Возражение дорого: варианты ответа в продажах

Доброго времени суток! На связи коуч Спартак Андриешин. В любой специфике продаж встречаются ценовые возражения клиентов, которые загоняют менеджеров в тупик, заставляя приводить какие-то невнятные аргументы про качество или что цены везде высокие. Такие ответы на вопросы о цене не убеждают. В этой статье я дам подробные рекомендации и покажу в видео примеры и варианты ответов на возражение «дорого» в продажах.

Возражение «дорого» в продажах

Все те, кто работает в продажах очень часто слышат возражение «дорого». Это высказывание ставит в тупик порой даже опытных специалистов. Зачастую менеджер пытается аргументировать: «Зато качественно!» Но ведь ему сказали возражение по цене, причем здесь качество? Многие этого даже не понимают, а ведь именно в деталях и кроется суть. Далее менеджер вступает в спор с клиентом о качестве или стоимости товара и идет самым неправильным путем. Говорит, что  у нас «и так недорого» или «лучше не найти». За годы практики проведения обучения менеджеров, я встречал людей, которые просто игнорировали мнение покупателя, молчали, а иногда даже уходили от разговора. Были те, кто не мог совладать с эмоциями и говорил, что другого товара нет или доставка зато быстрая. Казалось бы неплохие варианты на первый взгляд. Но нет, это не конкретный ответ на вопрос. Нет обоснования ценности. Ну не видит покупатель её и все тут, хоть провались. Ему нужно уточнить, почему это столько стоит. Кто-то спросит искренне, а кто-то намеренно, чтобы добиться более выгодных условий сделки. Давайте разбираться в этом хитросплетении.

Что означает, когда клиент говорит «дорого»?

Одно из наиболее распространенных возражений в продажах связано с ценой продукта или услуги. Клиенты часто выражают озабоченность по поводу того, что цена слишком высока и не соответствует предлагаемой ценности. Ждут от продавца аргументов и обоснования. Если не получают понятного аргумента, это может стать серьезным препятствием для закрытия сделки. По статистике более 80% сделок срываются на этом этапе. Поэтому отнестись надо с большим вниманием к тому, как вы строите аргументацию в разговоре. Существует несколько причин, по которым заказчики возражают:

• Скудный бюджет
• Воспринимаемая низкая ценность
• Сравнение с конкурентами
• Личные финансовые ограничения
• Недостаточная информация

Неопытный менеджер часто соглашается с позицией покупателя в надежде продать хоть что-нибудь. Боится, что человек сразу уйдёт, если ему не пойти на уступки. Но это нет так, нужно вести себя спокойно без напряжения. Чтобы ни один нерв не дрогнул. Лишняя эмоциональность губит позитивный контакт. У вас должны быть заготовлены правильные фразы для ответа(дам ниже). Не нужно придумывать сходу варианты и вы будете более спокойны.

Какой подтекст?

Тут надо понимать, что все люди разные и соответственно у них разное понимание цены и отношение к деньгам. Я выделяю следующие причины:

• Отсутствие понимания. Клиент не видит ценности в предлагаемом продукте или услуге. Он не убежден, что товар стоит своих денег.
• Финансовые ограничения. Человек действительно не может позволить себе покупку. Это частично связано с нехваткой денежных средств, другими финансовыми обязательствами или ощущением того, что сумма слишком велика.
• Необоснованность. Часто связано с недостатком информации, сравнениями с аналогичными товарами или предыдущим негативным опытом.
• Отсутствие приоритета. То есть другие более насущные потребности или финансовые цели, на которые он хочет направить средства.
• Страх совершить ошибку. Связано с нерешительностью или прошлым отрицательным опытом.
• Попытка манипуляции. Готовы купить, но хотят добиться лучшей цены.
• Необоснованность. Приводит вам в пример товары или услуги от другой компании. Именно там, по его мнению, дешевле.

Смотрите видео-урок: как отвечать возражение «дорого» из моего курса.

Отработка возражения дорого в продажах

Я поделюсь с вами проверенными вариантами, которые помогут эффективно дать ответ и продвинуть сделку вперед:

• Выявите потребности. Не пропускайте этот этап, обязательно надо понять истинные потребности и «болевые» точки. Задавайте открытые вопросы и активно слушайте, чтобы определить, что движет его мотивом.
• Выделение преимуществ. Выделите конкретные преимущества, которые отличают предложение от других на рынке. Это может включать эксклюзивные функции, индивидуальную поддержку или непревзойденное качество, подтвержденное отзывами.
• Случай из жизни. Указать на рентабельность и долгосрочность, которую предложение принесет в перспективе. Показать, как решение сэкономит время, деньги или приведет к увеличению дохода, тем самым оправдывая его стоимость.
• Варианты. Если стоимость действительно является проблемой, рассмотрите возможность предложения альтернатив, таких как более дешевая модель, пакетный вариант или пробный. Будьте гибкими и найдите решение, которое подходит по бюджетным ограничениям.
• Выстройте ценность поверх цены. Объясните, что стоимость выходит за рамки первоначальной покупки. Расскажите о гарантиях, технической поддержке, непрерывном обслуживании или других выгодах.
• Использование социального доказательства. Поделитесь историями успеха или отзывами других потребителей, которые испытали пользу от вашего продукта или услуги.
• Сравнение с альтернативами. На примерах сравнить цену своего предложения с аналогичными продуктами или услугами, доступными на рынке.
• Предложение опций. Искать решение, подходящее для бюджета. Так вы продемонстрируете, что готовы работать вместе для достижения взаимовыгодного соглашения. Сосредоточьтесь на поиске варианта выгодного для обеих сторон, чтобы подтолкнуть нерешительных контрагентов.
• Используйте закрывающие техники. После того как вы отработали, переходите к техникам закрытия, таким как подведение итогов. Так преодолеете оставшиеся сомнения и побудите человека к оплате.

Установление диалога

Задавайте открытые вопросы, чтобы понять истинные причины возражения. Например:

Такой подход не только помогает установить контакт с клиентом, но и позволяет ему почувствовать, что его мнение важно. Периодически полезно предоставлять разные пакеты или скидки, позволяющие расширить спрос. Иногда стоит учитывать возможность индивидуального подхода и обсуждения цены, особенно с постоянными или VIP-контрагентами.

 Примеры фраз для ответа на возражения дорого 

Вот несколько примеров фраз, которые я советую использовать для отработки ценовых возражений:

1. Я понимаю, что деньги важны для вас, подскажите, а с чем вы сравниваете?
   
2. Понимаю, что вы хотите сэкономить. У нас есть гибкая варианты оплаты. На какой бюджет вы рассчитывали?
   
3. Да. Но рассматривайте это не как покупку, а как инвестицию, которая в будущем окупится десятикратно. Давайте подробнее объясню…
   
4. Правильно ли я понял? Вопрос только в цене, а сам товар вам подходит?
   
5. Если по цене договоримся, готовы подписать договор?
   
6. Да, конечно. Ведь такой продукт не должен стоить дешево. Цена обусловлена тем, что…
   
7. Стоимость — это единственное что мешает вам согласиться?
   
8. Если у вас было достаточно денег, наше предложение решило проблему?
   
9. У нас есть аналоги. Давайте их сравним и вы сделаете вывод?
   
10. Согласен, что хочется экономии. Однако вы можете больше потерять в деньгах в перспективе, если купите дешевый аналог. Потому что…

Скачайте бесплатно варианты ответов в PDF

варианты-отработки-возражения-дорого-в-продажах-от-Академии-ПродажСкачать

Пример диалога

Варианты построения фраз для ответа:

Покупатель: «Я думаю, ваш товар слишком дорогой»
Ответ: «Я понимаю ваши опасения. Важно рассматривать не только цену, но и ценность.
Аргумент: Давайте рассмотрим основные преимущества, которые он предлагает для решения конкретных проблем…»
Добавление ценности: «У нас также есть пакетные предложения и варианты подписки, которые снизят ежемесячные расходы. Кроме того, наш продукт поставляется с исчерпывающей гарантией и первоклассной технической поддержкой, что дает вам душевное спокойствие.»

Кейс из практики

Когда заказывают бизнес-тренинг по работе с возражениями, я подробно обсуждаю тему формирования и обоснования выгоды с учениками. Например, как-то проводил семинар у транспортной компании(логистика) для специалистов, которые общаются по телефону 90% времени. У них поголовная проблема, что сделки срывались на этапе возражений. При подготовке, запросил у  компании доступ в crm-систему и прослушал записи звонков. Практически в каждом звонке слышал отговорки заказчиков по стоимости услуг. Срывались сделки, а менеджеры пытались оправдаться перед заказчиками за такую «высокую цену» не самым убедительным образом, ссылаясь на преимущество в скорости доставки.

Дело в том, что при отправке менеджеры в основном общались с  сотрудниками логистической службы.  Как правило у логистов существует задание от руководства сэкономить, как можно больше денег при перевозке грузов. Именно поэтому логист говорит «дорого»  практически на любое предложение. К сожалению, об этом забывали менеджеры и принимали ложное за истину.  На семинаре разобрали типы покупателей и поняли их психологические типы. С участниками, составили более точные формулировки аргументов, карту ценностей и составили скрипты каждому. Пазл сложился, ответы стали более точно бить в целевую аудиторию и отвечать на поставленные вопросы. За счет этого конверсия сделок увеличилась втрое.

Как этим всем пользоваться, чтобы не запутаться

Выпишите 10 основных отговорок покупателей и составьте свои варианты фраз. Далее их нужно выучить, чтобы не запинаться и пробовать говорить уверенным голосом. Лучше потренироваться перед зеркалом дабы оценить мимику и жесты. Далее практикуйтесь в живом разговоре и отмечайте, как те или иные аргументы действуют на собеседников и фиксируйте наиболее удачные фразы. Так у вас будут заготовленные «мощные» формулировки даже на каверзные вопросы.

Вывод

Выражение «дорого» — это не конец разговора, а возможность для менеджера проявить эмпатию и внимание к мнению клиента. Игнорирование может привести к потере потенциальной сделки и негативно сказаться на репутации фирмы. Стоит воспринимать его, как возможность углубить диалог, продемонстрировать выгоду и установить крепкие отношения с потребителями.