Все бизнес-процессы принято считать комплексом действий, которые совершают сотрудники организации для выполнения деятельности. Видов этих процессов существует два: вспомогательные и основные. Четкость формулировки и организации каждого процесса существенно влияет на качество деятельности компании и стабильную работу менеджеров. Описанием и контролем качества исполнения бизнес-процессов стоит заниматься, когда коллектив растет и нужна структурированность и прозрачность в работе каждого члена команды. В этой материале подробно расскажем про особенности бизнес-процессов в отделе продаж и поделимся советами, как их правильно описывать и регламентировать.
Бизнес-процессы в отделе продаж
Бизнес-процессы есть в любой компании (вопреки распространенному мнению о том, что они существуют лишь в крупных компаниях). Они представляют собой несколько последовательных действий, которые выполняются компанией для ее развития и более эффективной работы. К бизнес-процессам относят оказание услуг, переговоры с заказчиком, доставки, реализация продукции и другие процедуры. Планировать их надо тщательно, ведь от этого зависит конечный результат. Специалисты выделяют три вида бизнес-процессов:
Операционные (маркетинг, снабжение, производство, сбыт). Они направлены на выполнение основных задач предприятия.
Управляющие. Направлены на контроль работы организации.
Поддерживающие (финансовый учет, рекрутинг, тех. обслуживание, хозяйственное обеспечение). Эти процессы существуют для поддержки функционирования организации.
Бизнес-процессы (БП) требуют от менеджеров выполнения большого числа задач, а конечный результат их реализации зависит от качества описания процедуры и от опыта, которым обладают исполнители. Эксперты Академии Продаж много лет создают качественные инструкции и регламенты с подробным описанием процессов для заказчиков.
Неполное и неправильное описание БП ведет к ухудшению качества работы менеджеров, к снижению конверсии и числа продаж. В случае, когда в описании есть ошибки и неточности, менеджер будет работать с плохо сформированными задачами, а значит, не сможет качественно их выполнить. Только благодаря правильной организации рабочих процессов можно избежать возникновения хаоса и достичь высоких показателей по продажам. Стандартизированная деятельность работы обладает рядом преимуществ:
Более простой контроль. Слабые звенья обнаружить значительно проще.
Увеличивается скорость работы, что позволяет поднять цену на услуги и товары.
Повышение скорости обучения сотрудников. Благодаря точному порядку шагов с определенным результатом можно достаточно просто готовить новых работников.
Прозрачность БП. Все сотрудники, работа которых связана с поиском клиентов, более четко понимают свои задачи на определенных этапах.
Более точная оценка работы сотрудников. Все показатели отражают качество действий персонала на основании определенной схемы.
Более низкие риски. Когда все специалисты ясно понимают свои задачи, риск допущения ошибок минимизируется и можно более грамотно прогнозировать развитие.
БП подразделения, отвечающего за продажи, отражаются в ряде документов, которые могут содержать разные форматы (таблицы, блок-схемы и др.). Специфика бизнеса может обусловить необходимость создания дополнительных документов (например, скриптов для обзвона базы). Посмотрите видео с экспертными советами о регламентации процессов в работе менеджеров отдела продаж.
Главные бизнес-процессы отдела продаж
Вернемся к двум видам БП. Целью основных является выстраивание взаимодействия с клиентами, то есть продажи и послепродажное сопровождение. Вспомогательные же (по-другому называются обеспечивающими) предназначены для обеспечения основных процессов и могут быть представлены в разных формах. К ним относят создание ценовой политики, создание предложения, согласование документов и прочая информация, которую должны знать сотрудники. Именно на обеспечивающие процессы сотрудники тратят большую часть своего времени. Наполнение и количество БП зависят от особенностей ниши. Однако, есть схожести, которые есть практически в каждом бизнесе:
Генерация лидов. Для привлечения пользователей на сайт используют разные виды инструментов. Например, телефонный обзвон, таргетированную и контекстную рекламу, маркетинг в социальных сетях. Часто ответственность за эти задачи перекладывают на специальные агентства и call-центры.
Обработка лидов. Подразумевается изучение потенциального клиента и его «обработка» звонками с целью выявления потребности в товаре или услуге.
Конверсия. На этом этапе осуществляются переговоры с клиентом: согласовывается стоимость, обсуждаются условия, подписывается договор и производится оплата товаров/услуг.
Закрытие потребностей клиента. Все обязательства компании перед заказчиком выполняются.
Удержание клиентов. Общение с клиентом продолжается: компания предлагает ему новые услуги и специальные предложения. Главная задача компании на этом этапе – не потерять лида.
Посмотрите пример простого описания цепочки процесса в работе менеджеров, который можно легко описать и регламентировать по каждому этапу.
Составление перечня бизнес-процессов включает описании тактик продаж, коммуникации с клиентами, а также выбор способа сбыта продукции и лиц, ответственных за каждый из этапов. Для создания эффективной команды менеджеров и формирования разделов БП рекомендуют сначала четко сформулировать следующее:
Что именно должно быть реализовано и на какие подгруппы ЦА оно рассчитано;
Структура ОП (наличие «клоузеров», «хантеров»);
Методы управления и контроля показателей эффективности;
Методы и площадки, которые будут использованы для раскрутки продукции;
Для того чтобы сделать схемы работы с клиентами эффективной, компании прибегают к описанию бизнес-процессов. Опыт показывает, что этот метод значительно повышает прибыль компании.
Как правильно описывать процессы и структурировать
Когда все перечисленное определено, можно без особых сложностей описать БП и составить карту процессов. В дальнейшем она позволит составить стратегию развития всего предприятия. Последующее формирование бизнес-процессов состоит из таких этапов:
Систематизация по блокам
После простого перечисления процессов происходит их распределение по блокам. Блоки выделяются на основании главных параметров в конкретной специфике бизнеса. Как правило, это поиск лидов, их обработка, продажа, выполнение обязательств, дальнейшее взаимодействие и прочее.
Описание процессов
Когда сформулированы блоки, можно приступить к их описанию. При создании описания нужно учесть существующую стратегию развития ОП, чтобы они сочетались и дополняли друг друга. Каждая инструкция или регламент должен приводить к реализации четко обозначенной в блоке цели. Все блоки взаимосвязаны, каждый имеет вход и выход, а завершающий блок является результатом выполнения всех БП.
Решение проблем
При обнаружении рисков (это возможно сделать благодаря БП) на этой стадии принимаются решения, которые помогут устранить риски и избежать ошибок, которые напрямую влияют на оценку эффективности.
Оценка результатов
Проверка успешности осуществляется по заранее определенным критериям. Это могут быть качественные, либо количественные показатели за конкретный временной промежуток. Как правило, промежуточные результаты определяются по количеству встреч и звонков и подобным параметрам, а конечные результаты – по конверсии, числу продаж и общему объему выручки. Разработка БП и составление их характеристики – одни из главных факторов структурной стабильности и прозрачности работы сбытового подразделения организации. Хороший руководитель должен понимать, что все процессы и осуществляемые действия необходимо прописывать в виде инструкций и регламентов, чтобы сотрудники понимали зоны ответственности и работа была прозрачной на каждом этапе.
