Приветствую читатели блога! На связи, ваш бизнес-тренер Спартак Андриешин и в этой статье я хочу поднять тему подготовки ко встрече с кклиентом. Я уверен, что большинство моих читателей знают, что перед тем, как встретиться с покупателем, необходимо подготовиться. Во время подготовки ко встрече нужно рассмотреть несколько сценариев развития событий, смоделировать диалог, написать чек-лист подготовки к встрече и найти информацию для рассказа.
В подготовке к разговору с покупателем можно выделить следующие этапы встречи с клиентом.
Сбор информации
Для того чтобы составить грамотный план диалога нужно узнать о покупателе все необходимое:
Для того чтобы начать что-то планировать необходимо назначить с клиентом встречу, об удобном времени и месте можно уточнить по телефону. При этом день встречи должен назначить тот, кто предлагает встретиться. Если покупатель положительно ответил на Ваше предложение, то пора готовиться. Нужно хорошо обдумать, чем Вы будете пользоваться:
При подготовке к встрече с клиентом необходимо обратить внимание на то, как Вы одеты. При составлении плана тем для обсуждения с покупателем, нужно:
Увидев человека, клиент составляет первое впечатление. Помните, что поза и жесты дополняют общую картину впечатления о вас.
Бывает много разных сценариев проведения деловой встречи. Но как начать разговор с клиентом при встрече? В большинстве случаев, после установки контакта с покупателем следует выявить его цели и нужды. Затем нужно обсудить его ожидания на счет продукта и смотивировать его к оформлению договора. Перед завершением сделки также нужно обговорить возражения клиента.
Если покупатель не расположен к Вам, то работать дальше нет смысла, потому что покупатель не будет обращать на Вас должного внимания. В такой ситуации стоит встретиться еще раз. Знакомство играет важную роль в будущем сотрудничестве.
После того, как контакт с покупателем установлен, продавец приступает к анализу потребителя. Он спрашивает клиента о том, что поможет сотруднику узнать о намерениях и предпочтениях покупателя. Эти знания помогут предложить подходящий продукт. После этого уже моно сформулировать примерную цель совместной работы.
Специальные вопросы помогают не только узнать об интересах человека, но и просто начать диалог. В случае если клиент с самого начала не верил в возможность хорошего сотрудничества с Вами, правильно проведенная беседа способна заинтересовать клиента.
Хорошая беседа получится, в процессе диалога клиент сам поймет, что только Вы способны справиться с его проблемой. Если этот этап пройден, то можно приступать к другому этапу обсуждения.
Существует простая последовательность шагов в подготовке к встрече с клиентом, на основе которой можно выстроить диалог.
Для начала нужно обратиться к покупателю так, как он представился, и обсудить цель. Далее важно представить себя, компанию и выпускаемый продукт. После этого, выслушав клиента и ответив на его претензии, нужно уточнить детали. На протяжении всего диалога нужно создавать приятную атмосферу, не допускать появления неприятных чувств и зажатости. Хорошо слушайте собеседника и вникайте в то, о чем он говорит. Это может помочь в будущем сотрудничестве.
Во время этого разговор идет о том, что фирма предоставляет покупателю. В итоге клиент должен сделать вывод, что предлагаемый продукт соответствует его нуждам и является оптимальным решением проблемы.
Во время презентации продукта необходимо заострять внимание покупателя на выгодных предложениях и плюсах. Но и о недостатках сказать тоже нужно. Вдобавок выделяются основные отличия от аналогов конкурентов.
На предшествующем этапе идет диалог, в то время как сейчас подразумевается монолог. Необходимо иногда спрашивать покупателя о том, что ему не понятно. Это позволит держать контакт.
На текущей стадии надо обратить внимание на некоторые особенности:
У клиента уже есть образ предлагаемого продукта. Сейчас пора приобрести товар. Начать разговор на эту тему можно с вопросов.
Ответы будут понятными и их не придется разгадывать. Если ответ положительный, то можно перейти к последнему этапу и подписать договор. Если покупатель не уверен, то менеджер должен успокоить и переубедить покупателя.
Есть достаточно много техник работы с возражениями покупателей. Продавец выбирает одну из них сам или создает собственную.
Нельзя не обращать внимание на недовольства. У клиента должно быть осознание того, что Вы его понимаете. Чтобы зафиксировать все детали, необходимо отмечать тезисы, чтобы потом проработать каждый из них, используя скрипт встречи с клиентом.
Необязательно предоставлять все объяснения за одну встречу. Устранение возражений значимых покупателей требует особого времени.
В идеале встреча с покупателем должна закончиться подписанием докуметов. Здесь уже все детали должны быть обговорены.
Продавец предлагает обсудить детали сделки. На этой стадии создаются максимально ясные договоренности по всех сферах. Покупатель обязуется часть работы.
Бывают случаи, когда представители договорились, но договор еще не подписан. Это может произойти из-за того, что руководитель находится далеко. В этой ситуации нужно обговорить срок, до истечения которого руководитель должен поставить свою подпись, также нужно обсудить то, в какой момент вы будете отдавать реквизиты и документы.
Здесь существует определенная последовательность действий:
Психологи уверены, что большая часть поступающей информации принимается неосознанно. Из этого следует, что покупатель может принять итоговое решение о покупке руководствуясь неприятными ощущениями. И хорошо проработанный план диалога с покупателем работает хорошо не всегда.
Для тог чтобы сделать встречи эффективнее есть определенные правила: