Активное слушание — это навык слушать собеседника с проявлением заинтересованности в его словах с манерой запоминания слов и последующем использовании сути сказанного для налаживания понимания и доверия в диалоге, чтобы расположить человека. Существует несколько интересных техник активного слушания, которые применяются и в деловом общении, и в психологии, и в журналистике и подтвердили свою эффективность. Никакой магии, только умение «включить ваши уши». В этой статье я подробно разберу и покажу особенности применения техник активного слушания.
Активное слушание: что это такое
Любой человек хотя бы однажды попадал в подобную ситуацию: речь идёт об очень важном вопросе, а собеседник не проявляет никакого интереса и даже не вникает в суть разговора. Чтобы вы чувствовали и предпринимали, если бы увидели явное отсутствие заинтересованности собеседника в вашей речи? У большинства людей пропадает всякое желание продолжать общение, а на душе остаётся неприятный осадок от безразличия. Подобные ситуации возникают, потому что люди не умеют и не хотят слушать друг друга. Как говорил классик: «Все хотят только говорить». Еще в древние времена, когда были племена, старейшины учили своих соплеменников больше слушать, вникать в смысл и меньше произносить слов. Отсюда даже пошли пословицы:
Слово — серебро, молчание — золото;
Он только краем уха слушает;
Учись хорошо слушать, если хочешь, чтобы приятно было слушать.
Слушание – это сложный процесс в котором собеседники либо образуют связь либо не находят «общего языка». Слушание может быть представлено в одном из двух форматов: в активном, либо в пассивном. Первый из них не позволяет точно выяснить, как глубоко человек погружается в процесс разговора, ведь он не демонстрирует реакции на получаемую информацию. В диалоге с таким партнёром полностью отсутствует контакт: возникает чувство, что он мысленно находится совсем не рядом. Противоположным подходом является активное слушание (далее АС). Этот метод позволяет усвоить и осознать всю информацию, которую вы получаете от собеседника, а также повернуть беседу так, как вам нужно. Для эффективного ведения диалога очень важно уметь правильно трактовать слова и действия человека во время общения с ним, ведь это лучший способ прояснить понимаете ли вы друг друга.
активное слушание
Формы активного слушания
Самое настоящее искусство – уметь слышать другого человека. Об этом еще писали древнегреческие ораторы и философы: Сократ, Платон, Архелай. Их еще в институте я изучала и была искренне удивлена глубинными познаниями природы человека, а именно каждый хочет быть услышанным. В основе их трудов лежат понятия, которые успешно дошли до наших дней и используются:
Симпатия – проявление дружелюбности по отношению к оппоненту;
Сочувствие – проявление желания помочь тому, кто столкнулся с проблемами;
Основной целью активного слушания является желание, как можно больше получить исчерпывающей информации из сказанного. Это позволяет собеседникам лучше уяснить суть сказанного, наладить контакт, навести ясность во взаимоотношениях или разрешить конфликт. Если человека действительно интересует процесс беседы то он будет стараться слушать внимательно, чтобы понять оппонента. При этом, как правило, устанавливается зрительный контакт и телом выражается в позе. Это называется умением слушать «всем телом». Оно представляет собой выражение заинтересованности собеседника в разговоре, так как при этом он старается наблюдать исключительно за говорящим, поворачивается всем телом к нему, фокусирует внимание на его лице. Невербальные сигналы, чтобы дать понять человеку, что вы его реально слушаете:
зрительный контакт;
открытость позы;
голова немного наклонена в сторону визави.
Принципы активного слушания
Теперь мы можем сформулировать точное понятие: техниками активного слушания называются основанные на психологии методики, позволяющие точно понять истинный смысл сказанных слов. Существуют способы «живого участия» в разговоре, они позволяют продемонстрировать свою заинтересованность и готовность делиться взглядами. Вовлечённость собеседника всегда вызывает доверие со стороны партнёра. Основная функция метода АС – облегчить процесс восприятия информации. Для развития этого навыка рекомендуем соблюдать правила:
Человека нужно принимать таким, какой он есть. Свои эмоции и мысли нужно контролировать, потому что они мешают правильно воспринимать информацию и отвлекают. Не перебивать и не лезть со своим мнением;
Концентрируйтесь на человеке и его словах;
Контакт, который нужно устанавливать, — зрительный. Не отводите взгляд, смотрите доброжелательно;
Нужно задавать вопросы. Имеется в виду адекватное уточнение смысла, которое демонстрирует вашу заинтересованность;
Проявляйте эмоции, поддержите человека, когда ему плохо или разделите радость в коллективе;
Комулировать приятный и открытый образ человека с которым хочется говорить.
Известный предприниматель Илон Маск сказал очень точную фразу: «Учась еще в школе мне сразу стало понятно, что тот, кто умеет общаться, находить контакт с людьми, достигает гораздо большего в обществе: карьера, единомышленники, связи, деньги. Навыки общения позволяют находить ключи от всех замков и открывать любые двери». С тех пор я постоянно я постоянно развиваю навыки общения».
Более подробно на практике изучить методики общения и приемы коммуникации можно на нашем авторском тренинге Спартака Андриешина.
Существует известный миф о том, что умение слышать человек получает при рождении. Это, конечно же, не так: правильно (активно) слушать мы учимся, так как об этом открыто нам не говорят ни в школе, ни в других социальных институтах России. Если уж быть откровенными, то нам с детства многим прививают модели поведения замкнутых в себе людей по следующим триггерам
не общайся с теми ребятами;
туда не ходи, ты там не нужен;
здесь родился, тут и пригодился. Какая тебе Москва? (в моём личном случае:)
нас нигде не ждут;
хорошо там где нас нет.
Хорошо, что в детстве не все слушают навязчие присказки старших. Но есть и те, кто начинает верить в проецируюмую модель того, что ты «никчёмный мааааленький человек» и что тебе вообще лишний раз лучше не открывать рот. Это не быстро процесс, но со временем ты начинаешь смотреть на свое окружение и проникаться идеей собственной ненужности. А это ведет к еще большей замкнутости, отсутствию желания познавать этот мир и делать его лучше. Знание методик общения позволяет:
убрать негативные установки;
изменить свое отношение к миру и окружающим;
научиться налаживать контакт с разными людьми;
строить крепкую семью, команду, предприятие.
Эти техники не являются чем-то сверхсложным, освоить их можно при должном уровне стараний. Пример изучения методик вхождения в контакт с помощью АС можно посмотреть в нашем блоге про обучение на тренинге переговоров для нашего корпоративного заказчика.
Техники активного слушания
АС используют многие психологи, как способ расслабить человека и дать высказаться, чтобы увидеть проблемы, скрытые в потоке случайных фраз. Эту методику могут использовать и продавцы, чтобы выявить потребности и «подтолкнуть» клиента принять конкретное решение (например, о покупке). Навыки АС применяются также в журналистике: при взятии интервью используются располагающие вопросы, чтобы расположить интервьюируемого к себе. Переговоры в бизнесе, управление коллективом сотрудников, привлечение клиентов или даже личная беседа с недоброжелателем, везде вам нужно понимать, как строить диалог, чтобы потом не мучаться мыслями, что вот если бы я ему так вот ответил, он бы вообще не нашел бы аргументов… Ас формирует у окружающих представление о вас как об отзывчивом и правильном человеке. Приёмы также будут полезны во взаимодействии с маленькими детьми: вы сможете лучше сформировать понимание представителей двух поколений, а сегодня это является сложным для многих. Давайте рассмотрим применение техник и приёмов с примерами, которые можно использовать на встрече или по телефону:
1. Зеркало (отражение эмоций). Благодаря эмпатии можно сформировать доверительные отношения с человеком и получить много хороших эмоций. Данный приём подразумевает использование слов, жестов и мимики. Вот примеры действий, которые можно совершать:
кивать головой (либо покачивать);
повторять жесты собеседника (например, движения рук);
Примеры фраз, которые можно использовать:
«Я знаю, как много это для тебя значит»;
«Я понимаю, что ты чувствуешь».
2. Эхо. В отличие от предыдущего способа, эхо возвращается к собеседнику с его же фразой. Оно позволяет создать эмоциональную связь, либо задать уточняющий вопрос, если это необходимо. Примеры использования эхо:
Фраза: «Мечтаю переплыть океан». Эхо: «Переплыть океан? Как интересно! А почему такая идея у вас возникла?».
3. Поддакивание -это один из самых простых способов АС, потому что люди используют его на автомате. А заключается он в том, чтобы во время разговора кивать головой и произносить звуки согласия(ага-угу). Этот приём показывает собеседнику, что вы не подчеркиваете важность его речи.
4. Спрашивание. Существует 2 вида вопросов: закрытые и открытые. На закрытыевозможны два варианта ответа: да и нет. Их можно использовать, когда нужно ускорить что-то уточнить или какой-то договорённости. Открытые вопросы подразумевают развёрнутый ответ на вопрос. Задание для проверки:
Не правда сегодня прекрасная погода? — какой тип вопроса?
Какая сегодня погода?
Как вы находите сегодня эту осеннюю погодку?
5. Резюмирование — это обобщение мыслей, либо эмоций собеседника. Можно использовать следующие примеры:
«Я так понял, вы имели в виду …»;
«Если обобщить сказанное, можем сделать такой вывод: …».
6. Перефразирование. Данный приём заключается в повторении мысли собеседника в другой формулировке. Так человек убедится, что его понимают правильно. Примеры начала фразы:
«Если я верно понял, …»;
«То есть, вы полагаете, что…»;
«Могу ошибаться, но вы сказали …».
Приведенные примеры техник АС в части перефразирования уместно употреблять, когда собеседник намерен продолжать начатую мысль. Также важно, что нельзя перебивать его, пока он не закончит фрагмент, ведь неуважение может испортить настроение собеседника.
7. Логическое следствие — это продолжать диалог, как бы развивая логическую мысль собеседника. Однако этот приём использует дословные формулировки, произнесённые собеседником, и отличается акцентированием важных деталей. Пример фразы: «Согласно вашим умозаключениям, получается …».
Достаточно начать учиться приёмам общения, чтобы увидеть, как они работают чудесным образом. Главное учиться анализировать поведение и результаты диалога с оппонентами, чтобы понять в чём заключаются методы, а после просто обращаться к нужному навыку, исходя из конкретной ситуации. Те, кто изучал и пробовал применять данные техники, убедились в их эффективности по сравнению с пассивным восприятием информации.
Посмотрите еще полезные советы о вхождении в контакт
Упражнения для тренировки
Если вы хотите в полной мере освоить техники активного слушания, лучше посещать соответствующие мастер-классы и семинары. Также методику можно освоить собственными силами, если постоянно заниматься практикой с разными людьми. Я хочу ниже поделиться с вами подборкой из трёх простых и полезных упражнений для наработки навыков коммуникации:
Упражнение «Коммуникатор». Выберите 5 разных человек с кем поговорите более 3 минут на разные темы. Внимательно слушайте речь собеседника, вникайте в суть их разговора и примените в каждом разговоре 2-3 на выбор техники. Развивайте диалог и закончите его так, чтобы у человека остался приятный осадок на душе. Проанализируйте ваше умение «слышать» и реакции людей;
Упражнение: «Я вас слышу». Необходимо разделиться на две группы: 2 человека, 1 говорит про то, как прошел его день в течение 30-60 секунд, а второй участник выделяет самое главное из его речи с помощью АС. Упражнение помогает развивать память и настраиваться на собеседника. Ведь всем приятно, когда его слышат;
Упражнение «Ушки на макушке». Для его выполнения необходимо три человека. По команде они должны параллельно начать читать различные тексты, например презентовать товары или компанию, каждый своё. Важно, чтобы из троих участников каждый услышал то, что говорят другие, и понял смысл услышанного. Это для умения отсеивать «лишний шум» и тренировать мозг к восприятию большого потока информации. Прекрасно подходит для тех, кто ведет сложные переговоры с клиентами, встречает за день много людей, например на выставках, конференциях и ему нужно завязать знакомство или прорекламировать товар и т.д.
Вывод
Речь – главный способ взаимодействия людей в нашем мире. И этот способ многие люди недооценивают. Многие разговоры теряют смысл и становятся бесполезными, многие участники не усваивают в полной мере всю информацию из разговора. Как последствие мы имеем отрицательное влияние на связи между людьми. Использование техник активного слушания позволяет создавать доверительные отношения с собеседниками, выделять вас, как приятного человека, который может выслушать и понять.
