+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
Встреча с клиентом: скрипт и чек-лист проведения
Встреча с клиентом: скрипт и чек-лист проведения
14.04.2021

Встреча с клиентом это один из самых важных этапов в продажах. Проведение встреч с клиентами может кратно увеличить объем сделок, но также и отбить все желание общаться после жёстких отказов от потенциальных клиентов. Умение проводить встречи является важнейшей частью работы менеджеров по продажам.  В этой статье расскажу о моих скриптах и чек-листах, которые помогут менеджеру эффективно провести встречу, сформировать положительное впечатление о себе, компании, продукте и заключить выгодный контракт.

Успешно проведенные переговоры открывают перед продавцом возможности. Так что основные цели встречи:

  • Подписать крупный контракт;
  • Выполнить план продаж и получить солидную премию; 
  • Расширить базу заказчиков;
  • Подняться по карьерной лестнице.

Встреча с клиентом в продажах

По собственному многолетнему опыту в обучении персонала могу сказать, что встреча с клиентом – непростая задача даже для опытного менеджера, а «новичка» в продажах встреча (особенно с требовательным и сложным клиентом) может вывести из равновесия и вызвать желание закончить карьеру продажника.  Очень часто сотрудники теряются и не знают:

  • как провести встречу?
  • какие вопросы задать клиенту?
  • как правильно себя вести?
  • предлагать товары и услуги сразу или потом (или на 2 встрече? А может быть потом по телефону?)

ВАЖНО: к каждой встрече необходимо готовиться! Это важнейшее правило успешного продавца. Подготовка поможет вам узнать больше о клиенте, расположить его, понять потребности. На встрече клиент обязательно задаст вам вопрос о том, что вы знаете о его компании и специфике. Если вы не сможете дать конкретные ответы чем ваш продукт/услуга подойдет именно ему – считайте что провалили встречу. 
встреча с клиентом в продажах

Скрипт подготовки к первой встрече с покупателем

За многолетний опыт ведения встреч с клиентами я выработал специальный скрипт подготовки к первой встрече, чтобы приходить “во всеоружии” и переговоры шли успешно. Основные пункты скрипта:

  • Изучите сайт (сайты) компании, аккаунты в социальных сетях.
  • Выясните ЛПР (лицо принимающее решение). Назначайте встречи именно с ЛПР, а не с многочисленными замами и секретарями.
  • При общении с ЛПР выявите его потребности.
  • Назначьте дату, точное время и место встречи. Особое внимание обратите на место встречи: руководитель не всегда находится по адресу указанному на сайте. Часто руководство находится в отдельных офисах, на производствах или в разных филиалах компании.
  • Утвердите кадровый состав встречи: кто будет присутствовать со стороны вашего потенциального клиента. Учтите эту информацию при подготовке.

Подготовка ко встрече многократно повысит ее шансы на успех. Когда ваш заказчик увидит, что вы готовились и изучали его специфику работы компании, они проникнется чувством уважения.

Смотрите подробный видео-урок проведения встречи с клиентом в продажах


Чек-лист проведения встречи в продажах

Когда я провожу бизнес-тренинги по продажам и переговорам я наблюдаю картину, что некоторые продавцы просто не понимают правил коммуникации, этикета и невербального поведения, которые в целом формируют о вас впечатление в голове у заказчика. Неправильные алгоритмы общения на встрече часто ведут к отказу от вашего товара или услуги. Чтобы встречи проходили успешно нужно на постоянной основе использовать основные правила, которые я составил в чек-лист и хочу с вами поделиться:

Правило №1. Разговаривайте на равных

Ведите себя на равных с клиентом, страх перед «должностью» потенциального клиента вызовет недоверие и несерьезное отношение к вам, как к специалисту. Во время разговора необходимо:

  • сосредоточиться на задачах оппонента
  • искренне интересоваться потребностями
  • вести диалог, как профессионал своего дела (знать цены, характеристики, выгоды товара/услуги)
  • держать открытую позу(не скрещивайте ноги и руки и не раскидываться на стуле)
  • поддерживать зрительный контакт
  • придерживаться умеренных жестов и мимики
  • иметь деловой внешний вид, а также портфель и сумка должны быть классическими
  • отказаться от громоздких аксессуаров (цепочки, браслеты толстые)
  • возьмите с собой буклет, каталоги, визитки, образцы продукции
  • возьмите для записи важных моментов ручку с ежедневником

Правило №2. Выдерживайте паузы

Часто клиенту для ответа на вопрос нужно пару секунд обдумать что сказать, но менеджер-болтун не ждет ответа – он продолжает говорить. Разговор продавца без пауз перетекает в монолог. Клиенту просто некуда вставить слово. У клиента возникает ощущение что вы совсем не интересуетесь его потребностями и работать с вами не стоит. В разговоре важно:

  • выслушивать мысль клиента до конца(даже если не хочется)
  • не перебивать на полуслове
  • задавать уточняющие вопросы

Правило №3. Не смотрите на время

Менеджер то и дело бросающий взгляд на часы или экран телефона создает впечатление опаздывающего человека. ЛПР увидит, что вы хотите побыстрее закончить встречу и сам будет инициировать ее окончание:

  • носите не броские часы (без страз и золота)
  • откажитесь от фейков подделок часов
  • телефон переводите в беззвучный режим

Правило №4. Уважительно говорите о конкурентах

Очерняя конкурентов вы в первую очередь показываете себя с плохой стороны.  В глазах клиента вы предстаете непорядочным человеком с которым лучше не связываться. При обсуждении конкурентов нужно:

  • говорить о них нейтрально(хвалить не нужно)
  • не давать оценочных суждений о их предложениях
  • не обсуждать сплетни и слухи

Правило №5. Подготавливайте предложение с учетом запросов

Самая частая ошибка менеджера – предлагать все что есть в ассортименте компании. У клиента есть четкие потребности: его интересуют только конкретные товары и услуги, которые нужны именно ему. На встрече нужно всегда ориентироваться на:

  • конкретные запросы контрагента
  • предлагать разные варианты
  • рассказывать о возможностях компании для него
  • рекламировать новые продукты/услуги/сервисы


Правило №6. Меньше говорите о продажах, больше – о выгодах для клиента

Не нужно углубляться в детали и мелкие подробности процесса продажи. Клиенту не интересно какой водитель привезет товар и как у вас работает логистика склада – главное, чтобы вовремя и тот товар, который выбрали. Говорите о выгодах для клиента:

  • что он получит, покупая у вас
  • какую пользу принесет ему ваша продукция или услуги.
  • выгоды от того, что именно с вами, как с менеджером он получит(сервис, поддержку и т.д.)

Правило №7 Всегда ссылайтесь на реальные отзывы и мнения клиентов

Я рекомендую привести пару примеров клиентов, которые остались довольны сотрудничеством и получили выгоды:

  • расширили ассортимент
  • сократили затраты
  • привлекли новых клиентов

Особое доверие вызывают отзывы этих клиентов в виде благодарственных писем, видеоотзывов. Всегда приводите примеры своей работы и говорите о довольных заказчиках.  

Пример видео отзыва довольного заказчика, который не оставляет равнодушным


Правило №8. Будьте настойчивы

Всегда помните зачем вы приехали на встречу. Если клиент переводит разговор на посторонние темы, уходит от диалога – мягко верните его к сути вашего разговора. Бывают ситуации когда в процессе вашего общения ЛПР отвлекается на:

  • звонки
  • переписку
  • общение с заходящими в кабинет сотрудниками
  • подписание документов

В этом случае попросите уделить 10 минут времени именно вам что бы все обсудить. Будьте настойчивыми и придерживайтесь четкой повестки встречи.


Правило №9. Не реагируйте на провокации и возражения клиента

Я неоднократно приезжая в офис на переговоры слышал от заказчиков вызывающие фразы и даже сталкивался с агрессивным поведением. Примером такого отношения могут быть фразы:

  • «зачем вы сюда приехали»
  • «я о вашей компании первый раз слышу»
  • «у вас плохое качество продукта»
  • «вы не разбираетесь в нашей специфике»
  • «вы зря приехали и тратите мое время, так как у нас все есть»
  • «сделайте нам бесплатно и если понравится мы оплатим»

На это не нужно обращать внимание и бурно реагировать, доказывая клиенту очевидные для вас вещи. Помните, что у каждого человека есть свои взгляды, манера общения. Иногда клиенты специально дают такие возражения что бы понять стоит ли работать с вами. Так сказать, проверить на “прочность” вашу нервную систему. Реагируйте спокойно, отвечайте на вопросы без лишних эмоций. Ваше спокойствие продвинет вас к диалогу, а спор – закончит диалог.


Правило №10.  Достигайте позитивной договоренности

Часто менеджеры не подводят итоги встречи и не говорят о дальнейших шагах в сотрудничестве. Встреча без этого этапа завершается нелогично: клиент не понимает, что ждать дальше, и смысл переговоров теряется.

Встреча всегда должна заканчиваться договоренностью о следующих шагах взаимодействия. Такими шагами могут быть:

  • Отправка дополнительной информации
  • Отправка коммерческого предложения
  • Получение образцов продукции
  • Повторная встреча
  • Заключение договора

Подведите итоги встречи перечислив что вы обсудили, к каким договоренностям пришли, какие шаги вы делаете для продолжения вашего взаимодействия с клиентом.

Чтобы развивать навыки в продажах и переговорах вам нужно не откладывая начать. Используйте скрипт и чек-лист из этой статьи в своей практике назначения и проведения встреч. Я гарантирую, что при использовании перечисленных выше правил встречи будут проходить максимально эффективно. Удачи в работе!

Читайте полезные статьи:

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *