Сценарии продаж важны для специалистов, которые работают с клиентами. Многие из вас знают, что я составляю скрипты продаж уже много лет для продавцов разных компаний. Ко мне ежедневно обращаются десятки новых клиентов за составлением плана диалогов. Но не всем подходят заготовленные диалоги с клиентами. В этой статье я хочу с вами поделиться правдой о реальном эффекте использования сценариев разговоров в российских реалиях. Я раскрою вам плюсы и минусы шаблонов сценариев продаж.
Cценарии продаж: что это
Сценарий продаж– это тщательно проработанный алгоритм общения с покупателем товара или услуги, который начинается с момента приветствия и заканчивается коммерческим предложением или продажей.
Когда нужно использовать сценарий продаж:
В случае если упали продажи и снизился уровень сервиса
В коллективе есть новички, пока плохо знающие продукт
Нет общей системы работы
Отсутствует время или возможности обучать персонал
С целью улучшения качества общения с покупателями
Для увеличения количества сделок
Как составить сценарии продаж
Где достать эффективные сценарии диалогов? — таким вопросом задаются очень многие руководители отделов продаж, маркетологи и менеджеры. В сети много лежит примеров, но все они «полная ерунда», потому что никто не выкладывает и не делится своими техниками и секретами продаж. Получить готовый скрипт можно:
написать силами сотрудников компании
купить готовый скрипт продаж
обратиться к бизнес-тренеру
заказать у профессионалов
Разберем плюсы и минусы каждого варианта:
Написать скрипт своими силами – самый бюджетный вариант, но писать его должен тот, кто непосредственно сам занимается продажами много лет, консультирует клиентов по телефону, присутствует на встречах, встречает посетителей. Иначе все будет строиться на чистой теории, а в данном деле нужна практика и понимание психологии клиента. Даже одна фраза способна убить диалог. Еще один плюс этого варианта в том, что человек, работающий в компании, знает всю специфику сферы.
Если Вы некомпетентны в вопросах разработки скриптов продаж и примеры Вам искать некогда, можно заказать работу у фрилансера. Привлекательно то, что они обещают дать скачать шаблоны сценариев по привлекательной цене. Плохо то, что фрилансеры – народ не самый ответственный. Они способны взять заказ и исчезнуть или «наврать» про свою компетентность, а на деле предоставить некачественную работу.
Заказать скрипт по продажам у опытного бизнес-тренера. Опытный бизнес-тренер обычно достаточно подкован, знает актуальные техники продаж. Он сам ими каждый день занимается напрямую и представляет достаточно четко психологию целевого покупателя. Работу по написанию скриптов продаж можно доверить профессионалом в продажах потому что все договоренности подкрепляются договором. Также скрипт протестируют и могут внести необходимые правки по желанию заказчика.
Плюсы и минусы применения скриптов в продажах
+
—
Удобное обучение новичков
Если нет внедрения сценариев продаж с обучением менеджеров, то они могут не работать
Выше конверсия встреч и продаж
Новички в продажах,которые не тренируются, говорят шаблонными фразами, теряются в диалогах и упускают клиентов
Высокие стандарты общения менеджеров
Не для всех ниш подходят готовые сценарии продаж.
Пример использования сценария продаж по телефону
Суровая правда про сценарии диалогов
Большинство скриптов с которыми ко мне приходят заказчики можно смело выбрасывать в мусорное ведро. Я за много лет своей практики всего несколько раз видел грамотно составленные сценарии разговоров с покупателями. На практике всем заказчикам я всегда переделываю скрипт «под ключ». Возьмите на заметку, что написание шаблона разговора не может быть быстрым процессом. Если Вам выдали результат за пару часов или предложили типовое решение, то вполне вероятно, что перед вами – переработанный «избитый» шаблон и он не будет приносить желаемого эффекта.
Составление сценариев продаж
Почему скрипты продаж одним дают продажи, а у других не работают. С этим обычно связано несколько причин. Вот какие я выявил ошибки в процессе написания шаблонов в продажах:
Не прописаны скрипты в форме диалогов и возможных ответов клиента, а только заготовки или наброски общих фраз, которые не убеждают клиентов
Сценарии диалогов составляют сами менеджеры, которые обычно имеют слабы опыт в понимании психологии целевых клиентов
Использование избитых шаблонов из интернета, которые набили всем «оскомину» и вызывают только негатив со стороны покупателей.
Работа с колл-центрами, которые готовы выполнять любые обзвоны. У них все превращено в рутину и все скрипты, как под копирку. Сегодня оператор отвечает по проблемам отсутствия интернета у пользователя, а завтра продает сложные товары, например финансовые услуги или продажи товара оптом. Вы думаете, что они справляются? Конечно же нет, продавать могут только те менеджеры и колл-центры, которые этим занимаются профессионально каждый день.
Как выглядит сценарий продаж
Сценарии скрипта продаж могут отличаться друг от друга, все будет зависеть от цели и задачи, под которые он пишется. От того где будет использоваться скрипт – в магазине с покупателем или в продажах по телефону и т.д. Рассмотрим один из вариантов структуры продающего скрипта состоящего из 5 блоков.
Приветствие. У кого-то это пункт может вызвать недоумение, зачем прописывать такие банальные вещи. Но в некоторых ситуациях, например, в условиях холодного звонка, когда каждая секунда на счету, даже такая мелочь может добавить нам плюсик в копилку успеха.
Определение потребности. Обычно менеджер по продажам на этом этапе примерно знает потребности клиента, и может задавать уточняющие вопросы типа: «Какого оттенка Вы хотите помаду?», «Какой фирмы?», «Когда пользовались последний раз?»
Презентация товара. Здесь наша задача – провести презентацию согласно той потребности, которую мы выявили. Один и тот же товар должен представляться по-разному, поэтому скрипты презентации тоже должны быть разные. Далее должны содержаться различные варианты вопросов и ответов про товар.
Работа с возражениями. Это самая объемная часть скрипта, и от того, насколько быстро, уверенно и грамотно продавец закроет все возражения, будет зависеть успешность продажи.
Закрытие сделки. Специальные фразы, которые подталкивают клиента совершить покупку или рассмотреть наше коммерческое предложение: «На какую почту вам прислать ком.предложение?», «Я правильно понимаю, что вам понравилось предложение?», «Согласитесь, это выгодно?» «Давайте я забронирую за вами товар?» и т.д. После подобного рода вопросов менеджер использует несколько техник «закрытия клиента на сделку» и благодаря правильной работе по сценарию разговор с покупателем проходит более гладко, а главное конверсия с звонка в продажу значительно увеличивается.
Даже если Вы провели блестящую презентацию то возражения у покупателей будут всегда. Вот самые характерные из них:
я подумаю
дорого
в соседнем магазине дешевле
Сценарии скриптов помогают менеджерам вовремя отреагировать на любое возражение, спрогнозировать дальнейшее развитие разговора, поймать клиента на какой-либо крючок и привести к сделке.
Советы по использованию сценария звонка
Речевые шаблоны для скрипта по работе с возражениями в продажах должны содержать правильные формулировки ответов.
Диалог должен развиваться. Я поделюсь с вами несколькими примерами ответов на популярные возражения, которые вы можете применить сразу же, как дочитаете эту статью.
Помните, что ответы должны звучать четко, слаженно и на одном дыхании. Если будете читать и сбиваться клиент сразу поймет, что вы дилетант и диалог не сработает.
Перед звонком прочитать не менее 10 раз на одном дыхании и держать ответ перед глазами.
Пример работы по телефону без скрипта, но по заготовкам сценария диалога
Примеры шаблонов скриптов продаж
Я вам дам несколько готовых и лучших заготовок ответов на возражения клиента по телефону. На встрече также они работают.
Отработка возражения «Дорого» для розничного клиента.
Ответ по скрипту менеджера: «Да, я понимаю, что вопрос цены для важен. На первый взгляд может сложиться такое мнение. Стоимость данного товара/услуги складывается из нескольких факторов, таких как качественное производство, известная марка и привлекательный дизайн. Вы по достоинству оцените все преимущества использования данного товара и будете благодарить меня, что помог вам выбрать достойный товар. Согласитесь, что это стоит того?»
Ответ на возражение клиента: «Нет времени на встречу»
Ответ менеджера: «Я понимаю вашу занятость, именно поэтому в нашей компании гибкий график работы. Мы можем с вами договориться на определенный день и время. Когда вам удобно назначить встречу?»
Ответ на возражение клиента: Меня отговаривают родственники от вклада и инвестиций.
Ответ менеджера: Я понимаю, что мнение ваших близких очень важно для Вас. Именно поэтому хочу заметить важный момент, что когда вы начнете получать ежемесячный доход, ваши близкие будут довольны вашим принятым решением сегодня. Тем более что наша акция уже заканчивается. Согласитесь, что лучше воспользоваться выгодным предложением, чем потерять из-за споров?
Часть отработки возражения: «Я подумаю»
— Скажите, над чем Вы конкретно хотите подумать?
— В целом наше предложение Вам нравится, я правильно понимаю?
— Что мешает вам сейчас принять решение…?
Самое интересное, что люди порой высказывают возражения даже не потому, что у них есть реальные претензии к товару, а потому, что у них плохое настроение, они хотят поторговаться или просто проверить вашу квалификацию, как продавца.
В телефонном разговоре шанс поработать с клиентом крайне ограничен по времени, поэтому умелое использование скрипта звонка в продажах с прописанными грамотными фразами может стать единственной возможностью подвести клиента к сделке.
Смешной пример применения скриптов в продажах
Продажи по скрипту холодной базы значительно сложнее. Сотрудник звонит обычно наугад и ему очень важно быстро сориентироваться и понять, как выявить проблему клиента и какой предложить вариант решения. Такой инструмент, как скрипт здесь просто незаменим. Таким образом, от того, насколько грамотно составлен скрипт звонка менеджера по продажам и насколько сотрудник умеет им пользоваться, напрямую зависит прибыль компании. Правильный сценарий холодного звонка или проведения встречи позволяют гораздо легче работать специалисту по обзвону и совершать большее количество сделок.
