Скрипт входящего телефонного звонка: эффективные шаблоны рассмотрим подробно в этой статье. Входящий звонок в офис компании повышает шансы на успешную продажу. Однако отнюдь не является поводом расслабиться и плыть по течению, отдав всю инициативу в руки позвонившего человека.
Краткое содержание статьи:
Наличие проработанного сценария звонка, по которому будет развиваться беседа с потенциальным клиентом, позволяет провести разговор так чтобы, как минимум совершить знакомство с клиентом и создать потенциальную возможность контактировать с ним в будущем для закрытия на сделку.
До принятия окончательного решения о совершении покупки каждый homo sapiens проходит несколько основных этапов, в процессе которых он выбирает свой товар, анализируя имеющиеся варианты, сравнивая цены, и так далее:
Прежде чем приступать к проработке скриптов ответов на входящий звонок не забывайте, что выявлять потребность клиента уже не требуется. Ваш будущий клиент пребывает в поиске конкретного товара или услуги, выделил для себя основные вопросы. Звонящий человек также собрал какие-то минимальные сведения о вашей компании. Во время звонка он еще не принял решение о покупке, а лишь собирает информацию, чтобы остановить свой выбор.
Скрипт телефонной беседы – это сценарии возможных диалогов между покупателем и продавцом, имеющий чёткую продуманную структуру, с учётом различных направлений в развитии событий и могущих возникнуть потенциальных возражений. В наши дни проработка подобных скриптов популярна в различных сферах: скрипт входящего звонка интернет-магазина, скрипт входящего звонка риэлтора. Скрипты телефонных разговоров начали разрабатывать и применять в различных организациях по следующим причинам:
Неиспользование скриптов менеджерами по продажам часто приводит к следующим последствиям:
Давайте на разберем на конкретных примерах принципиальные фразы и сценарии телефонного общения с клиентами.
Услышав ответ на вопрос о цене в самом начале беседы, клиент часто вешает трубку, не видя смысла продолжать разговор. Следует увести клиента от вопроса о цене, задавая ему уточняющие вопросы о его задачах и рассказывая параллельно о своих товарах и услугах поподробнее. Можно и нужно ответить, от каких факторов зависит цена товара (цвет, размер, количество, выполнение на заказ). Если это корректно, стоит отложить оглашение окончательной цены до момента личной встречи или до следующего разговора. При этом вы должны учитывать все нюансы ведения переговоров в сфере вашего бизнеса. Вот почему скрипт входящего звонка для строительной компании будет принципиально отличаться от скрипта входящего звонка флориста.
Пример фразы из скрипта продаж
Клиент спрашивает: «Какова цена предмета/товара А?»
Продавец отвечает: «У нас богатый и интересный выбор предметов А. Вы желаете приобрести предмет А из определённой коллекции или ещё в поиске»?
Ваши менеджеры не имеют права недооценивать важность построения полезного и приятного диалога с клиентом. Сотрудники должны общаться по схеме: вопрос – ответ менеджера, плюс следующий вопрос, обращённый к клиенту. Как правило, принято говорить о вопросах либо альтернативных, либо «детализирующих» (следует использовать технику иллюзии выбора «или-или»).
Пример использования фразы из сценария звонка
Клиент спрашивает: «У вас имеется товар X на складе?»
Продавец отвечает: «Да, Х сейчас есть на складе. Вы подбираете Х себе или в качестве подарка»? Следуя своими ответами вслед за вопросами клиента, вы попадаете в ситуацию, в которой «вектор» разговора определяет он. Постарайтесь ярко проявлять себя в разговоре, задавая новый вопрос позвонившему человеку в завершение каждой логической фразы. Так, клиент ощутит свою «значимость» и вряд ли отправится к вашим конкурентам.
Заключению сделки с клиентом предшествуют стадии, когда вы составляете коммерческое предложение или, к примеру, отправляете сотрудника фирмы к клиенту для первичной консультации. Важно красиво и без нажима осуществлять переход на следующий этап в продажах, максимально детально обсудив с клиентом, кем, когда и как будет осуществляться следующий шаг. Фразы, наподобие: «Мы обязательно вам позвоним» или «перезвоните нам, когда решите окончательно» неприемлемы. Договаривайтесь сразу о конкретной деловой встрече, получайте все возможные контактные данные и выясняйте максимум информации о предпочтениях клиента. В этом вам поможет скрипт входящего звонка, шаблон которого стоит проработать заранее.
Собрать как можно больше информации об истинных желаниях и предпочтениях клиента – одна из главных ваших задач. Не думайте и не решайте ничего за клиента, утверждая, что его вкусы вам сразу же стали кристально ясны, и вы уже готовы предложить определённый товар или услугу. Клиент должен почувствовать, что его даже самые незначительные пожелания будут учтены, и никакие вопросы о товаре не будут оцениваться вами как «лишние» или «странные». Не забывайте подводить итоги в конце разговора, анализируя собранную информацию, дабы избежать недоразумений на следующем этапе.
Трудно переоценить пользу, и, как следствие, финансовую выгоду, которую вам принесёт скрипт, тщательно составленный вами с учётом специфики вашего бизнеса. Скрипт входящего звонка для строительной компании, в сфере недвижимости или ритейла, – везде данный инструмент сделает работу сотрудников более эффективной. Однако, как говорится, нельзя «объять необъятное», поэтому не стоит полагаться на магию некоего идеального работающего за вас скрипта входящего звонка. Пример последнего, тем не менее, стоит проработать до мелочей.
Разговор зависит от множества факторов, в числе которых конкретная бизнес-специфика, психологические черты позвонившего и его стиль коммуникации, и многое другое.
Скрипт входящего звонка для сотрудника – это не панацея продаж, а примерная схема успешных действий в процессе коммуникации. Конечно, в случае входящего звонка постарайтесь быть инициативнее и увереннее, чем в ситуации «холодного звонка», когда приходится не только выявлять потребности потенциального клиента, но, порой, и формировать его мотивацию.
Не забудьте также, что время ожидания на проводе не должно составлять более пяти гудков, идеальное количество гудков – три. Также рекомендуется, по возможности, отказаться от использования музыкального сопровождения и автоответчиков.
Разберём последовательно каждый шаг в разговоре с потенциальным клиентом, как только вы сняли трубку:
На этом этапе важнее всего завоевать расположение клиента, «понравиться» ему, создать хороший эмоциональный фон. Поприветствовав позвонившего, стоит представить свою компанию (название и род деятельности) и себя самого (имя и должность). Затем можно спросить, как следует обращаться к клиенту, чтобы дальнейшее общение было уже не таким холодным.
Например, первая фраза может быть такой: «Здравствуйте. Эко магазин здорового питания «Вкус Жизни». Мое имя Ольга. Чем я могу Вам помочь»?
Учитывайте следующие важные моменты на данной стадии:
Внимательно выслушав позвонившего, донесите до его сведения, что вы хорошо разбираетесь в данной теме и хотите помочь, ответив на все вопросы. Вопросы могут быть общими либо носить конкретный характер (вопросы о цвете, фактуре, размере, и т.д.). Конструируя скрипт входящего звонка следует учесть стандартные вопросы, которые может задать клиент. Среди них:
«Есть в наличии Y»?
«Какова ваша цена на Y»?
«Расскажите поподробней о Y»,
«Вы делаете Х применительно к Y»?
«Вы сможете помочь с Y»?
Вопрос об имени позвонившего важен в контексте сближения с потенциальным клиентом и позволяет продолжить беседу активнее и на более «дружеской волне». На данном этапе необходимо внушить клиенту уверенность, что он, позвонив в вашу фирму, сделал верный выбор и сможет решить свой вопрос. Узнать имя клиента можно, к примеру, начав диалог с такой фразы: «Конечно, мы продаём изделия из полбяной муки. Подскажите, пожалуйста, как я могу обратиться к вам»?
На начальном этапе вы можете логично объяснить, для чего вы хотите познакомиться поближе, назвав причины: «для комфортного общения с вами», «для удобства нашего общения», «в продолжение разговора, не подскажите ли, пожалуйста, как можно (лучше) обращаться к вам»?
В некоторых скриптах входящих звонков узнавание имени клиента находится на стадии после подтверждения возможности оказания услуг или предложения товаров. Когда именно узнавать, как лучше обращаться к клиенту, решать только вам, учитывая обстоятельства. Однако не следует, ни в коем случае, пропускать данный шаг.
На данном этапе важно продолжать «завлекать» клиента, давая грамотный ответ на вопрос о цене и собирая сведения с помощью уточняющих вопросов. К примеру: «Цены на изделия из полбяной муки в нашем магазине варьируются от 150-ти до полутора тысяч рублей за одну упаковку. Цена зависит от вида изделия: мука в чистом виде, макаронные изделия из полбы или печенье, а также от объёма вашего заказа и срочности выполнения. Предлагаю вам рассказать поподробнее, какой именно вид полбяных изделий вас интересует, и рассчитать цену, исходя из количества». Озвучивая низкий «прайс», варьируйте диапазон с учётом средней рыночной стоимости, чтобы избежать трудностей на последующих этапах.
Отвечая на вопросы об интересующем клиента товаре или услуге, предлагайте дополнительные опции, дабы усилить его интерес и облегчить ему работу. Например, возможно, сейчас действует акция, и, при покупке полбяной муки вы предлагаете в подарок безлактозное молоко. Или в ваших магазинах вы можете предложить продегустировать готовые изделия из полбяной муки, а ваши специальные сотрудники (например, диетологи) могут помочь подобрать соответствующие хлебцы или «эко» соусы, идеально сочетающиеся с выбранным клиентом продуктом.
На этой стадии можно выделить три разновидности вопросов:
Не следует задавать позвонившему человеку более семи уточняющих вопросов. Ответы записываются в специальную форму или заносятся в CRM-систему. Шаблон скрипта входящего звонка должен включать в себя все виды вышеописанных форм вопросов.
Выяснив всё необходимое и сформировав заказ, структурируйте и озвучьте клиенту всю информацию еще раз. Например: «Итак, вы закажете 10 коробок макаронных изделий из полбы специальной эко серии «Мама и малыш», 12 упаковок безлактозного молока и 2 кг чая «Серебряные иглы», расфасованного в наши фирменные подарочные пакеты. Товар доставят 15-го августа во второй половине дня по адресу X. Всё вышеперечисленное верно»?
Перечисляя многочисленные достоинства своего товара, не просто рассказывайте характеристики последнего, а разъясняйте, какие бонусы получит ваш клиент, остановив на нем свой выбор. Необходимо вычленить специфику интереса клиента, сделав упор на описание характеристик, важных лично для него. Например: «Если вам важны не только состав и калорийность, но и размер порции, рекомендую закупить полбяную кашу фитнес серии, в ней каждая упаковка рассчитана на один приём пищи».
А не то вы идёте на риск «сесть на уши» потенциального покупателя, завалив его лишними деталями,… Чтобы презентация прошла удачно помните:
Презентация – одна из самых важных составляющих скрипта входящего звонка менеджера по продажам.
Сразу же после того как была названа окончательная цена, отвлеките клиента от обдумывания стоимости вопросом по делу, но из «другой оперы». Например, в нашем примере это могло бы звучать следующим образом: «В качестве бонуса к вашему заказу мы дарим вам коробку мороженого без сахара, изготовленного по специальной технологии. Вы предпочитаете классический сливочный или ягодный вкус»? Так вы отвлечёте клиента от прокручивания вашей цены в голове и сможете плавно продолжить диалог.
Если вы достигли стадии, на которой клиент готов заключить договор на оказание услуг или приобрести товар, обязательно детализируйте схему дальнейших действий: «Итак, Максим, мы договорились: в пятницу вам доставят товар A с опциями Б по адресу С. Адрес я называю верно»? Если вы уточняете личную информацию у клиента, в обязательном порядке следует объяснить, как вы будете использовать эти данные, если необходимо, получить разрешение.
Данные рекомендации помогут вам составить достойный и эффективный пример скрипта входящих звонков для вашей компании. Составлять скрипт лучше внутри компании, учитывая все специфические детали вашей бизнес деятельности. Если вы обратитесь за составлением шаблона скрипта входящего звонка в стороннюю компанию, вы рискуете сделать не очень выгодное вложение, так как, скорее всего, не все возможные варианты развития событий будут проработаны. Время составления скрипта входящего звонка для строительной компании будет отличаться, скажем, от времени составления скрипта входящего звонка риэлтора. Количество страниц скрипта может варьироваться, в зависимости от различных характеристик вашего бизнеса.
Приступив непосредственно к составлению скрипта входящих звонков, имейте в виду, что даже «сырой» скрипт, который уже начали «обкатывать», лучше, чем чуть-чуть не завершенный скрипт, «похороненный» у одного из менеджеров на каком-нибудь накопителе. Не откладывайте в долгий ящик составления образца скрипта входящих звонков, и вскоре вы сами сможете оценить конверсию.
Работу по подготовке шаблона скрипта входящих звонков может упростить следование этапам:
Чрезвычайно полезно составлять такую схему в виде карты или блок-схемы, где показан тип связи между блоками. После того, как примерную схему вы составили, зафиксируйте 10-15 разговоров с клиентами, расшифруйте и проанализируйте их.
Ваш сценарий должен содержать все возможные вопросы, связанные с характеристиками вашего товара, процессом выявления потребностей, стандартными возражениями. Как только вы составите его, можно «начинять» скрипт информацией, которая была получена из расшифровок телефонных звонков.
На следующей стадии представьте вашу схему на рассмотрение коллегам и внесите соответствующие изменения. Далее можно передавать схему менеджерам и начинать дальнейшую корректировку скрипта входящих звонков. Образец скрипта следует дополнять или сокращать по мере необходимости. При этом важно следить за тем, насколько чутко ваши менеджеры реагируют на вновь внесённые в схему скрипта изменения. Это можно делать, в частности, с помощью специального оборудования, записывая все деловые разговоры в компании.
Если в вашей фирме внедрена CRM-система, то следует вводить скрипт входящего звонка только после апробации.
Не секрет, что стиль общения ваших менеджеров – «живая» визитная карточка вашей фирмы. Если она составлена красиво, т.е. продавцы общаются с клиентами вежливо и стараются помочь, вашу компанию порекомендуют знакомым, даже если не найдут соответствующего товара или услуги для себя. Прибыль в такой компании может повыситься до 15%. Слушая первый ответ менеджера по телефону, клиент не должен почувствовать себя так, словно он помешал кому-то или, тем более, кого-то раздражает.
Давая короткие ответы на первые вопросы потенциального покупателя, вы вряд ли обретёте его расположение. Следует при первой возможности познакомиться с позвонившим человеком и задать пару-тройку вопросов, чтобы помочь клиенту выбрать именно тот предмет, о котором он размышлял, когда позвонил вам. Получив информацию о товаре и сроках доставки, покупатель обычно берёт паузу, чтобы обдумать новые данные. В этот момент можно задать уточняющие вопросы, предложить дополнительные опции.
К примеру, если в юридическую фирму позвонил клиент, намеревающийся зарегистрировать ИП, стоит спросить его о роде деятельности и дополнительно проконсультировать, в связи с этим.
Система наблюдения за действиями клиента скоро принесёт свои выгодные плоды. Записывая информацию о поступающих звонках клиентов в краткую анкету, вы не только поймёте, как из них разовые, а какие – постоянные. Вы также сможете впоследствии грамотно скорректировать бюджет и расходы на маркетинговые исследования. Анкета не должна быть объёмной, схема примерно следующая:
К каждому позвонившему человеку надо относиться с уважением. Зачастую, именно расположение клиента к менеджеру, как к человеку, играет ключевую роль, а вовсе не «гибкое ценообразование». Проще говоря, если человеку приятно с вами общаться, он может выбрать вас по этой причине и не станет обращать внимание на цену.
На установление контакта и создание хорошего впечатления о вас и о вашей фирме в вашем распоряжении не более тридцати секунд. Если в этот промежуток вы сухо поговорите с человеком, то он незамедлительно перейдет к следующей фирме в составленном им списке.
Во время разговора будьте вежливы и доброжелательны, улыбайтесь вашему потенциальному клиенту, как если бы вы уже подписали контракт. Улыбку видно не будет, но позвонивший человек обязательно почувствует ваше отношение к нему.
Личный контакт имеет огромное значение, поэтому на деловых встречах сделку заключить намного проще, чем в разговорах по телефону. При любых вариантах развития разговора, постарайтесь на завершающем этапе обговорить время следующего звонка или назначить встречу вживую. Пускай этот момент обязательно присутствует в скрипте входящего звонка, пример которого вы будете составлять.
Если верить исследованиям, тембр голоса и интонация влияют на человека значительно больше (37%), чем полученная информация (8%). Самую большую роль играет визуальный контакт, восприятие позы, мимики и жестов – 55%. Это ещё один веский аргумент в пользу того, почему стоит обязательно назначить очную встречу с клиентом.
Некоторые выражения и словосочетания неприемлемы в беседе с потенциальными покупателями. Это надобно отразить в вашем скрипте входящего звонка:
Для того чтобы менеджеры в действительности работали со скриптом входящего звонка или скриптом продаж, эффективным средством по-прежнему остается система премий по итогам продаж.
Система премий для продавцов остаётся по-прежнему одним из лучших инструментов продуктивного воздействия на работу менеджеров, в том числе на практику использования образцов скриптов входящих звонков в практике.
В компаниях, где не применяется скрипт входящих звонков, многие менеджеры теряют самообладание в процессе разговора и даже забывают основные правила общения. Следующие ошибки чаще всего встречаются в работе менеджеров по продажам:
Всё вышеперечисленное доказывает необходимость наличия перед глазами менеджеров скрипта входящего звонка, шаблон которого может быть открыт на мониторе компьютера или на бумажном носителе в виде короткой схемы.
Как заказать эффективный скрипт продаж-видео