Секреты переговоров c клиентами

Здравствуй, уважаемый читатель! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. В этой статье я поделюсь опытом и секретами в проведении переговоров с клиентами и партнерами. Я уверен, что Вы не раз видели книги по искусству переговоров (возможно, даже пытались прочесть их и применить все на практике). Вы не раз пробовали использовать разные техники, но каждый раз что-то не получалось… Такое бывает. Нужно просто понять, что:

Переговоры – это искусство, овладеть которым можно только путем изучения психологии и постоянной практики.

Особенности переговоров с клиентами

Мы давно сталкиваемся с проблемами наших учеников, которые пытаются применять западные фишки и модели поведения из видео и пособий в разговоре с Российскими клиентами. Они забывают,что мы живем немного, мягко говоря,  другой стране и здесь многие приемы и техники вызывают недоумение и отказы. Наша команда и я прекрасно относимся к самообразованию и  постоянно читаем новые книги о продажах и переговорах различных авторов со всего света. При всех позитивных моментах книги, видеокурсы, фильмы, пособия рассказывают о том, как проводить переговоры в теории. Но в реальности и при общении с живыми людьми (а тем более с представителями бизнеса) все идет «не по плану».

Мы не раз сталкивались с вопросами: «А как мне вести себя на переговорах с важным клиентом?», «Что делать, если заказчик злится?», «Как получить максимум выгоды от партнера/клиента/заказчика?». Чтобы убрать эти вопросы, мы создали отдельный тренинг. Он носит название «Искусство переговоров» и поможет вам достигать максимум желаемого без проблем и уговоров.

Как правильно подготовиться к встрече с партнерами

1. Обозначьте главную цель, подцели и задачи, которые вы планируете достигнуть в ходе переговоров.

Вы должны четко понимать, какой результат будет считаться хорошим, а какой плохим в результате проведения общения. Лучше, если оба варианта будут зафиксированы на бумаге.

2. Уделите значительное время изучению своего оппонента. Вы должны знать все его сильные и слабые стороны. Вам может помочь мониторинг социальных сетей, записи выступлений, чтение публикаций, обмен мнениями с коллегами.

3. Определите стратегию. В зависимости от ситуации их может быть несколько:

– Нацеленность на победу. Вы планируете вести жесткие переговоры, в любом случае отстаивать собственную позицию, не готовы идти на компромисс.Скорее всего, Вы ожидаете, что противник значительно слабее, или находится в невыигрышной ситуации. Вы должны детально проработать все возможные возражения и аргументы противника и знать, как на них реагировать.

– Компромисс. Вы готовы на сотрудничество. Вам важно, чтобы и Вы достигли своих целей, и партнер также остался доволен достигнутыми договоренностями. Подумайте, чем Вы можете пожертвовать для того, чтобы достичь консенсуса.

– Ничья. В этой ситуации, скорее всего, результат не будет достигнут. Каждая сторона будет играть мускулами и показывать свою силу. Доказательство статуса-кво – тоже результат.

– Проигрыш. Вы сознательно готовы проиграть. Такая стратегия также может быть целесообразной в некоторых ситуациях.

4. Всем известно, что произвести первое впечатление можно только один раз, поэтому продумайте, как вы будете выглядеть на встрече. Ваш внешний вид – опрятность, соответствие одежды месту встречи и теме переговоров, удобство – все это будет влиять на восприятие вас как партнера.

5. Если вы ранее не были знакомы с участниками встречи, продумайте, как вы будете представлять себя и компанию. Это должна быть краткая, лаконичная, но содержательная информация по существу.
6. Если вы проводите переговоры в составе делегации, убедитесь, что вы выступаете как одна команда, и все участники в равной мере хорошо подготовлены и владеют необходимой информацией.

Какие распространенные ошибки совершают в переговорах

1. Театр начинается с вешалки, а переговоры – с подготовки. Самой большой ошибкой является некачественная подготовка, неопределенность целей, отсутствие вариантов и неподготовленность к работе с возражениями.
2. Плохо подготовленная презентация. Целью переговоров может быть продажа, может быть достижение договоренностей, поиск компромисса. В любом случае, вы должны идеально владеть информацией о своей продукте или ситуации.
3. Ошибочно воспринимать победу в любых переговорах – единственным возможным исходом ситуации. Всегда нужно предвидеть несколько вариантов развития событий и понимать свои дальнейшие действия.
4. Будьте пунктуальными. Нужно приходить на встречу заранее, для того, чтобы освоиться в обстановке, пообщаться с оппонентами, либо их окружением в неформальной обстановке и настроиться. Кроме того, опоздание всегда выглядит как неуважение к партнерам и предмету переговоров.
5. Убедитесь, что ваш телефон выключен.
6. Ошибкой является отсутствие письменной фиксации договоренностей. Одну и ту же мысль два человека могут воспринимать совершенно по-разному. Имеет смысл записать результаты переговоров, зачитать и удостовериться, что все понимают информацию одинаково.

 технологии эффективного влияния в общении

Современные переговоры не обходятся без использования методов влияния на оппонента. Если человек умеет пользоваться манипулятивными техниками правильно, это повышает его конкурентоспособность и успешность в разы. Особенности технологий влияния в том, что они:

• Используются неявно, причем маскируется и сам процесс влияния, и его цель.
• Действуют на такие очень личные стороны оппонента, как его привычки, модели поведения, увлечения, предметы гордости и огорчения. Словом, все то, что активируется рефлекторно, подсознательно.
• Используют триггеры, которые срабатывают как спусковой крючок, человек входит в определенное состояние, в процессе которого манипулятор побуждает жертву к определенному действию

3 техники жестких переговоров

Расскажу о некоторых из техник жёстких переговоров со своего авторского тренинга:

1. Принцип принадлежности к одной группе.

Атмосфера переговоров часто бывает не самая простая: чужие люди, у каждого своя задача, присутствует недоверие и настороженность. В этой ситуации как-будто бы нечаянно выясненная общность может стать тем триггером, на который оппонент отзовется. Общие увлечения, место рождения, любимое место отдыха – все это может изменить ощущения человека – они были в разных лагерях, а теперь –  в одной команде. Доверие к членам своего сообщества, каким бы оно ни было, всегда выше. Продавливать свои интересы в такой ситуации уже значительно проще.

2. Ложный компромисс.

Этот принцип давно известен и активно применяется в маркетинге. Если человек не может решиться и выбрать из двух, скажем зонтов, считая один из них слишком дорогим, продемонстрируйте ему третий. Тогда стоимость предыдущего покажется вполне приемлемой. В переговорах такой прием тоже хорошо работает, нужно лишь подобрать удобные предложения.

3. Возможность отказаться.

Если сразу обнародовать то, что оппонент может и не принимать ваши предложения, это с большой долей вероятности вызовет обратную реакцию. Если сказать «Любое ваше решение мы примем с уважением и пониманием, но дайте нам, пожалуйста, знать, если вы не будете пользоваться нашими услугами», то это подогреет интерес к тому, что было вами предложено.

Как правильно смотреть в глаза на переговорах

Правильно во время проведения переговоров смотреть в район переносицы и лба партнера. Этот навык нужно тренировать, со временем он станет для вас естественным и комфортным.

Во время того, как вы излагаете свои мысли, можно не смотреть на собеседника, а вот когда говорит  он – обязательно. Этим вы покажете свое внимание к предмету разговору и самому партнеру, убедите, что вы заинтересованы в коммуникации.  Взгляд в район переносицы и лба усиливает вашу осознанность и пребывание в моменте разговора.

Если вы отводите взгляд во время разговора, собеседник может подумать, даже неосознанно, что вы что-то недоговариваете и лукавите. Доверие может быть потеряно.

Что запрещено делать в переговорах с партнерами

Запреты в общении:

• Позволять себе проявление агрессии или любой крайне негативной реакции. Это будет говорить о вашей слабости и не профессионализме.
• Обманывать оппонента. Будьте всегда честны.
• Проявлять любое неуважение к оппоненту, к его партнерам и даже конкурентам.
• Обещать то, что заведомо невыполнимо, либо сложно выполнимо.
• Разглашать люблю информацию, которая должна храниться в тайне.
• Верить на слово обещаниям, не подтвержденным фактами и расчётами
• Заканчивать переговоры, не имея устного или лучше письменного подтверждения всех достигнутых договоренностей.

10 важнейших принципов поведения на переговорах с клиентами

Принципы поведения:

1. Быть сфокусированным на цели переговоров.
2. Соблюдать баланс между настойчивостью и вежливостью в отстаивании своей точки зрения.
3. Говорить четко и по существу
4. Давать высказаться оппоненту, не перебивая.
5. Быть в процессе, наблюдать за всем происходящим, но постоянно сверяться с целями и задачами, которые поставлены во главу угла
6. Проявлять эмоциональную выдержку и сдержанность. В то же время быть открытым.
7. Не бояться задавать вопросы, если что-то непонятно. Просить уточнения.
8. С достоинством признавать свои ошибки.
9. Добиваться решения проблемы, а не временного «латания дыр»
10. Ценить время свое и своих партнеров. Уметь своевременно завершать встречу.

Какими качествами должен обладать переговорщик?

Грамотный профессионал должен быть коммуникабельным и знать основы психологии. Он должен понимать основы вербального и невербального общения, ориентироваться в физиогномике, языке жестов и тела. Он должен уметь догадываться о мыслях и чувствах собеседника, предсказывать его действия и решения.

Переговорщик должен быть приятным в общении и уметь расположить  к себе людей. Грамотная речь и хорошая дикция – обязательные составляющие специалиста по переговорам.

Для переговорщика важны живость ума и быстрота реакции. Иногда времени подумать в процессе коммуникации нет.

Очень хорошо, если переговорщик возьмет себе на вооружение навыки актерского мастерства: изобретательность, умение скрывать свои мысли и располагать к себе.

Научиться этим навыкам, или улучшить их можно на моём тренинге переговоров.

Для кого мы создали этот тренинг о секретах переговоров?

• Продавцы, которые каждый день работают с клиентами.
• Представители бизнеса и индивидуальные предприниматели.
• Руководители отдела продаж.
• Коммерческие директора.
• Руководители крупных компаний.

В общем, тренинг по продажам и переговорам подойдет всем, кто работает с людьми.

Какие вопросы поможет решить этот тренинг?

• Как вести себя на важных переговорах? Что делать с волнением?
• Как показать серьезность намерений, но при этом не быть униженным, не показаться слишком «высокомерным»?
• Как отличить манипуляцию? Как противостоять манипуляторным технологиям в переговорах?
• Как почувствовать себя уверенно на переговорах?
• Как «считывать» клиента/заказчика/партнера? Как понять то, что ему важно в этот момент?
• Как донести свою точку зрения до собеседника, но при этом не раздражить его, не оказывать давление, не заниматься манипуляциям?
• Что делать, если партнер использует приемы давления? как выйти из такой ситуации?
• Как правильно подготовиться к переговорам? Где их лучше проводить: «на своей территории», «на территории партнера» или на «нейтральной»?

Важно! Курс включает 8 академических часов занятий. Я не просто расскажу вам информацию . Я более 10 лет работал в продажах и занимался искусством переговоров.

Чтобы усилить эффективность занятий, мы предусмотрели маленькие группы по 15 человек. Этого достаточно для того, чтобы поработать с каждым, вложить в него знания и помочь применить их на практике. Вопросам применения знаний на практике мы посвятили отдельный модуль.

Результат тренинга переговоров

Вы не просто получите знания и уйдете. Вы отточите их до совершенства на практике. Именно практический подход отличает все наши тренинги от других. Мы используем более 40 различных упражнений в ходе тренинга переговоров.

Смотреть видео отзывы наших клиентов о прохождении тренинга переговоров