Кейс: корпоративное обучение менеджеров розничного магазина одежды

Доброго времени суток! Мы хотим поделиться с вами реализованным проектом в сфере обучения персонала. К нам обратился собственник сети магазинов одежды «Альбион» с целью проведения корпоративного обучения для лучших продавцов и команды управляющих розницы. В этом кейсе вы узнаете, как мы составили уникальную программу обучения под задачи заказчика и какие результаты получили.

Ниша заказчика:

• Компания заказчика много лет работает на рынке России, Польши и Италии в сфере розничных продаж мужской деловой одежды.
• Более 50 розничных магазинов.

Обозначенные проблемы и задачи:

• Повышение конкурентоспособности. Отсюда необходимость повышения квалификации продавцов и уровня клиентского сервиса.
• Необходимость в единых стандартах обслуживания по всей сети.

В компании обучением занимались руководители магазинов. В подчинении у одного руководителя, как правило, было от 3 до 15 магазинов. Проблема заключалась в том что не каждый руководитель мог провести качественное обучение оперативно и по единым стандартам, которые отсутствовали.

• Оформление товара и удержание клиента.

Для большинства консультантов данной торговой сети было проблемой довести человека до кассы. Многие могли бы могли примерять одежду им всё нравилось но при этом на моменте покупке человек убрал время подумать, посоветоваться с женой и так далее. В большинстве случаев такие люди уходили и не возвращались.

Какие решения мы предложили

✪ В ходе беседы выявили потребности заказчика, основные боли и слабые места

✪ Разработали индивидуальную программу тренинга для менеджеров с учетом специфики ниши

✪ Сделали акцент на эффективных техниках активных продаж

✪ Создали единый стандарт обслуживания для повышения клиентского сервиса

✪ На практике отыграли реальные ситуации и разобрали ошибки

Всю исчерпывающую информацию о тренингах для менеджеров в конкретно вашей нише можно узнать по телефону или оставив заявку!

Разберем ключевые моменты адаптированной программы обучения

Из каких блоков складывался курс:

1. Как расположить клиента и правильно начать беседу? Единые скрипты для компании

Программа обучения была полностью построена под сотрудников компании и специфику. У каждого из руководителей есть своё понимание о том, как нужно приветствовать гостей магазина, с чего начать разговор с потенциальным покупателем и как завладеть вниманием покупателя.

Проблемы:

• Отсутствует единая и верная система вхождения в контакт с покупателем
• Конкуренция между продавцами и магазинами внутри сети, отсутствие корпоративного духа, конфликты
• Часть размерного ряда размещена на складе
• Клиенты отказываются от консультации, не находят размера и уходят

Одной из ошибок было то, что стандарты отличались для разных магазинов компании.  Эти стандарты руководители просто не обсуждал между собой. У каждого из руководителей нескольких магазинов был свой план, поэтому среди руководства также была внутренняя конкуренция. В связи с этим делиться «фишками продаж» сотрудники не спешили. На тренинге удалось изменить эту ситуацию и сплотить команду на пути к общей стратегической цели компании.

Большинство клиентов заходящих в магазин отказывались от помощи продавца и желали посмотреть весь ассортимент самостоятельно. Многие отказывали продавцам в грубой форме. При этом стоит учесть, что специфика магазинов в том, что не весь размерный ряд представлен в торговом зале. Мужские сорочки, брюки нужного размера или пиджаки часто были в наличии, но при этом покупатель который отказался от помощи консультанта, мог уйти из магазина без покупки, думая что его размера нет.

Решение:

1. Составили практические способы по расположению потенциальных клиентов.
2. На тренинге были прописаны скрипты с вариантами фраз приветствия и расположение клиента в зависимости от пола и возраста.
3. Были прописаны способы расположения клиентов и конкретные фразы. 
4. У компании появился стандарт который можно внедрить для всех магазинов.

2. Работа с потребностями: разбор ошибок и внедрение стандартов

Работа с потребностями является одним из проблемных этапов в розничных продажах. Большинство продавцов не понимают как правильно выявить потребности покупателя и совершают стандартные ошибки.

Выявленные проблемы:

1.  Предлагать первое к чему подошёл потребитель. Если покупатель сразу подошёл к какой-либо вешалке, например с брюками, то ему предлагают именно брюки.
2. Ждать инициативы от покупателя. Некоторые продавцы уверены что выявлять потребности не нужно и покупатель сам спросит что ему надо.
3. Предлагать на удачу. Ошибка не выявляя потребности сразу предлагать товары магазина.  Такое часто можно встретить у продавцов на рынке: «Посмотрите, на вас есть штаны, куртки, рубашек большой выбор….»

У продавцов отсутствовал стандарт выявления потребностей. Поставленные руководством высокие планы по продажам заставляли продавцов буквально с порога накидывать на клиента одежду и предлагать сразу примерить что-то из ассортимента.

Естественно, что большинство заходящих в магазин, такой подход только раздражал. Многие из магазина уходили из-за чрезмерной навязчивости. Продавцы в данном случае не понимали,  зачем выявлять потребности клиента, ведь их цель продать, а не спрашивать что нужно.

Решение:

• Совместно с участниками составили списки вопросов для выявления потребностей со спецификой товара и определения возможностей предложения.
• Проиграли на практике, как заинтересовать клиента, опираясь на эту информацию.

3. Говорим с клиентом через преимущества — подводим к примерке

Проблемы:

• Растерянность во время презентации товара
• Незнание преимуществ бренда и конкретной вещи
• Отсутствие «языка выгод»

При этом у компании «Больнья» преимуществ очень много. Главные из них:  качество товара,натуральные ткани, посадка костюмов по фигуре и своё производство. Продавцы в магазинах не могли интересно рассказать об этих преимуществах покупателю и донести выгоду от приобретения их одежды, обуви или аксессуаров. В большинстве случаев продавцы могли сказать только что костюм качественный и из натуральной шерсти. Никаких других преимуществ при этом покупателю не называлась.

На тренинге Спартак Андриешин отработал в практике с участниками стандарты презентации товаров магазина. Было подробно разобрано  как презентовать:

• мужской костюм
• пиджак
• брюки
• мужские сорочки
• бабочки и галстуки, запонки
• аксессуары

Решение:

1. Внедрение стандартов презентации товара, согласно виду продукции
2. Отработка скриптов продажи через преимущества
3. Отработано приглашение к примерке, вплоть до конкретных фраз.

Смотрите видео пример, как проходило обучение персонала

4. Обслуживание и работа во время примерки

Рекомендации:

• Отработка навыков дополнительных продаж
• Разработка единого алгоритма общения во время примерки
• Забота о покупателе и внимание как конкурентное преимущество

Примерка в магазине — отличное время продаж дополнительных товаров. Для того чтобы повысить чек покупки на тренинге Спартак Андриешин поделился списком по предложению дополнительной продукции. Теперь консультанты магазинов должны были обязательно предложить минимум три дополнительные позиции к одной проверяемой вещи. К костюму можно было предложить сорочку, туфли и галстук и .т.д. Специалисты «Больньи» получили список более чем из 50 пунктов по предложению дополнительных товаров.

5. Работа с возражениями и сомнениями покупателей

Проблема:

• Необходимость «дожимать» сомневающихся покупателей
• Клиент примеряет, но уходит к конкурентам
• Неумение работать с базовыми и специфическими возражениями.

В процессе примерки сотрудники часто сталкивались со сложной для них ситуацией: человеку всё нравится, но при этом он не может решиться на покупку. Ссылается на разные обстоятельством например посоветоваться с женой родителями или близким человеком, посмотреть товары в других магазинах и тому подобное.

Решение:

• Отработка техник удержания клиента
• Практическая работа с возражениями и скрипты ответов
• Методы обслуживания разных типов клиентов

На тренинге Спартак вместе с участниками отработал стратегию по удержанию клиента в магазине и доведению его до кассы.

6. Оформление товара на кассе — дополнительные продажи

Ещё один важнейший момент на тренинге — это оформление товара на кассе.

Благодаря продажам на кассе можно поднять средний чек до 20%. Сотрудники «Больньи» получили готовые алгоритмы как презентовать и продавать на кассе аксессуары и сопутствующие товары.

Результаты обучения

По итогам проведенной работы получили следующие результаты :

1. Изучили методики консультативных продаж «без навязывания»;
2. Улучшили манеру речи, дикцию мимику и жесты;
3. Узнали способы самомотивации и ментальной настройки продавца;
4. Отработали способы ответов на возражения;
5. Стали более убедительно презентовать товар;
6. Активно применяют методики увеличения среднего чека.

Поднимайте уровень обслуживания, обходите конкурентов, разрабатывайте стандарты продаж нового уровня вместе с нами! Смотрите программу тренинга по продажам в розничных магазинах.