Скрипт входящего телефонного звонка: эффективные шаблоны рассмотрим подробно в этой статье. Входящий звонок в офис компании повышает шансы на успешную продажу. Однако отнюдь не является поводом расслабиться и плыть по течению, отдав всю инициативу в руки позвонившего человека.
Краткое
содержание статьи:
Скрипт продаж входящих звонков
Как сконструировать шаблон скрипта входящего звонка
О выгоде практического применения скрипта входящего звонка
Правила составления
Распространенные ошибки
Скрипт
входящих звонков с точки зрения продаж
Наличие проработанного сценария звонка по которому будет развиваться беседа с потенциальным клиентом, позволяет провести более эффективно разговор нежели если менеджер будет каждый раз подбирать слова. Работа по сценарию звонка позволяет, как минимум совершить знакомство с клиентом, выявить его интересы и создать потенциальную возможность «продать» ему сразу в звонке или в будущем. До принятия окончательного решения о совершении покупки каждый homo sapiens проходит несколько основных этапов, в процессе которых он:
Формирует окончательный запрос, что именно хочется
Ищет товары/услуги на всевозможных торговых площадках
Мониторит имеющиеся варианты: на данной ступени человек обзванивает различные компании, чтобы задать ключевые уточняющие вопросы.
Анализирует собранную информацию
Готовится осуществить покупку
Как сконструировать шаблон скрипта входящего звонка
Прежде чем приступать к проработке скриптов ответов на входящий звонок не забывайте, что выявлять потребность клиента уже не требуется. Ваш будущий клиент пребывает в поиске конкретного товара или услуги, выделил для себя основные вопросы. Звонящий человек также собрал какие-то минимальные сведения о вашей компании. Во время звонка он еще не принял решение о покупке, а лишь собирает информацию, чтобы остановить свой выбор. Скрипт должен:
предусматривать звонит новый или постоянный заказчик( то есть 2 варианта)
должно быть прописано приветствие
вопросы для установления основных запросов/потребностей
варианты развития диалога о покупке или подробной консультации
варианты презентации товара/услуги
ответы на типовые возражения и отговорки
методы убеждения заключить сделку
варианты, как договориться о дате встречи, перезвоне
прощание
Скрипт входящего звонка: практическая выгода
Скрипт телефонной беседы – это сценарии возможных
диалогов между покупателем и продавцом, имеющий чёткую продуманную структуру, с
учётом различных направлений в развитии событий и могущих возникнуть потенциальных
возражений. В наши дни проработка подобных скриптов популярна в различных
сферах: скрипт входящего звонка интернет-магазина,
скрипт входящего звонка риэлтора. Скрипты
телефонных разговоров начали разрабатывать и применять в различных организациях
по следующим причинам:
Скрипты
позволяют обрабатывать большое количество входящих звонков сверх эффективно.
Скрипты
позволяют чётко фиксировать все запросы потенциальных покупателей, а значит,
лучше понимать спрос и анализировать свой ассортимент, в соответствии со
спросом.
Передача
успешного опыта работы от сотрудника к сотруднику в контексте проработки скриптов
хорошо повышает продажи.
Эффективная
система оценки работы сотрудников, интегрированная в системы скриптов компании,
позволяет лучше наблюдать за поэтапным проведением сделок.
Быстрое
увеличение количества работающих в фирме менеджеров по продажам.
Неиспользование скриптов менеджерами по продажам часто приводит к следующим последствиям:
Процесс обучения менеджеров отнимает много времени;
Сотрудники недостаточно хорошо и быстро усваивают все необходимые знания для овладения соответствующими навыками;
Менеджеры некорректно работают с возражениями клиентов, хотя уже прошли обучение или тренинг;
Ключевые и «рядовые» сотрудники работают максимально результативно только в сцепке;
Информации для полноценного анализа спроса покупателя недостаточно.
Скрипты входящих звонков: важные установки
Для создания скрипта продаж вам нужно учитывать:
Менеджер должен быть открытым и общительным, хорошо, если его можно назвать экспертом в предлагаемых вами услугах или товарах. Клиент совершит телефонный звонок, чтобы разузнать дополнительную информацию, а значит, необходимо, в первую очередь, помочь ему в решении этой задачи. Если клиент не получит ответов на свои вопросы, вы, разумеется, потеряете его.
Придерживайтесь делового стиля общения. Это продемонстрирует позвонившему человеку статус фирмы и что продавцы обучены навыкам коммуникации. Продавец обязан вежливо представиться, не забыв, при этом, озвучить название и вид деятельности компании.
Время ожидания не может тянуться дольше пяти гудков по телефону. Прослушивание автоответчика или повторяющейся по кругу музыки, которая, кстати, может не понравиться клиенту, приведёт к тому, что он повесит трубку. Ведь каждый ценит своё время.
Активно участвуйте в диалоге с покупателем. Ваша речь не должна быть похожа на монолог, представляющий собой рекламный текст, перечисляющий достоинства вашего продукта. Слушайте позвонившего человека, давайте ему договорить фразы до конца, не перебивая.
Не перебивайте позвонившего вам, как только уловили его мысль, не нужно «перетягивать одеяло» на себя. Для подтверждения понимания вами переданной информации достаточно вежливо и коротко соглашаться с человеком, произнося простое «да» или повторяя наиболее ценные по смыслу фразы за свои собеседником.
Внимательно относитесь к каждому возражению клиента, ни в коем случае не игнорируйте их. Если вы что-то не понимаете в речи клиента, не стесняйтесь спрашивать об этом, но лишь после того, как клиент озвучил свою мысль до конца. Это покажет, что вы с уважением относитесь к задачам позвонившего человека, и повысит ваши шансы на успех.
Следите, чтобы эмоциональный фон беседы оставался позитивным. Не позволяйте себе раздражаться и не вздумайте нарушать личностные границы вашего клиента.
Правильно выстройте разговор на завершающей стадии. Сделайте важные выводы из всей беседы, акцентируя внимание на тех моментах, которые наиболее значимы с точки зрения возможного заключения сделки в будущем, озвучьте благодарность клиента за совершенный звонок. Если это корректно, назначьте дату и время следующей деловой встречи или телефонного разговора.
Обучайте свой персонал, прорабатывайте скрипты ответов вновь и вновь. Убедитесь, что ваш сотрудник знает и умеет применять скрипты входящего звонка менеджера по продажам. Помните, что обучая технологиям телефонных коммуникаций вживую, вы всегда можете столкнуться с ситуацией, когда сработает человеческий фактор, и разговор будет развиваться совершенно по другому сценарию. Менеджер может растеряться или не совладать со своими эмоциями. Если на место уже обученного сотрудника придётся взять нового, потребуется тратить ресурсы на обучение вновь. Скрипт даст возможность даже новичку быстро начать активно заниматься поиском клиентов, чтобы увеличить продажи по телефону.
Стройте деловую беседу, исходя из надобностей позвонившего клиента. Озвучивайте именно те данные о вашем продукте, интерес к которым был проявлен позвонившим. Покажите, что вы намерены помочь позвонившему потенциальному клиенту решить его вопрос, а не «втюхать» ваш продукт «подороже».
Скрипт входящего звонка менеджера по продажам: образец
Трудно переоценить пользу и финансовую выгоду, которую вам принесёт скрипт, тщательно составленный вами с учётом специфики вашего бизнеса. Скрипт входящего звонка для сотрудников отдела продаж, который ведет работу с покупателями, – везде данный инструмент сделает работу сотрудников более эффективной.
Разговор зависит от множества факторов, в числе которых конкретная бизнес-специфика, психологические черты позвонившего и его стиль коммуникации и умение вести общение самим менеджером
Скрипт входящего звонка для сотрудника – это не панацея продаж, а примерная схема успешных действий в процессе коммуникации. Конечно, в случае входящего звонка постарайтесь быть инициативнее и увереннее, чем в ситуации «холодного звонка», когда приходится не только выявлять потребности потенциального клиента, но и формировать его желание купить.
Не забудьте также, что время ожидания клиента на проводе:
не должно составлять более пяти гудков, идеальное количество гудков – три.
отказаться от использования музыкального сопровождения и автоответчиков.Сделать максимально быстрым ответ.
На старте деловой беседы
Разберём последовательно каждый шаг в разговоре с потенциальным клиентом, как только вы сняли трубку. На этом этапе важнее всего завоевать расположение клиента, «понравиться» ему, создать хороший эмоциональный фон. Поприветствовав позвонившего, стоит представить свою компанию (название и род деятельности) и себя самого (имя и должность). Затем можно спросить, как следует обращаться к клиенту, чтобы дальнейшее общение было уже не таким холодным.
Например, первая фраза может быть такой:
«Здравствуйте. Эко магазин здорового питания «Вкус Жизни». Администратор Ольга. Чем могу быть полезна»?
Учитывайте следующие важные
моменты на данной стадии:
Приветствовать клиента жизненно необходимо. Называть сразу же название фирмы, не поздоровавшись, – это наглядная демонстрация вашей безграмотности в сфере этикета.
Обязательно надо произносить название компании с описанием рода деятельности последней. Это также сэкономит время, в случае, если человек обзванивает множество фирм, и, к примеру, ошибся номером.
Представляясь, вы задаёте тон общения, не стоит называть себя по имени и отчеству, чтобы не создавать лишнего напряжения.
Первый вопрос потенциального клиента
Внимательно выслушав позвонившего, донесите до его
сведения, что вы хорошо разбираетесь в данной теме и хотите помочь, ответив на
все вопросы. Вопросы могут быть общими либо носить конкретный характер (вопросы
о цвете, фактуре, размере, и т.д.). Конструируя скрипт
входящего звонка следует учесть стандартные вопросы, которые может
задать клиент. Среди них:
Вопрос об имени позвонившего важен в контексте сближения
с потенциальным клиентом и позволяет продолжить беседу активнее и на более
«дружеской волне». На данном этапе необходимо внушить клиенту уверенность, что
он, позвонив в вашу фирму, сделал верный выбор и сможет решить свой вопрос.
Узнать имя клиента можно, к примеру, начав диалог с такой фразы: «Конечно, мы
продаём изделия из полбяной муки. Подскажите, пожалуйста, как я могу обратиться
к вам»?
На начальном этапе вы можете логично объяснить, для чего вы хотите познакомиться поближе, назвав причины:
«для комфортного общения с вами»
«для удобства нашего общения»
«в продолжение разговора
подскажите пожалуйста, как можно (лучше) обращаться к вам»?
В некоторых скриптах входящих звонков узнавание имени клиента находится на стадии после подтверждения возможности оказания услуг или предложения товаров. Когда именно узнавать, как лучше обращаться к клиенту, решать только вам, учитывая обстоятельства. Однако не следует, ни в коем случае, пропускать данный шаг.
На данном этапе важно продолжать «завлекать» клиента, давая грамотный ответ на вопрос о цене и собирая сведения с помощью уточняющих вопросов. К примеру: «Цены на изделия из полбяной муки в нашем магазине варьируются от 150-ти до полутора тысяч рублей за одну упаковку. Цена зависит от вида изделия: мука в чистом виде, макаронные изделия из полбы или печенье, а также от объёма вашего заказа и срочности выполнения. Предлагаю вам рассказать поподробнее, какой именно вид полбяных изделий вас интересует, и рассчитать цену, исходя из количества». Озвучивая низкий «прайс», варьируйте диапазон с учётом средней рыночной стоимости, чтобы избежать трудностей на последующих этапах.
Выявление потребностей и позиционирование в роли эксперта
Отвечая на вопросы об интересующем клиента товаре или
услуге, предлагайте дополнительные опции, дабы усилить его интерес и облегчить
ему работу. Например, возможно, сейчас действует акция, и, при покупке полбяной
муки вы предлагаете в подарок безлактозное молоко. Или в ваших магазинах вы
можете предложить продегустировать готовые изделия из полбяной муки, а ваши
специальные сотрудники (например, диетологи) могут помочь подобрать
соответствующие хлебцы или «эко» соусы, идеально сочетающиеся с выбранным клиентом
продуктом.
На этой стадии можно выделить три разновидности вопросов:
Вопросы,
уточняющие специфику продукта или услуги: «Вы уже определились с видом изделия
или стоит рассказать вам о последних новинках, например, спагетти из полбы»?
Вопросы,
подтверждающие ваш профессиональный статус: «У полбяной муки, произведённой
этими двумя производителями, разная калорийность. Данный фактор важен для вас?»
Вопросы,
подталкивающие к принятию решения в вашу пользу: «Заказав у нас, вы станете
обладателем полбяных изделий в упаковке с уникальным эко дизайном. Вы уже
видели специальные варианты оформления на нашем сайте?»
ВАЖНО:
Не следует задавать позвонившему человеку более семи уточняющих вопросов. Ответы записываются в специальную форму или заносятся в CRM-систему. Шаблон скрипта входящего звонка должен включать в себя все виды вышеописанных форм вопросов.
Резюмирование слов клиента
Выяснив всё необходимое и сформировав заказ, структурируйте и озвучьте клиенту всю информацию еще раз. Например:
«Итак, оформляем заказ на 10 коробок макаронных изделий из полбы специальной эко серии «Мама и малыш», 12 упаковок безлактозного молока и 2 кг чая «Серебряные иглы», расфасованного в наши фирменные подарочные пакеты. Товар доставят 15-го августа во второй половине дня по адресу X. Всё вышеперечисленное верно»?
Презентация
Перечисляя многочисленные достоинства своего товара, не
просто рассказывайте характеристики последнего, а разъясняйте, какие бонусы
получит ваш клиент, остановив на нем свой выбор. Необходимо вычленить специфику
интереса клиента, сделав упор на описание характеристик, важных лично для него.
Например: «Если вам важны не только состав и калорийность, но и размер порции,
рекомендую закупить полбяную кашу фитнес серии, в ней каждая упаковка
рассчитана на один приём пищи».
А не то вы идёте на риск «сесть на уши» потенциального покупателя, завалив его лишними деталями. Чтобы презентация прошла удачно помните:
Важно не просто описывать товар или услугу, но и объяснять, в чём его преимущества для клиента;
Не стоит затягивать разговор во времени;
Если вы всё же увлеклись чрезмерно историями о своих товарах, верните собеседника в русло беседы, задав простой вопрос по теме, на который легко ответить «да»;
Озвучивайте цены в самом конце своей презентации.
Презентация – одна из самых важных составляющих скрипта входящего звонка менеджера по продажам
«Потусторонний» Вопрос
Сразу же после того как была названа окончательная цена, отвлеките клиента от обдумывания стоимости вопросом по делу, но из «другой оперы». В нашем примере это могло бы звучать следующим образом:
«В качестве бонуса к вашему заказу мы дарим вам коробку мороженого без сахара, изготовленного по специальной технологии. Вы предпочитаете классический сливочный или ягодный вкус»?
Так вы отвлечёте клиента от прокручивания вашей цены в голове и сможете плавно продолжить диалог.
Завершающий этап сделки
Если вы достигли стадии, на которой клиент готов заключить договор на оказание услуг или приобрести товар, обязательно детализируйте схему дальнейших действий:
«Итак, Максим, мы договорились: в пятницу вам доставят товар A с опциями Б по адресу С. Адрес я называю верно»?
Если вы уточняете личную информацию у клиента, в обязательном порядке следует объяснить, как вы будете использовать эти данные, если необходимо, получить разрешение.
Скрипт входящего звонка: структура
и этапы создания
Приступив непосредственно к составлению скрипта входящих звонков, имейте в виду, что даже «сырой» скрипт, который уже начали «обкатывать», лучше, чем чуть-чуть не завершенный скрипт, «похороненный» у одного из менеджеров в папке на рабочем столе. Не откладывайте в долгий ящик составление образца сценария диалога и вскоре вы сами сможете оценить рост конверсии при условии, что вы выполняете рекомендации моей статьи.
Работу по подготовке шаблона скрипта входящих звонков может упростить
следование этапам:
Фиксация базовых моментов сценария диалога, исходя из опыта продаж. Сбор информации и составление схемы скрипта
Запись наилучших деловых бесед с клиентами
Заполнение схемы скрипта деталями
Тестирование должно быть на практике
Чрезвычайно полезно
составлять такую схему в виде карты или блок-схемы, где показан тип связи между
блоками. После того, как примерную схему вы составили, зафиксируйте 10-15
разговоров с клиентами, расшифруйте и проанализируйте их.
Ваш сценарий должен содержать все возможные вопросы, связанные с характеристиками вашего товара, процессом выявления потребностей, стандартными возражениями. Как только вы составите его, можно «начинять» скрипт информацией, которая была получена прослушиванием телефонных звонков.
На следующей стадии представьте вашу схему на рассмотрение коллегам и внесите соответствующие изменения. Далее можно передавать схему менеджерам и начинать дальнейшую корректировку скрипта входящих звонков. Образец скрипта следует дополнять или сокращать по мере необходимости. При этом важно следить за тем, насколько чутко ваши менеджеры реагируют на вновь внесённые в схему скрипта изменения. Это можно делать, в частности, с помощью:
записи звонков
оценки качества
обратной связи менеджеру о ошибках
обучении эффективным техникам общения и обслуживания
5 базовых принципов использования сценария диалога
Давайте на разберем на конкретных примерах принципиальные фразы и сценарии телефонного общения с клиентами.
Принцип №1.Информируя клиента, вовлекайте в диалог
Давая короткие ответы на первые вопросы потенциального
покупателя, вы вряд ли обретёте его расположение. Следует при первой
возможности познакомиться с позвонившим человеком и задать пару-тройку вопросов,
чтобы помочь клиенту выбрать именно тот предмет, о котором он размышлял, когда
позвонил вам. Получив информацию о товаре и сроках доставки, покупатель обычно берёт
паузу, чтобы обдумать новые данные. В этот момент можно задать уточняющие
вопросы, предложить дополнительные опции.
К примеру, если в юридическую фирму позвонил клиент, намеревающийся зарегистрировать ИП, стоит спросить его о роде деятельности и дополнительно проконсультировать, в связи с этим.
Принцип №2. Не давайте прямого ответа на вопрос о цене
Услышав ответ на вопрос о цене в самом начале беседы,
клиент часто вешает трубку, не видя смысла продолжать разговор. Следует увести
клиента от вопроса о цене, задавая ему уточняющие вопросы о его задачах и рассказывая
параллельно о своих товарах и услугах поподробнее. Можно и нужно ответить, от
каких факторов зависит цена товара (цвет, размер, количество, выполнение на
заказ). Если это корректно, стоит отложить оглашение окончательной цены до
момента личной встречи или до следующего разговора. При этом вы должны
учитывать все нюансы ведения переговоров в сфере вашего бизнеса. Вот почему скрипт входящего звонка для строительной компании
будет принципиально отличаться от скрипта входящего
звонка флориста.
Продавец отвечает: «У нас богатый и интересный выбор предметов А. Какой именно вы желаете приобрести предмет из коллекции или ещё в поиске»?
Клиент: рассматриваю предмет … с артикулом 2200
Менеджер: он в наличии, давайте я подробнее расскажу о выбранной модели и цене
Принцип №3. Инициируйте диалог с клиентом
Ваши менеджеры не имеют
права недооценивать важность построения полезного и приятного диалога с
клиентом. Сотрудники должны общаться по схеме: вопрос – ответ менеджера, плюс
следующий вопрос, обращённый к клиенту. Как правило, принято говорить о
вопросах либо альтернативных, либо «детализирующих» (следует использовать
технику иллюзии выбора «или-или»).
Пример использования фразы из сценария звонка
Клиент спрашивает: «У вас имеется товар X на складе?»
Продавец отвечает: «Да, Х сейчас есть на складе. Вы подбираете Х себе или в качестве подарка»? Следуя своими ответами вслед за вопросами клиента, вы попадаете в ситуацию, в которой «вектор» разговора определяет он. Постарайтесь ярко проявлять себя в разговоре, задавая новый вопрос позвонившему человеку в завершение каждой логической фразы. Так, клиент ощутит свою «значимость» и вряд ли отправится к вашим конкурентам.
Принцип №4. Осуществите переход на следующую ступень
Заключению сделки с
клиентом предшествуют стадии, когда вы составляете коммерческое предложение
или, к примеру, отправляете сотрудника фирмы к клиенту для первичной
консультации. Важно красиво и без нажима осуществлять переход на следующий этап
в продажах, максимально детально обсудив с клиентом, кем, когда и как будет
осуществляться следующий шаг. Фразы, наподобие: «Мы обязательно вам позвоним»
или «перезвоните нам, когда решите окончательно» неприемлемы. Договаривайтесь
сразу о конкретной деловой встрече, получайте все возможные контактные данные и
выясняйте максимум информации о предпочтениях клиента. В этом вам поможет скрипт входящего звонка, шаблон которого стоит проработать заранее.
Принцип №5. Используйте информацию, которую подтвердил ваш клиент
Собрать как можно больше информации об истинных желаниях и предпочтениях клиента – одна из главных ваших задач. Не думайте и не решайте ничего за клиента, утверждая, что его вкусы вам сразу же стали кристально ясны, и вы уже готовы предложить определённый товар или услугу. Клиент должен почувствовать, что его даже самые незначительные пожелания будут учтены, и никакие вопросы о товаре не будут оцениваться вами как «лишние» или «странные». Не забывайте подводить итоги в конце разговора, анализируя собранную информацию, дабы избежать недоразумений на следующем этапе.
3 важных момента, которые надо учитывать при составлении скриптов
Не секрет, что стиль общения ваших менеджеров – «живая» визитная карточка вашей фирмы. Если она составлена красиво, т.е. продавцы общаются с клиентами вежливо и стараются помочь, вашу компанию порекомендуют знакомым, даже если не найдут соответствующего товара или услуги для себя. Прибыль в такой компании может повыситься до 15%. Слушая первый ответ менеджера по телефону, клиент не должен почувствовать себя так, словно он помешал кому-то или, тем более, кого-то раздражает.
1.Ведите учёт обращений клиента
Система наблюдения за
действиями клиента скоро принесёт свои выгодные плоды. Записывая информацию о
поступающих звонках клиентов в краткую анкету, вы не только поймёте, как из них
разовые, а какие – постоянные. Вы также сможете впоследствии грамотно скорректировать
бюджет и расходы на маркетинговые исследования. Анкета не должна быть объёмной,
схема примерно следующая:
ФИО и контактные данные человека;
Число обращений в фирму;
Источник информации о вашей компании;
Услуги, которые были оказаны клиенту, скажем, за одну неделю.
2.Будьте предельно внимательны и завоёвывайте доверие вашего клиента.
К каждому позвонившему человеку надо относиться с
уважением. Зачастую, именно расположение клиента к менеджеру, как к человеку,
играет ключевую роль, а вовсе не «гибкое ценообразование». Проще говоря, если
человеку приятно с вами общаться, он может выбрать вас по этой причине и не станет обращать внимание
на цену.
На установление контакта и создание хорошего впечатления
о вас и о вашей фирме в вашем распоряжении не более тридцати секунд. Если в
этот промежуток вы сухо поговорите с человеком, то он незамедлительно перейдет
к следующей фирме в составленном им списке.
Во время разговора будьте вежливы и доброжелательны, улыбайтесь вашему потенциальному клиенту, как если бы вы уже подписали контракт. Улыбку видно не будет, но позвонивший человек обязательно почувствует ваше отношение к нему.
3.Постарайтесь договориться о встрече или назначить дату и время следующего звонка.
Личный контакт имеет огромное значение, поэтому на
деловых встречах сделку заключить намного проще, чем в разговорах по телефону.
При любых вариантах развития разговора, постарайтесь на завершающем этапе обговорить
время следующего звонка или назначить встречу вживую. Пускай этот момент обязательно
присутствует в скрипте
входящего звонка, пример которого вы будете составлять.
Если верить исследованиям, тембр голоса и интонация
влияют на человека значительно больше (37%), чем полученная информация (8%).
Самую большую роль играет визуальный контакт, восприятие позы, мимики и жестов
– 55%. Это ещё один веский аргумент в пользу того, почему стоит обязательно
назначить очную встречу с клиентом.
Некоторые выражения и словосочетания неприемлемы в беседе
с потенциальными покупателями. Это надобно отразить в вашем скрипте входящего звонка:
Выражение
«Вы неверно поняли» будет лучше заменить на: «Позвольте мне уточнить для вас».
«Не
понимаю, что именно вы хотите», – эту фразу стоит заменить на нечто, вроде:
«объясните мне, пожалуйста, подробнее» или «будьте добры, поточнее».
«Оставайтесь
на линии» – это стандартное выражение также неприемлемо, так как оно содержит в
себе приказную форму обращения с человеком. Если вам требуется время, принесите
свои извинения клиенту и спросите вежливо, приемлемо ли для него будет
подождать. Если это уместно, можно предложить перезвонить клиенту в другое
время, которое следует оговорить.
«Это
не моя сфера деятельности», и другие формулировки типа: «я не знаю, как вам
помочь», «я не занимаюсь такими вопросами» не добавят вам авторитетности, а
вашей фирме – тем более.
Для того чтобы менеджеры в действительности работали со скриптом продаж многие компании заказывают провести качественный корпоративный бизнес-тренинг с профессиональным тренером, который поможет разобраться с нюансами коммуникации и покажет, как убеждать клиента . Система обучения и наставничества для продавцов остаётся по-прежнему одним из лучших инструментов продуктивного воздействия на работу менеджеров, в том числе на практику использования образцов скриптов входящих звонков в практике.
Скрипт входящего звонка:
недоработки и ошибки
В компаниях, где не применяется скрипт входящих звонков,
многие менеджеры теряют самообладание в процессе разговора и даже забывают
основные правила общения. Следующие ошибки чаще всего встречаются в работе
менеджеров по продажам:
Менеджер не понимает, что хочет клиент до конца, и, например, начинает консультировать клиента, хотя тот уже давно сам собрал необходимую информацию.
Вместо того чтобы назначить следующую встречу и грамотно сориентировать клиента менеджер начинает «заваливать» клиента ненужной ему информацией.
Не сделан акцент на уникальности вашего предложения.
Продавец не обращает внимания на возражения клиента, тот говорит, что хочет «подумать», но повторного звонка не последует.
Продавец начинает заговаривать о составлении предложения, хотя не дал достаточно информации покупателю. У клиента создаётся впечатление, что от него хотят быстрее избавиться и что-то «впарить»
Потенциальному клиенту не аргументировали необходимость деловой встречи, и ему легче отменить последнюю.
Между оглашением стоимости и окончательным решением клиента нет промежутка, необходимого на размышление. В таком случае, покупатель не согласится и не порекомендует знакомым фирму, в которой его торопили купить товар.
Менеджер не предложил клиенту следующую встречу и не обсудил время повторного звонка. Сам покупатель едва ли захочет «названивать» менеджеру.
Всё вышеперечисленное доказывает необходимость наличия перед глазами менеджеров скрипта входящего звонка, шаблон которого может быть открыт на мониторе компьютера или на бумажном носителе в виде короткой схемы.
Скрипт входящего звонка: общие рекомендации
Давайте подведем итоги какие должны быть сценарии общения:
Ваши вопросы должны быть недвусмысленными и открытыми. Задавать их нужно, чтобы собрать нужную информацию для составления максимально точного предложения клиенту.
Если вам нужно пару минут, чтобы отыскать или вспомнить информацию, вежливо извинитесь перед клиентом и быстро совершите все необходимые действия. Лучше, чтобы время ожидания вашего возвращения не превышало тридцати секунд. Когда вернётесь к диалогу, не забудьте поблагодарить позвонившего человека.
Будьте в меру обходительны и отзывчивы к потенциальному клиенту. Большой ассортимент товаров предоставляет множество компаний, но далеко не в любой фирме клиенту будет предоставлено человеческое отношение. Будьте осознанны, не давайте выход негативным эмоциями, не игнорируйте, а прорабатывайте возражения собеседника. Покажите, что вы желаете помочь клиенту с решением его вопроса, а не только жаждете быстрее продать товар.
Узнавайте контактные данные клиента до озвучивания цены. В таком случае, если клиент прервёт беседу после озвучивания цены, вы сохраните контактные данные, возможно, переданные вам до этого коллегами и сможете составить специальное предложение для него позднее.
Прежде чем называть цену, постарайтесь описать все возможные характеристики вашего продукта или сервиса, который вы предлагаете. Однако в ваш образец скрипта входящего звонка стоит включить следующий момент: если потенциальный покупатель продолжает настаивать на том, чтобы вы назвали стоимость, не стоит игнорировать его просьбу. Возможно, вся необходимая информация уже была до этого собрана и проанализирована им и, ввиду этого, он ищет максимально выгодное для него предложение на рынке.
Спокойно реагируйте на возражения людей и выясняйте истинную причину появления сомнений, чтобы дать обоснованный ответ.
Завершайте деловую беседу. Убедитесь, что все самые главные пункты переговоров перечислены и поблагодарите. Если клиент не вешает трубку, поинтересуйтесь, чем ещё вы можете помочь.
Важно: время составления скрипта входящего звонка для строительной компании будет отличаться, скажем, от времени составления скрипта входящего звонка администратора магазина сантехники. Объем наполнения скрипта может варьироваться, в зависимости от различных характеристик вашего бизнеса от 1 до нескольких страниц.
Данные рекомендации помогут вам составить достойный и эффективный пример скрипта входящих звонков для вашей компании. Также обсудить цены и механику составления готового скрипта продаж вы можете со специалистами Академии Продаж по телефонам на сайтах или заказать обратный звонок.
Смотрите видео: «Как обучить сотрудников продавать по скриптам и увеличить объем сделок»
