Как дожать клиента на сделку: эффективные приёмы

Здравствуйте дорогие читатели нашего блога о продажах. В мире продаж существует тонкая грань между настойчивостью и навязчивостью, между помощью клиенту принять решение и давлением, которое отталкивает. «Дожать» клиента на сделку – это не о манипуляции, а о мастерстве, понимании психологии, укреплении доверия и умении профессионально завершить процесс продажи, когда клиент уже колеблется, но готов к покупке. Давайте разберем, как эффективно и этично подвести клиента к финальному «да».

Без чего не получится «дожима»

Невозможно эффективно «дожать» сделку, если предыдущие этапы были провалены. Успешное завершение начинается задолго до финального этапа:

• Глубокое понимание потребностей клиента. Вы должны точно знать, какую проблему он решает, какие у него боли и какие цели он преследует.
• Четкая демонстрация ценности. Клиент должен ясно понимать, как именно ваш продукт или услуга решит его проблему и принесет выгоду.
• Выстраивание доверительных отношений. Люди покупают у тех, кому доверяют. Будьте экспертом, будьте честны, будьте искренни.
• Идентификация и работа с возражениями на ранних этапах. Чем раньше вы выясните и нейтрализуете опасения клиента, тем легче будет в конце.

Признаки готовности клиента к «да»

Прежде чем «дожимать», убедитесь, что клиент подает сигналы готовности. Это могут быть:

• Невербальные сигналы. Открытая поза, кивки, заинтересованный взгляд.
• Вопросы о деталях. «Как происходит оплата?», «Какие гарантии?», «Когда можно начать?», «Возможно ли изменить…?».
• Обсуждение технических моментов. «Подойдет ли это для моей системы?», «Какие требования к интеграции?».
• Сравнение с конкурентами. «А чем вы отличаетесь от [конкурента]?», «Почему мне стоит выбрать вас?».
• Упоминание о будущих планах, связанных с вашим продуктом. «Мы хотим запустить это к лету…», «Мои сотрудники будут использовать это для…».

Для этого конечно необходимы практические навыки общения от менеджеров отдела продаж. Просто с наскока ничего может не получиться. Посмотрите наш пример обучения навыкам заключения сделок.

Что важно при дожиме клиента на сделку?

Инструмент состоит из четырёх этапов, название каждого из которых начинаются на одну из букв в названии AIDA (Attention, Interest, Desire, Action):

• Attention (внимание). Главная задача продавца на этом этапе – привлечь внимание клиента (целевой аудитории) к своему продукту, завязав интересную деловую беседу. Для этого можно использовать фразы такого плана: «Мне интересно ваше мнение по одному вопросу», «Вам известно, что, будучи неправильно упакованным, данный продукт теряет свои полезные свойства?..»
• Comprehension (понимание). Стадия осознания или понимания клиентом ценности товара либо услуги. Ценность аргументируется клиенту рациональными способами, чтобы вызвать инсайт. Например: «Последние исследования показали, что только в упаковке из пластика Х товар сохраняет все свои полезные свойства. А вы какой пластик использовали»?
• Conviction (убеждение). На этой стадии происходит убеждение потенциального клиента в целесообразности и рациональности выбора определённых товаров или услуг. Для этого можно применять такие аргументы: «Упаковка товара в нашей фирме из пластика Х является оптимальной и продлит срок хранения продукта на нужный вам срок».
• Action (Действие). Этот завершающий этап техники, на котором продавец призывает потенциального клиента активно действовать, как раз отвечает на вопрос: как дожать клиента при продаже «плавно» и рационально. Важно действовать незамедлительно, «не откладывать в долгий ящик», переходя к фразам такого плана: «Ну что скажете, оформим для вас первую партию в нашей специальной упаковке со скидкой 5%»? Даже если клиент откажется, появится возможность проработать возражения, и, возможно, всё же успешно завершить сделку.

Техники эффективного «дожима» (Закрытие сделки)

Когда вы почувствовали готовность, пришло время действовать. Вот несколько проверенных техник:

1. Прямое закрытие. Самый простой и часто самый эффективный способ в разговоре. Просто спросите: «Что ж, готовы приступить?», «Начнем оформление?», «Будете оформлять заказ?».
2. Закрытие с выбором без выбора (Альтернативное закрытие). Предложите клиенту два варианта, каждый из которых подразумевает покупку. «Вам удобнее оплатить картой или по счету?», «Доставка в понедельник или во вторник?», «Вам больше подходит пакет А или пакет Б?».
3. Закрытие на основе резюме (Подведение итогов). Перечислите все договоренности, преимущества и выгоды, которые получит клиент. «Итак, мы договорились, что вы получаете X, это решит проблему Y, и сэкономит вам Z. Все верно? Тогда приступим к оформлению?».
4. Закрытие «Предполагаемая продажа» (Assumptive Close). Действуйте так, будто сделка уже состоялась. «Когда мы доставим вам [продукт]?», «Какое имя будет указано в договоре?».
5. Закрытие на основе срочности/дефицита. Если это уместно и честно, создайте ощущение, что время или возможности ограничены. «Это специальное предложение действует только до конца недели», «Осталось всего три таких экземпляра», «Цены вырастут со следующего месяца». Используйте эту технику этично, иначе вы рискуете подорвать доверие.
6. Закрытие «Испытание» (Trial Close). Задавайте вопросы ЛПР, чтобы оценить степень готовности клиента к покупке до того, как зададите прямой вопрос. «Если бы цена не была проблемой, вы бы выбрали это решение?», «Если бы мы могли решить эту проблему, вы бы подписали?».

Чего не стоит делать (Ошибки при «дожиме»)

• Чрезмерное давление. Если клиент чувствует, что его насильно заставляют купить, он, скорее всего, откажется.
• Каждый день названивать после отправки ком.предложения.
• Спор с клиентом. Вы не в дебатах. Ваша цель – помочь, а не доказать, что вы правы.
• Неумение слушать. Если вы не слышите, что на самом деле беспокоит клиента, вы не сможете эффективно ответить на его сомнения.
• Отсутствие уверенности. Если вы сомневаетесь в своем продукте или в себе, клиент это почувствует.
• Затягивание процесса. После того как клиент готов, не затягивайте с оформлением. Подготовьте все документы заранее.
• Боязнь прямого вопроса. Многие продавцы испытывают страх просто попросить о сделке, упуская тем самым возможность.

Заключение

«Дожать» клиента на сделку – это кульминация всего процесса продажи. Это не про агрессию, а про умение понять, помочь, убедить и направить. Это требует уверенности, эмпатии, отличного знания продукта и, конечно же, смелости задать тот самый финальный вопрос. Практикуйтесь, анализируйте свои диалоги и будьте готовы к «да»!