Многие задаются вопросом как создаются корпоративные стандарты в компании и зачем? В этой статье мы рассмотрим для чего нужны корпоративные стандарты и детально разложим, как их внедрить в работу, чтобы они реально работали и приносили пользу.
Истоки рождения сводов правил лежат ещё в средневековье.Тогда для них была характерна форма общепринятых обычаев и норм. Термин «корпоративная культура» был сформулирован прусским военачальником «Мольтке». Этим термином он характеризовал отношения между офицерами. Сильная конкуренция в 20 веке среди компаний, занимающихся производством одинаковой продукции, привела к поиску новых инструментов работы с покупателями. Тогда и обрели своё второе рождение понятия корпоративной культуры и общения. Сегодня они выражены в виде корпоративных стандартов.
Для того, чтобы предприятие было конкурентоспособным, его необходимо постоянно совершенствовать. Однако трудно улучшить то, что не стандартизировано. Этого и помогает добиться система документов, в которую входят корпоративные стандарты общения, правила, положения, инструкции и шаблоны действий служащих компании между собой и клиентами.
Большой выбор позволяет сегодня потребителю отдавать предпочтение компаниям с более высоким уровнем сервиса. И больше всего на имидж предприятия влияет человеческий фактор. Поэтому качество работы персонала напрямую влияет на преданность потребителей. В условиях борьбы за покупателей, разрабатываются различные правила общения с клиентами. Однако если сотрудники компании не подготовлены к взаимодействию с потребителями, эти инструменты неэффективны. Если клиент сталкивается с низким уровнем сервиса, он резко меняет своё мнение о компании. Имидж начинает хромать. Поэтому нужно проводить постоянное обучение своих сотрудников коммуникации и общению. А грамотно выстроить этот процесс помогают корпоративные стандарты управления персоналом.
Вероятность применения документов увеличивается, если вы задействуете в разработке их будущих исполнителей. Давайте обсудим, как подступиться к процессу создания корпоративных стандартов.
Критерии подбора сотрудников в группу разработчиков стандартов:
Сначала описываем операционные процедуры, после пишем стандарты.
Формируем команду по разработке стандартов:
Стандарты бизнес-процессов опираются на уже разработанную перед этим общую политику компании (миссию/ценности)
Для определения критериев, существенных для каждого бизнес-процесса, нужно проанализировать уже имеющиеся процессы, при этом очень важно указать реальные, а не размытые формальные показатели (например, корпоративные стандарты одежды и приветствия клиентов в компании)
Важно придерживаться структуры документов в соответствии с общепринятыми правилами создания стандартов с учётом специфики компании. Необходимо при этом помнить, что регламент является рабочим инструментом, основанным на единой терминологии. Поэтому язык изложения должен быть простым, а содержание — лаконичным.
Прежде чем утвердить стандарты, документы необходимо согласовать с ключевыми руководителями, и получить от них правки. Как известно, без механизма контроля, стандарты не работают. И чтобы корпоративные стандарты работали, необходимо создать систему контроля и стимулирования персонала.
Операционные стандарты — фиксируют принципы и все процедуры, происходящие на предприятии: кто, что, на каком этапе конкретно делает:
Как понять, что вы прописали корректный стандарт
Необходимо постараться изначально сделать документ корректно, чтобы впоследствии не подвергать значительным доработкам.
Учитывая то, что большинство документов содержит детализацию процедур и их отдельных участков, правильность выполнения бизнес-процесса в итоге зависит, корректно ли вы зафиксировали процедуру в самом документе:
Инструкция менеджера отдела сбыта:
Эту инструкцию гораздо легче будет воспринимать, если отобразить в инфографике.
Чтобы сделать свой продукт конкурентоспособным, при создании стандартов для персонала, участвующего в производстве продукта/создании услуги,полезно изучить международный опыт. В частности, приёмы японской философии менеджмента «Гемба Кайдзен». Смысл этой философии – в снижении затрат и повышении качества.
Гемба – это только то рабочее место, где создаётся ценность для потребителя. Это основные подразделения предприятия, где происходит разработка, производство и продажа продукта. Согласно этой философии, те действия, которые не привносят в продукт/услугу ценности, должны искореняться.
Стандарт для сотрудников, участвующих в производстве продукта/услуги помогает оптимизировать затраты и повысить производительность труда.
Корпоративная книга стандартов продаж регламентирует все бизнес-процессы продаж и описывает в деталях. Правила продаж и шаблоны взаимодействия с клиентом:
Общение: речевые скрипты на всех этапах, от приветствия до оформления продажи
Внешний вид: форма одежды, причёска, украшения, парфюм
Корпоративная книга стандартов продаж включает в себя описание:
Документы, описывающие стандарты для сотрудников подразделений маркетинга и финансов должны обязывать сотрудников держать руку на пульсе отраслевых изменений и рекламных трендов и содержать:
Причины по которым в российских компаниях могут не работать правила:
Ошибка многих руководителей в том, что они говорят,как не нужно поступать, формализуя только запреты и санкции, а не описывают в деталях,как нужно делать, чтобы получить желаемый результат.
Зачастую запреты нарушают личные границы персонала. Например, если ты хочешь работать в Microsoft, ты не имеешь права использовать Iphone.
Как проще внедрить стандарты?
Общеизвестно, что страх – естественная реакция человека перед неизвестностью. Природой заложено, что мы испытываем стресс перед любыми изменениями.
Поэтому, необходимо подготовить персонал к нововведениям. Пообщайтесь с сотрудниками перед тем, как вводить стандарты, отправьте каждому лично на email образцы. Предоставьте им возможность внести свои правки.
Сотрудники должны понять и принять важность соблюдения стандартов.
Для этого им нужно эту важностьобъяснить, а именно:
Ускорение процесса внедрения -в первую очередь, конечно же это зависит от простоты и доходчивости содержащейся в документах информации. Как правило, это первый документ для ознакомления нового сотрудника. И если язык документов будет простым, понять их будет значительно легче и быстрее.
Как контролировать и оценивать соблюдение стандартов
Разработайте схему контроля с назначением ответственных: руководителей подразделений/отделов,HR-департамента, департамента по работе с претензиями и руководителей. Необходимо понимать, что вся информация должна реально работать на благо компании.
Инструмент контроля классический - метод «кнута и пряника».
Способы контроля:
PS: Стандартизируйте важные для достижения целей компании бизнес-процессы. Не забывайте, пожалуйста,что ваши сотрудники – живые люди. Установите приемлемые границы поведения и поощряйте инициативу. А для того, чтобы стандарты работали, их нужно соблюдать всем: и руководителями, и обычным сотрудникам.
Если Вы хотите получить грамотные, работающие регламенты и правила с учетом всех нюансов специфики Вашего бизнес, при этом не отвлекать своих сотрудников от основной работы (предприятие не должно простаивать) понять, как и где обучить менеджеров стандартам работы обратитесь к профессионалам, чтобы заказать корпоративные стандарты у них. Не являясь вашими подчинёнными, консультанты со стороны объективно оценят ситуацию и решат проблемные вопросы, используя свой обширный опыт и профессиональные знания.
Благодарю сотрудников Академии Продаж за эту подробную статью . лучший материал про кооперативные стандарты. У меня никак не получалась все в голове привести в понятный вид, хотя казалось бы, все достаточно о стандартах работы персонала, но все же. Вообще импонирует ваш взгляд на работу с клиентами «нет, так нет». Надеюсь, эра впаривания скоро пройдёт , хотя не все работодатели это понимают!
Стандарты помогают менеджерам проводить оценку и управлять выполнением работы, дают руководителям гибкий и эффективный инструмент для развития компании.