Здравствуйте! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. Многие, кто следит за блогом знают, что я создаю и выстраиваю системы продаж в колл-центрах уже более 10 лет. Страх холодных звонков возникает не на пустом месте и зачастую очень сильно мешает звонарям качественно работать с клиентами. Существуют несколько основных страхов и фобий в холодных продажах, которые подробно рассмотрим. Я познакомлю вас с моими авторскими методиками, как побороть страх холодных звонков за 5 шагов и покажу все на примерах.
страх холодных звонков
Причин для возникновения страха в холодных продажах предостаточно.
Об этом знает каждый, кто сталкивался с большим количеством холодных звонков.
Чаще всего такой метод продаж используют в сегменте в B2B
продаж. Это когда предложение купить услуги или продукт идет от компании к
компании, то есть юридическим лицам. Но отдавая должное, надо сказать, что и в
сегменте B2C отлично прижился формат продаж по
телефону, например продажа билетов на концерты артистов или театр.
Чаще всего в компаниях менеджеры по холодным продажам работают с
целевой аудиторией:
Клиенты, которые покупают примерно такой же товар у кого-то другого
на рынке
Клиенты, которые могут быть заинтересованы в приобретении товара/услуги,
так как им может это быть интересно и нужно.
Казалось бы, если всем клиентам нужен ваш товар, то откуда берется страх и мандраж. Нужно выявить свою целевую аудиторию и направить усилия на донесение ценности вашей услуги, чтобы у клиента было меньше шансов вам отказать. Давайте разберемся, почему менеджерам отказывают клиенты по телефону.
Что вызывает
страх холодных звонков
Менеджер
продаж по телефону чаще всего общается с определенным кругом лиц:
Блокер/секретарша
Менеджер по закупкам
Руководитель отдела
Лицо принимающее решение
Группа лиц, влияющих на принятие решения
Продавцам, чтобы не бояться снять трубку и начать звонить необходимо ознакомиться со спецификой работы потенциального контрагента и выявить основные психотипы и «точки давления». То есть что кому лучше говорить, чтобы убеждать. Создавая описание клиентов нужно учитывать следующие параметры:
Должность
Возраст
Характер работы
Должностные обязанности
Схема принятия решения в компании
Задачи и проблемы, которые он решает
Риски и сложности профессии
Потребности данного человека на этой должности
Данное задание позволяет понять главные аспекты мировоззрения покупателя. Благодаря такому портрету приходит понимание к продавцу, как правильно входить в контакт с конкретным клиентом, чтобы улучшить качество общения. Это одно из базовых упражнений из нашего бизнес-тренинга по холодным звонкам, который позволяет убрать страхи и фобии навсегда.
Смотрите видео о том, как устранить боязнь холодных звонков
Причины появления страха холодных звонков
Самые
основные причины возникновения страха в телефонных продажах следующие:
-неопределенность, то есть нет четкого плана и стратегии разговора(скрипта)
-отсутствие опыта
-страх, что товар никому не нужен
-страх отказа
-менеджер придает слишком большое значение звонкам
Поговорим более детально о каждом виде страха подробно.
Страх
неопределенности в холодном звонке
Возникает
чаще всего из-за того, что продажник начинает звонить без предварительной
подготовки. Не имеет никакого алгоритма или сценария звонка потенциальному клиенту.
Боязнь возникает из-за неопределенности что делать и на каком этапе в общении с контрагентом. Слова путаются, мысли разбегаются и клиент потерян, а менеджер сидит подавленный. Но чтобы преодолеть этот страх, вам нужно составить скрипт звонка в котором прописать фразы, отразив приветствие, проход секретаря, выявление потребностей и другие этапы. Когда есть понятный алгоритм и специалист подготовлен, эта фобия начинает сама собой пропадать.
Страх из-за отсутствия опыта
Это
болезнь новичков в холодных продажах. Многие впервые занимаются подобной
деятельностью и не понимаю, как это вообще позвонить незнакомому человеку и
что-то начать продавать, да еще зная, что он уже покупает аналог у конкурента. Это
вызывает стресс сильный и мандраж у продавана. Возникает негативная мысль: «а
вдруг меня раскусят и поймут, что я дилетант! Одержать победу над этим страхом
можно только большим количеством практических упражнений и звонков. Важно вести
статистику и анализ своей речи и действий, чтобы находить свой собственный стиль
продаж.
Еще
у новичков не сформирована навыковая модель осуществления холодных звонков. Появляется
потому что руководитель отдела продаж не проводит тренинги звонков и не уделяет
времени для разбора звонков с сотрудниками.
Страх, что
товар никому не нужен
Расскажу
на примере истории из моей практики. Представьте, я на боевом посту бизнес-тренера
в call-центре окидываю грозным взором работу сотрудников, доверенных мне
моим клиентом. Замечаю, как новенький менеджер пыхтит словно чайник и старается
готовиться к звонку, выписывает фразы и казалось бы вот вот, да и совершит сейчас
продажу. Нужно только снять трубку и начать звонить. Но тут подкрадывается
липкий страх, что уже все клиенты всё купили, у них все есть и никому ничего не
нужно. Он сам себе начинает внушать, что его товар не нужен покупателю. Теперь
поселяется ложная уверенность, что он «впаривает товар». Настрой сбивается, а
звонок откладывается на чуть-чуть, потом еще не на долго и сами догадываетесь. Происходит
профессиональное выгорание, когда мотивация падает ниже плинтуса.
В этом случае надо пересмотреть личное отношение и настрой на работу. Нужно лучше изучить характеристики и преимущества продаваемого продукта. Подходить к покупателю с позиции помощи и консультировании в приобретении полезной услуги. Голос изменится и на другом конце провода оценят вашу красивую и «вкусную» презентацию рублем. Всем нравятся уверенные и позитивные продавцы.
Как быстро убрать страх звонков
Для
этого необходимо компенсировать недостаток в знаниях продавцов. Сделать это
может руководитель, создав качественную корпоративную книгу продаж для
звонарей. В этой книге подробно описываются:
приемы и техники эффективного вхождения в контакт с клиентом
регламенты качества общения специалистов колл-центра.
По книге пишутся актуальные скрипты продаж. Далее книга продаж
внедряется в работу и о ней периодически нужно проводить тестирование знаний и
навыков менеджеров по продажам.
Страх отказа
Один из самых часто возникающих страхов в холодных звонках. Проявляется за-за того, что продавцы принимают близко к сердцу отговорки, возражения и грубые отказы. Связан страх с выбросом большого количества эмоций у менеджера. Эти эмоции часто носят негативный характер и заставляют менеджера думать тем ли он занимается вообще делом или бросить все. Зачем все эту слушать? Чтобы освободиться от негативных мыслей, нужно понять, что надо разделить личное отношение и работу. В процессе звонка перестаньте концентрироваться на эмоциях и отношении к вам заказчика. Часто отказы возникают не лично в вашу сторону, а потому что много спама сыпется на клиентов каждый день. Вас никто не хочет обижать или посылать. Отключите лишние эмоции и работайте по сценарию, тогда и бояться будет нечего.
Слишком большое значение холодным звонкам
Возникает из-за неправильной фокусировки менеджеров. Некоторые думают, что вся жизнь зависит от звонков и если сейчас он совершит ошибку его расстреляют, он будет раздавлен убийственным отказом клиента, который повергнет всех в шока, а коллеги будут смеяться и осуждать. На деле же, никто не рождается с навыки продаж по телефону и осуждать человека, который старается никто не будет. Получается только у того, кто совершает ошибки, анализирует и профессионально растет. Из таких ребят получаются настоящие монстры закрытия сделок. Спокойно работайте и постоянно развивайтесь, чтобы быть конкурентноспособными.
Методика избавления от боязни звонков в 5 шагов
Я много лет выстраиваю системы продаж в колл-центрах и выработал
свою методику, которая гарантированно убирает страх у звонарей:
Постоянно отслеживайте качество общения ваших менеджеров. Это делает либо сам РОП либо контролер качества, который является опытным менеджером. Делите звонки на качественные и некачественные, сортируя по чек-листу оценки звонка, который должен у вас быть. Эти записи хорошие и плохие вы слушаете и разбираете с менеджерами, показывая, что ничего страшного в телефонных переговорах нет.
На собственном опыте показывайте, как надо совершать звонок(показательный) и потом анализируйте при всех. Подробно показывайте, какие техники продаж вы применяли. Это мотивирует и вдохновляет идти за таким РОПом в любые телефонные баталии.
Проводите мини-тренинги по продажам для менеджеров. На тренингах поводить практические упражнения разнообразные, которые помогут раскрепоститься и снять напряжение от самого факта совершения звонка. Сценарии упражнений должны быть разные. Я часто применял следующие упражнение для прокачки навыков холодных звонков: Нужно было позвонить в компанию новую, пройти секретаря и попросить лицо принимающее решение отказать, как можно сильнее и жестче. Начинать прямо с этого разговор, чтобы сразу отказали. Клиенты сами впадают от такой просьбы в ступор и не хотят отказывать, так как не видят для этого причины. Заканчивается разговор презентацией или юмором. Благодаря этому менеджеры видят, что никто не хочет им отказывать и не готовит подлянки заранее. Напряжение спадало, позитивное настроение сразу поднималось и мои менеджеры после такой встряски просто «разрывали» клиентов по телефону .
Сформируйте в своем уме, что вы ничего не «впариваете», а консультируете и помогаете покупателям решить проблемы.
Представляйте позитивную картинку того, что вы получите и ради чего делаете ваши звонки. Я работая звонарем ставил себе картинки, распечатанные из интернета, которые мне понравились с изображением желаемых покупок. Например на рабочем столе стояла заставка желаемого авто, а также фото моря и пляжа была распечатана и висела за монитором. И когда я звонил, я смотрел на эти картинки и как локомотив шел к своим мечтам.
Применяйте данные методики избавления от страхов и вы станете профессионалом телефонных продаж. Мечтайте и работайте над собой, тогда результат придет. Успехов!
