Встреча с клиентом это один из самых важных этапов в продажах. Проведением встреч с клиентами можно кратно увеличить объем сделок, но также можно отбить все желание общаться после жёстких отказов. Умение проводить встречи является важнейшей частью работы менеджеров по продажам. В этой статье расскажу о правилах, как провести встречу с клиентом в продажах, а также поделюсь скриптом и чек-листом, которые помогут вам в переговорах. Вы сможете изучить видео уроки, как эффективно провести встречу, чтобы сформировать положительное впечатление о себе, компании, продукте и заключить выгодный контракт.
Встреча с клиентом в продажах
По собственному многолетнему опыту в обучении персонала могу сказать, что встреча с клиентом – непростая задача даже для опытного менеджера. Встречи с клиентами открывают перед продавцом огромные возможности:
Подписать крупный контракт;
Выполнить план продаж и получить солидную премию;
Расширить базу заказчиков;
Подняться по карьерной лестнице.
«Новичка» в продажах встреча (особенно с требовательным и сложным клиентом) может вывести из равновесия и вызвать желание закончить карьеру продажника, если клиент негативный и испортил настроение. Но и сами продавцы зачастую не умеют и не понимают правильную механику проведения встречи с потенциальным заказчиком. Очень часто сотрудники теряются и не знают:
как подготовиться к разговору
какие вопросы задать клиенту
как правильно себя вести
предлагать товары и услуги сразу или потом (или на 2 встрече? А может быть потом по телефону)
ВАЖНО: к каждой встрече необходимо готовиться! Это важнейшее правило успешного продавца. Подготовка поможет вам узнать больше о клиенте, расположить его, понять потребности. На встрече клиент обязательно задаст вам вопрос о том, что вы знаете о его компании и специфике. Если вы не сможете дать конкретные ответы чем ваш продукт/услуга подойдет именно ему – считайте что провалили встречу.
Скрипт подготовки к первой встрече с покупателем
За многолетний опыт ведения встреч с клиентами я выработал специальный скрипт подготовки к первой встрече, чтобы приходить «во всеоружии» и переговоры шли успешно. Основные пункты скрипта:
Изучите сайт (сайты) компании, аккаунты в социальных сетях.
Выясните ЛПР (лицо принимающее решение). Назначайте встречи именно с ЛПР, а не с многочисленными замами и секретарями.
При общении с ЛПР выявите его потребности.
Назначьте дату, точное время и место встречи. Особое внимание обратите на место встречи: руководитель не всегда находится по адресу указанному на сайте. Часто руководство находится в отдельных офисах, на производствах или в разных филиалах компании.
Утвердите кадровый состав встречи: кто будет присутствовать со стороны вашего потенциального клиента. Учтите эту информацию при подготовке.
Подготовка ко встрече многократно повысит ее шансы на успех. Когда ваш заказчик увидит, что вы готовились и изучали его специфику работы компании, они проникнется чувством уважения.
Смотрите подробный видео-урок проведения встречи с клиентом в продажах
Как провести встречу с клиентом: чек-лист
Когда я провожу бизнес-тренинги по продажам и переговорам я наблюдаю картину, что некоторые продавцы просто не понимают правил коммуникации, этикета и невербального поведения, которые в целом формируют о вас впечатление в голове у заказчика. Неправильные алгоритмы общения на встрече часто ведут к отказу от вашего товара или услуги. Чтобы встречи проходили успешно нужно на постоянной основе использовать основные правила, которые я составил в чек-лист и хочу с вами поделиться.
Правило проведения встречи №1. Разговаривайте на равных
Ведите себя на равных с клиентом, страх перед «должностью» потенциального клиента вызовет недоверие и несерьезное отношение к вам, как к специалисту. Во время разговора необходимо:
сосредоточиться на задачах оппонента
искренне интересоваться потребностями
вести диалог, как профессионал своего дела (знать цены, характеристики, выгоды товара/услуги)
держать открытую позу(не скрещивайте ноги и руки и не раскидываться на стуле)
поддерживать зрительный контакт
придерживаться умеренных жестов и мимики
иметь деловой внешний вид, а также портфель и сумка должны быть классическими
отказаться от громоздких аксессуаров (цепочки, браслеты толстые)
возьмите с собой буклет, каталоги, визитки, образцы продукции
возьмите для записи важных моментов ручку с ежедневником
Правило №2. Выдерживайте паузы
Часто клиенту для ответа на вопрос нужно пару секунд обдумать что сказать, но менеджер-болтун не ждет ответа – он продолжает говорить. Разговор продавца без пауз перетекает в монолог. Клиенту просто некуда вставить слово. У клиента возникает ощущение что вы совсем не интересуетесь его потребностями и работать с вами не стоит. В разговоре важно:
выслушивать мысль клиента до конца(даже если не хочется)
не перебивать на полуслове
задавать уточняющие вопросы
Правило №3. Не смотрите на время
Менеджер то и дело бросающий взгляд на часы или экран телефона создает впечатление опаздывающего человека. ЛПР увидит, что вы хотите побыстрее закончить встречу и сам будет инициировать ее окончание:
носите не броские часы (без страз и золота)
откажитесь от фейков подделок часов
телефон переводите в беззвучный режим
Правило №4. Уважительно говорите о конкурентах
Очерняя конкурентов вы в первую очередь показываете себя с плохой стороны. В глазах клиента вы предстаете непорядочным человеком с которым лучше не связываться. При обсуждении конкурентов нужно:
говорить о них нейтрально(хвалить не нужно)
не давать оценочных суждений о их предложениях
не обсуждать сплетни и слухи
Правило №5. Подготавливайте предложение с учетом запросов
Самая частая ошибка менеджера – предлагать все что есть в ассортименте компании. У клиента есть четкие потребности: его интересуют только конкретные товары и услуги, которые нужны именно ему. На встрече нужно всегда ориентироваться на:
конкретные запросы контрагента
предлагать разные варианты
рассказывать о возможностях компании для него
рекламировать новые продукты/услуги/сервисы
Правило №6. Меньше говорите о продажах, больше – о выгодах для клиента
Не нужно углубляться в детали и мелкие подробности процесса продажи. Клиенту не интересно какой водитель привезет товар и как у вас работает логистика склада – главное, чтобы вовремя и тот товар, который выбрали. Говорите о выгодах для клиента:
что он получит, покупая у вас
какую пользу принесет ему ваша продукция или услуги.
выгоды от того, что именно с вами, как с менеджером он получит(сервис, поддержку и т.д.)
Правило №7 Всегда ссылайтесь на реальные отзывы и мнения клиентов
Я рекомендую привести пару примеров клиентов, которые остались довольны сотрудничеством и получили выгоды:
расширили ассортимент
сократили затраты
привлекли новых клиентов
Особое доверие вызывают отзывы этих клиентов в виде благодарственных писем, видеоотзывов. Всегда приводите примеры своей работы и говорите о довольных заказчиках.
Пример видео отзыва довольного заказчика, который не оставляет равнодушным
Правило №8. Будьте настойчивы на встрече
Всегда помните зачем вы приехали на встречу. Если клиент переводит разговор на посторонние темы, уходит от диалога – мягко верните его к сути вашего разговора. Бывают ситуации когда в процессе вашего общения ЛПР отвлекается на:
звонки
переписку
общение с заходящими в кабинет сотрудниками
подписание документов
В этом случае попросите уделить 10 минут времени именно вам что бы все обсудить. Будьте настойчивыми и придерживайтесь четкой повестки встречи.
Правило №9. Не реагируйте на провокации и возражения клиента
Я неоднократно приезжая в офис на переговоры слышал от заказчиков вызывающие фразы и даже сталкивался с агрессивным поведением. Примером такого отношения могут быть фразы:
«зачем вы сюда приехали»
«я о вашей компании первый раз слышу»
«у вас плохое качество продукта»
«вы не разбираетесь в нашей специфике»
«вы зря приехали и тратите мое время, так как у нас все есть»
«сделайте нам бесплатно и если понравится мы оплатим»
На это не нужно обращать внимание и бурно реагировать, доказывая клиенту очевидные для вас вещи. Помните, что у каждого человека есть свои взгляды, манера общения. Иногда клиенты специально дают такие возражения что бы понять стоит ли работать с вами. Так сказать, проверить на «прочность» вашу нервную систему. Реагируйте спокойно, отвечайте на вопросы без лишних эмоций. Ваше спокойствие продвинет вас к диалогу, а спор – закончит диалог.
Правило №10. Достигайте позитивной договоренности в переговорах
Часто менеджеры не подводят итоги встречи и не говорят о дальнейших шагах в сотрудничестве. Встреча без этого этапа завершается нелогично: клиент не понимает, что ждать дальше, и смысл переговоров теряется.
Встреча всегда должна заканчиваться договоренностью о следующих шагах взаимодействия. Такими шагами могут быть:
Отправка дополнительной информации
Отправка коммерческого предложения
Получение образцов продукции
Повторная встреча
Заключение договора
Подведите итоги встречи перечислив что вы обсудили, к каким договоренностям пришли, какие шаги вы делаете для продолжения вашего взаимодействия с клиентом.
Чтобы развивать навыки в продажах и переговорах вам нужно не откладывая начать. Используйте скрипт и чек-лист из этой статьи в своей практике назначения и проведения встреч. Я гарантирую, что при использовании перечисленных выше правил встречи будут проходить максимально эффективно. Удачи в работе!
