам показать на примере нашего клиента, как увеличить прибыль гостиницы или отеля. Я поделюсь оригинальными решениями и сложностями развития гостиничного бизнеса в России. Ведь пожалуй, самой частой проблемой, с которой к нам приходят клиенты является то, что гостиница или отель не приносят им желаемой прибыли. Зачастую получается так, что в гостиницах предоставляется большой комплекс услуг: хорошие дорогие номера, ресторан или кафе, услуги прачечной и т.д. Тем не менее, всё это изобилие не даёт тот доход, который можно было бы получать.

Увеличение прибыли гостиницы на примере

Каждый руководитель даёт своё объяснение причинам, почему бизнес плохо идёт, не так, как в «былое» время. В сентябре 2019 года на нашем сайте была оставлена заявка на услуги бизнес-консалтинга в сфере гостиничного бизнеса, а именно по вопросу увеличения прибыли гостиницы. Алексей, собственник гостиничного комплекса, который обратился к нам за помощью,  предполагал что все причины снижения прибыльности его бизнеса заключаются в высокой конкуренции в регионе среди отелей. Ведь его комплекс далеко не новый и существует  уже более 20 лет. О нем знают все, он на слуху в городе. Но ведь за последние 20 лет открылось больше 30 новых гостиниц, отелей, хостелов и домов отдыха. Помимо этого конкуренцию составляют ещё и собственники квартир, которые готовы за небольшую плату в 900-2500 руб. сдать жилье посуточно, куда могут заселиться 3-4 человека. В гостинице стоимость суток на одного человека начинается от 2350 рублей. Какая уж там конкуренция с квартирами. Большое количество недорогих частных гостиниц также перебивают весь кислород. Ведь у них новые номера, хороший ремонт, а цена чаще всего ниже или на уровне.

Почему в гостинице мало или нет гостей?

Алексей был твердо уверен в том, что основная проблема заключается в конкуренции, других проблем нет. Его предприятие обладает массой преимуществ! А именно: добротный ремонт; небольшой тренажерный зал; вкусное кафе; банкетный зал; 2 конференц-зала с новой техникой и оборудованием; большой номерной фонд, который может закрыть практически любые потребности клиентов. Бесплатный wi-fi и завтрак, включенный в стоимость номеров, также является приятным бонусом для гостей. Но клиентов мало!

как привлечь клиентов в гостиницу (отель)?

Начав работу с гостиничным комплексом эксперты академии выяснили, что отдел маркетинга использует крайне мало способов привлечения клиентов через собственный сайт,  Booking.com, Tripadvisor.com, аvito.ru и т.д.  Использование этих ресурсов давало загрузку только недорогих номеров. Получаемая от этого прибыль практически полностью уходила на покрытие расходов по коммунальным платежам, налогам, расходам на персонал. Дорогие номера класса люкс не продавались, как и другие услуги. Кафе работало только на завтраках, банкетный зал пустовал. Собственнику на протяжении последних четырех лет приходилось жить затянув  пояс.  

Маркетинговые каналы привлечения гостей в отеле

Алексей признался нам, что неоднократно пытался изменить ситуацию.  Его самое заветное желание – процветание бизнеса! Что он только не перепробовал. Первое, что приходило в голову и что предлагали многие компании  — реклама. За последние пару лет Алексей вложил в рекламу более 1,000,000 руб. Он покупал платное размещение на сайтах бронирования, размещался во всевозможных справочниках и каталогах, продвигал сайт, газеты, журналы, вешал в городе рекламные баннеры и растяжки.  Эффект был кратковременным и малозначительным. В итоге Алексей отказался от рекламы, так как вложения в рекламу еле-еле окупали себя, несмотря на то, что кол-во клиентов увеличилось.

Как персонал отеля разорял бизнес

В ходе проведения диагностики проблем в компании, мы выяснили, что основные «затыки» не в конкурентах, а в персонале и в качестве обслуживания гостей. Проведённая нашими специалистами аттестация персонала, впервые за 20 лет, показала, что 60% сотрудников не знают базовых элементарных правил обслуживания, уборки, не умеют создавать комфортные сервис, настроение гостям, а зачастую даже вредят не культурным поведением, хамским общением и способствуют своим поведением разорению бизнеса.

Объясню на примерах, управляющий гостиницы и администраторы работали «по наитию» долгие годы. Слова «продать гостю» что-либо считались оскорбительными. По словам администраторов и управляющего: «город Краснодар имеет свою специфику». В чем именно «специфика» сотрудники ответить не смогли. Собственник не раз просил продавать услуги и номера люкс. Администраторы в ответ на его просьбу отмалчивались и говорили, что на букинге забронировали номер эконом, а номера люкс, как и другие услуги, никому не нужны.  Попытки заставить персонал продавать услуги и дорогие номера приводили только к конфликтам.

Негатив отражался на гостях.  В одну из смен директор гостиницы поставил задачу администратору Ирине заселить люкс и проконтролировать качество сервиса для гостей. Заселились его близкие друзья, которые приехали к директору на день рождения. Но увы, Ирина с задачей не справилась, потому что сама не захотела заморачиваться, а отдала поручение младшему сотруднику, ну а та по неопытности и забыла про бронь. Алексей оштрафовал сотрудницу.  Ирина, тем не менее, была с таким положением дел не согласна. Именно поэтому она решила отомстить директору. Если уж ей не достанутся деньги, то и у Алексея они тоже не задержатся. Она взяла три маленьких полотенца для рук и смыла их в унитаз на третьем этаже отеля, чтобы забить канализацию. План её удался. Канализация забилась и для прочистки пришлось разбирать часть труб на первом этаже и в подвале комплекса, а 8 номеров не могли принимать гостей в течение 3 дней.

К сожалению не только такие действия, но и бездействие может разорить бизнес.

Перед заселением потенциальный гость проходит несколько этапов взаимодействия с гостиницей. Одним из таких этапов является сайт и телефонное общение. Именно на этом этапе Алексей терял часть своих денег. Происходило это следующим образом:

• Отсутствовали четкие рекомендации или регламенты общения по телефону персонала
• Запись звонков в гостиничном комплексе отсутствовала. Администраторы общались с клиентами по своему желанию и настроению;
• Во многих каталогах сайт гостиницы не был зарегистрирован;
• На сайте была устаревшая система бронирования, которая мешала быстро оформить заказ;

Проверка работы сотрудников отеля

Проверка, сделанная нашим тайным покупателем под видом гостя, была полностью провалена работающим в тот день администратором. Разговор начался со слова сотрудника «алло». Администратор общалась неохотно, с налетом усталости в голосе, а на вопросы оснащённости номера, порекомендовала посмотреть фотографии и описание на сайте гостиницы. По итогу в разговоре наш тайный гость сам должен был задавать вопросы, чтобы получить хоть какую-то информацию о гостиничном комплексе. Администратор даже не попыталась предложить забронировать номер.

Для того, чтобы подобная ситуация в работе с гостями по телефону не повторилась, мы порекомендовали Алексею воспользоваться виртуальной АТС, которой сами доверяем для записи звонков.

За первую неделю, с того момента как мы сделали запись звонков в гостиничном комплексе, мы прослушали 237 входящих  и 80 исходящих звонков. В результате оказалось, что порядка 80% от этих звонков просто неэффективны.  Администраторы не продали ни одной дополнительной услуги. Путались в разговоре с гостями, терялись, не задавали вопросы клиентам для выявления потребностей. Администраторы, которые работают в этом комплексе по 5-7 лет, выглядели абсолютными дилетантами в построении коммуникации. С помощью полученных результатов от записи звонков мы смогли четко увидеть и понять в каких именно моментах администраторы не дорабатывают. На этой основе мы разработали специальные стандарты (скрипты) входящих и исходящих звонков. В этих стандартах полностью предусмотрена вся цепочка ведения диалога от приветствия до прощания. Перед администраторами поставили следующие задачи в общении по телефону:

• произносить корпоративное приветствие;
• узнавать имя клиента и обращаться только по имени (никаких мужчина, женщинааа… подставьте сюда эту противную интонацию);
• выявлять все потребности клиента через открытые вопросы;
• Предлагать более дорогие номера клиенту, презентовав преимущества;
• Предлагать дополнительные услуги гостиницы (Обед, ужин, трансфер, сейф, прачечная);
• Подводить итог разговора;
• Проговорить с клиентом все этапы дальнейшего взаимодействия;
• Сказать, что ждут гостя, к его приезду будет всё готово и с улыбкой в голосе попрощаться.

Помимо разработки стандартов телефонного общения, мы провели работу по внедрению этих стандартов.  Бизнес-тренер академии в течении двух дней обучал администраторов и управляющих. Он показывал на примерах, как на практике необходимо выстраивать безупречный сервис. После обучения мы ещё раз прослушали все звонки за  следующую неделю. В результате получилось:

• 6 раз забронировать номера люкс вместо номеров стандарт;
• забронировать 15 номеров полулюкс вместо номера стандарт;
• одному клиенту мы сохранили бронь, когда он хотел отказаться в пользу другого отеля и получили полную предоплату в размере 5700 руб. за 2 суток;
• 4 раза продали услуги хранения в сейфе
• был продан трансфер от Пашковского аэропорта до гостиницы и обратно за 4200 рублей;
• Продали 8 обедов и 12 ужинов.

Таким образом, только за счет грамотной работы по телефону, нам удалось дополнительно заработать 35630 рублей за неделю.   Стоит ли говорить, что Алексей был в восторге. Номера люкс были проданы впервые за последние 3.5 месяца!

Создание должностных инструкций для сотрудников отеля

 Должностные инструкции персонала были стандартными и взяты с просторов интернета. Конечно они никогда не работали и пылились где-то в бухгалтерии. Стандарты работы, например, администратора состояли из нехитрых действий: взять данные гостя, получить оплату, проверить номер после выселения. Все остальные обязанности администратора гостиницы исполнялись исключительно по собственному желанию. В рабочее время девушки «залипали» в телефоны, смотрели сериалы прямо на стойке регистрации, не стесняясь заселяющихся.

В один из дней приехали для заселения в гостиницу наши тайные проверяющие. Администратор Юлия приветствовала гостей сидя, кивком и тихим «здравствуйте». При заселении она общалась по телефону со своим сыном, выясняя, что он поел после школы. Затем взяла документы и в течение 20 минут держала гостей на регистрации, неспешно сканируя документы. На просьбу гостей о том, можно ли заселиться быстрее, она дала стандартную отговорку «Я одна, а вас много. Ждите!» После этого гостям самостоятельно предложили поднять чемоданы на третий этаж комплекса. Охранник, в чьи обязанности входила данная процедура, ушёл курить. Гостям самостоятельно пришлось подниматься со всеми своими вещами. В номер же забыли положить комплект полотенец. Когда один из гостей спустился вниз и запросил полотенца, администратор, не отвлекая себя от просмотра фильма, ответила что сейчас принесёт. Полотенца в номере оказались спустя три с половиной часа, когда гости напомнили о них второй раз.

Основная проблема сервиса и продаж, заключалась в отсутствии стандартов работы и требований к персоналу. Многие собственники бизнеса заблуждаются, думая что сотрудники сами знают что им делать и как работать. К сожалению, это не так. Если сотруднику (даже самому опытному) не ставить четкие и конкретные задачи, не давать инструкции как выполнять задачи, не спрашивать отчетность по выполнению, сотрудник не будет работать эффективно.

Увеличение объема продаж номеров гостиничного фонда

Одной из основных задач для поднятия прибыли, стала работа по созданию стандартов качественного сервиса и изменений системы бронирования номеров высокой категории. Тем не менее, для того, что бы появилась возможность переориентировать гостя на заселение в более дорогой номер, необходимо привлечь потенциальных гостей бюджетными номерами. Для разработки стратегии действий по повышению количества брони номеров, специалистами нашей компании был проведен анализ посещаемости сайта гостиничного комплекса и 3 ближайших конкурентов. Помимо этого мы проанализировали статистику тех сайтов бронирования, на которых была размещена информация о нашем комплексе. Помимо этого наши сотрудники обзвонили и опросили более 200 гостей (из разных регионов РФ), останавливавшихся в отеле, с целью выявить реальные приоритеты при выборе номера.

На основе полученных данных разработали и реализовали комплексную стратегию действий, состоящую из следующих этапов:

1. Выбрали и наняли профессионального фотографа недвижимости, который сделал великолепные фотографии номеров и гостиницы. Обновили фотографии на сайте комплекса, сайтах бронирования, в картах и справочниках. Эти фото «оживили» интерьер. Номера на них выглядят уютными, просторными и комфортабельными;
2. Изменили мебель в номерах начального уровня на более удобную и красивую для глаза, а также повесили новые шторы «black out»(не пропускающие свет). Освежили интерьер яркими акцентами белья на покрывалах и подушках;
3. Составили более качественный список должностных задач для каждой должности
4. Прописали скрипт речи, которую должен произносить администратор или горничная показывая номер;
5. Провели обучение техникам презентации номеров для всего персонала администраторов и горничных в «обновленных» номерах на практике, чтобы все закрепили материал и умели «вкусно продавать»;
6. Внедрили управляющим чек-лист ежедневного тестирования уровня знаний сотрудников на планерках.
7. Закрепили свод правил подготовки номерного фонда, дресс-кода и манеры общения с гостями.

Обучение для администраторов и горничных

Для сотрудников было проведено несколько тренинговых программ и внедрены:

• Стандарты заселения, выселения и обслуживания гостей во время пребывания;
• Практические методики презентации услуг и номерного фонда
• Схемы увеличения среднего чека;
• Система контроля и  проверки знаний и качества работы ;
• Система подбора, обучения  и адаптации новых сотрудников ;
• Изменили систему мотивации персонала, с целью большего вовлечения сотрудников в процессы работы гостиницы ;
• Создали новую систему отчетности для персонала ;
• внесли дополнения в сервис лояльности гостей.

Благодаря изменениям в работе персонала нам удалось повысить прибыль гостиницы на 22,3% уже к 3 месяцу совместного проекта. В ноябре 2019 года этот показатель вырос до 24,8%.  Без рекламы и дополнительных инвестиций мы смогли не только увеличить прибыль, но и дать гостям высокий уровень сервиса, получив множество прекрасных отзывов  гостей.

Обновили список услуг гостиницы

При проведении разбора услуг, наши специалисты увидели, что не хватает нескольких услуг, которыми реально увеличить средний чек проживания гостя в отеле, а именно были добавлены на сайт:

• Охраняемая стоянка — добавили шлагбаум(камеры наблюдения и охранник были) ;
• Бесплатно деловая пресса — свежие номера «Коммерсант», «Бизнес rewieu», «Генеральный директор» в лобби отеля ;
• куплены 2 более мощных роутера куплены для полного покрытия сети wi-fi на территории всего отеля ;
• Добавлена услуга бесплатного посещения спортивного зала ;
• Добавлена услуга бесплатного разового посещения сауны.

сформировали новые преимущества отеля для гостей

Мы понимали, что от нашей команды заказчик хочет видеть долговременного привлечения гостей, а не кратковременного, поэтому создали несколько уникальных и современных преимуществ, которые бы явно выделяли отель среди конкурентов:

Программа здорового питания «Морковка» для гостей по калорийности с разбором пользы витаминов. Очень хорошая тема для тех, кто следит за питанием или с детьми приехал. Это меню стало бестселлером, так как отель в жарком регионе и легкие овощные салаты, свежевыжатые соки и воздушные смузи привлекают всех гостей.

При проведения анализа целевой аудитории за последние 3 года, мы поняли, что много гостей приезжает из Москвы, Питера и Северных городов. У этой публики достаточно высокие запросы не только к обслуживанию, но и к перечню предоставляемых услуг отеля. Наши специалисты взяли клиентскую базу и прозвонили более 1000 контактов постояльцев. Лично спросили про их замечания и пожелания к услугам. Так были внедрены дополнительные опции:

• услуги массажа
• ускоренная регистрация и выписка
• услуги салона красоты
• прокат авто (через партнера)
• услуги няни и игровой комнаты
• компьютер и принтер бесплатно
• комната хранения багажа
• услуги химчистки (через партнера)

Итоги кейса по развитию прибыли гостиницы

По итогу работы, мы еще раз встретились с собственниками и управленцами предприятия, провели подробную презентацию наших успехов с цифрами. Управляющим передали инструкции и методы по развитию персонала. Прописали совместно стратегию развития продаж на ближайшие 2020-23 годы и сделали подарок в виде бесплатного 3 месячного бизнес-консультирования по рабочим вопросам с нашими специалистами. От руководства получили отличные отзывы и благодарственное письмо.