+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
Работа с возражениями клиентов
Работа с возражениями клиентов
14.10.2016

Работа с возражениями в продажах

Работа с возражениями – как много в этом словосочетании боли и проблем для современных продавцов. Думаете, что я шучу? Отнюдь. Именно этот этап особенно вгоняет в ступор многих специалистов. Ко многим клиентам “Московской Академии Продаж” менеджеры приходят и чуть ли не со слезами в голосе и рассказывают, как они не смогли грамотно ответить на то или иное возражение и потеряли клиента. И в тот момент приходит понимание, что пора наладить техники ответов на популярные и даже самые редкие и сложные возражения. Как это сделать поговорим ниже в этой статье.

Этап в продажах: Работа с возражениями

Как мы знаем этап в продажах под название Работа с возражениями находится, как раз перед самым желанным этапом для менеджеров в виде Завершения сделки.  Чтобы дойти до сделки с клиентом необходимо, как раз и встретиться лицом к лицу с самыми распространенными возражениями типа: “Ой, у вас дорого!”,  “У меня все есть!” “Нет, мне не нравится качество!”, “У меня нет на это денег!”, “Я могу сделать это и сам, зачем мне покупать?”, “Я еще подумаю…», “Я посмотрю предложения от других компаний, а потом решу…”

Что такое возражение на самом деле?

Возражение – это высказывание клиентом несогласия, своего взгляда на продукт, озвучивание своего мнения. Для многих продавцов именно эта часть продаж – работа с возражениями, является самой нелюбимой и сложной. Многие этого откровенно боятся. Иногда это имеет под собой основания, например, если у продукта или услуги и вправду есть какие-либо не очевидные слабые стороны. Но, по мнению специалистов по продажам, возражения зачастую являются не чем иным, как желание покупателя получить дополнительные сведения о товаре или услуге, поддержку, если он сомневается в необходимости покупки, одобрение.

Именно поэтому менеджерам по продажам не следует бояться возражений. Этот этап может стать отличным способом ускорить покупку.

Какие виды возражений выделяют в продажах?

Разделяют несколько классификаций возражений. Рассмотрим самые распространенные из них.

  1. Ложные и явные.

Ложные возникают на начальной ступени разговора с покупателем. Даже не дослушав представления и первых предложений, покупатели могут начать выдавать свои возражения: «Нам это не интересно», «Мы уже выбрали себе партнера, с которым давно сотрудничаем», «Перезвоните позже». Здесь часто срабатывает нежелание потенциального покупателя вступать в контакт, проявляется раздражение, работают отговорки. Человек, скорее всего, был чем-то занят, не настроен на разговор, вы вмешались в его личное пространство и заняли время.

Явные возникают на стадии работы с возражениями и уже имеют под собой определенные основания.

  1. Обоснованные и необоснованные.

Эта классификация основана на принципе достоверности информации, полученной от клиента. Соответственно, если то, что сообщает вам человексоответствует истине, значит возражения обоснованные. Если нет – необоснованные.

  1. Явные и скрытые

Явными возражениями называются те, что клиент произносит вслух и у вас появляется возможность  дискуссии. Конечно, они дают вам определенные преимущества.

Скрытые – это те, которыми клиент не планирует вам рассказывать. Иногда они маскируются под такие фразы как «Я подумаю», «Ч должна поговорить с мужем», «Я перезвоню». Иногда скрытые возражения появляются, когда покупатель не хочет сообщать вам определенную информацию или сомнения по поводу продукта, а иногда у него нет времени и желания спорить.

  1. Вопрос и утверждение

Возражения этого типа отличаются лишь по виду высказывания. Если это вопрос, то подразумевается, что менеджер должен дать какой-либо ответ, поэтому у него есть возможность повлиять на решение покупателя. С утверждением многие продавцы не справляются, особенно если возражение носит ультимативный характер и выглядит как неоспоримый диагноз.

Почему клиенты возражают?

Причины возражений могут быть разными. Разберем самые распространенные из них:

  1. Покупатель рассматривает продавца как человека, который хочет на нем заработать независимо от желания и потребностей самого покупателя. Это угроза его благосостоянию.
  1. Каждый человек может вспомнить жизненные ситуации, в которых не в меру навязчивый продавец впихнул какой-либо товар, который оказался либо некачественным, либо абсолютно ненужным. Такие воспоминания вызывают неприятные ощущения, и покупатель боится снова попасть в подобную историю.
  1. Иногда источник возражений кроется в плохой репутации компании или самого товара. Клиент мог видеть отрицательные отзывы или слышать неодобрительные мнения знакомых.
  1. Есть люди, которые привыкли полагаться на собственное мнение во всем, они не любят, когда продавцы проявляют повышенное внимание к их персоне.

Как себя вести менеджеру, чтобы меньше возникало возражений

Чтобы избежать или минимизировать возражения покупателей, у менеджера по продажам есть несколько вариантов:

  1. Точно определить болевую точку клиента и убедить его, что товар или услуга, которую ему предлагают – идеальное решение.
  2. Провести блестящую презентацию, описав настолько красочно продукт, что покупатель будет совершенно очарован, и совершит покупку, не доходя до этапа возражений.
  3. Строить беседу с покупателем таким образом, чтобы опережать его возражения.

Основные этапы отработки возражений

  1. Выслушивание замечаний клиента

На этом этапе нам нужно внимательно выслушать покупателя, понять его доводы, убедить, что вы готовы к диалогу, расположить его к себе. Приветствуются встречные вопросы.

  1. Работа с аргументами покупателя

Менеджер должен отреагировать на речь покупателя, возможно, согласиться, но предложить свое объяснение и высказать свою точку зрения. Без споров и конфликтов. Собственно, на этом этапе происходит основная работа с возражениями.

  1. Заключительный этап

Покупатель практически готов к покупке, Менеджер должен подытожить все «за», используя ту часть информации, которая показалась клиенту особенно убедительной.

Как правильно реагировать на возражения покупателей?

Разберем самые актуальные способы борьбы с возражениями:

  1. «Я готов согласиться с вами, но…». Менеджер соглашается с возражениями клиента, но противопоставляет ему какой-либо более веский аргумент, который важен для него.
  1. «Именно поэтому…». Здесь мы должны предоставить какой-либо важныйфакт и сделать возражение покупателя стартовой позицией.«Именно поэтому мы готовы предоставить вам хорошую скидку». «Именно поэтому у вас есть с чем сравнить».
  1. Перефраз. «Я вас правильно понял, что…?». «В таком случае я могу вам предложить..» «То есть правильно, что если мы доставим такой же свитер, но другого цвета, вы его купите?»
  1. «Так принято». Продавец ссылается на концепции, принятые в обществе. «Этотстиль обычно идет таким ярким женщинам». «Ваше положение требует такой вещи в гардеробе».
  1. Встречный вопрос. «У вас дорого». «Почему Вы считаете, что у нас дорого? По сравнению с чем?»
  1. Метод прошлого опыта. «Скажите, разве у вас не было такой ситуации, что вы сэкономили на чем-то, а потом об этом жалели, так как вещь оказалась не того качества?».
  1. Метод «Что-то еще?». Здесь мы нивелируем значимость аргумента покупателя. «Чтобы купить ваш товар, мне придется менять обои». «Так это же отлично, у вас будет по-настоящему новая комната. Что-то еще вас беспокоит?»
  1. Суммирование выгод. «Только посмотрите, вы получаете: лучшее качество, приличную скидку, новую приятную покупку. ..».

Отработка самых распространенных возражений

  • Схема ответа на возражение “Дорого”

Для того, чтобы понять, как вести себя дальше, менеджер должен задать уточняющие вопросы, такие как: «Вы сравниваете с каким-нибудь другим товаром, который стоит меньше?», «Вам рассказать, почему этот продукт действительно заслуживает такой стоимости?», «Вы знаете, что входит в цену?». Далее нужно действовать, основываясь полученном ответе.

– Если клиент встречал более выгодные, на его взгляд, предложения, задача продавца –  убедить, что товары неравнозначные и объяснить почему.

– Если задача клиента свои возражением «дорого» получить скидку, объясните, что это невозможно и по каким причинам. Необходимо убедить клиента купить его по заявленной стоимости.

– Если клиенту нравится ваш товар, но его финансовая ситуация действительно не позволяет ему приобрести этот товар, нужно предложить ему аналогичный за меньшую стоимость.

  • Ответ на возражение “Я подумаю”.

Покупатель часто отказывается завершать покупку сразу, если он не получил исчерпывающей информации и у него есть сомнения. Поэтому задача продавца – задать наводящие вопросы и выяснить причины.

Решающим для клиента может стать информация о том, что скоро будет повышение цены, либо что товар снимается с продажи, либо то, что этот экземпляр – последний и кто-то его уже заприметил.

10 правил, которые помогут менеджеру в работе с возражениями

  1. Ваша задача – идеально знать товар, это поможет быть готовым к любым вопросам клиента и позволит чувствовать себя более уверенно.
  2. Вы должны быть приветливым и доброжелательным, даже если покупатель проявляет негатив.
  3. Нужно обязательно уметь пользоваться скриптом.
  4. Скрипт нужно знать отлично, но не читать его при работе, речь должна быть естественной.
  5. Всегда сначала говорите о преимуществах продукта и то, что он может дать клиенту, и только потом называйте стоимость.
  6. Не бойтесь работать с возражениями. Их наличие дает возможность выстраивания дальнейшего разговора.
  7. Если какая-то информация, предоставленная покупателем, непонятна, нужно задавать вопросы.
  8. Необходимо быть искренним с покупателем и проявлять интерес к его проблеме.
  9. Нужно стараться быть креативным и уметь изменить презентацию товара под конкретного покупателя.
  10. Говорите четко и следуйте за правильностью Вашей речи.

Как научиться эффективно отрабатывать возражения покупателей

Прекратите бояться возражений, начните работать эффективно и повышайте мастерство продаж и прибыль компании. Мы собрали лучшие техники и алгоритмы по работе с возражениями в наш практический арсенал,чтобы вы получили максимум от нашего тренинга.

Можно много всего описывать, как проходит этот тренинг. Как правило его мы разрабатываем индивидуально под специфику компании-клиента, чтобы получить лучший эффект.Предварительно мы согласовываем программу с руководством Заказчика. Мы создали этот тренинг для тех, кто хочет эффективно продавать, а не впаривать.

Кликните, чтобы посмотреть программу тренинга и видео приглашение

Тренинговая компания «Московская Академия Продаж» работает на результат. Поэтому в наших тренингах особое место занимает практические занятия по работе с возражениями. Мы используем больше 20 практических упражнений после которых участники тренинга начинают легко справляться даже с самыми сложными и непредсказуемыми возражениями

Кому подойдет тренинг?

работа с возражениями

  1. Продавцы. Вы наконец-то перестанете бояться холодных звонков и общения с клиентами, научитесь отвечать на любой вопрос. А месячный или годовой план по продажам закроете досрочно.
  2. Руководители. Вы поймете, как лучше построить продажи, как обучить персонал, какие возражения как обрабатывать. Вы поймете, что стоит за каждым возражением, а потом сможете создавать эффективные скрипты продаж и вести бизнес к успеху.
  3. Специалисты. Вы научитесь не просто «впаривать» или «втюхивать», а помогать клиенту. Вы начнете решать его проблемы и бороться с его страхами, а не просто уговаривать купить вещь.

Что даст тренинг по работе с возражениями

  1. Вы научитесь работать так, чтобы у потенциального клиента даже не возникли возражения, начнете предугадывать все сомнения и вопросы.
  2. Вы перестанете быть «продавцом» в глазах клиента, а станете его помощником и приятелем.
  3. Вы научитесь эффективно убеждать и подводить клиента к продаже так, как будто бы он сам это сделал.
  4. Вы перестанете бояться холодных звонков, возможных вопросов и сомнений.

Ваш бизнес и вы можете больше! Просто позвольте себе эффективную работу с каждым покупателем.

Что будет в программе тренинга?

Программа рассчитана на 8 академических часов занятий. За это время вы не просто проведете полный анализ продаж, разработаете скрипты и выведете продажи на новый уровень. В ходе курса мы разберем следующие темы:
тренинг по работе с возражениями

  • Природа и источник возражений, модели отработки.
  • Типичные возражения и способы их обработки.
  • Возражения и шаблоны ответов на них на первых шагах работы с клиентом.
  • Возражения и способы обработки на поздних этапах работы с клиентом.
  • Возражения, связанные с ценой, способы и шаблоны их отработки.

Что вы получите в результате тренинга?

  1. Менеджеров, которые умеют и готовы отрабатывать возражения, работать с клиентами, отвечать на их вопросы. Ваши продавцы перестанут теряться при вопросах, начнут работать профессионально и эффективно.
  2. Вы научитесь достигать своих целей правильно организованными и проведенными переговорами с партнерами, заказчиками или клиентами.
  3. Вы станете не «впаривателем», а помощником клиента, которого рады видеть.

Продажи могут быть безотказными! А на этом тренинге мы научим Вас делать их такими!

Посмотреть отзывы директоров и участников после тренинга

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *



Один комментарий на «Работа с возражениями клиентов»

  1. […] В 2014-2015 годах нам этот вопрос задавали все чаще на конференциях, бизнес-тренингах, семинарах. Так родилась идея о создании тренинга «Активные продажи». В нем мы рассматриваем все вопросы, которые важны для современного бизнеса. Также у нас есть тренинг о безотказных продажах. […]