+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
ТОП-5 страшных ошибок в продажах по телефону
ТОП-5 страшных ошибок в продажах по телефону
23.07.2020

Доброго времени суток! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. В этой статье я расскажу вам о тех ошибках в работе по телефону, которые «убивают» продажи В большинстве компаний продажи и общение по телефону являются неотъемлемой частью ежедневной деятельности. Менеджеры хотят продавать, как можно больше, но в большинстве звонков сталкиваются с непреодолимыми барьерами.

Ошибки в продажах по телефону

Консультируя и обучая персонал методикам продаж и работе с клиентами я часто вижу, как продавцы совершают одни и те же огрехи в общении с клиентами по телефону. А слышал разговоров я много, вам скажу. Ведь за годы работы мной было выстроено 7 колл-центров для которых:

  • набирал персонал
  • проводил аттестацию
  • писал скрипты и инструкции
  • анализировал тысячи холодных звонков
  • вывел на линию более 1500 менеджеров по телефонным продажам

Изучая работу продавцов, я фиксировал распространённые промахи и ошибки в общении с клиентами по телефону и составил свой рейтинг из 5 основных, которыми поделюсь.

Ошибка №1. Менеджер плохо разбирается в продуктах или услугах

Клиент, заинтересованный в покупке обязательно задает профильные вопросы по продукту или услуге, которые он планирует купить. Менеджер, который не может дать ответа, вызывает у клиента впечатление непрофессионала. У клиента о компании в целом складывается негативное впечатление. Клиент теряет уверенность, что сотрудничество с такой фирмой будет для него полезным.
В том случае, если менеджер совершает холодные звонки – незнание товара будет критичным показателем. Если менеджер не может рассказать о товаре, назвать особенности и характеристики. Опытный клиент завалит менеджера узкоспециальными вопросами, разговор зайдет в тупик и закончится провалом для менеджера.




Прежде чем приступать к телефонным продажам:


• Изучите характеристики товаров и услуг. Возьмите информацию у вашего руководителя, изучите каталоги компании, изучите информацию в интернете.
• Составьте и запишите презентацию ваших товаров и услуг. Вы должны точно понимать, что именно нужно говорить, какие преимущества назвать.
• Проработайте презентацию ваших товаров и услуг с коллегами. Уделите время и отметьте что у вас получается, а что нет. Поработайте над тем, что сделать не удалось.

Помните, что навыков коммуникации недостаточно для того, что бы стать успешным менеджером. Необходимо получить знания о продажах товаров и услуг, постоянно быть в курсе новинок и тенденций в вашей сфере работы, чтобы не было проблем с привлечением клиентов в “холодную”.

Ошибка №2. Общается, как “робот”

Прослушивая звонки я часто слышу, что менеджеры общаются как роботы. Такие сотрудники читают скрипт монотонным голосом, совершенно не слыша клиента. Потенциальный покупатель слышит, что ему читают «по бумажке», желание продолжать общение с таким «специалистом».
Для продаж по телефону необходимо стать интересным клиенту специалистом. Для этого:
• Развивайте свою речь. Делайте упражнения, работайте с темпом и выразительностью речи.
• Изучайте психотипы клиентов и способы работы с ними.
• Анализируйте свое общение, прослушивайте свои звонки, работайте над ошибками.

Смотрите видео про ТОП-5 фатальных ошибок в холодных звонках


Ошибка №3. Пытается “впарить”, а не помочь


Менеджер пытается «впарить» товары и услуги.
Бывает так, что менеджеру все равно на потребности клиента. Главное – продажа! Именно поэтому такие специалисты являются «впаривателями». Ни один покупатель таких специалистов не любит. Такой менеджер обещает клиенту невозможное, не выявляет потребности, настаивает на продаже любыми способами. Даже если клиент купит у такого продавца, то 2 раз уже точно не вернется.
• Составьте список минимум из 20 вопросов для выявление потребностей, ориентируйтесь на клиента и задавайте 2-4 подходящих вопроса из списка.
• Слушайте клиента внимательно
• Подбирайте товары или услуги под потребности. Говорите с клиентом на языке выгод: как выбор товара или услуги решит проблему или закроет потребность клиента.


Ошибка №4. Не умеет “вкусно” презентовать


Унылая и монотонная презентация усыпляет клиента. Что бы презентация и доводы в пользу покупки звучали убедительно:
• Не говорите на темы о политике или религии, семье.
• Делайте паузы, выделяйте интонацией важную информацию.
• Выучите аргументы в пользу покупки.
• Подготовьте ответы на возражения.


Ошибка №5. Спорит и не умеет работать с отказами клиентов

Если каждый клиент и его вопросы вызывают у вас негатив – ваше место точно не в продажах. Опытный и успешный менеджер знает, что если клиент говорит вам свою точку зрения, дает возражения и пытается получить информацию, то он реально рассматривает покупку товаров и услуг. Когда клиент негативит или говорит вам неточную информацию (свое мнение) и рассуждает, нужно действовать по алгоритму.

Как правильно реагировать на возражения клиента по телефону:

• Выслушать клиента и присоединиться к его мнению, сказав: «Да, я понимаю, что такое мнение могло сложиться»
• Даже если вы не согласны с клиентом, не следует вступать в спор или конфликт.
• Не пытайтесь надавить на клиента
• Выслушайте аргументы клиента и только после этого продумайте как дальше развивать диалог.
• Приведите аргументы в пользу Вашего предложения и договоритесь о следующих этапах взаимодействия.

Мы рассмотрели с вами часто встречающиеся огрехи в общении менеджеров в холодных звонках. Чтобы эта статья была более полезной, советы закрепляйте на практике, чтобы реально научиться продавать по телефону.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *