Страх в продажах: почему возникает и как его преодолеть
02.09.2023
Страх продаж — это состояние, когда продавец испытывает сильное волнение, начинает нервничать и переживать за результат контакта с клиентом. Продаст или не продаст? Нервоз проявляет себя чаще всего в виде путающихся мыслей, несвязной речи и неуверенного поведения продажника с клиентом. Это достаточно распространенная проблема, с которой сталкивается практически каждый менеджер. Причем бояться и холодных обзвонов, и активных продаж, и ведения переговоров с лицами, принимающими решения. Бывает и так, что опытные продавцы тоже сталкиваются с ней. Причины таких страхов могут быть разными, но главное — научиться преодолевать эти проблемы и развиваться профессионально. Специалисты Академии Продаж собрали для вас реальные рабочие схемы и методы, как справиться со страхом в продажах.
Почему возникает страх в продажах
Боязнь продаж уходит своими корнями в страх общения с неизвестным человеком и страх оценки. Как на нас посмотрят, смогу ли я произвести положительное впечатление? А может меня с позором выгонят с работы, указав на не профпригодность? Есть множество причин и у каждого человека свой набор фобий. По нашим наблюдениям страх в работе с клиентами может возникать по следующим причинам:
1. Неопределенность. Когда менеджер не знает, какой будет реакция или поведение клиента, он может испытывать беспокойство и неуверенность в своих действиях. Он начинает думать, что если он подойдет к нему и заговорит, то тот сразу откажет или даже пошлет его на… небо за звёздочкой. Просто фантазии буйной головушки, не более. Однако попробуй ему об этом сказать, не поймёт)
2. Опасение негативных последствий. Некоторые опасаются негативных последствий, таких как жалобы, конфликты или утрата клиента. Этот страх может возникать из-за неудовлетворенности клиента, невозможности выполнить ожидания или непонимания, как решать проблемные ситуации. Ну и банальную трусость нельзя откидывать.
3. Недостаточные навыки или опыт. Если работник не имеет достаточных знаний, навыков или опыта для работы с клиентами, он может испытывать страх неуместно реагировать на их запросы или проблемы.
4. Плохая коммуникация. Неправильная или недостаточная коммуникация с клиентами может стать источником страха. Некоторые люди боятся неадекватной реакции клиента на свои слова или неспособности правильно выразить свои мысли и идеи.
5. Перфекционизм. Люди, которые стремятся быть идеальными в своей работе, могут испытывать страх несовершенства или ошибок перед клиентами. Они могут опасаться, что их небольшие ошибки или неточности могут негативно повлиять на отношения.
6. Предыдущие негативные опыты. Если продавец имел негативный опыт или столкнулся с трудными клиентами в прошлом, страх может возникнуть из-за страха повторения этих ситуаций или воспоминаний о неприятных эмоциях.
7. Страх собственной компетентности. В некоторых случаях работники могут испытывать страх взаимодействий с клиентами из-за сомнения в своей способности решать проблемы, предлагать решения или давать рекомендации.
Причины проявления страхов в работе с людьми делят на две основные группы: психологические и физические.
Психологические — боязнь ошибок, которые могут негативно сказаться на объеме сделок и личной самооценке менеджера. Он считает, что любая неудача может понизить статус в коллективе или даже привести к увольнению в перспективе.
Физические причины сводятся к выработке гормонов: норадреналина и эндорфина. Первый вызывает желание бороться и вырабатывается при неудачах, а второй (гормон счастья) появляется при успешных продажах и положительно влияет на состояние человека.
Чаще всего можно заметить, как проявился страх у человека по следующим признакам:
сильная потливость;
нервный тремор рук, ног и тела в целом;
психологическую подавленность(думает, что все будут отказывать);
изменение в голосе: дрожание, увеличение темпа.
Неужели все боятся?
У каждого человека есть какие-либо боязни. Однако если мы говорим о бизнесе, тем более такой деликатной теме, как продажи, то любой опытный продаван знает, что всегда есть чего боятся. Есть ли на это причины? Есть, даже тренд в сторону увеличения страхов. Эпидемии, катаклизмы или просто неприятные личности. Психологи выделяют рост количества страхов у взрослых людей с увеличением нагрузки и ответственности на рабочем месте. Иногда руководство или клиента ведут себя таким образом, что «задавливают» и даже стараются унизить человека, если он что-то сделал не так, как им хочется. Допустил оплошность небольшую, не выучил идеально текст презентации или не так точно оформил документ. У людей на этом фоне происходят нервные переживания и если их не проработать и не осознать, чаще всего они трансформируются в страхи. То есть страх это негативная энергия, которая начинает блокировать и мешать нормальному общению и развитию человека. Проводя обучение продавцов нужно использовать более практичный подход, когда коуч объясняет на понятных примерах страх, как проявляется боязнь и как именно надо с ней работать. А сделать это нужно, если не хотите быть в постоянных паниках. Работа со страхом в работе с клиентами может включать различные стратегии, такие как повышение уверенности в своих навыках и знаниях, обучение эффективной коммуникации, разработка планов действий для различных сценариев общения с клиентами, а также работу со своими эмоциями и управление стрессом.
Самые распространенные страхи у продавцов
По опыту обучения продавцов разных компаний и специфик, мы в Академии Продаж составили свой список самых распространённых страхов в работе с клиентами:
1. Страх отказа. Продавцы боятся, что клиент откажется от покупки и потенциальная сделка провалится.
2. Страх конкуренции. Многие продавцы беспокоятся о том, что конкуренты предложат более привлекательные условия или товары, их клиенты уйдут.
3. Страх проблемных клиентов. Продавцы опасаются сотрудничества с клиентами, которые могут быть непредсказуемыми, жаловаться или создавать проблемы.
4. Страх неудачных результатов. Продавцы боятся, что их усилия не приведут к достижению поставленных целей или не позволят получить достаточный объем продаж.
5. Страх откровения слабостей продукта. Продавцы могут опасаться, что клиенты узнают о недостатках или ограничениях товара и откажутся от покупки.
6. Страх откровения цены. Продавцы могут стесняться сообщить клиентам конечную стоимость, боясь, что она может показаться слишком высокой или несоответствующей ожиданиям.
7. Страх отвержения. Многие продавцы опасаются, что клиенты отвергнут их персонально или их предложение, что может повлиять на их самооценку.
8. Страх проведения презентации или переговоров. Продавцы могут беспокоиться о том, что они не смогут хорошо продемонстрировать товар или достичь выгодных условий во время переговоров.
9. Страх потери работы или клиентов. Продавцы могут беспокоиться о том, что несостоятельные продажи или неудовлетворенные клиенты могут привести к увольнению или потере престижа.
10. Страх не адаптироваться к изменениям в рынке. Продавцы могут беспокоиться, что они не смогут адекватно реагировать на изменения в требованиях и предпочтениях клиентов или в конкурентной среде.
Все эти страхи могут быть причиной снижения уверенности и продуктивности менеджера по продажам. Важно понять фобии и их причины и работать над ними, чтобы отпустить и расслабиться.
Как избавиться от страха
Профессиональные коучи и тренеры знают множество способов преодолеть разные типы страхов в работе с клиентами. Одним людям лучше подходят одни, другие другим, исходя от типа личности и свойств психики. Давайте разберем основные методы преодоления страхов:
1. «Первый шаг». Надо помнить, что позвонить в любом случае лучше, чем не позвонить. Иди на встречу с клиентом, делай предложение. Если попытка продажи будет неудачной, из этого стоит сделать выводы, а не переживать. Можно использовать несколько техник избавления от страха холодных звонков.
2. «Лучший момент». Сейчас надо действовать, откинь страх и живи прямо сейчас. Никто тебя не съест за то что ты позвонил, написал или приехал на встречу.
3. «Твердо и четко». Если сомневаетесь в том, что клиент готов заплатить необходимую сумму, все равно говорите настоящую цену, только преподносите ее порционно, объясняя преимущества услуги или товара.
4. «А что если». Представьте худший сценарий, что может произойти. Вам откажет клиент? И что? Рухнут небеса? Ничего не произойдет, просто сейчас ваше предложение не подошло. Узнайте почему и доработайте вашу презентацию. Используйте отказы, как стимул становиться более умелым менеджером и улучшать корпоративные стандарты общения.
5. «Я иду вперед». Не переставайте развиваться и совершенствоваться. Важно не только постоянно практиковаться, читать книги и смотреть полезные видео, но и ходить на специальные тренинги и мастер-классы, чтобы узнавать что-то новое.
Как снизить волнение: чек-лист
Существуют также конкретные техники, благодаря которым возможно существенно снизить уровень волнения. Не бояться общения с покупателем, а также его отказов помогут следующие установки и приёмы:
Дышите спокойно и глубоко. Это важно для организма. Перед началом общения с новым клиентом полезно сделать несколько глубоких вдохов и выдохов.
Чаще вспоминайте о позитивном опыте и своих навыках. До звонка потенциальному клиенту дайте себе установку, что вы классный специалист, у вас достойный продукт и поэтому у вас все получится. Порядка 2-3 минут для практики достаточно. Далее сразу звонить или идти на встречу, так как долгие паузы могут привести к еще большему волнению.
Следите за настроением. По мнению экспертов, общаться с клиентами лучше, когда вы в хорошем настроении. Если вы чувствуете себя плохо, имеет смысл сделать паузу, подышать, как говорилось выше и отпустить негативные мысли.
На своих двоих. Лучше если вы будете стоять на ногах, например стоя делать звонок важному покупателю, чтобы договориться об оплате. Дело в том, что в таком положении лучше кровообращение и циркуляция воздуха в легких.
Работайте сессиями. Чередуйте работу с другими видами деятельности. Поделите время на отрезки. Например 40 минут звонков, далее перерыв, потом заполнение CRM, далее отдых 10 минут и т.д.
Носите презентабельную одежду, уделите внимание тому, как выглядите. Это сильно влияет на самооценку. И не важно в каком случае, даже если вы только звонки делаете и вас не видят оппоненты.
Не прогнозируйте действия клиента. Вы не можете заранее предполагать, что он вам откажет.
Улучшайте знания и анализируйте опыт общения, чтобы еще более убедительно и ярко доносить выгоды и преимущества вашего предложения.
Периодически выполняйте разминочные упражнения для языка и рта. Так вы сможете говорить более четко.
Вывод
Обязательно отслеживайте ваши переживания и выполняйте профилактику, чтобы ваши мысли не перерастали в фобии. Учитесь управлять мыслями, чтобы не накручивать себя с пустого места. У вас просто нет времени, чтобы тратить его на пространные рассуждения.
