Реальные способы построения отдела продаж, как системы вызывает до сих пор нешуточные споры во многих компаниях. Задача руководителя-лидера, как раз заключается в создании отдела продаж, который будет приносить стабильную прибыль. Мы разработали специальный материал, который назвали «инструкция как построить отдел продаж от А до Я», чтобы вы увидели главные критерии эффективности сотрудников, управления бизнес-процессами, алгоритм укрепления и развития отдела продаж вашей компании. В статье вы встретите специальные комментарии и заметки нашего ведущего бизнес-тренера и директора Спартака Андриешина., который выстроил более 50 отделом продаж по всей России и СНГ.
Есть компании для которых мало сделок приносит большую прибыли и наоборот есть компании с сотнями и тысячами сделок, которые имеют маленькую прибыль. Одним необходим рост показателей по продажам, а другим лояльность клиентов к повторным покупкам. Живучесть отдела продаж считают по таким показателям как: достижение текущего плана продаж, качество работы менеджеров с клиентами, увеличение среднего чека, допродажи новым и «старым» клиентам, расширение сбыта, выход на новые рынки и т.д.
Специалисты Академии Продаж часто сталкиваются с такой ситуацией, когда руководитель или собственник возлагает все функции на себя и пытается проводить тренинги по продажам и переговорам, набирать и оценивать персонал, проводить аудит отдела продаж, вести распорядок дня и даже проводить встречи с клиентами. А что в итоге? А ничего, результаты мало мальские или вообще никакие, а забот «выше крыши», как говорится. Идет текучка, кадры меняются, обученные сотрудники попадают к конкурентам, базу клиентов пытаются менеджеры с собой унести и начать сразу демпинг и многое другое. Чтобы избежать этого рассмотрим модель выстроенного отдела продаж под ключ нашей компанией по следующим критериям.
Мы часто видим в компаниях-заказчиках, что руководители пытаются тянуть одеяло на себя в вопросах построения эффективной команды продаж. Но часто это выглядит, как бахвальство амбициями и вместо выстроенной системы реально работают «по-старинке, как придется». Все процессы пытаются замыкать на себе, прерывая любую инициативу подчиненных и зачастую откровенно мешая коммуникации внутри организации. А ведь они не задумываются о том, чтобы получить лучший результат должен быть создан процесс вовлечения всей боевой команды продаж в развитие компании. Рассмотрим основные критерии для построения эффективного отдела продаж:
Прогнозирование и контроль. Чтобы реально контролировать объемы продаж и сбыта у руководителя должна быть система по которой он проводит постоянные быстрые замеры результатов специалистов отдела продаж и видит всю картину целиком. В этом случае руководитель/собственник может сосредоточить внимание на срочных или стратегических целях компании, не погружаясь в текучку с головой.
«У ТОП-менеджеров должно быть сосредоточено внимание на развитии компании, а не в постоянном копании у сотрудников в блокнотах и ежедневниках на планерках и вопросах, кто кому звонил или забыл предложить новому клиенту дополнительный товар. Директор для поддержания боевого духа команды по продажам должен оставлять этому не более 30% своего внимания. Грамотно настроенная система продаж работает без непосредственного участия собственника или директора. Достаточно точечного влияния для корректировки целей и задач.»
План продаж на менеджера. Мы видим зачастую, как пытаются собственники нанять больше менеджеров в отдел продаж для увеличения объемов продаж, но этого не происходит. А также нередки случаи, когда от этих нанятых сотрудников вообще нет никакого толка. Чтобы избежать этой ситуации делам анализ конкурентов аналогичной вашей компании по телефону и желательно лично посетить торговый отдел компании и посмотреть сколько сотрудников трудится у них и понять насколько они крупные или мелкие. Исходя из этого вы можете сделать вывод какой план продаж может выдавать один сотрудник у вас и может быть перестроить отдел продаж целиком.
Подбор и обучение сотрудников. Разберем этот пункт по нескольким критериям: количество уходящих из компании сотрудников в месяц и квартал, срок, когда менеджер начинает выполнять план, объем его сбыта. Чтобы быстро считать все эти показатели помогает внедрение CRM(си-ра-эм)- системы.
Нагрузка на сотрудников отдела продаж.Что считать эффективность каждого члена команд продаж в CRM-систему сразу заложены отчеты по рациональному расходованию времени, контролю за сделками и касаниями клиентов, сколько времени тратится на оформление договоров и юридических документов и какова его эффективность за день, неделю, месяц и даже год. Это очень гибкая платформа, которую при грамотной настройке можно подстроить как под бизнес где 1 человек-фрилансер ведет продажи маленького интернет-магазина так и под огромную компанию с тысячами сотрудников по всей стране,а иногда даже в других странах. К примеру наши специалисты устанавливали CRM-систему в Холдинге «АгротехГарант» со 47 филиалами в России и 12 в СНГ под в течение 8 месяцев шла такая масштабная проектная работа, зато она связала в единую сеть все отделы и офисы огромной компании, что позволило сократить время принятия стратегических решение на 67.5% и уменьшить время сбора отчетности от сотрудников на с 4 часов в конце недели до 48 минут.
Привлечение клиентов через рекламные каналы. Чтобы грамотно расходовать деньги на рекламу нужно понимать с каких каналов продаж приходят потенциальные клиенты. Из этих данных руководитель понимает, что нужно улучшить на сайте или в объявлениях контекстной рекламы для большего охвата клиентов и многом другом. Без этого не понять полной картины эффективности. Каждый звонок или заявку нужно отслеживать и понимать где сделка закрыта или на каком этапе был отказ клиента.
Система продаж не разрывно связана с маркетинговыми инструментами привлечения клиентов, ведь еще надо приложить усилия,чтобы клиент стал лояльным и часто совершал повторные покупки. Только на новых клиентах бизнесу очень сложно держать стабильную прибыль быть в плюсе. Улучшение отдела продаж новыми технологиями позволяет плавно наращивать обороты и улучшать систему контроля.
Под созданием системы продаж в компании мы подразумеваем получение трех показателей эффективности:
Ваша система продаж находится под четким контролем, учитывая соблюдение вами всех эти пунктов. Если отсутствуют несколько пунктов, то будем дальше разбираться, как настроить из грамотно.
1.Бизнес-процессы. Заранее сформируйте график планерок, летучек и шаблоны отчетности. Здесь отлично поможет,как мы уже говорили внедрение CRM-системы. Хотя мы лично знаем отделы продаж в которых до сих пор бумажные отчеты и они работают эффективно. Обязательно должны быть простые и понятные алгоритмы расчета заработной платы сотрудников. Сколько же мы видели компаний в которых постоянно идет недопонимание между руководством и сотрудниками насчет денег. Один раз сделайте грамотную схему и спокойно дайте возможность зарабатывать лучшим сотрудникам, принося пользу компании, а неэффективным дать вовремя толчок или попрощаться без сожалений.
2. Ваш продукт. Нужно досконально знать потребности ваших клиентов и то, как они принимают решение о покупке вашего товара или услуги, составить список боле чем из 10 преимуществ, чтобы можно было выбрать несколько под разный тип клиента.
3. Сотрудники компании. Не совершайте ошибки типичного руководителя и не думайте,что люди сами будут классно работать без системы. Сразу создавайте и внедряйте систему подбора и оценки компетенций потенциальных работников, программу стажировки и чёткий регламент рабочего дня менеджера по продажам.
1.Аудит системы продаж — это анализ действующей структуры и сотрудников или перспективу создания отдела продаж в компании. В случае существования отдела продаж наши специалисты проводят проверку и оценку навыков коммуникации, продаж и психологической активности в команде(какой роли придерживается сотрудник и почему). Под изучение также попадают бизнес-процессы с клиентами, оценка качества разговоров по телефону, на встречах и анализ системы мотивации сотрудников с последующими корректировками. Для независимого анализа продаж сотрудников мы также метод «тайный покупатель» с аудиозаписью и чек-листом по главным пунктам. Очень много интересного можно услышать в записи разговоров менеджера с клиентами.
«Недавно, например при звонке в компанию по продаже весового оборудования, менеджер на вопрос о качестве их продукции сказал,что у них весь товар китайский и часто ломается, запчастей нет, поэтому порекомендовала обратиться к её знакомой в другую компанию-конкурента и даже телефон сотовый дала. Когда послушал запись этого звонка собственник, он в прямом смысле чуть со стула не упал.»
Регламенты работы менеджеров — внедрение оценки качества звонков и проведения встреч с клиентами, инструкции должностные с подробным описанием должностных задач, а не скачанных образцов из интернета. Также в регламенте должны быть быть прописаны система обучение персонала и повышения квалификации, система KPI и схема увольнения неэффективных сотрудников.
Наставничество в команде продаж — на всех этапах развития отдела продаж руководство не только постоянно спрашивает результаты с команды, но и делится опытом, помогая новичкам адаптироваться а «старичкам» продвигаться по карьерной лестнице. При таком участии руководства менеджеры понимают,что вы являетесь единой командой и их результаты напрямую влияют на развитие компании, а следовательно на зарплату, бонусы и всю корпоративную жизнь.
Итогом плана организации структуры продаж становится выстроенная система продаж организации и улучшенный микроклимат внутри коллектива.
«Чтобы безболезненно проходил аудит продаж, так как все люди по-разному воспринимают перемены. Руководство ожидают вопросы: Для чего это всё? Вы хотите кого-то уволить? Что будет с компанией? Благодаря нашему опыту работы с разными компаниями, мы научились грамотно отвечать на любые вопросы,чтобы не возникало возражений сотрудников.»
Описание бизнеса клиента: Центр красоты и здоровья. Простыми словами салон красоты для женщин. Более 40 различных услуг для женского здоровья и красоты. Штат 18 человек. Работа на рынке услуг красоты в Москве 7 лет. Стабильно приносил прибыль.
Проблема: Последний год сократилась прибыль учредителей на 67.9 % из-за конкуренции. Открылись 3 новых салона красоты. Два обычных частных салона и один сетевой салон с агрессивными рекламными компаниями, который большего всего доставлял неудобств.
Задача :
Диагностика системы продаж в компании:
Провели аудит продаж и выяснили,что последние 3 года клиенты не приходят через сайт, специалисты не предлагают дополнительные услуги, а администраторы не умеют презентовать красиво услуги салона красоты.
Создание системы продаж для салона красоты специалистами Академии Продаж:
Итоги работы за 3 месяца:
Благодарственное письмо и отзыв о Московской Академии Продаж
Работа с кадрами это весьма сложна задачи при построении отдела продаж. Зачастую в компаниях мы видим, что кадровой политике уделяется посредственное значение. В кадровой политике должны быть заключены фундаментальные идеи стратегии развития компании.
Основные критерии эффективного найма и подбора персонала для отдела продаж:
Используя при найме и подборе сотрудников в свой отдел продаж, собственник получает более лояльное отношение сотрудников и работники сами начинают воспринимать этот бизнес, как собственный и стараться достигать целей команды для развития компании.
При создании тактики и стратегии создания отдела продаж необходимо понять как будет выглядеть оценка талантливых менеджеров и отсев неподходящих сотрудников. Мы внедряем многоступенчатый алгоритм, который позволяет рассмотреть соискателя с разных сторон для принятия объективного решения. Это вопросы и задания на то,как поведет себя менеджер при определенных обстоятельствах. Рассмотрим подробнее эти тактики:
Это программа, которая, как мы уже писали выше позволяет настроить контроль и порядок в организации отдела продаж. Установив эту систему, заказчик сможет легче отслеживать работу с клиентской базой и более правильно корректировать стратегию развитию отдела продаж и компании целиком.
Основные задачи,которые можно решить с внедрением CRM-системы:
Но это еще не все задачи, которые можно решить с помощью CRM-системы. Кроме настройки отчетности и планирования, в этой программе можно создавать проекты на несколько людей и даже отделов, помогая разным людям работать вместе, понимая кто в компании занимает лидерскую позицию, кого надо взбодрить. Также очень сильно сокращается количество «потерянных» и «недожатых» клиентов у менеджеров. Каждый контакт отрабатывается по полной и не может быть удален из программы без ведома руководителя. Еще очень важным пунктом внедрить CRM-систему считается безболезненный уход сотрудника из компании, так как вся история работы с каждым клиентом хранится в программе, а не в блокноте менеджера и эту базу легко передать другому специалисту. Ну и вишенкой на торте можно считать функцию, которая блокирует скачивание данных из клиентской базы. Никто не сможет скопировать базу и пойти к конкурентам, вернее сможет, но только без клиентской базы.
«По исследованиям систем продаж заказчиков специалистами Академии мы пришли к выводу,что до 60 процентов недополученной прибыли приходиться на неэффективную работу с клиентами после первого заказа или наоборот возражений клиента. Благодаря постоянным касаниям уснувших и потенциальных клиентов компании гораздо быстрее увеличивают долю продаж и стабильный спрос. Ведь привлечение нового клиента стоит в 2019 году стоит в разы дороже, чем регулярная работа над удержанием постоянных клиентов в базе.»
Когда вы организовываете отдел продаж в компании, то надо отслеживать критерии совершенствования,чтобы конкуренты не обходили. Чтобы делать оценку развития применяют следующие факторы к анализу:
Каждый руководитель на основе этих данных сможет грамотно построить планы, сформировать адекватные ценовые предложения, ввести новые услуги и сервисы в продажу для увеличения среднего чека и будет видеть всегда картину развития компании целиком.
Только благодаря системному подходу можно ждать реальных результатов от многих, описанных в этой статье технологий и алгоритмов. Слишком наивно просто подобрать новых сотрудников в отдел продаж и ждать взрывного роста продаж, даже если квалификация менеджеров будет высокой. Как снизить количество сложных моментов в создании отдела продаж расскажет Генеральный Директор Академии Спартак Андриешин:
Первое, на что должен обратить свой взор собственник или руководитель это на выстраивание прозрачной структуры отдела продаж. Сначала вы формируете критерии подбора сотрудников, тайм-менеджмент и распорядок дня, точные требования к выполнению обязанностей в должностные инструкциях, систему отчетности. Руководители всегда должны полагаться на свой опыт и не пренебрегать трезвым взглядом со стороны на их систему продаж. Эксперты Московской Академии Продаж много лет работают с компаниями разного уровня и оказываем поддержку в построении системы продаж и улучшении эффективности работы сотрудников в целом. Разрабатываем правильную систему оплаты труда, подбора и оценки персонала, адаптации, обучения менеджеров под специфику компании-заказчика. И конечно для развития навыков мы проводим бучение собственников бизнеса и руководителей навыкам эффективного руководства сотрудниками. Московская Академия Продаж получила награду, как самая эффективная аудиторско-консалтинговая компания России в 2018 году в экспертном рейтинге журнала «Генеральный директор»
Ознакомиться с отзывами про оказание нашей компании услуг в сфере обучения, маркетинга, анализа конкурентов, создания отдела продаж, маркетинговых исследования и развития бизнеса наших клиентов вы можете по ссылке на нашем официальном Ютуб-канале.
