+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
как увеличить прибыль гостиницы и отеля (бизнес-кейс)
как увеличить прибыль гостиницы и отеля (бизнес-кейс)
08.01.2020

Доброго времени суток, уважаемые читатели блога! На связи руководитель Спартак Андриешин! В этой статье я хочу вам показать на примере нашего клиента, как увеличить прибыль гостиницы или отеля. Я поделюсь оригинальными решениями и сложностями развития гостиничного бизнеса в России. Ведь пожалуй, самой частой проблемой, с которой к нам приходят клиенты является то, что гостиница или отель не приносят им желаемой прибыли. Зачастую получается так, что в гостиницах предоставляется большой комплекс услуг: хорошие дорогие номера, ресторан или кафе, услуги прачечной и т.д. Тем не менее, всё это изобилие не даёт тот доход, который можно было бы получать.

Увеличение прибыли гостиницы на примере

Каждый руководитель даёт своё объяснение причинам, почему бизнес плохо идёт, не так, как в «былое» время. В сентябре 2019 года на нашем сайте была оставлена заявка на услуги бизнес-консалтинга в сфере гостиничного бизнеса, а именно по вопросу увеличения прибыли гостиницы. Алексей, собственник гостиничного комплекса в городе Краснодаре “Карат”, который обратился к нам за помощью,  предполагал что все причины снижения прибыльности его бизнеса заключаются в высокой конкуренции в его регионе среди отелей. Ведь его комплекс далеко не новый и существует  уже более 20 лет. О нем знают все, он на слуху в городе. Но ведь за последние 20 лет открылось больше 30 новых гостиниц, отелей, хостелов и домов отдыха. Помимо этого конкуренцию составляют ещё и хозяева квартир, которые готовы за небольшую цену в 900-2500 руб. сдать жилье посуточно, куда могут поселиться 3-4 человека. В гостинице «Карат» стоимость суток на одного человека начинается от 1850 рублей. Какая уж там конкуренция с квартирами. Большое количество недорогих частных гостиниц также перебивают весь кислород. Ведь у них новые номера, хороший ремонт и т.д., а цена практически та же.

Как увеличить прибыль гостиницы и отеля на примере

Почему в гостинице мало или нет гостей?

Алексей был твердо уверен в том, что основная проблема заключается в конкуренции, других проблем нет. Его «Карат» обладает массой преимуществ! А именно: добротный ремонт; небольшой тренажерный зал; хорошее кафе; банкетный зал; 2 конференц-зала с новой техникой и оборудованием; большой номерной фонд, который может закрыть практически любые потребности клиентов. А бесплатный wi-fi и завтрак, включенный в стоимость номеров, также является приятным бонусом для гостей. Но клиентов мало!

как привлечь клиентов в гостиницу (отель)?

Начав работу с гостиничным комплексом «Карат» мы выяснили, что Алексей использует стандартные способы привлечения клиентов через собственный сайт,  Booking.com, Tripadvisor.com, аvito.ru и т.д.  Использование этих ресурсов давало загрузку только недорогих номеров. Получаемая от этого прибыль практически полностью уходила на покрытие расходов по коммунальным платежам, налогам, расходам на персонал, текущим расходам. Дорогие номера класса люкс не продавались, как и другие услуги. Кафе работало только на завтраках, банкетный зал пустовал. Собственнику на протяжении последних четырех лет приходилось жить затянув  пояс. Он не мог позволить себе то, что хотел.   

бизнес кейс по развитию продаж услуг отеля

Маркетинговые каналы привлечения гостей в отеле

Алексей признался нам, что неоднократно пытался изменить ситуацию.  Его самое заветное желание – процветание бизнеса! Что он только не перепробовал. Первое, что приходило в голову и что предлагали многие компании  – реклама. За последние пару лет Алексей вложил в рекламу более 1,000,000 руб. Он покупал платное размещение на сайтах бронирования, размещался во всевозможных справочниках и каталогах, продвигал сайт, вешал в городе рекламные баннеры и растяжки.  Эффект был кратковременным и малозначительным. В итоге Алексей отказался от рекламы, т.к. вложения в рекламу еле-еле окупали себя, несмотря на то, что кол-во клиентов увеличилось.

Как персонал отеля разорял бизнес

В ходе проведения аудита продаж и обслуживания мы выяснили, что основная проблема не в конкурентах, а в персонале и в работе с сотрудниками. Аттестация персонала, проводимая впервые за 20 лет, показала, что сотрудники разоряют бизнес.

Управляющий гостиницы и администраторы работали «по наитию» долгие годы. Слова «продать гостю» что-либо считались оскорбительными. По словам администраторов и управляющего «город Краснодар имеет свою специфику». В чем именно «специфика» сотрудники ответить не смогли. Собственник не раз просил продавать услуги и номера люкс. Администраторы в ответ на его просьбу отмалчивались и говорили, что на букинге забронировали номер эконом, а номера люкс, как и другие услуги, никому не нужны.  Попытки заставить персонал продавать услуги и номера люкс приводили только к конфликтам администраторов с директором.

Негатив отражался на гостях.  В одну из смен Алексей поставил задачу администратору Ирине заселить люкс. Ирина с задачей не справилась. Алексей оштрафовал сотрудницу.  Ирина, тем не менее, была с таким положением дел не согласна. Именно поэтому она решила отомстить директору. Если уж ей не достанутся деньги, то и у Алексея они тоже не задержатся. Она взяла три маленьких полотенца для рук и смыла их в унитаз на третьем этаже отеля, чтобы забить канализацию. План её удался. Канализация забилась, и для прочистки пришлось разбирать часть труб на первом этаже и в подвале комплекса. 8 номеров не могли принимать гостей в течение 12 дней.

К сожалению не только такие действия, но и бездействие способно разорить бизнес.

Перед заселением потенциальный гость проходит несколько этапов взаимодействия с гостиницей. Одним из таких этапов является телефонное общение с клиентами. Именно на этом этапе Алексей терял часть своих денег. Происходило это следующим образом:

Запись звонков в гостиничном комплексе отсутствовала. Администраторы общались с клиентами по своему желанию и настроению.

Проверка работы сотрудников отеля

Проверка, сделанная нашим тайным покупателем под видом гостя, была полностью провалена работающим в тот день администратором. Разговор начался со слова сотрудника «алло». Администратор общалась грубо, а на наши вопросы об  оснащённости номера порекомендовала посмотреть фотографии и описание на сайте гостиницы. На наши возражения о стоимости номера, администратор промолчала.

По итогу в разговоре наш тайный гость сам должен был задавать вопросы, чтобы получить хоть какую-то информацию о гостиничном комплексе. Администратор даже не попыталась предложить забронировать номер.

Для того, чтобы подобная ситуация в работе с гостями по телефону не повторилась, мы порекомендовали Алексею воспользоваться виртуальной АТС, которой сами доверяем от mango telecom для записи звонков.

За первую неделю, с того момента как мы сделали запись звонков в гостиничном комплексе, мы прослушали 37 входящих  и 20 исходящих звонков. В результате оказалось, что порядка 80% от этих звонков просто неэффективны.  Администраторы не продали ни одной дополнительной услуги. Путались в разговоре с гостями, терялись, не задавали вопросы клиентам для выявления их потребностей. Администраторы, которые работают в этом комплексе по 5-7 лет, выглядят абсолютными дилетантами в телефонных разговорах и в общении. 

С помощью полученных результатов от записи звонков мы смогли четко увидеть и понять в каких именно моментах администраторы не дорабатывают с клиентами. На этой основе мы разработали специальные стандарты (скрипты) входящих и исходящих звонков. В этих  стандартах мы полностью предусмотрели всю цепочку ведения клиентов от приветствия до прощанья. Перед администратором поставили основные следующие задачи:

  • произнести корпоративное приветствие,
  • узнать имя клиента,
  • выявить все потребности клиента, задав открытые вопросы,
  • Предложить более дорогой номер клиенту, презентовав его преимущества.
  • Обязательно предложить дополнительные услуги гостиницы (Обед, ужин, трансфер).
  • обязательно подвести итог разговора.
  • Проговорить с клиентом все этапы дальнейшего взаимодействия.
  • Попрощаться.

Помимо разработки данных стандартов телефонного общения мы провели работу по внедрению этих стандартов.  Бизнес тренер нашей компании в течении двух дней работал с каждым администратором. Он показывал на своём примере, как на практике необходимо поступать в той или иной ситуации.

После обучения мы ещё раз прослушали все звонки за  следующую неделю. В результате получилось что из 32 входящих и 21 исходящих звонков нам удалось:

  • два раза забронировать номер люкс вместо номера стандарт на 4 дня и 2 дня (на 1-го и на 2-х гостей);
  • забронировать один номер полулюкс на сутки вместо номера стандарт;
  • одному клиенту мы сохранили бронь, когда он хотел отказаться в пользу другого отеля, и получили полную предоплату в размере 3700 руб. за 2 суток;
  • был продан трансфер от Пашковского аэропорта до гостиницы и обратно за 3200 рублей;
  • два гостя согласились оплатить ужин (4 ужина по 460 руб.)
как увеличить объем продаж гостиничных услуг
обучили администраторов бронировать и продавать более дорогие номера фонда

Таким образом, только за счет грамотной работы по телефону, нам удалось дополнительно заработать 25630 рублей за неделю.   Стоит ли говорить, что Алексей был в восторге. Номер люкс был продан впервые за последние 1.5 месяца!

Увеличение объема продаж номеров гостиничного фонда

пример развития гостиничного комплекса
переделали на сайте описание и фото номеров на более привлекательные

Одной из основных задач для поднятия прибыли стала работа по созданию стандартов продаж и изменений бронирования номеров высокой категории. Тем ни менее, для того, что бы появилась возможность переориентировать гостя на заселение в более дорогой номер, необходимо привлечь потенциальных гостей бюджетными номерами.

Для разработки стратегии действий по повышению количества брони номеров, специалистами нашей компании был проведен анализ посещаемости сайта гостиничного комплекса. Помимо этого мы проанализировали статистику тех сайтов бронирования, на которых была размещена информация о нашем комплексе. Помимо этого наши сотрудники обзвонили и опросили более 200 гостей (из разных регионов РФ), останавливавшихся в “Карате”, с целью выявить реальные приоритеты при выборе номера.

На основе полученных данных мы разработали и реализовали комплексную стратегию действий, состоящую из следующих этапов:

  1. Выбрали и наняли профессионального фотографа недвижимости, который сделал великолепные фотографии номеров и гостиницы. Обновили фотографии на сайте комплекса, сайтах бронирования, в картах и справочниках. Эти фото “оживили” интерьер. Номера на них выглядят уютными, просторными и комфортабельными. (Ранее фото были сделаны на обычный фотоаппарат “другом”) ;
  2. Изменили мебель в номерах начального уровня на более удобную и красивую для глаза, а также повесили новые шторы “black out”(не пропускающие свет) и освежили интерьер яркими акцентами белья на покрывалах и подушках;
  3. Прописали скрипт речи презентации, которую должен произносить администратор или горничная предлагая номер постояльцу ;
  4. Провели 6 часовое обучение техникам презентации номеров для всего персонала администраторов и горничных в “обновленных” номерах на практике, чтобы все закрепили материал и умели “вкусно доносить” эту информацию до гостей ;
  5. Сделали тестирование ежедневное на планерках по знаниям в течение следующей недели во всех сменах, чтобы всеми были новые знания усвоены.
увеличение продаж дополнительных продаж в отеле
сделали обновление номеров своими силами, чтобы продавать их более выгодно

Создание должностных инструкций для сотрудников отеля

 Должностная инструкция администратора гостиницы отсутствовала. Стандарты работы администратора состояли из нехитрых действий: взять данные гостя, получить оплату, проверить номер после выселения. Все остальные обязанности администратора гостиницы исполнялись исключительно по собственному желанию. В рабочее время девушки администраторы сидели в интернете, смотрели фильм прямо на стойке регистрации, не стесняясь при этом клиентов, разговаривали по телефону в том числе и в то время когда да приезжали клиента на заселение.

пример развития персонала гостиницы

В один из дней приехали для заселения в гостиницу наши тайные проверяющие. Администратор Юлия приветствовала наших гостей сидя, кивком и тихим «здравствуйте». При заселении она общалась по телефону со своим сыном, выясняя, что он поел после школы. Затем взяла документы и в течение 20 минут держала гостей на регистрации, неспешно сканируя документы. На просьбу гостей о том, что можно ли заселиться быстрее, она дала стандартную отговорку «Я одна, а вас много. Ждите!» После этого гостям самостоятельно предложили поднять чемоданы на третий этаж комплекса. Охранник, в чьи обязанности входила данная процедура, ушёл курить. Гостям самостоятельно пришлось подниматься со всеми своими вещами. В номер же забыли положить комплект полотенец. Когда один из гостей спустился вниз и запросил полотенца, администратор, не отвлекая себя от просмотра фильма, ответила что сейчас принесёт. Полотенца в номере оказались спустя три с половиной часа, когда гости напомнили о них второй раз.

Основная проблема сервиса и продаж, заключалась в отсутствии стандартов работы и требований к персоналу. Многие собственники бизнеса заблуждаются, думая что сотрудники сами знают что им делать и как работать. К сожалению, это не так. Если сотруднику (даже самому опытному) не ставить четкие и конкретные задачи, не давать инструкции как выполнять задачи, не спрашивать отчетность по выполнению, сотрудник не будет работать эффективно.

Обучение для администраторов и горничных

Проработав с комплексом «Карат» 2 месяца, помимо стандартов телефонного общения, мы:

  • Разработали и внедрили стандарты заселения, выселения и обслуживания гостей во время пребывания;
  • Провели практические тренинги для персонала; Администраторы научились правильно презентовать и продавать услуги и номера гостиницы;
  • Создали систему контроля и  проверки знаний и качества работы ;
  • Создали систему подбора, обучения  и адаптации новых сотрудников ;
  • Изменили систему мотивации персонала, с целью большего вовлечения сотрудников в процессы работы гостиницы ;
  • Создали новую систему отчетности для персонала ;
  • Создали и внедрили систему лояльности гостей.

Благодаря изменениям в работе персонала нам удалось повысить прибыль гостиницы на 22,1% уже в октябре. В ноябре 2019 года этот показатель вырос до 24,8%.  Без рекламы и дополнительных инвестиций мы смогли не только увеличить прибыль, но и дать гостям высокий уровень сервиса, получив множество прекрасных отзывов  гостей.

создание стандартов работы администраторов и горничных отеля

Обновили список услуг гостиницы

При проведении разбора услуг, наши специалисты увидели, что не хватает нескольких услуг, с которых можно увеличить средний чек проживания гостя в отеле, а именно были добавлены услуги и расположены на сайте:

развитие отеля
  • Охраняемая стоянка – добавили шлагбаум(камеры наблюдения и охранник были) ;
  • Бесплатно деловая пресса – свежие номера “Коммерсант”, “Бизнес rewieu”, “Генеральный директор” в лобби отеля ;
  • новые 2 более мощный роутера куплены для полного покрытия сети wi-fi на территории всего отеля ;
  • Добавлена услуга бесплатного посещения спортивного зала ;
  • Добавлена услуга бесплатного разового посещения сауны.

сформировали новые преимущества отеля для гостей

Мы понимали, что от нашей команды заказчик хочет видеть долговременного привлечения гостей, а не кратковременного, поэтому создали несколько уникальных и современных преимуществ, которые бы явно выделяли отель среди конкурентов:

Программа здорового питания “Морковка” для гостей по калорийности и пользе витаминов по скидке. Очень хорошая тема для тех,кто следит за питанием или с детьми приехал. Внедрили взрослое и детское меню. Сразу после открытия стало нашим бестселлером, так как отель в жарком регионе, поэтому легкие овощные салаты, свежевыжатые соки и воздушные смузи привлекают всех гостей.

консалтинг для гостиничного бизнеса

При проведения анализа целевой аудитории за последние 3 года, мы поняли, что много гостей приезжает из Москвы, Питера и Северных городов. У этой публики достаточно высокие запросы не только к обслуживанию, но и к перечню предоставляемых услуг отеля. Наши специалисты взяли клиентскую базу и прозвонил более 1000 контактов постояльцев и спросили про их замечания и пожелания к услугам. Так были внедрены дополнительные опции:

  • услуги массажа
  • ускоренная регистрация и выписка
  • услуги салона красоты
  • прокат авто (через партнера)
  • услуги няни и игровой комнаты
  • компьютер и принтер бесплатно
  • комната хранения багажа
  • услуги химчистки (через партнера)
услуги бизнес-консалтинга для гостиниц, отелей и хостелов

Итоги кейса по развитию прибыли гостиницы

Что сделалиРезультаты
1. Провели анализ продаж и привлечения клиентов =выявили “слабые” места и ресурсы для развития
2. Сделали анализ целевой аудитории =сформировали “психотипы” постояльцев и стратегию привлечения на 3 месяца
3. Сделали маркетинговый обзвон бывших постояльцев =выяснили чего им не хватало в услугах и обслуживании в нашем отеле.
4.Всех клиентов перенесли из excel в профессиональную программу ведения базы гостей =чтобы ничего нельзя было потерять или кто-либо из сотрудников мог скачать ее и унести.
5. Провели бизнес-тренинги для администраторов по сервису и общению с гостями. =без отрыва от основной работы проводили обучение, чтобы не прерывать процесс
6. Провели обучение для горничных по стандартам обслуживания и содержания номеров =внедрили новые инструкции стандартов уборки и содержания номеров
7. Сделали изменения на сайте и в социальных сетях отеля =добавили новое позиционирование отеля и преимущества по сравнению с конкурентами
8. Провели обучение как продавать дорогие номера и дополнительные услуги отеля. =составили алгоритмы продаж “дорогих” номеров и прочих услуг
9. Внедрили скрипты и стандарты общения и обслуживания гостей =это увеличило продажи за первые 3 месяца на 38.7% =4.234.788 (четыре миллиона двести тридцать четыре тысячи семьсот восемьдесят восемь рублей)
10. Внедрили новые методы продаж более дорого номерного фонда =это увеличило продажи за первые 3 месяца на 38.7% =4.234.788 (четыре миллиона двести тридцать четыре тысячи семьсот восемьдесят восемь рублей)
11. Дополнительных услуг за 3 месяца = продано доп.услуг суммарно на 1.480. 500р. (чистая прибыль с них= 532.100)
12.Объем чистой прибыли для клиента от нашей работы = 1. 830.900 рублей за только 3 месяца

По итогу работы, мы еще раз встретились с собственниками и управленцами предприятия, провели подробную презентацию наших успехов с цифрами. Управляющим передали инструкции и методы по развитию персонала. Прописали совместно стратегию развития продаж на ближайший 2020 год и сделали подарок в виде бесплатного 3 месячного бизнес-консультирования по рабочим вопросам с нашими специалистами. От руководства получили отличные отзывы и благодарственное письмо.





Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *