Как выявить потребности клиента

Как выявить потребности клиента

25.02.2022

Общая выручка компании прямо пропорционально зависит от сделок. Клиенты – одна из сторон сделки – повышают лояльность к компании и развивают различные рекламные каналы. Но чтобы привлечь покупателя, нужно следовать такому принципу: «Дай клиенту то, что он хочет». Но, чтобы дать желаемое, нужно изучить потребности целевой аудитории. В этой статье разбираемся, как выявлять потребности покупателей.

Потребности: что это такое и какие бывают виды

Что же такое потребность? Большинство книг по менеджменту даёт такое определение. Потребность – это внутреннее, психологическое, непостоянное состояние человека, проявляющееся в нехватке чего-либо. Например, физиологическая необходимость человека – утоление голода. Желание перекусить застанет вас и на учебе, и на работе, и на прогулке. Благодаря потребностям поведение клиентов различно. Например, особое место в маркетинге занимает пирамида американского психолога Маслоу. Когда речь идет о нуждах покупателя, то выделяют две группы:

  • рациональные
  • эмоциональные

Различие их в том, что каждая из них обращается к определённым свойствам человека: разумности и чувствам. К рациональным относят: желание утолить голод или жажду, избавиться от боли, попасть в помещение с более низкой или высокой температурой. Отсюда человек приобретает товары массового спроса: продукты, одежду, мебель. Эмоции же заставляют человека совершать «импульсные» покупки по желанию. Например человек увидел рекламу, которая создала у него образ, который ему очень понравился и он не пожалеет денег на него, даже если это просто «расточительство» с рациональной точки зрения. К ним можно отнести желания статуса, признания, самовыражения, самосовершенствования и др.

Известный психолог Абрахам Маслоу создал пирамиду потребностей человека. Сначала пирамида Маслоу выглядела следующим образом:

как и зачем выявлять потребности клиентов
для чего надо выявлять потребности покупателей

Чаще всего пирамида изображается в форме треугольника. Опорная нижняя частица поясняет базовые потребности, по мере продвижения к вершине проявляются другие уровни:

  • Физиология (утоление голода, жажды и другие естественные потребности)
  • Безопасность (чувство спокойствия и защиты, отсутствие страха за себя и близких людей)
  • Причастность, отношения и любовь
  • Признание и достижения (слава, успех и статус)
  • Познание (получение новых знаний, возможность постигать умения и навыки)
  • Эстетика (стремление к красоте, поиск идеалов)
  • Самоактуализация (реализация способностей и желаний)

Последняя редакция пирамида внесла некоторые корректировки и добавило верхних уровней

выявление истинных потребностей
пирамида маслоу

Зачем нужно понимать потребности клиентов


Поиск и оценка клиента, изучении его потребностей, удовлетворение потребности, обработка возражений, продажа – из этих этапов складывается порядок выявления потребностей. Большинство компаний работает по правилу «Продавай по потребностям». Вроде бы ничего сложного: посетитель хочет холодильник, значит, он его приобретает. Но не всё так просто. Вначале следует изучить характеристики, которые подойдут для его потребностей. Например, морозильный отсек для мороженого, дополнительная полка для бутылок, «умный» холодильник с дистанционным пультом и так далее.

Понимание мотивации, эмоций и истинных желаний помогают продавцу наиболее точно предложить необходимый продукт/товар/услугу для человека. Поэтому, как только выявите все желания, – смело предлагайте нужный вариант. Однако стоит помнить: предпочтения и принципы у всех различны. Кому-то нужно иметь брендовый вещи, а кому-то – простой и не броский гардероб. В основе каждого поведения лежат отличные друг от друга интересы: первому важен престиж, второму – экономия. Подбирайте товары и услуги исходя из возможностей клиентов.

Смотрите видео-урок в котором раскрывается с каких вопросов надо начинать разговор с потребителем

Научиться эффективно общаться с покупателями на авторском бизнес-тренинге коммуникации от Академии продаж.
Получите индивидуальную консультацию о форматах и стоимости обучения!


Зачем выявлять потребности

             Покупатель – это ценность для вашего предприятия. Определить истинные мотивы покупателя – главная задача. Находить и закрывать «хотелки» заказчиков становится главной задачей для любой компании, которая хочет стабильно продавать. И всё же: почему определять потребности необходимо:

  1. Позволяет шире видеть интересы аудитории. Не определяйте за человека о востребованности или стоимости товара. Вместо этого опишите важные свойства товара, которые решат «боли» потребителя.
  • Раскрывает «боли» аудитории. Универсальные товары помогают справиться с несколькими задачами одновременно. К примеру, необходимость приобрести телефон зависит от стоящей перед покупателем проблемы. Один покупает для общения и видеосвязи, другой – для просмотра высококачественных видео или игр по сети Wi-Fi.   
  • Сделает из вас настоящего профессионала. Трудно назвать продавца компетентным, если с ходу он, ничего не узнав о ваших желаниях и потребностях, предлагает товар. Обилие вопросов сделает вас в глазах покупателя опытным и внимательным сотрудником.
  • Проявит вас как сотрудника, заботливого о клиенте. По утверждению известного американского психолога, каждый человек любит говорить о себе. И в продажах это правило работает на все 100%. Вопросы создают вокруг посетителя удобную и комфортную обстановку. Понимая заботу с вашей стороны, клиент довериться и купит товар.
  • Сделает вас уверенным инициатором разговора. Несмотря на «комфортность» из прошлого пункта, советуем ограничивать по времени выбор клиента. Таким образом ему придётся за короткий промежуток времени определить, нужен ли ему этот товар, какие выгоды от него он получит и др. Помните: вы экономите и его, и своё время.
  • Позволяет работать с возражениями клиентов. Возражения помогут в дальнейшем избежать вопросов о соотношении цены и качества и подвести к оформлению сделки. Этому мы обучаем на отдельном курсе тренинге по работе с возражениями.

Профессионал-продажник должен понимать, как сформировать потребность клиента


Методы выявления потребностей

В техниках продаж выделяются следующие методы прояснения индивидуальных «хотелок»:

  • Активная коммуникация. Во время общения клиент задает вопросы продавцу, и наоборот. Возникают вопросы, связанные с проблемами и болями покупателя. «Какой дюйм телевизора нужен», «Для чего выбираете телевизор?» – эти и другие вопросы возможны при активной коммуникации. Это позволит быстро собрать необходимую информацию о клиенте и его потребностях.
  • Повторение. Неразговорчивому покупателю будет некомфортно отвечать. Поэтому можно задавать более точные вопросы. Этот метод предусматривает повторение сказанного. Это позволит убедиться в том, что вы в верном направлении, — найти нужный товар.
  • Итоги. Метод, при котором продавец во время вопросов выделяет наиболее волнующие моменты. Сформулировав проблему человека, вы получите кредит доверия.

Помните, что разговор с потребителем должен быть лёгкий, понятный, доступный. Не используйте много профессиональных терминов и не «грузите». С другой же стороны, не общайтесь на совершенно примитивном уровне – клиент посчитает вас некомпетентным и уйдет к другим консультантам.


2022 02 25 14 37 01
почему важно выявлять истинные мотивы покупателя

Как выявить потребности клиента

«Чем я могу вам помочь» — говорите вы, когда видите клиента в торговом зале. Но получаете ответ: «Обращусь к вам позже». Здесь диалог обрывается. Как изменить такой сценарий?

1. Выявление потребности. Наблюдайте за поведением, изучите категории товаров, напротив которых он останавливается и – действуйте! Если человек выбирает компьютерную периферию, то можно позвать нужного консультанта. Изучив на этом этапе потребности, обращайтесь к нему помочь. А если клиент рассматривает конкретную модель, например, холодильника, то, подойдя к нему, начните о ней рассказывать.

2. Демонстрируйте и спрашивайте. Как только клиент выбрал модель, заинтересуйте его. Вопросы, уточнения, советы – это сможет сыграть вам на руку. А начинающим советуем составить список вопросов. Ни к коем случае не давайте его клиенту, ведь это ваша палочка-выручалочка.

3. Слушайте. После вопросов работайте с возражениями. Следуйте следующим правилам. Не перебивай клиента. Активное слушание – метод, который вам понадобится. Его суть заключается в том, что вы не просто пассивно слушаете клиента, а «поддакиваете» ему. Однако не переусердствуйте – неестественность видна невооружённым глазом.

4. Отвечайте. Клиент уже выполнил часть работы – он озвучил волнующие его проблемы. Теперь вы должны спокойным тоном и грамотно ответить на возражения. Главное – не спорьте. Аргументируйте характеристиками товара и отзывами на него. Допустим, покупатель пришёл покупать чайник. Он хочет, чтобы прибор потреблял мало энергии, кипятил воду за две минуты и был с подсветкой. Вы демонстрируете подходящую модель, но в ответ получаете возмущение о высокой стоимости. Попробуйте вернуться к его потребностям и желаниям. Дайте конкретные объяснения.

Вот несколько советов для продолжения диалога:

  • Слушайте собеседника.
  • Контролируйте разговор.
  • Помните, что вы – консультант.
  • Лояльность к пожеланиям клиента.

Анализ потребностей клиентов 

  1. Опросник. Звонки, устные или письменные ответы, голосование в социальных сетях, электронная рассылка, тесты – эти методы позволят понять нужды и потребности людей.
  2. Изучайте отзывы. Отзывы – бесплатный способ изучить репутацию и найти нужную информацию. В них пишут проблемы, пожелания или возмущения.
  3. Прямые вопросы. Опросные листы имеют либо варианты ответов, либо пункт «Свой ответ», в котором респондент (участник опроса) даст такой ответ, которого нет среди вариантов. Также в их числе есть раздел «Пожелания» — то есть недостающие характеристики, которые сделают работу ещё лучше.
  4. Одинаковые вопросы. Несмотря на однообразность формулировок, вы должны использовать разные стили.  

Советы:

  1. Не перебивай. Нельзя допускать споров или пререканий с собеседником, который, возможно, окажется покупателем. Дайте время выговориться клиенту, а потом пробуйте найти альтернативы.
  2. Пустой разговор. Новичкам это простительно, но нисколько для многолетнего профессионала.
  3. Речь продавца. Это замечательно, когда продавец знает всё о товаре и его характеристиках. Но в консультации должны участвовать две стороны.

Техника СПИН

Формировать и выявлять потребности – важнейшие шаги в продажах. Например, можно поднять спрос через презентацию, где вы расскажите о конкурентных преимуществах своего товара. Однако такой подход работает только тогда, когда клиент заинтересован в покупке. Иначе вы столкнётесь с проблемами и возражениями. Уверенный клиент наверняка обратиться к вам с твердым намерением приобрести товар. С таким «горящим» потенциальным потребителем нужно использовать вопросы техники СПИН. Клиент должен самостоятельно прийти к решению купить товар. Иначе это может произойти против его воли, а клиент останется недовольным. Чтобы разговорить собеседника используйте:

1. Ситуационный вопрос – задается для оценки ситуации и возможных мотивов.

2. Проблемный вопрос – задается для того, чтобы использовать полученный из ситуационного вопроса материал. Он необходим для выявления мотивов покупателя.

3. Услышав и узнав о мотивах, задавайте извлекающие вопросы – то есть «извлекайте» дополнительные мотивы.

4. Для убеждения используются направляющие вопросы.

На первый взгляд кажется, что СПИН – система непростая. Однако стоит лишь специалисту уловить суть и логику, что позволит лучше налаживать коммуникацию. У вас стоит цель, и под эту цель вы подготавливаете некоторые вопросы. Каждый вопрос и каждый ответ усилят взаимодействие с покупателем. А значит, приведут его к покупке, а вас – к счастливому покупателю. Не надейтесь, что клиенты сами расскажут о своих пожеланиях.

Задавайте вопросы, общайтесь, искренее интересуйтесь. Работайте с удовольствием – и превзойдёте конкурентов.


Вывод: составляйте ассортимент ваших товаров и услуг не на личном мнении, а на основе интересов и желаний аудитории. Иначе вы будете предлагать никому не нужный товар. «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать» — гласит главный принцип маркетинга. Иначе говоря, прежде чем продавать что-то, проведите маркетинговые исследования, которые определят боли и проблемы людей. Продавец закрепляет за собой необходимость определения нужного в данной группе товара или услуги. На основе статистических данных об аудитории он составляет стратегические планы на реализацию.

Подробнее эта тема раскрывается в наших тренингах для продавцов розничной торговли и продаж в сфере B2B

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *