+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
Переговоры с клиентами : секреты успеха
Переговоры с клиентами : секреты успеха
14.10.2016

Все хотят знать тайные секреты ведения переговоров с клиентами. Многие хотят применить такой лайфхак или секрет переговоров чтобы сразу убедить собеседника. В этой статье я поделюсь опытом и секретами в проведении переговоров с клиентами и партнерами. Я уверен, что Вы не раз видели книги по искусству переговоров (возможно, даже пытались прочесть их и применить все на практике). Вы не раз пробовали использовать разные техники, но каждый раз что-то не получалось… Такое бывает. Нужно просто понять, что:

Переговоры – это искусство, овладеть которым можно только путем изучения психологии и постоянной практики.

Переговоры c клиентами

Я давно наблюдаю проблемы у менеджеров, которые пытаются применять западные фишки и модели поведения из видео и пособий в разговоре с “нашими” клиентами. Они забывают, что мы живем, мягко говоря,  другой стране и здесь западные приемы и техники вызывают недоумение и отказы. Команда Академии Продаж и я прекрасно относимся к самообразованию и  постоянно читаем новые книги о продажах и переговорах различных авторов со всего света. При всех позитивных моментах книги, видеокурсы, фильмы, пособия рассказывают о том, как проводить переговоры в теории под их менталитет. Но в реальности и при общении с жителями нашей необъятной родины и снг (тем более с представителями бизнеса) все идет «не по плану».

Мы не раз сталкивались с вопросами:

  • «А как мне вести себя на переговорах с важным клиентом?»,
  • «Что делать, если заказчик злится?»
  • «Как получить максимум выгоды от партнера/клиента/заказчика?»

Чтобы убрать эти вопросы, мы создали отдельный тренинг. Он носит название «Искусство переговоров» и поможет вам достигать максимум желаемого без проблем и уговоров.

Распространенные ошибки в переговорах

  1. Театр начинается с вешалки, а переговоры – с подготовки. Самой большой ошибкой является некачественная подготовка, неопределенность целей, отсутствие вариантов и неподготовленность к работе с возражениями.
  2. Плохо подготовленная презентация. Целью переговоров может быть продажа, может быть достижение договоренностей, поиск компромисса. В любом случае, вы должны идеально владеть информацией о своей продукте или ситуации.
  3. Ошибочно воспринимать победу в любых переговорах – единственным возможным исходом ситуации. Всегда нужно предвидеть несколько вариантов развития событий и понимать свои дальнейшие действия.
  4. Будьте пунктуальными. Нужно приходить на встречу заранее, для того, чтобы освоиться в обстановке, пообщаться с оппонентами, либо их окружением в неформальной обстановке и настроиться. Кроме того, опоздание всегда выглядит как неуважение к партнерам и предмету переговоров.
  5. Убедитесь, что ваш телефон выключен.
  6. Ошибкой является отсутствие письменной фиксации договоренностей. Одну и ту же мысль два человека могут воспринимать совершенно по-разному. Имеет смысл записать результаты переговоров, зачитать и удостовериться, что все понимают информацию одинаково.

Лайфхаки подготовки к переговорам

Я провел несколько тысяч встречи и переговоров в которых мне нужно было:

  1. производить впечатление
  2. вести активно диалог
  3. показывать решения проблем
  4. применять схемы убеждения оппонентов
  5. требовать и торговаться

Один из моих секретов успешного ведения переговоров является этап качественной подготовки к процессу. Рассказываю о своих лайфхаках в подготовке к переговорному процессу. Выделяю следующие особенности, которые помогают переговорщику:

1.Обозначьте главную цель, подцели и задачи, которые вы планируете достигнуть в ходе обсуждения.

Вы должны четко понимать, какой результат будет считаться хорошим, а какой плохим в результате проведения общения. Лучше, если оба варианта будут зафиксированы на бумаге и продуманы тактики и приемы ведения переговорного процесса.

2.Уделите значительное время изучению своего оппонента. Вы должны знать все его сильные и слабые стороны. Вам может помочь: мониторинг социальных сетей

  • записи выступлений
  • чтение публикаций
  • обмен мнениями с коллегами
  • сайт, видео, статьи

Стратегии ведения переговоров

Достигать успешного результата в общении с оппонентами невозможно без правильно выбранной стратегии. Определите подходящую стратегию и эмоциональный настрой. В зависимости от ситуации их может быть несколько:

Нацеленность на победу. Вы планируете вести жесткие переговоры, в любом случае отстаивать собственную позицию, не готовы идти на компромисс. Скорее всего, Вы ожидаете, что противник значительно слабее, или находится в невыигрышной ситуации. Вы должны детально проработать все возможные возражения и аргументы противника и знать, как на них реагировать.

Компромисс. Вы готовы на сотрудничество. Вам важно, чтобы и Вы достигли своих целей, и партнер также остался доволен достигнутыми договоренностями. Подумайте, чем Вы можете пожертвовать для того, чтобы достичь консенсуса.

Ничья. В этой ситуации, скорее всего, результат не будет достигнут. Каждая сторона будет играть мускулами и показывать свою силу. Доказательство статуса-кво – тоже результат.

Проигрыш. Вы сознательно готовы проиграть. Такая стратегия также может быть целесообразной в некоторых ситуациях.

5 критериев первого впечатления о переговорщике

Все люди с которыми мы общаемся составляют о нас определенное мнение на основе некоторых критериев:

  1. Всем известно, что произвести первое впечатление можно только один раз, поэтому продумайте, как вы будете выглядеть на встрече. Ваш внешний вид – опрятность, соответствие одежды месту встречи и теме общения, удобство – все это будет влиять на восприятие вас как партнера.
  2. Если вы ранее не были знакомы с участниками встречи, продумайте, как вы будете представлять себя и компанию. Это должна быть краткая, лаконичная, но содержательная информация по существу.
  3. Если вы проводите переговоры в составе делегации, убедитесь, что вы выступаете, как одна команда и все участники в равной мере хорошо подготовлены и не будут перебивать друг друга.
  4. Правильно во время проведения диалога смотреть в глаза собеседнику открыто. Взгляд в глаза усиливает вашу осознанность и пребывание в моменте разговора. Если вы отводите взгляд во время разговора, собеседник может подумать, даже неосознанно, что вы что-то недоговариваете и лукавите. Доверие может быть потеряно.
  5. Переговорщик должен быть приятным в общении и уметь расположить  к себе людей. Грамотная речь и хорошая дикция – обязательные составляющие специалиста по переговорам.

Что запрещено делать в переговорах с партнерами

Запомните важные запреты в общении:

  • Позволять себе проявление агрессии или любой крайне негативной реакции. Это будет говорить о вашей слабости и не профессионализме.
  • Обманывать оппонента. Будьте всегда честны.
  • Проявлять любое неуважение к оппоненту, к его партнерам и даже конкурентам.
  • Обещать то, что заведомо невыполнимо
  • Разглашать люблю информацию, которая хранится в тайне.
  • Верить на слово обещаниям, не подтвержденным фактами
  • Заканчивать переговоры не имея устного или лучше письменного подтверждения всех достигнутых договоренностей.

10 секретов переговоров

Много лет изучая методики переговорного процесса я пришел к выводу, что есть 10 секретов, которые помогают провести переговоры успешно:

1.Быть сфокусированным на цели переговоров и словах собеседника

  • поддерживать зрительный контакт
  • если нужно, то вести записи важных моментов
  • четко прояснять, что именно вы хотите от оппонента

2.Соблюдать баланс между настойчивостью и вежливостью в отстаивании своей точки зрения

  • не переходить на оскорбления и “личности”
  • не отзываться “плохо” о компаниях и людях
  • спокойно реагировать на мнения и слова

3.Говорить четко и по существу

  • кратко формулировать мысли
  • быстро отвечать и реагировать на “выпады” или замечания
  • не уходить в дебри и обсуждать, как “делал ремонт на даче”

4.Давать высказаться оппоненту не перебивая

  • слушать фразы и мысли до конца (даже если они не нравятся)
  • уважать мнение второй стороны
  • не ерзать и не показывать мимикой, что вам не нравятся слова оппонента

5.Быть в процессе, наблюдать за всем происходящим, но постоянно сверяться с целями и задачами, которые поставлены во главу угла

  • направлять в конструктивное русло беседу
  • фиксировать обещания и договоренности

6.Проявлять эмоциональную выдержку и сдержанность. В то же время быть открытым

  • спокойно воспринимайте критику и возражения 
  • грамотно аргументируйте свою позицию
  • не вестись на провокации и подколки 

7.Не бояться задавать вопросы, если что-то непонятно. Просить уточнения

  • имейте четкий список вопросов для обсуждения
  • попросите подробно отвечать собеседника
  • требуйте ответа с конкретными цифрами, датами, сроками

8.С достоинством признавать свои ошибки

  • говорите о явных косяках или ошибках не замалчивайте
  • покажите что готовы решать сложившиеся трудности

9.Добиваться решения проблемы, а не временного «латания дыр»

  • требуйте четкого соблюдения договоренностей
  • опирайтесь на контрактные обязательства
  • не соглашайте на полумеры

10.Ценить время свое и своих партнеров. Уметь своевременно завершать встречу

  • сохраняйте лимит проведения встречи
  • после 60 минут общения люди уже утомляются
  • если не решаются все вопросы при одной встрече, то разбивайте задачи и назначьте еще встречу

3 совета для успешных деловых переговоров

Расскажу еще несколько секретных техник успешного проведения переговорного процесса, которые применяют сильные мира сего:

  1. Принцип принадлежности к одной группе.

Атмосфера переговоров часто бывает не самая простая: чужие люди, у каждого своя задача, присутствует недоверие и настороженность. В этой ситуации как-будто бы нечаянно выясненная общность может стать тем триггером, на который оппонент отзовется. Общие увлечения, место рождения, любимое место отдыха – все это может изменить ощущения человека – они были в разных лагерях, а теперь –  в одной команде. Доверие к членам своего сообщества, каким бы оно ни было, всегда выше. Продавливать свои интересы в такой ситуации уже значительно проще.

  1. Ложный компромисс.

Этот принцип давно известен и активно применяется в маркетинге. Если человек не может решиться и выбрать из двух, скажем зонтов, считая один из них слишком дорогим, продемонстрируйте ему третий. Тогда стоимость предыдущего покажется вполне приемлемой. В переговорах такой прием тоже хорошо работает, нужно лишь подобрать удобные предложения.

  1. Возможность отказаться.

Если сразу обнародовать то, что оппонент может и не принимать ваши предложения, это с большой долей вероятности вызовет обратную реакцию. Если сказать «Любое ваше решение мы примем с уважением и пониманием, но дайте нам, пожалуйста, знать, если вы не будете пользоваться нашими услугами», то это подогреет интерес к тому, что было вами предложено.

Качества успешного переговорщика

Грамотный профессионал должен быть:

  1. коммуникабельным;
  2. знать основы психологии;
  3. должен понимать основы вербального и невербального общения;
  4. ориентироваться в физиогномике, языке жестов и тела;
  5. н уметь догадываться о мыслях и чувствах собеседника;
  6. предсказывать его действия и решения;
  7. живость ума и быстрота реакции. Иногда времени подумать в процессе коммуникации нет.

Очень хорошо, если переговорщик возьмет себе на вооружение навыки актерского мастерства: изобретательность, умение скрывать свои мысли и располагать к себе.

Научиться этим навыкам, или улучшить их можно на моём тренинге переговоров.

Смотреть видео отзывы наших клиентов о прохождении тренинга переговоров

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *