Что такое холодные звонки? На телефоны все чаще поступают звонки с предложениями что-то купить. Вам предлагают приобрести услуги и товары по акциям, скидкам, а иногда в совокупности с приятными бонусами. Если в начале разговора кажется, что это предложение вам не подходит, то к концу разговора вы испытываете острую необходимость получить именно этот товар – так выглядит сценарий идеального холодного звонка.
Холодные звонки – способ поднять продажи
Телемаркетинг – вид холодных звонков, при котором общение покупателя и продавца происходит через телефон. Другими словами это разные слова об одном и том же канале продаж. Такой вид маркетинга позволяет компаниям продавать свои товары без всех возможных посредников и сократить рекламный бюджет. В отличие от обычной рекламы, которая рассчитана на большую массу людей, телемаркетинг позволяет узнать потребности и предпочтения каждого покупателя на прямую у человека. Например, вы пользуйтесь домашним интернетом и телевидением. Вам звонит сотрудник компании, под предлогом улучшения качества услуг, ненавязчиво просит пройти опрос. В ходе разговора он задает ряд вопросов:
Какими услугами вы пользуйтесь?
Какие функции для вас лишние?
Каких дополнительных услуг не хватает именно вам?
После того как вы ответили на вопросы, сотрудник с радостью сообщает, что специально для вас у их компании есть специальное предложение. Таким образом, менеджер, перед тем как предложить услугу, дает возможность принять решение самостоятельно и предлагает только актуальный для вас товар – это главная отличительная черта телемаркетинга от других рекламных акций. Такой инструмент продаж является до сих пор очень сильным. Для привлечения опытных и успешных менеджеров компании готовы очень хорошо им платить.
Типы телемаркетинга
Телемаркетинг делится на два вида:
Входящий телемаркетинг – это горячая линия, куда обращается клиент, чтобы задать возникшие вопросы о продукте, которым он заинтересовался. К этому типу также относится, когда клиент оставляет заявку на обратный звонок. В идеале такой звонок заканчивается покупкой.
Исходящий телемаркетинг является более сложным, и имеет два типа. Один из видов исходящего телефонного маркетинга – холодные звонки. Сложность заключается в отсутствии интереса к вашему продукту и поэтому потенциальный клиент совершенно не настроен перейти к покупке. Еще один тип – горячие звонки, он является наиболее простым видом, для уже существующей базы клиентов.
Задачи телефонного маркетинга
Анализ потребностей клиента. Перед тем как звонить, необходимо узнать об актуальности вашего предложения для компании.
Звонки с целью анкетирования и опросов. Звонок под предлогом узнать мнение о качестве или запуска нового продукта вызывает доверие, показывает серьезное отношение и уважение к каждому клиенту. Этот способ эффективный, потому что каждый человек любит выступить в качестве эксперта. Продажу можно совершить при следующем звонке, а поводом для повторного звонка послужит результат опроса.
Продажи специалиста по телефону. Решение купить товар, у потребителя возникает после правильно выявленных предпочтений и конструктивному диалогу с менеджером.
Общение телемаркетолога с потребителем. Когда клиент готов к покупке, менеджер назначает живую встречу.
Сервис после продажи. Когда сделка состоялась, необходимо периодически напоминать клиенту о компании. Это можно сделать на любой праздник, к тому же это хороший повод продолжить сотрудничество.
Создание собственной базы. Перед контактом с клиентом проводится анализ и сбор информации потенциального клиента. Создание такой базы поможет выбрать максимально целевых клиентов, а это значительно упрощает работу.
Прямой контакт с клиентом. Во время разговора есть возможность заинтересовать и узнать потребности, ответить на все вопросы, снять возражения, а так же предложить другой более подходящий продукт для покупателя.
Анализ и улучшение своих навыков. Менеджеры используют программное обеспечение, которое позволяет прослушать записи разговоров с покупателями. При желании каждый способен подчеркнуть для себя, что вызывает интерес и приводит к успешной сделке, а что наоборот срывает продажу.
Повторное общение с клиентом. Если вам ответили, что сейчас нет времени или необходимо подумать, то в отличие от других способов продаж телемаркетинг позволяет повторно связаться с клиентом и успешно закончить сделку.
Экономия времени. Телефонный маркетинг существенно позволяет сэкономить время, а значит, дает возможность работать с большим количеством покупателей.
Недостатков у телемаркетинга не много, но они все есть:
Недостаток профессиональных навыков у персонала. Многие менеджеры просто не умеют завязать разговор с потенциальным клиентом.
Недостаток мотивации у сотрудников. Бывают случаи, когда телемаркетологии не видят перспектив для того, чтобы прилагать усилия и креативность в работе.
Нет возможности задержать клиента. Это самый существенный недостаток, ведь клиент может просто бросить трубку.
Правила эффективных холодных звонков
Чтобы телефонный маркетинг приносил максимальных результатов необходимо придерживаться нескольких правил:
Подготовьте скрипт продаж. Звонить без подготовки потенциальному клиенту, значит сразу обрекать себя на провал. Подготовьте и используйте в виде шпаргалки сценарий разговора. В нем должно быть приветствие, краткая, но емкая презентация компании, которую вы представляйте и список вопросов для вовлечения клиента в беседу.
Будьте уверенны в себе. Если продавец не уверен в себе, то ни о какой продажи не может идти речи, потребитель понимает это сразу. Будьте уверенны в каждом своем слове, на каждый вопрос отвечайте четко и развернуто, чтобы на другом конце провода не осталось возражений. Только при таком подходе покупатель поверит в необходимости презентующего товара или услуги.
Только скрытая продажа. Если вы в лоб сообщите, что хотите что-то продать, то 90%, что сделка не состоится. Интересуйтесь у клиента, что ему нужно, и только после полученной информации сообщите о том, что у вас есть решение его проблемы.
Не используйте шаблоны. Никогда не начинайте разговор фразой «Я представитель компании…», такой формат принесет только разочарования. Анализируйте каждый разговор, так вы сможете разработать свой идеальный сценарий.
Будьте вежливыми и ненавязчивыми. Поинтересуйтесь, может ли потребитель уделить вам сейчас время. Если времени на вас не оказалось, перед прощанием уточните, когда у человека будет время поговорить. Всегда выслушивайте до конца, и никогда не перебивайте.
Умейте держать интригу. Расскажите о товаре емко, но не досконально. Даже если вы сможете заинтересовать клиента, необходимо помнить, что впереди еще один этап – встреча с клиентом.
Профессиональные навыки менеджера по холодным звонкам
Существует ряд профессиональных навыков, которыми должен обладать специалист отдела продаж:
Стрессоустойчивость является обязательной чертой характера менеджера. Ранимый или несдержанный человек просто не выдержит такого плотного графика с критикой, а иногда оскорблениями в свою сторону.
Общительность – еще одна обязательная черта профессии. Не каждый человек способен заговорить, и при этом убедить купить что-то совершенно незнакомого человека.
Умение убеждать и чувствовать клиента. Менеджер, который не может рассказать о рекламируемой услуге как о себе, не сможет убедить клиента. При желании эту способность можно развить.
Телемаркетолог должен быть ненавязчивым. Иногда работники отдела телефонных продаж путают навязчивость с общительностью.
Чтобы менеджер исходящего телемаркетинга приносил, как можно больше продаж, необходимо качественное обучение специалистов. Программа тренинга по холодным звонкам по ссылке. Как только персонал перестанет эффективно обзванивать потребителей, а набирать номера просто для галочки, вы сразу увидите что этот канал не работает. Его надо контролировать и правильно отслеживать отчетами.
Смотрите бизнес-кейс по увеличению конверсии звонков и работе с клиентской базой по ссылке
