Вам перезвонить?
Дорогие друзья, спешим поделиться с Вами новостью, что закончилась большая программа консалтинга по продажам и маркетингу одного из наших VIP-клиентов. В этот раз в Тамбове мы работали над развитием сети ветеринарных клиник «Вета» и хотим вас познакомить с результатами проекта. Команда «Академии Продаж» провела огромную работу по развитию навыков этического общения и обслуживания клиентов для сотрудников. Также отдельную работу провели в сфере улучшения управленческих навыков руководства, позиционирования и маркетинга ветклиник. Но давайте обо все по порядку. Желаем приятного изучения!
Ветеринарная клиника – это не только место, где спасают жизни и лечат животных. Это еще и бизнес, который, как и любой другой, требует эффективного управления, грамотного маркетинга и высокого уровня сервиса. Часто клиники сталкиваются с проблемой: прекрасные специалисты, любящие свое дело, но неэффективные процессы привлечения и удержания клиентов, а также недостаточно развитые навыки общения с владельцами животных, что сказывается на продажах и общем развитии.
Сеть Ветеринарных клиник «ВЕТА» уже более 10 лет оказывает помощь домашним любимцам. С самого открытия центра и по сегодняшний день, руководство и сотрудники стараются сделать так, чтобы владельцам животных было приятно к ним обращаться за услугами. Главное чтобы клиенты чувствовали заботу и внимание, а питомцам было комфортно. Основной задачей является эффективное лечение домашних питомцев.
В последнее время состав обновился, добавились новые специалисты, пришли новые управленцы и требовалось понять, как можно найти новые точки роста и развития предприятия. Для этого был проведен комплексный аудит системы продаж и маркетинга нашими экспертами. В итоге выяснилось следующее:
Вот несколько основных задач, которые мы прояснили, когда провели стратегическую сессию с ключевыми сотрудниками компании:
Мы создали индивидуальную программу развития по каждому направлению и согласовали с заказчиком список услуг бизнес-консалтинга. По просьбе обучение и консультации проходило в стенах одного из филиалов в удобное время. Мы двигались поэтапно, наращивая темп, нагрузку знаний и внедряемых изменений. В обучении взрослых людей обычно лучше не форсировать нагрузку, да бы избежать переутомления и профессионального выгорания.
За годы нашей работы мы поняли, что одна из самых эффективных методик развития персонала является «кейсовая» система. Это когда тренер разбирает с сотрудниками тему и дает задания, которые они отрабатывают на практике. Обучение по теме, например «встреча посетителей администраторами» или «прием входящего звонка» проходит в течение 3-4 часов и далее даются задания, которые выполняют сотрудники в работе с клиентами. Коуч показывает на интересных примерах, как звонить клиенту, эффективно презентовать товар и этично общаться без «впаривания» услуг. Такой подход в обучении персонала ветклиники дает наиболее качественные результаты.
Мы полностью сопровождаем клиента на всех этапах консалтингового проекта: проводим совещания, собираем промежуточные результаты и корректируем стратегии действий. Мы прекрасно понимаем насколько важно помогать и поддерживать не только новичков, но и менеджеров, которые давно работают и составляют основной костяк компании. Мы используем целый арсенал тренерских и психологических приемов для того, чтобы сотрудники выходя после наших тренингов и собраний чувствовали себя мотивированными. А для того, чтобы навыки и знания оставались в головах сотрудников мы применяли методику проверки «тайными посетителями», когда под видом обычного клиента приходит человек с животным на прием или для того чтобы купить зоотовары, записывая на диктофон весь разговор с администратором и врачом. Плюсы от этих проверок в том, что персонал никогда не знает, кто придет к ним сейчас или позвонит. Тем самым они стремятся работать лучше и эффективнее. Мы проводим разбор и оценку по специальному чек-листу, который оценивает приветливость, манеру общения, качество обслуживания и общее впечатление. Благодаря этому удалось выработать стандарты поведения для всей команды и задать общий тон этичного поведения с клиентами и пациентами ветцентров.
Рассмотрим на примере: только за 1 месяц работы с тайными посетителями, индекс лояльности клиентов ветклиники вырос на 57.8%, что дало прирост покупок в зоомагазине на 16,3%. Главное, что эти показатели росли каждый месяц независимо от времени года и других факторов. Как показала практика довольные клиенты всегда готовы тратить больше денег, если им комфортно и нравится обслуживание, невзирая на время года.
Процесс проведения обучения персонала мы выстроили следующим образом:
По истечении 5 месяцев мы подвели итоги нашего консалтингового проекта по развитию ветцентров и получили следующие результаты:
Если вы хотите вывести свой бизнес на новый уровень, создать эффективную команду сотрудников, то скорее звоните и мы разработаем индивидуальную программу развития вашей компании. Мы имеем опыт в десятках ниш и бизнес-проектах, которым готовы поделиться с вами.
