Ответы на возражения клиентов про кризис

Всем доброго дня, на связи Спартак Андриешин! Наша компания работает над ростом конверсии продаж и в этой статье расскажем, как работать с «кризисными» возражениями клиентов. Мы понимаем, что большинство компаний ощутили на себе последствия кризисного времени, но это не повод принимать скоропалительные решения и пытаться компенсировать снижение количества продаж сокращением персонала или, наоборот, стремительным повышением цен. Подобные меры в случае затяжного кризиса снизят производительность и оттолкнут потенциальных покупателей. Вместо этого следует обратить внимание на умение продажников грамотно аргументировать и отвечать клиентам на возражения про кризис, что сейчас всё плохо.

Как работать с «кризисными» возражениями

Продажи в кризис имеют собственную специфику и соответственно появляются у клиентов различные вариации возражений в основном с упором на экономические трудности. Говоря простым языком — это «отговорки» клиента, которыми он оправдывает нежелание или отсутствие возможности воспользоваться услугами вашей организации или приобрести товар. Возражения клиентов о «кризисе» можно разделить на два типа:

• 1-ый тип — возражения, которые появляются из-за нежелания клиента общаться с менеджером, совершающим так называемые холодные звонки. В каком-то смысле их можно назвать спамом из-за слишком навязчивой манеры общения.
• 2-ой тип — возражения, когда заказчик не увидел реальной выгоды от вашего предложения.

Вне зависимости от типа возражения возникнуть оно может, как в начале презентации товара или услуги, так и в конце. Если возражение поступило в самом начале общения, то предложение было сделано слишком рано, и не имеет для клиента ценности. Если же возражение поступило после того, как клиент прослушал информацию о товаре или услуге, это означает, что сотрудничество ему возможно интересна, но он сомневается и попытается «отговориться» и вежливо отказать. В нашем авторском тренинге по работе с возражениями мы на практике разбираем принципы работы с отговорками и конкретные ответы, которыми хотим поделиться с вами:

• спокойно слушаем и не перебиваем оппонента
• не критикуем его точку зрения и не спорим
• рассказываем на позитивных примерах сотрудничества с заказчиками
• используем больше графиков, буклетов и презентационных материалов
• доносим ценности своего предложения с разных сторон: возможность решить проблему, время действовать, конкуренция, разбить платежи, возможные скидки.

Возражения клиентов о кризисе и ответы на них

В Российском бизнесе кризисные времена далеко не первый раз возникают, поэтому за многие года работы по обучению персонала заказчиков Академии, мы составили список распространённых отговорок и предлагаем варианты ответов и скриптов на них:

1). Возражение «Сейчас кризис». Запомните, что при подобной отговорке очень важно выдержать баланс в общении с клиентом. Не нужно переубеждать его и доказывать, что никакого кризиса нет, и экономика процветает. Если клиент занимает определённую позицию, попытка изменить его мнение грозит утратой доверия к компании и ещё более категоричным отказом. В то же время нельзя поощрять данную тему и сетовать на кризис, тем самым убеждая клиента в том, что сотрудничество с вами ему сейчас невыгодно и ненужно.

Не следует апеллировать подобными аргументами: «Нынешний кризис ничуть не хуже предыдущего», «На самом деле кризиса нет», «Кризис — это лишь повод». 

Чаще всего за формулировкой «Сейчас кризис» скрывается другая: «Я бы хотел приберечь средства на случай ухудшения ситуации». Это нормальная реакция большинства управленцев, и именно поэтому бороться с ней непросто. Главный совет, которого стоит придерживаться во время общения с клиентом после такой отговорки: найдите потребность и удовлетворите её. Если клиент выслушал всю презентацию, но отказался со словами «Сейчас кризис», он не увидел в вашем товаре необходимости.

Один из распространённых способов выявления потребностей — вопросы. Вот что можно спросить у клиента для нахождения его потребности: «На какие критерии в процессе покупки товара или услуги вы обращаете внимание?», «Какая ценовая категория вас интересует?», «Какие опасения, связанные с покупкой товара вы испытываете?». 

Другой совет, который можно дать в таком случае: работайте в двух направлениях одновременно. Во-первых, сделайте всё для того, чтобы товар или услуга стали более ценными в глазах клиента. Когда повысится ценность, он станет готов приобрести прорекламированное даже в неблагоприятных условиях. Во-вторых, стимулируйте клиента принять решения в вашу пользу прямо сейчас, потому что фраза «Я подумаю над вашим предложением» чаще всего означает, что этого клиента вы больше не увидите. Для того чтобы он решился на покупку говорите уверенно и детально излагайте мысли, дополняя фактами, которые «зацепят» его. Ниже приведена картинка со скриптом ответа на вариации возражения о кризисе.

2). «Кризис на дворе, не ищем поставщиков». Не следует открыто советовать клиенту менять поставщиков. Лучше предложите клиенту узнать больше о ваших услугах, чтобы понять, на каком уровне находятся цены. Если ваше предложение окажется более выгодными, чем у поставщиков клиента, он обратиться к вам сам. Данный способ работы с клиентами во время кризиса стар как мир, но остаётся эффективным и по сей день. Важно понимать, что использовать его вы можете только в том случае, если уверены в превосходстве своего предложения над предложением конкурента. Или же будьте готовы менять условия, чтобы сделать их более выгодными для клиента. Скрипт, который можно использовать в таком случае вы можете услышать, посмотрев видео.

3. «Нам не оплачивают наши клиенты». Ответ : «Имя ЛПР», Именно поэтому я приехал к вам на встречу/звоню. Ведь сейчас надо даже более активно действовать, пока все клиенты не разбежались к конкурентам! Они же не будут ждать лучших времен. Давайте попробуем подумать, как мы можем начать сотрудничество?

4. «Мы не знаем, что будет дальше». Ответ: «Имя ЛПР», В данной ситуации этого никто не знает. Но это не повод опускать руки, нужно искать варианты подстраиваться под ситуацию, чтобы удержать бизнес на плаву и преодолеть кризис с минимальными потерями. Мы поможем вам настроить, увеличить, сделать допродажи….(привести подходящие ценности)

5. «Не могу принять решение, надо долго думать». Скорее всего есть скрытые причины и надо мягко подводить его к тому, что можно сделать первый шаг, попробовать. Ссылайтесь на заказчиков, которые доверились вашей компании/продукту/услуге и сейчас продолжают активно работать даже в непростых экономических условиях, сохраняя или даже повышая рентабельность.

Как продавать в кризис: рабочие методики

1.Поддержка — это метод, в процессе осуществления которого вы пытаетесь предложить клиенту не свою услугу или товар, а свою помощь. Готовиться к применению метода поддержки следует заранее. Займитесь поиском материалов, которые могут оказаться полезными именно в кризис. Обычно это разнообразные гайды, инструкции и консультации, являющиеся бесплатными. Никто из клиентов не откажется от помощи в сложный кризисный период. Примеры скриптов, предлагающих клиенту помощь, когда наступил спад продаж: «Мы предлагаем вам посетить бесплатную лекцию «Как сохранить и приумножить средства в кризис» или получите инструкцию по работе с поставщиками, которая поможет вам не оказаться обманутым в период кризиса» и др.

2.Предложение на будущее. Данная техника работы с клиентами в кризис предполагает задел на будущее. Если клиент говорит, что сейчас кризис, напомните, что кризисы приходят и уходят, они цикличны, поэтому экономическая ситуация рано или поздно выровняется, а предложение можно рассмотреть даже сейчас. Чтобы клиент согласился на подобное предложение, необходимо прежде выявить его потребность. Обнаруженную потребность вы совмещаете с презентацией продукта, и уже после этого делаете само предложение.

Если вы видите, что клиент относится к предложению на будущее лояльно, можно предпринять попытку заключить сделку прямо сейчас. Например, внести предоплату или подписать договор о фиксировании условий. Уместными будут фразы: «Мы можем договориться о фиксировании цен», «Возможно зафиксировать в договоре отсрочку платежа на 3 месяца и прочее. 

3. Метод апелляции к краткосрочным закупкам клиента. Специалисты, занимающиеся закупками, должны периодически улучшать условия работы с поставщиками и находить выгоду. Если ваш менеджер предложит такому специалисту аналогичную номенклатуру продуктов или услуг с более низкими ценами, потенциальный клиент потребует у поставщика снижения цен. Если договориться не удастся, он вполне вероятно обратится к вам.

4). Техника понимания ситуации. Когда клиент аргументирует свой отказ тем, что сейчас кризис, дайте ему понять, что вы в курсе ситуации и не будете «давить» на него. Обычно в таких случаях используют скрипт по типу: «Да, мы понимаем, и именно поэтому разработали антикризисные условия». Под такими условиями могут пониматься гарантии, скидки, улучшенные условия и сервисы.

5). Метод прояснения ситуации. Когда клиент отвечает на ваше предложение отговоркой, следует попробовать прояснить ситуацию и уточнить, что он имеет в виду. Так, например, можно узнать, насколько клиента коснулся кризис, как отразился на текущей ситуации. Велика вероятность, что, начав прояснить ситуацию, вы покажете клиенту, что есть варианты для маневров и он убедится, что ситуация не столь плоха, как ему казалось ранее. При использовании данного метода важен уже установленный ранее контакт с клиентом и грамотно построенные вопросы. Например: «Позвольте уточнить, как кризис отразился на вашей компании?», «Позвольте узнать, какие последствия для вашего бизнеса повлек кризис?». 

6). Контраргумент, когда все плохо. Использование контраргументов предполагает открытое возражение на возражение клиента. Здесь важна правильная формулировка, которая бы звучала лояльно и не задевала клиента. Можно сделать акцент на том, что кризис не заканчивается вот уже несколько лет, но это не значит, что теперь стоит перестать заниматься поставками или ставить крест на собственном бизнесе.

Например: «Кризис длится вот уже несколько лет, но предпринимательская деятельность всё равно осуществляется», чтобы не закрыться сейчас многие предприниматели проводят анализ объема продаж и понимают, что надо действовать, чтобы не закрыться.». Далее привести позитивный пример работы с ваши заказчиком 

7). Обмен ролями. Отличный метод, который чаще всего применяется для проведения переговоров с директором или руководителем небольшого бизнеса. В данном случае не клиент говорит о кризисной ситуации, а вы, но акцент делаете не на себе, а на сотрудниках клиента. Например, «Ваши менеджеры вряд ли кладут трубку после того, как клиент отказывается от предлагаемых услуг. Позвольте и нам рассказать о предложении более подробно». Нередко клиенты пытаются выразить отказ фразой «Отправьте на почту», но это лишь очередная отговорка. В таком случае необходимо выводить разговор на другой уровень. Это можно сделать попросив клиента подсказать, чем вы можете быть ему полезны.

8). Мониторинг рынка. Используется в основном для продаж В2В. В этом случае вы общаетесь с предпринимателями, разбирающихся в законах работы рынка и необходимости его мониторинга. Поэтому, услышав отказ, напомните, что кризис не отменяет мониторинг и вы делаете предложение для того, чтобы клиент сравнил его с другими и выбрал наиболее подходящее. Данный метод предлагает клиенту не услугу или товар, а осуществление мониторинга, что отлично вписывается в канву миссии компании.

Скрипт: «Мониторинг рынка ведётся даже в сложной обстановке, поэтому мы предлагаем клиентам сравнить поступающие предложения». «Кризис не отменяет мониторинг, это позволит лучше ознакомиться с ценами и преимуществами нашего предложения». 

Я рассказал вам о некоторых методиках работы с возражениями в условиях кризиса. Надо помнить, что для их грамотного применения важно подходить комплексно. Продавцам потребуется убедительная манера подачи информации и знания преимуществ продукта, а управленцам необходимо пересмотреть стратегию продаж, чтобы сохранить большую часть контрагентов в базе и по возможности прирасти новыми. Удачи в работе!