Как улучшить навыки коммуникации с клиентами

Наиболее важным условием отличных продаж является не только умение продать товар, но и навыки плодотворной коммуникации как с аудиторией, так и коллективом компании. Правильная коммуникация – это основа успеха любой организации. В этой статье рассмотрим, как улучшить навыки коммуникации с клиентами.

Виды коммуникаций

Принципы действия коммуникации в продажах обусловлены несколькими тонкостями и хитростями, которые помогут избавиться от проблем в данном вопросе. Разновидности коммуникации внутри одной компании:

1. Горизонтальная — взаимосвязь равных коллег;
2. Вертикальная — общение между лидером и единицей коллектива;
3. Невербальная —  с использованием жестов и мимики.
4. Вербальная— передача данных осуществляется с помощью слов.

Инструменты коммуникации с клиентами – документы, ТСО и речь.

В каждой организации действует два вида коммуникации:  неформальная и формальная. Под неформальным общением имеются в виду слухи. Они необходимы руководителю для внедрения инноваций. Так, начальство может узнать, что думает о возможном изменении коллектив и внесет соответствующие изменения.

Виды коммуникаций с клиентами

Чтобы установить взаимный контакт с заказчиком, менеджер должен производить на него благоприятное впечатление, которое поможет сформировать позитивную дальнейшую работу.

Этапы коммуникации с клиентом:

• за первые 12 секунд устанавливается впечатление;
• метасообщение (невербальная информация);
• обозначение ценностных качеств личности собеседника.

В нашем тренинге общения и коммуникации, разбираются подробно методики и техники ведения диалогов. Ниже несколько важных тезисов приведем с обучения. Сотрудники компаний должны соблюдать следующие правила общения с клиентом, которые приведут к отличному результату:

1. Будьте «заводилой». Не бойтесь сделать первые шаги – позвольте собеседнику разговориться, поделитесь информацией и помощью. Используя дружелюбие, вы создадите приятную и комфортабельную атмосферу.

2. Приготовьтесь к любым последствиям разговоры. Вам следует источать позитив, но помните, что клиент может просто отказаться от услуг.

3.Не забывайте о том, что первое общение клиента подразумевает возможный негатив и даже враждебность. Ведь они привыкли к бездушным продавцам, которые хотят «пропихнуть» свой товар. Заслужите доверие покупателя. Будьте симпатичны ему, он должен вам импонировать как к личности.

4. Будьте отзывчивым слушателем, чувствуйте его потребности и рассказывайте о себе и личном мнении в данном деле. Клиент должен понимать, что ведет общение не с роботом, а с таким же человеком как он.

5.Контролируйте свою речь, воспринимайте только необходимую информацию. Избегайте преждевременных оценок слов покупателя, дайте всегда высказаться собеседнику и свою мысль формулируйте кратко и четко.

Эффективная коммуникация с клиентом: контроль процесса

Там, где присутствует взаимоотношение двух лиц, обязательно есть место для психологии. Но, мы хотим дать вам знания не в толстых психологических томах, а в одном тренинге. Ведь здесь мы собрали лучшие способы коммуникации с клиентами для реализации плодотворной коммуникации, которые легко усваиваются и запоминаются на долгие годы.

Вам нужно быть хорошим собеседником, но не терять контроль. Для этого вы должны настроить свое внимание особым образом.

Ни в коем случае не давайте клиенту возможность переходить на темы, которые повествуют о личной жизни клиента. Это самая вредная линия, от которой следует моментально переключаться, иначе она просто собьет вас с толку. Имейте в виду, ваше время — это деньги.

А для тех случаев, когда собеседник «нем как рыба» и из него трудно вытянуть важные сведения – поймите его и не будьте навязчивым человеком. Задайте контрольные вопросы, установите каналы коммуникации с покупателем нейтральный и попробуйте подстроиться и попрощайтесь. Вы не должны быть надоедливы  — подстраивайтесь.

Применяйте самые результативные аргументы. Забудьте о сухости и научными знаниями о товаре. Ваш собеседник может не понять вас. 

Техники общения с клиентом

В первую очередь, данная встреча нужна вам – и вы сторона, которая  предлагает свои услуги. А значит, именно вы должны держать общение под 100 % контролем.

«Держите в узде» свои эмоции и речь. Ни грубость клиента, ни ваша чрезмерная радость не должны преобладать над вашим разумом. Чтобы эффективнее внедрить правила общения с контргаентами у менеджеров, лучше это сделать через стандарты работы.

Так, вы узнали основную базу результативной коммуникации и техники общения с клиентом. Соблюдайте её, будьте сознательными менеджерами. А успешные продажи не заставят вас ждать!