Что такое корпоративные стандарты и как их внедрить

Многие задаются вопросом как создаются корпоративные стандарты в компании и зачем? В этой статье мы рассмотрим для чего нужны корпоративные стандарты и детально разложим, как их внедрить в работу, чтобы они реально работали и приносили пользу.

Как появились корпоративные стандарты

Истоки рождения сводов правил лежат ещё в средневековье.Тогда для них была характерна форма общепринятых обычаев и норм. Термин «корпоративная культура» был сформулирован прусским военачальником «Мольтке». Этим термином он характеризовал отношения между офицерами. Сильная конкуренция в 20 веке среди компаний, занимающихся производством одинаковой продукции, привела к поиску новых инструментов работы с покупателями. Тогда и обрели своё второе рождение понятия корпоративной культуры и общения. Сегодня они выражены в виде корпоративных стандартов.

для чего нужны корпоративные стандарты?

Для того, чтобы предприятие было конкурентоспособным, его необходимо постоянно совершенствовать. Однако трудно улучшить то, что не стандартизировано. Этого и помогает добиться система документов, в которую входят корпоративные стандарты общения, правила, положения, инструкции и шаблоны действий служащих компании между собой и клиентами.

Большой выбор позволяет сегодня потребителю отдавать предпочтение компаниям с более высоким уровнем сервиса. И больше всего на имидж предприятия влияет человеческий фактор. Поэтому качество работы персонала напрямую влияет на преданность потребителей. В условиях борьбы за покупателей, разрабатываются различные правила общения с клиентами. Однако если сотрудники компании не подготовлены к взаимодействию с потребителями, эти инструменты неэффективны. Если клиент сталкивается с низким уровнем сервиса, он резко меняет своё мнение о компании. Имидж начинает хромать. Поэтому нужно проводить постоянное обучение своих сотрудников коммуникации и общению. А грамотно выстроить этот процесс помогают корпоративные стандарты управления персоналом.

Процесс создания правил и регламентов своими силами

Вероятность применения документов увеличивается, если вы задействуете в разработке их будущих исполнителей. Давайте обсудим, как подступиться к процессу создания корпоративных стандартов.

Критерии подбора сотрудников в группу разработчиков стандартов:

• стаж в компании
• авторитет
• способность к командной работе
• мотивация/лояльность
• искреннее желание улучшить компанию
• целеустремлённость и амбициозность
• желание двигаться к новым вершинам вместе
• интеллект и способность систематизировать информацию
• умение видеть слабые места и прогнозировать результаты
• совершенствования процессов.

Сначала описываем операционные процедуры, после пишем стандарты.

Формируем команду по разработке стандартов:

• Назначаем ответственных за разработку и утверждение каждого бизнес-процесса.
• Создаём корпоративный устав/кодекс – содержит миссию, видение, ценности, стратегии и цели компании.
• Создаём структуру бизнес-процессов.
• Прописываем единую терминологию. Не забываем о простоте изложения.
• Определяем показатели, важные для бизнес-процесса. Для этого важно проанализировать уже существующие процессы, чтобы определить важные показатели всего процесса или его части.
• Определяем сотрудников, имеющих отношение к бизнес-процессу.
• Согласовываем документы с ключевыми руководителями, и после получения от них правок утверждаем документ.
• Создаём механизм внедрения, контроля, обучения и мотивации персонала.

Стандарты бизнес-процессов опираются на уже разработанную перед этим общую политику компании (миссию/ценности)

Для определения критериев, существенных для каждого бизнес-процесса, нужно проанализировать уже имеющиеся процессы, при этом очень важно указать реальные, а не размытые формальные показатели (например, корпоративные стандарты одежды и приветствия клиентов в компании)

Важно придерживаться структуры документов в соответствии с общепринятыми правилами создания стандартов с учётом специфики компании. Необходимо при этом помнить, что регламент является рабочим инструментом, основанным на единой терминологии. Поэтому язык изложения должен быть простым, а содержание — лаконичным.

Прежде чем утвердить стандарты, документы необходимо согласовать с ключевыми руководителями, и получить от них правки. Как известно, без механизма контроля, стандарты не работают. И чтобы корпоративные стандарты работали, необходимо создать систему контроля и стимулирования персонала.

Типология стандартов

Операционные стандарты — фиксируют принципы и все процедуры, происходящие на предприятии: кто, что, на каком этапе конкретно делает:

• Конкретизируют функционал каждого подразделения
• Регламентируют взаимоотношения в коллективе
• Регламентируют взаимоотношения с партнёрами и клиентами.
• Инструкции и примеры стандартов поведения в организации

Как понять, что вы прописали корректный стандарт

• прост для изучения и применения в работе
• содержит нормы, не противоречащие содержанию других корпоративных документов
• периодически пересматривается и совершенствуется

Необходимо постараться изначально сделать документ корректно, чтобы впоследствии не подвергать значительным доработкам.

Учитывая то, что большинство документов содержит детализацию процедур и их отдельных участков, правильность выполнения бизнес-процесса в итоге зависит, корректно ли вы зафиксировали процедуру в самом документе:

1. В структуру документа нужно включить все существенные составляющие процесса: детализировать каждый этап от входа информации до выхода.
2. Правильно распределите информацию: укажите в основной части документа общую информацию, а в приложениях — детализацию.
3. Корректировке подвергаются приложения. Аккуратно пользуйтесь терминами, изучите все их возможные интерпретации во избежание ошибок.
4. Получите обратную связь от пользователей документов, прислушайтесь к обратной связи от сотрудников по поводу формы и содержания документов.
5. Обеспечьте лёгкость восприятия — создайте наглядную структуру документа. Иллюстрируйте инфографикой те документы, которые детально описывают процессы (они находятся в нижней части пирамиды стандартов).

Пример стандартов работы в компании

Инструкция менеджера отдела сбыта:

• Заполняет бланк заявки, в зависимости от способа получения заказа
• по почте согласно присланных клиентом документам
• по телефону со слов клиента
• регистрирует в Журнале заявок.
• сверяет заказ со стандартом номенклатуры.
• если продукт соответствует формату типового, запрашивает склад о наличии готового продукта.
• если нет – пересылает бланк заявки в тех.отдел.
• если товар есть на складе в нужном кол-ве, но цена в заявке ниже номенклатуры, отправляет бланк в экономический отдел.
• если товара нет в достаточном кол-ве, отправляет бланк в производственный отдел.
• если цена в заявке не ниже показателя номенклатуры, изучает присланный заказчиком договор на основе Справочника договоров. И в случае, если условия в договоре не типовые, передаёт бланк в юр. отдел.
• если условия в договоре типовые, передаёт бланк сотруднику отдела реализации.

Эту инструкцию гораздо легче будет воспринимать, если отобразить в инфографике.

Чтобы сделать свой продукт конкурентоспособным, при создании стандартов для персонала, участвующего в производстве продукта/создании услуги,полезно изучить международный опыт. В частности, приёмы японской философии менеджмента «Гемба Кайдзен». Смысл этой философии – в снижении затрат и повышении качества.

Гемба – это только то рабочее место, где создаётся ценность для потребителя. Это основные подразделения предприятия, где происходит разработка, производство и продажа продукта. Согласно этой философии, те действия, которые не привносят в продукт/услугу ценности, должны искореняться.

Стандарт для сотрудников, участвующих в производстве продукта/услуги помогает оптимизировать затраты и повысить производительность труда.

Для чего нужна корпоративная книга продаж

Корпоративная книга стандартов продаж регламентирует все бизнес-процессы продаж и описывает в деталях. Правила продаж и шаблоны взаимодействия с клиентом:

Общение: речевые скрипты на всех этапах, от приветствия до оформления продажи

Внешний вид: форма одежды, причёска, украшения, парфюм

Корпоративная книга стандартов продаж включает в себя описание:

• систему оценки персонала
• систему мер немонетарного стимулирования
• мероприятия для повышения квалификации,где обучить менеджеров стандартам работы
• поведение в нестандартных ситуациях
• политику скидок

Документы, описывающие стандарты для сотрудников подразделений маркетинга и финансов должны обязывать сотрудников держать руку на пульсе отраслевых изменений и рекламных трендов и содержать:

• систему точных данных, используемых в вычислениях
• требования к содержанию информационных материалов (презентации, шаблоны КП)
• систему мер поощрения корпоративной ответственности

ПОЧЕМУ СТАНДАРТЫ НЕ РАБОТАЮТ В РОССИЙСКИХ РЕАЛИЯХ?

Причины по которым в российских компаниях могут не работать правила:

• шаблоны стандартов копируются из интернета, а не разрабатываются, исходя из специфики компании. Поэтому всё только на бумаге, для галочки – никто не соблюдает.
• фанатизм: чрезмерная детализация того, что не требуется; фиксируют невыполнимые требования — в результате коллектив латентно воюет против стандартов.
• отделываемся общими фразами, не прописываем проблемные зоны -сотрудники попросту не знают, что от них требуется, как поступать в той или иной ситуации
• пишутся сложным заумным языком для понимания обычного человека.
• противоречивое законодательство нашей страны. Различная трактовка одного и того же вопроса в разных нормативных актах государства.
• противоречия во внутренних документах компании (структурные подразделения компании используют различные нормы, базы данных, справочники, по-разному считают себестоимость и т.п.); стандарты содержат взаимоисключающие требования к сотрудникам разных подразделений.
• отсутствует система внедрения стандартов, обучения и наставничества
• упёртость некоторых руководителей, которые цепляются за старые сценарии, продукты, игнорируя изменения в мире
• слепое копирование иностранного опыта. Необходимо всегда делать поправку на местный менталитет.
• полное игнорирование зарубежного опыта (противоположная предыдущему пункту крайность).

Ошибки при внедрении стандартов работы

Ошибка многих руководителей в том, что они говорят,как не нужно поступать, формализуя только запреты и санкции, а не описывают в деталях,как нужно делать, чтобы получить желаемый результат.

Зачастую запреты нарушают личные границы персонала. Например, если ты хочешь работать в Microsoft, ты не имеешь права использовать Iphone.

Как проще внедрить стандарты?

Общеизвестно, что страх – естественная реакция человека перед неизвестностью. Природой заложено, что мы испытываем стресс перед любыми изменениями.

Поэтому, необходимо подготовить персонал к нововведениям. Пообщайтесь с сотрудниками перед тем, как вводить стандарты, отправьте каждому лично на email образцы. Предоставьте им возможность внести свои правки.

Сотрудники должны понять и принять важность соблюдения стандартов.

Для этого им нужно эту важностьобъяснить, а именно:

• в чем польза и преимущества лично для сотрудника
• и предоставить возможность получения бонусов за их выполнение.

Как закрепить использование персоналом стандартов

Ускорение процесса внедрения -в первую очередь, конечно же это зависит от простоты и доходчивости содержащейся в документах информации. Как правило, это первый документ для ознакомления нового сотрудника. И если язык документов будет простым, понять их будет значительно легче и быстрее.

Как контролировать и оценивать соблюдение стандартов

Разработайте схему контроля с назначением ответственных: руководителей подразделений/отделов,HR-департамента, департамента по работе с претензиями и руководителей. Необходимо понимать, что вся информация должна реально работать на благо компании. 

Инструмент контроля классический - метод «кнута и
пряника».

Способы контроля:

• внедрение отчетности
• проверка качества «тайный покупатель»,
• периодическая проверка теоретических и практических знаний стандартов сотрудниками — оценка знаний по шкале баллов.

PS:  Стандартизируйте важные для достижения целей компании бизнес-процессы. Не забывайте, пожалуйста,что ваши сотрудники – живые люди. Установите приемлемые границы поведения и поощряйте инициативу. А для того, чтобы стандарты работали, их нужно соблюдать всем: и руководителями, и обычным сотрудникам.

Как не получить плохие и некачественные стандарты?

Если Вы хотите получить грамотные, работающие регламенты и правила с учетом всех нюансов специфики Вашего бизнес, при этом не отвлекать своих сотрудников от основной работы (предприятие не должно простаивать) понять, как и где обучить менеджеров стандартам работы обратитесь к профессионалам, чтобы заказать корпоративные стандарты у них. Не являясь вашими подчинёнными, консультанты со стороны объективно оценят ситуацию и решат проблемные вопросы, используя свой обширный опыт и профессиональные знания.