Приветствую читатели блога! На связи, ваш бизнес-тренер Спартак Андриешин и в этой статье я хочу поднять тему подготовки ко встрече с кклиентом. Я уверен, что большинство моих читателей знают, что перед тем, как встретиться с покупателем, необходимо подготовиться. Во время подготовки ко встрече нужно рассмотреть несколько сценариев развития событий, смоделировать диалог, написать чек-лист подготовки к встрече и найти информацию для рассказа.

Подготовка к встрече с клиентом

В подготовке к разговору с покупателем можно выделить следующие этапы встречи с клиентом.

Сбор информации

Для того чтобы составить грамотный план диалога нужно узнать о покупателе все необходимое:

• Следует обратить внимание на сферу деятельности человека. Если покупатель имеет особое значение, можно почитать некоторую литературу из той области, узнать основные термины.
• Действия своих соперников. Скорее всего клиент еще не решил, с кем ему работать над проектом. Тогда полезно узнать предложениях своих конкурентов и выдвинуть более выгодные условия.
• Товар, который нужен клиенту. Компания, которая выдвигает на продажу продукт/услуги, должна хорошо разбираться в специфике и потребностях потенциальных клиентов.

Этап организации деятельности

Для того чтобы начать что-то планировать необходимо назначить с клиентом встречу, об удобном времени и месте можно уточнить по телефону. При этом день встречи должен назначить тот, кто предлагает встретиться. Если покупатель положительно ответил на Ваше предложение, то пора готовиться. Нужно хорошо обдумать, чем Вы будете пользоваться:

• Блокнотом или тетрадью
• Визитными карточками, с дизайном в едином стиле
• Бланки договоров. Они пригодятся, если покупатель собирается заключить договор на этой встрече
• Рекламные выкладки и проспекты. Это позволит отразить то, чем Вы занимаетесь, и увидеть отличия от конкурентов.

При подготовке к встрече с клиентом необходимо обратить внимание на то, как Вы одеты. При составлении плана тем для обсуждения с покупателем, нужно:

• Найти подходящий костюм. Пиджак, рубашка. Можно надеть водолазку. Для женщинам можно выбрать строгий костюм. Лучше не надевать что-то вызывающее.
• Привести в порядок маникюр и прическу ухоженными.
• Лучше не носить подделки. Если Вам не по карману брендовые вещи, лучше не использовать подделки в своем образе.

Увидев человека, клиент составляет первое впечатление. Помните, что поза и жесты дополняют общую картину впечатления о вас.

Структура встречи с клиентом

Бывает много разных сценариев проведения деловой встречи. Но как начать разговор с клиентом при встрече? В большинстве случаев, после установки контакта с покупателем следует выявить его цели и нужды. Затем нужно обсудить его ожидания на счет продукта и смотивировать его к оформлению договора. Перед завершением сделки также нужно обговорить возражения клиента.

Установка контакта

 Если покупатель не расположен к Вам, то работать дальше нет смысла, потому что покупатель не будет обращать на Вас должного внимания. В такой ситуации стоит встретиться еще раз. Знакомство играет важную роль в будущем сотрудничестве.

Потребности клиента

После того, как контакт с покупателем установлен, продавец приступает к анализу потребителя. Он спрашивает клиента о том, что поможет сотруднику узнать о намерениях и предпочтениях покупателя. Эти знания помогут предложить подходящий продукт. После этого уже моно сформулировать примерную цель совместной работы.

Специальные вопросы помогают не только узнать об интересах человека, но и просто начать диалог. В случае если клиент с самого начала не верил в возможность хорошего сотрудничества с Вами, правильно проведенная беседа способна заинтересовать клиента.

Хорошая беседа получится, в процессе диалога клиент сам поймет, что только Вы способны справиться с его проблемой. Если этот этап пройден, то можно приступать к другому этапу обсуждения.

Существует простая последовательность шагов в подготовке к встрече с клиентом, на основе которой можно выстроить диалог.

Для начала нужно обратиться к покупателю так, как он представился, и обсудить цель. Далее важно представить себя, компанию и выпускаемый продукт. После этого, выслушав клиента и ответив на его претензии, нужно уточнить детали. На протяжении всего диалога нужно создавать приятную атмосферу, не допускать появления неприятных чувств и зажатости. Хорошо слушайте собеседника и вникайте в то, о чем он говорит. Это может помочь в будущем сотрудничестве.

Презентация

Во время этого разговор идет о том, что фирма предоставляет покупателю. В итоге клиент должен сделать вывод, что предлагаемый продукт соответствует его нуждам и является оптимальным решением проблемы.

Во время презентации продукта необходимо заострять внимание покупателя на выгодных предложениях и плюсах. Но и о недостатках сказать тоже нужно. Вдобавок выделяются основные отличия от аналогов конкурентов.

На предшествующем этапе идет диалог, в то время как сейчас подразумевается монолог. Необходимо иногда спрашивать покупателя о том, что ему не понятно. Это позволит держать контакт.

На текущей стадии надо обратить внимание на некоторые особенности:

• Покупателю нужно понимать, зачем Вы представляете ему товар. Предложение должно соответствовать его целям и задачам.
• В предложении нужно наиболее полно объяснить условия, рассказать о характеристиках, преимуществах,  отличиях.
• Клиенту надо осозновать, что конкретно Вы предлагаете. У клиента не должно остаться вопросов или недопонимания, их нужно разрешить.
• Стоимость продукта зависит от ситуации на рынке и возможностей определенного покупателя. В некоторых ситуациях можно сделать скидку, но профессионалы советуют давать вместо них бонусы.

Мотивация на сделку

У клиента уже есть образ предлагаемого продукта. Сейчас пора приобрести товар. Начать разговор на эту тему можно с вопросов.

Ответы будут понятными и их не придется разгадывать. Если ответ положительный, то можно перейти к последнему этапу и подписать договор. Если покупатель не уверен, то менеджер должен успокоить и переубедить покупателя.

Отработка возражений

Есть достаточно много техник работы с возражениями покупателей. Продавец выбирает одну из них сам или создает собственную.

Нельзя не обращать внимание на недовольства. У клиента должно быть осознание того, что Вы его понимаете. Чтобы зафиксировать все детали, необходимо отмечать тезисы, чтобы потом проработать каждый из них, используя скрипт встречи с клиентом.

Необязательно предоставлять все объяснения за одну встречу. Устранение возражений значимых покупателей требует особого времени.

Завершение встречи с клиентом

В идеале встреча с покупателем должна закончиться подписанием докуметов. Здесь уже все детали должны быть обговорены.

Продавец предлагает обсудить детали сделки. На этой стадии создаются максимально ясные договоренности по всех сферах. Покупатель обязуется часть работы.

Бывают случаи, когда представители договорились, но договор еще не подписан. Это может произойти из-за того, что руководитель находится далеко. В этой ситуации нужно обговорить срок, до истечения которого руководитель должен поставить свою подпись, также нужно обсудить то, в какой момент вы будете отдавать реквизиты и документы.

Здесь существует определенная последовательность действий:

• Необходимо обговорить действия, которые партнерам нужно совершить за определенный период времени.  
• Подтвердить результат обсуждений.
• Если покупатель не может подписать договора, то нужно  продумать другие задачи и настроить собеседника на позитив. Решение должно быть принято по некоторым вопросам.
• Официальная часть заканчивается неформально
• В завершение встречи покупатель может получить протокол, в котором указаны результаты встречи, а именно все сроки, соглашения, задачи. Это можно назвать чек-листом встречи с клиентом.
• Для того чтобы смотивировать покупателя следовать условиям,  можно провести с ним по телефонный разговор или  написать на следующий день.

Правила встречи с покупателем

Психологи уверены, что большая часть поступающей информации принимается неосознанно. Из этого следует, что покупатель может принять итоговое решение о покупке руководствуясь неприятными ощущениями. И хорошо проработанный план диалога с покупателем работает хорошо не всегда.

 Для тог чтобы сделать встречи эффективнее есть определенные правила:

1. Не задерживайтесь. Клиент не должен платить за ожидание, оправданий быть не может.
2. Будьте вежливыми и тактичными.
3. Исключите лишних. На Вашей встрече не должно быть посторонних, на клиента должны оказывать влияние только умения убеждать.
4. Покупатель свободен в своем выборе. Если не получилось заключить сделку, нужно спокойно отнестись к этому. Не переходите границы профессиональной этики. Может быть такое, что виноваты Вы, поэтому можно уточнить, где конкретно покупатель не согласен.
5. Подготовка к встрече с потенциальным клиентом. Менеджеры должны разбираться в вопросах, которые могут появиться в процессе работы, и уметь четко отвечать. Не стоит использовать слишком много шаблонных словосочетаний, многие клиенты отдают предпочтение более свободному общению.