Работа с возражениями — как много в этом словосочетании боли и проблем для современных продавцов. Думаете, что я шучу? Отнюдь. Именно этот этап особенно вгоняет в ступор многих специалистов. Ко многим руководителям менеджеры приходят и чуть ли не со слезами в голосе и рассказывают, как они не смогли грамотно ответить на то или иное возражение и потеряли клиента. И в тот момент приходит понимание, что пора наладить техники ответов на популярные и даже самые редкие и сложные возражения. Как это сделать, поговорим ниже в этой статье.
Давайте разберемся что за этап в продажах под названием работа с возражениями. Этот этап обычно идет после того как менеджер сделал предложение клиенту. Чтобы дойти до сделки с клиентом необходимо, как раз и встретиться лицом к лицу с самыми распространенными возражениями типа:
Возражение – это высказывание клиентом несогласия, своего взгляда на продукт, озвучивание своего мнения. Для многих продавцов именно эта часть продаж – работа с возражениями, является самой нелюбимой и сложной. Многие этого откровенно боятся. Иногда это имеет под собой основания, например, если у продукта или услуги и вправду есть какие-либо не очевидные слабые стороны. Но, по мнению специалистов по продажам, возражения зачастую являются не чем иным, как желание покупателя получить дополнительные сведения о товаре или услуге, поддержку, если он сомневается в необходимости покупки, одобрение.
Именно поэтому менеджерам по продажам не следует бояться возражений. Этот этап может стать отличным способом ускорить покупку.
Разделяют несколько классификаций возражений. Рассмотрим самые распространенные из них.
Ложные возникают на начальной ступени разговора с покупателем. Даже не дослушав представления и первых предложений, покупатели могут начать выдавать свои возражения: «Нам это не интересно», «Мы уже выбрали себе партнера, с которым давно сотрудничаем», «Перезвоните позже». Здесь часто срабатывает нежелание потенциального покупателя вступать в контакт, проявляется раздражение, работают отговорки. Человек, скорее всего, был чем-то занят, не настроен на разговор, вы вмешались в его личное пространство и заняли время.
Явные возникают на стадии работы с возражениями и уже имеют под собой определенные основания.
Эта классификация основана на принципе достоверности информации, полученной от клиента. Соответственно, если то, что сообщает вам человек соответствует истине, значит возражения обоснованные. Если нет – необоснованные.
Явными возражениями называются те, что клиент произносит вслух и у вас появляется возможность дискуссии. Конечно, они дают вам определенные преимущества.
Скрытые – это те, которыми клиент не планирует вам рассказывать. Иногда они маскируются под такие фразы как «Я подумаю», «Ч должна поговорить с мужем», «Я перезвоню». Иногда скрытые возражения появляются, когда покупатель не хочет сообщать вам определенную информацию или сомнения по поводу продукта, а иногда у него нет времени и желания спорить.
Возражения этого типа отличаются лишь по виду высказывания. Если это вопрос, то подразумевается, что менеджер должен дать какой-либо ответ, поэтому у него есть возможность повлиять на решение покупателя. С утверждением многие продавцы не справляются, особенно если возражение носит ультимативный характер и выглядит как неоспоримый диагноз.
Причины возражений могут быть разными. Разберем самые распространенные из них:
Чтобы избежать или минимизировать возражения покупателей, у менеджера по продажам есть несколько вариантов:
На этом этапе нам нужно внимательно выслушать покупателя, понять его доводы, убедить, что вы готовы к диалогу, расположить его к себе. Приветствуются встречные вопросы.
Менеджер должен отреагировать на речь покупателя, возможно, согласиться, но предложить свое объяснение и высказать свою точку зрения. Без споров и конфликтов.
Покупатель практически готов к покупке, Менеджер должен подытожить все «за», используя ту часть информации, которая показалась клиенту особенно убедительной.
Разберем самые актуальные способы борьбы с возражениями:
Смотрите пример видео урока из курса по работе с отговорками
Для того, чтобы понять, как вести себя дальше, менеджер должен задать уточняющие вопросы, такие как: «Вы сравниваете с каким-нибудь другим товаром, который стоит меньше?», «Вам рассказать, почему этот продукт действительно заслуживает такой стоимости?», «Вы знаете, что входит в цену?». Далее нужно действовать, основываясь полученном ответе.
— Если клиент встречал более выгодные, на его взгляд, предложения, задача продавца — убедить, что товары неравнозначные и объяснить почему.
— Если задача клиента получить скидку, объясните, что это невозможно и по каким причинам. Необходимо убедить клиента купить его по заявленной стоимости.
— Если клиенту нравится ваш товар, но его финансовая ситуация действительно не позволяет ему приобрести этот товар, нужно предложить ему аналогичный за меньшую стоимость.
Смотрите видео урок Спартака Андриешина из подкаста о техниках продаж
Покупатель часто отказывается завершать покупку сразу, если он не получил исчерпывающей информации и у него есть сомнения. Поэтому задача продавца – задать наводящие вопросы и выяснить причины.
Решающим для клиента может стать информация о том, что скоро будет повышение цены, либо что товар снимается с продажи, либо то, что этот экземпляр — последний и кто-то его уже заприметил.
Смотрите видео, как проводится эффективный бизнес-тренинг
Прекратите бояться обратной связи, начните работать эффективно и повышайте мастерство продаж и прибыль компании. Мы собрали лучшие техники и алгоритмы по работе с возражениями в наш практический арсенал, чтобы вы получили максимум от нашего тренинга.
Можно много всего описывать, как проходит этот тренинг. Как правило его мы разрабатываем индивидуально под специфику компании-клиента, чтобы получить лучший эффект. Предварительно мы согласовываем программу с руководством Заказчика. Мы создали этот тренинг для тех, кто хочет эффективно продавать, а не «впаривать».
В Академии Продаж вы можете заказать тренинг по работе с возражениями. Программа рассчитана на 8 академических часов занятий. За это время вы не просто проведете полный анализ продаж, разработаете скрипты и выведете продажи на новый уровень. В ходе курса мы разберем следующие темы: