ТОП-10 приёмов ведения переговоров с клиентом

Приёмы ведения переговоров всерьез начали рассматриваться еще с древних племенных войн и зарождения торговли. Ведь большинству людей необходимо уметь общаться и убеждать собеседника. Будь то на работе с коллегами, клиентами или в домашней обстановке повлиять на вторую половинку или ребенка. Логическая основа ведения переговоров заключает в себе несложную формулу: передаётся информация, осуществляется аргументация переданных сведений, чтобы прийти к обоюдному решению. Переговорщик должен владеть способностью легко входить в контакт, понимать настроение оппонента и аргументированно подводить его к нужному решению. В этой статье разбираем 10 приёмов ведения переговоров.

Приемы ведения переговоров

Приемы ведения переговорного процесса различны и многообразные. Мы возьмем основные, которые хорошо изучены и проверены на практике. Давайте проговорим этапы переговорного процесса. Логическая цепочка проведения переговоров состоит из элементарной формулы:

• предоставляется информация;
• производится аргументация, нейтрализуются возможные замечания и аргументы, представленные со стороны партнера;
• совместно принимается решение.

Типы приемов в переговорах

Многие люди хотят постичь секреты переговоров, но они забывают разобраться методологией процесса. Принципы ведения переговоров и приемы разделяются на 3 основных типа:

• «тактические приемы»
• «наступательные»
• «радикальные маневры»

1.К числу тактического типа приёмов в условном порядке следует отнести те принципы и приёмы, которые осуществляются добросовестно и честно, без учета ситуации и применяемых обстоятельств.

2.К наступательным можно зачислять те приёмы, которые будут подталкивать другую сторону принять вашу позицию и согласиться с вашими предложениями.

3.К радикальным маневрам прибегают в последнюю очередь, когда собеседники оказываются не прошибаемыми или через чур вызывающе себя ведут в общении.

Ниже представляем лучшие приемы и тактики ведения, которые мы подробно разбираем на тренинге переговоров.

10 эффективных приемов в переговорах

Чтобы ваша речь звучала убедительно недостаточно просто аргументированно разложить свою позицию. Нужно уметь грамотно подавать информацию, чтобы ее услышали и приняли. Давайте подробно рассмотрим конкретные приемы и техники, которые применяют опытные переговорщики для убеждения оппонентов.

1. Постепенное преодоление проблем

Для реализации этого тактического приёма в начале общения обсуждают проблемы по принципу от простого к сложному. То есть начинают обсуждать более легкие виды проблем, находят понимание и постепенно продвигаются к решению более «острых» вопросов.

Быстрое их решение приводит к сформированию положительного психологического настроения на лицах переговорщиков с каждой стороны, что помогает в итоге договориться и таким способом удаётся демонстрировать возможность решать вопросы обоюдно.

Применяется в процессе, когда стороны хотят погасить небольшое недопонимание или небольшие обиды. Всегда ведь есть клиенты, которых, что-то не устраивает.

2. Разделение рассматриваемых вопросов

Такую технику ведения переговоров можно отнести в число процессуальных приёмов. Его смысл заключается в том, что непростой вопрос необходимо раскладывать на отдельные пункты.

После чего со стороны участников переговоров производится оценка, которая поможет определять возможность составления договоренностей для каждого пункта отдельно. Если такая возможность отсутствует то будет целесообразно оставить некоторые пункты «в скобке», другими фразами — их можно не рассматривать.

Часто применяется при работе с дебиторской задолженностью, когда одна сторона не может вернуть всю сумму, ее легче разделить и договориться о частичном погашении, нежели чем требовать с пеной у рта возврата. Может быть в этой ситуации не удастся вернуть все сразу, однако это начнет диалог между сторонами и таким образом легче достигнуть компромисса. Создание подобных частичных договоренностей окажется оптимальным условием для движения вперед, а это является хорошим вариантом в отличие от отсутствия каких либо видов договоренностей. Такой приём в основном нужно использовать во время переговоров в которых производиться урегулирования конфликтов.

3. Совокупность

К тактическим приемам можно отнести данный процесс договоренностей. В процессе применения данного приёма ведется обсуждение нескольких проблем и решений, которые переговорщик предлагает для рассмотрения в качестве одного «пакета».

Предложенный совокупный материал подлежит не к отдельному, а комплексному рассмотрению сторонами переговорного процесса. В некоторых обстоятельствах использование «приёма совокупности» предусматривает увязывание интересных и не слишком приемлемых вариантов в единый «пакет».

В некоторых случаях «пакет решений» приходится предложить в начальной стадии переговоров, обычно такой вариант применяется тогда, когда стороны ведущие переговоры знакомы друг с другом и имеют какой-то опыт.

Деловое сотрудничество, предусмотренное с партнером, может включать в себе размен возможных уступок и создания совокупности предложений. Такая ситуация предусмотрена в правилах ведения деловых переговоров в продажах. Часто бизнесмены не хотят встречаться по каждому мелочному вопросу и предпочитают один раз провести переговоры, чтобы «скопом» обсудить предложения обоих сторон. Как пример, можно привести ситуацию, когда одна сторона требует от оппонента закупки товара в большем объеме и он соглашается, но взамен требует ему пойти на уступки например в снижении закупочной стоимости.

4. Еще одна просьба

Логика данного тактического приема содержит в себе то, чего после получения общего соглашения сторонами переговоров, необходимо добавить еще один пункт о котором вы якобы забыли в разговоре и он вам очень нужен. Так как вы уже пожали руки, то отказать вам очень сложно в дополнительной просьбе и обычно стороны готовы к соглашению.

В такой момент ожидается, что партнер, у которого может появиться заинтересованность в составлении договоренностей сделает уступки и в сторону дополнительных шагов по уступкам. Может дать скидку и больше дней отсрочки платежа, например. Если ситуация сложилась по другому и предусмотренный прием будет использоваться со стороны партнера, то не нужно упускать из виду два метода, которые помогут ликвидировать негативные последствия.

5. Давайте выпустим пар и лично поговорим

Здесь имеется в виду конфиденциальная беседа. Содержание этого разговора не фиксируется в протокол и не будет оглашена за пределами переговорной. В процессе ведения переговоров вы можете понять, что если с вашей и другой стороны присутствует много людей и каждый «перетягивает одеяло» на себя, мешая руководителям прийти к общему знаменателю.

Если обстановка «накаляется», а результата все нет, то вам нужно спокойно сказать, что давайте прервемся на кофе-брейк и попросить лично поговорить отдельно с лицом, принимающим решение наедине. Этот тактический метод больше подходит для руководящего состава нежели для рядовых сотрудников. Так как на равных один на один беседа проходит более уважительно и спокойно.

6. «Хороший» и «плохой»

Данная наступательная методика применима тогда, когда наблюдается жесткий конфронтационный взгляд к переговорам. То есть вы заранее знаете уже что другая сторона будет от вас добиваться резкого снижения цены или требования отсрочки платежей. Вам нужно действовать в группе с вторым спикером с вашей стороны с которым заранее вы распределяете роли, чтобы эмоционально блокировать контрвыпады на встрече.

Как это работает:

• Первый переговорщик ведет себя грубо, агрессивно, он неприятный для общения и вроде предусматривает одностороннюю выгоду. Его задача поставить «фундамент» и границы ценового диапазона к примеру.
• Далее процесс входит второй переговорщик. Он ведет себя сдержанно, с ним приятно беседовать, он вроде прицелен заключать взаимовыгодный договор.

Такой подход приводит к игнорированию условий, предъявленных жестким конфронтационным методом и станет причиной предоставления значительных уступок при заключении соглашения с «добрым» переговорщиком.

7. «Я окончательно решил»

Участник вроде предъявляет ультиматум: «Я принял окончательное решение. И в моем предложении нет место новым уступкам».

Здесь следует определить, о чём именно идет речь, принято ли на самом деле окончательное решение или разыгрывается трюк. А это несложно выяснить. Если по вашему мнению цель уже достигнута и все вас устраивает, то можно считать, что «окончательное решение принято» и переговоры можно закончить.

Наступательная тактика этого приема заключается в показной игре перед партнером, что вы показываете либо он согласится на ваши условия, либо вы уйдете. Это вызывает у человека чувство неловкости и он может думать, что обидел вас своими нападками и вам не хочется больше вести диалог. Если вы демонстративно все сделаете и добьетесь нужного эффекта то ваш собеседник может сразу отступить и пойти на компромисс, чтобы вы договорились, а вы в свою очередь должны не подавая вида далее продолжить переговоры, настойчиво внедряя ваши конструктивные предложения.

8. Вопросы «убийственного» направления

Если умело использовать это наступательный прием, то наводящие вопросы помогают «продавить» собеседника». Суть приема, натолкнуть собеседника на мысль о том, что если он не уступит вам то потеряет гораздо больше. Например можно задать следующие вопросы:

• Представьте, что вы потеряете стратегического клиента, который дает объем и как это отразится на развитии вашего бизнеса?
• «Каково ваше мнение, станет ли эта проблема предметом раздора между нашими компаниями и потерей дружеских отношений? »
• « Я надеюсь вы правильно обдумали стратегическое решение?»
• «Разве можно стать стратегическими партнерами, если вы не можете пойти на встречу, предоставив скидку в 5%?»

Такой подход к ситуации показывает результат только тогда, когда партнер не ждет от вас такого вопроса и не готов ответить на него. Приём нацелен на разрушение надуманной позиции, которую занял ваш партнер. Он начнет оправдывать своё поведение или давать конфиденциальную информацию. Ситуация может служить прототипом и во время ведения переговоров с клиентом.

9. Прием переговоров: «Опечатки»

Эта радикальная тактика переговорного процесса разбирает и устраняет ошибки, допущенные сознательно, но необходимые для того, чтобы завладеть каким либо преимуществом. Например, в процессе создания текста в письменном стиле, сознательно можно менять некоторые формулировки и допускать неточности в моментах, которые еще до конца не прояснены.

Например допускают специально ошибки в договоре сделки в пунктах

• окончательной стоимости
• сроках оплаты
• списке предоставляемых услуг

Если внедренные изменения были обнаружены, то нужно ссылаться на технические ошибки. Переговорщики используют это как метод манипуляции и что собеседник может забыть или не посмотреть какие-то пункты контракта. А мы все знаем, как многие наши соотечественники не любят читать бумажки особенно где мелкий шрифт.

Если в процессе заключения согласования удалось зафиксировать ошибки, то нужно потребовать устранить их до подписания договора (протокола и т. п.). Часто эту технику используют для оттягивания времени или просто хотят воспользоваться опрометчивостью человека.

10. Прием «Сбить с ног»

Входит в тип радикальных схем переговоров. Цель применения приема предусматривает , что надо «сбить с ног» собеседника и поставить жестко вопрос. Расчет на то, что он не успеет подготовиться морально и может сдать свои позиции, пойдя на многие уступки. То есть если вы хотите получить возврат задолженности, то вы в таком случае должны «наехать» и припечатать аргументами.

Такой прием в некоторых случаях может стать причиной возникновения отрицательных эмоций. А это в свою очередь может послужить предпосылками к появлению недоверия. К тому же современные эксперты переговорщики применять эту схему в самом крайнем случае.

Переговорные приемы и тактики

Переговорные приёмы можно использовать для каждого этапа продаж отдельно, например в процессе обсуждения определенной проблемы или в целом на конструктивные темы. Личность, которая ведет переговоры, должна владеть:

• умением распознавать ситуацию, когда лучше применять какой прием
• понимать какие против него используются тактические приемы ведения переговоров
• уметь парировать выпады оппонентов
• направлять переговорный процесс в нужное русло

Завершая тему о методиках и приемах хочется сказать, что вам необходимо использовать их по ситуации и набираться знаний в психологии, чтобы понимать целесообразность применения в конкретный момент. Прежде чем выбрать тип приёма дайте оценку поведению партнера. Также учитывайте, что если предложенные варианты начали не устраивать обе стороны и ситуация начинает выходить из под контроля, то лучше постараться перенести рассмотрение спорного вопроса или вообще разговора.

Читайте статьи: