Умение вести переговоры – это искусство, овладеть которым можно только путем изучения психологии и постоянной практики. Все хотят знать тайные секреты ведения переговоров с клиентами. Многие хотят применить такой лайфхак или секрет переговоров чтобы сразу убедить собеседника. В этой статье я поделюсь опытом и секретами в проведении переговоров с клиентами и партнерами. Я уверен, что Вы не раз видели книги по искусству переговоров (возможно, даже пытались прочесть их и применить все на практике). Вы не раз пробовали использовать разные техники, но каждый раз что-то не получалось.
Как вести переговоры c клиентами
Я давно наблюдаю проблемы у менеджеров, которые пытаются применять западные фишки и модели поведения из видео и пособий в разговоре с «нашими» клиентами. Они забывают, что мы живем, мягко говоря, другой стране и здесь западные приемы и техники вызывают недоумение и отказы. Команда Академии Продаж и я прекрасно относимся к самообразованию и постоянно читаем новые книги о продажах и переговорах различных авторов со всего света. При всех позитивных моментах книги, видеокурсы, фильмы, пособия рассказывают о том, как проводить переговоры в теории под их менталитет. Но в реальности и при общении с жителями нашей необъятной родины и снг (тем более с представителями бизнеса) все идет «не по плану».
Мы не раз сталкивались с вопросами:
«А как мне вести себя на переговорах с важным заказчиком?»,
«Что делать, если заказчик злится?»
«Как получить максимум выгоды от партнера/заказчика?»
Чтобы убрать эти вопросы, мы создали отдельный тренинг. Он носит название «Искусство ведения переговоров» и поможет вам достигать максимум желаемого без проблем и уговоров. Смотрите отрывок курса для персонала нашего заказчика.
Лайфхаки подготовки к переговорному процессу
Я провел несколько тысяч встречи и переговоров в которых мне нужно было:
Один из моих секретов успешного ведения переговоров является этап качественной подготовки к процессу. Рассказываю о своих лайфхаках в подготовке к переговорному процессу:
1.Обозначьте главную цель, подцели и задачи, которые вы планируете достигнуть в ходе обсуждения.
Вы должны четко понимать, какой результат будет считаться хорошим, а какой плохим в результате проведения общения. Лучше, если оба варианта будут зафиксированы на бумаге и продуманы тактики и приемы ведения переговорного процесса.
2.Уделите значительное время изучению своего оппонента. Вы должны знать все его сильные и слабые стороны. Вам может помочь: мониторинг социальных сетей
записи выступлений
чтение публикаций
обмен мнениями с коллегами
сайт, видео, статьи
Стратегии ведения переговоров
Достигать успешного результата в общении с оппонентами невозможно без правильно выбранной стратегии. Советую определить стратегию поведения и эмоциональный настрой. В зависимости от ситуации их может быть несколько:
— Нацеленность на победу. Вы планируете вести жесткие переговоры, в любом случае отстаивать собственную позицию, не готовы идти на компромисс. Скорее всего, Вы ожидаете, что противник значительно слабее, или находится в невыигрышной ситуации. Вы должны детально проработать все возможные возражения и аргументы противника и знать, как на них реагировать.
— Компромисс. Вы готовы на сотрудничество. Вам важно, чтобы и Вы достигли своих целей, и партнер также остался доволен достигнутыми договоренностями. Подумайте, чем Вы можете пожертвовать для того, чтобы достичь консенсуса.
— Ничья. В этой ситуации, скорее всего, результат не будет достигнут. Каждая сторона будет играть мускулами и показывать свою силу. Доказательство статуса-кво – тоже результат.
— Проигрыш. Вы сознательно готовы проиграть. Такая стратегия также может быть целесообразной в некоторых ситуациях.
5 критериев первого впечатления о переговорщике
Все люди с которыми мы общаемся составляют о нас определенное мнение на основе некоторых критериев:
Всем известно, что произвести первое впечатление можно только один раз, поэтому продумайте, как вы будете выглядеть на встрече. Ваш внешний вид – опрятность, соответствие одежды месту встречи и теме общения, удобство – все это будет влиять на восприятие вас как партнера.
Если вы ранее не были знакомы с участниками встречи, продумайте, как вы будете представлять себя и компанию. Это должна быть краткая, лаконичная, но содержательная информация по существу.
Если вы проводите переговоры в составе делегации, убедитесь, что вы выступаете, как одна команда и все участники в равной мере хорошо подготовлены и не будут перебивать друг друга.
Правильно во время проведения диалога смотреть в глаза собеседнику открыто. Взгляд в глаза усиливает вашу осознанность и пребывание в моменте разговора. Если вы отводите взгляд во время разговора, собеседник может подумать, даже неосознанно, что вы что-то недоговариваете и лукавите. Доверие может быть потеряно.
Переговорщик должен быть приятным в общении и уметь расположить к себе людей. Грамотная речь и хорошая дикция – обязательные составляющие специалиста по переговорам.
Что запрещено делать в переговорах с партнерами
Запомните важные запреты в общении:
Позволять себе проявление агрессии или любой крайне негативной реакции. Это будет говорить о вашей слабости и не профессионализме.
Обманывать оппонента. Будьте всегда честны.
Проявлять любое неуважение к оппоненту, к его партнерам и даже конкурентам.
Обещать то, что заведомо невыполнимо
Разглашать люблю информацию, которая хранится в тайне.
Верить на слово обещаниям, не подтвержденным фактами
Заканчивать переговоры не имея устного или лучше письменного подтверждения всех достигнутых договоренностей.
10 секретов переговоров
Много лет изучая методики переговорного процесса я пришел к выводу, что есть 10 секретов, которые помогают провести переговоры успешно:
1.Быть сфокусированным на цели переговоров и словах собеседника
поддерживать зрительный контакт
если нужно, то вести записи важных моментов
четко прояснять, что именно вы хотите от оппонента
2.Соблюдать баланс между настойчивостью и вежливостью в отстаивании своей точки зрения
не переходить на оскорбления и «личности»
не отзываться «плохо» о компаниях и людях
спокойно реагировать на мнения и слова
3.Говорить четко и по существу
кратко формулировать мысли
быстро отвечать и реагировать на «выпады» или замечания
не уходить в дебри и обсуждать, как «делал ремонт на даче»
4.Давать высказаться оппоненту не перебивая
слушать фразы и мысли до конца (даже если они не нравятся)
уважать мнение второй стороны
не ерзать и не показывать мимикой, что вам не нравятся слова оппонента
5.Быть в процессе, наблюдать за всем происходящим, но постоянно сверяться с целями и задачами, которые поставлены во главу угла
направлять в конструктивное русло беседу
фиксировать обещания и договоренности
6.Проявлять эмоциональную выдержку и сдержанность. В то же время быть открытым
спокойно воспринимайте критику и возражения
грамотно аргументируйте свою позицию
не вестись на провокации и подколки
7.Не бояться задавать вопросы, если что-то непонятно. Просить уточнения
имейте четкий список вопросов для обсуждения
попросите подробно отвечать собеседника
требуйте ответа с конкретными цифрами, датами, сроками
8.С достоинством признавать свои ошибки
говорите о явных косяках или ошибках не замалчивайте
покажите что готовы решать сложившиеся трудности
9.Добиваться решения проблемы, а не временного «латания дыр»
требуйте четкого соблюдения договоренностей
опирайтесь на контрактные обязательства
не соглашайте на полумеры
10.Ценить время свое и своих партнеров. Уметь своевременно завершать встречу
сохраняйте лимит проведения встречи
после 60 минут общения люди уже утомляются
если не решаются все вопросы при одной встрече, то разбивайте задачи и назначьте еще встречу
3 совета для проведения успешных деловых переговоров
Расскажу еще несколько секретных техник успешного проведения переговорного процесса, которые применяют сильные мира сего:
Принцип принадлежности к одной группе.
Атмосфера переговоров часто бывает не самая простая: чужие люди, у каждого своя задача, присутствует недоверие и настороженность. В этой ситуации как-будто бы нечаянно выясненная общность может стать тем триггером, на который оппонент отзовется. Общие увлечения, место рождения, любимое место отдыха – все это может изменить ощущения человека – они были в разных лагерях, а теперь — в одной команде. Доверие к членам своего сообщества, каким бы оно ни было, всегда выше. Продавливать свои интересы в такой ситуации уже значительно проще.
Ложный компромисс.
Этот принцип давно известен и активно применяется в маркетинге. Если человек не может решиться и выбрать из двух, скажем зонтов, считая один из них слишком дорогим, продемонстрируйте ему третий. Тогда стоимость предыдущего покажется вполне приемлемой. В переговорах такой прием тоже хорошо работает, нужно лишь подобрать удобные предложения.
Возможность отказаться.
Если сразу обнародовать то, что оппонент может и не принимать ваши предложения, это с большой долей вероятности вызовет обратную реакцию. Если сказать «Любое ваше решение мы примем с уважением и пониманием, но дайте нам, пожалуйста, знать, если вы не будете пользоваться нашими услугами», то это подогреет интерес к тому, что было вами предложено.
