Даже в высоко цивилизованных странах розничная торговля время от времени испытывает некоторые трудности. Компанией «MasterCardInternational» было проведено исследование, по результатам которого выяснилось: в 62% случаев посетитель, готовый совершить покупку, не обнаруживает на в привычном рабочем месте сотрудника, а 60% клиентов не могут добиться от персонала ответов на интересующие их вопросы. Исходя из этого исследования можно прийти к логическому выводу: продавцы, из-за своей профессиональной несостоятельности, не способны полноценно обслужить клиента.
Рассмотрим простой пример: Марина, по совету подруги, решила зайти в магазин DVD дисков. Обойдя магазин вдоль и поперёк Марина так и не смогла отыскать нужный ей диск. Тогда она решила подойти к продавцу, однако девушка активно общалась с зашедший к ней на работу подругой. Не дождавшись конца этой беседы, Марина все же решилась обратить на себя внимание. Недовольная прерванным разговором продавщица натянуто улыбнулась Марине и ответила, что нужного ей диска в магазине нет, после чего вновь обратила свое внимание на подругу. Марина, расстроенная таким отношением, покинула магазин, пообещав себе никогда больше сюда не заходить. Если бы продавщица была более внимательна и собрана на работе, она бы знала, что нужный покупателю диск был в наличии, однако из-за её не профессиональности он так и остался лежать на полке.
«При том условии, что один и тот же продукт можно приобрести по приблизительно одинаковой цене в нескольких магазинах, задача убедить клиента осуществить именно у вас покупку ложится на плечи сотрудников. В розничной торговле именно компетентность продавца определяет, насколько удачными будут продажи.»
Лицом торговой компании являются именно продавцы, а не директора, руководители или менеджеры. Именно от того, как преподносит себя продавец, зависит отношения покупателя к данной торговой сети.
Продавец должен обладать тремя важными качествами:
Каждое из перечисленных выше качеств является прямым показателем его профессионализма: компетентность определяет познание продавца в предлагаемых им товарах, коммуникабельность помогает найти общий язык любым покупателем, а высокая самооценка показывает, какое впечатление продавец оказывает на клиента.
Следуя правилам этой несложной методики, продавцы могут повысить свою эффективность. Эта техника продаж состоит всего из 5 ступеней работы с клиентами:
Теперь разберем каждую ступень подробнее, чтобы обучение продавцов проходило в более доступной форме.
В первую очередь продавец должен сам подойти к клиенту. Задача сотрудника — максимально быстро и результативно среагировать на появление нового покупателя. Чтобы начать контактировать с клиентом, можно действовать по привычной схеме:
Существует ошибочное мнение, что хороший продавец способен красочно и многословно описать предлагаемый товар. Надо ли говорить, что данное мнение в корне неверно. Хороший продавец должен, по большей части, слушать покупателя, а не рассказывать обо всех преимуществах продукции. Главной задачей любого продавца является выявление потребностей клиента, а для этого необходимо внимательно слушать и задавать уточняющие вопросы. Лишь после того, как сотрудник будет уверен в том, что он правильно понял клиента, стоит начать предлагать конкретные товары.
Чтобы правильно выявить потребность клиента можно воспользоваться двумя хитростями: активно слушать и задавать уточняющие вопросы. Если сотрудник решил пойти путем активного слушания, ему необходимо будет проявлять искренний интерес, время от времени кивать головой, перекидываться парой слов и постоянно улыбаться. Такие действия будут помогать клиенту самому рассказывать о своих потребностях. Если продавец решил выявить потребность через вопросы, ему все равно придется слушать клиента, однако главной особенностью такой методики будет перефразирование слов клиента в уточняющие вопросы.
Во втором случае диалог с клиентом будет строиться следующим образом:
Клиент: Я хочу купить удобную и долговечную одежду.
Сотрудник: Значит, вас, главным образом, интересует качество?
Клиент: Все верно.
В результате этих несложных действий вы сможете максимально точно определить и выявить потребности клиентов.
При демонстрации товаров необходимо сделать его небольшую презентацию. Таким образом вы сможете показать клиенту все преимущества товара и, в дальнейшем, это поможет вам завершить продажу.
Проводя презентацию товара, делайте упор на потребностях клиента. Не стоит показывать те стороны продукции, о которых покупатель не спрашивал. Да, безусловно, вам нужно будет рассказать обо всех возможностях продукции, однако сделать это можно будет позже, когда клиент уже точно заинтересуется тем или иным товаром.
Рассмотрим простой пример:
Вадим решил приобрести новый телевизор, так как старый сломался и стоимость ремонта достаточно велика. Раз подвернулась такая возможность, он решил купить совершенно новый ЖК-телевизор с высоким разрешением. Зайдя в магазин, Вадим растерялся – выбор был огромен, но далеко не все товары соответствовали его запросу. Когда к нему подошел консультант, Вадим обрисовал ему свою потребность и тогда продавец задал ему вопрос о размере телевизора. Вадим ответил, что его вполне устроит средняя диагональ экрана и самое главное, что его волнует в предстоящей покупке – качество изображения. Тогда консультант начал расписывать преимущества большого экрана, полностью игнорируя потребность клиента. Вадим практически сразу потерял интерес и к телевизорам, и к консультанту. Он скомкано попрощался и решил обратиться за помощью к своему знакомому, справедливо заметив, что тот будет более компетентным помощником в выборе телевизоров, а в этот магазин он больше не вернется.
Внимательно относитесь к тому, как вы, будучи продавцом, разговариваете с клиентами:
При разговоре с клиентом обязательно нужно рассказывать о товаре понятными фразами. Очень кстати будет, если вы поможете покупателю формулировать собственное мнение, задавая наводящие вопросы. К примеру:
Сотрудник: «Обратите внимание на этот жакет. Как он вам?»
Клиент: «Выглядит не плохо».
Сотрудник: «Этот жакет поступил недавно, относится к новой весенней коллекции. Чем он вам понравился?»
Клиент: «Приятный цвет и фасон».
Сотрудник: «Попробуйте ткань на ощупь. Этот бренд славится своим качеством и вниманием к деталям».
Клиент: «Да, вы правы. Ткань очень приятная».
Строя диалог подобным образом вы помогаете клиенту найти в товаре положительные моменты, тем самым вы практически совершили продажу. Если вы будете объяснять клиенту плюсы товаров неизвестными ему словами, то рискуете потерять его интерес.
Чтобы совершить продажу, сотруднику магазина придется пройти через этап работы с возражениями. Здесь важно дать понять покупателю, почему он решился на эту покупку и развеять все возникающие у него сомнения.
В качестве примера можно рассмотреть такую ситуацию:
Покупатель: «В вашем магазине мало хороших и красивых брюк!»
Сотрудник: «Возможно вы и правы, однако существует множество людей, чьи вкусы отличаются от ваших и моих, и, чтобы удовлетворить их желания, магазин заказывает брюки различных фасонов и в разных ценовых категориях. В свою очередь я могу посоветовать вам обратить внимание на этот стеллаж, где у нас находятся брюки самого последнего сезона. Возможно, здесь вы найдете то, что придется вам по душе».
Если вы при разговоре с клиентом в самом начале выразите согласие с ним, это сможет свести на нет разгорающийся конфликт и заставит покупателя прислушаться к вашим словам.
В то же время продавцу необходимо уметь не только помогать клиенту выходить из отрицательного мнения, но и научить его смотреть на товар с непредвзятой точки зрения:
Важно помнить один, очень важный момент – какими бы преимуществами не обладал товар, у него обязательно должны быть некоторые недостатки. Если покупатель спрашивает вас именно о преимуществах – вам придется также рассказать и об отрицательных моментах, однако заменив слово «преимущества» на «особые качества» вы легко сможете избежать появление неловкой ситуации.
Обязательно убедитесь, что до клиента дошла вся озвученная вами информация. Это очень важный момент в продажах. При продаже товара покупателю, последний легко может отвлечься и не услышать ваши аргументы, однако если у вас получится удержать интерес покупателя до самого конца – фактически вы совершите продажу.
Не стоит постоянно находится рядом с покупателем. Ваше присутствие может отвлекать его от выбора. Вместо этого находитесь в пределах видимости клиента, не слишком далеко, но и не близко, предварительно уведомив покупателя о своей готовности помочь.
Как правильно выбрать корпоративный бизнес-тренинг для продавцов розничной торговли здесь
После того, как продавец успешно выполнил свою задачу, а именно помог клиенту выбрать подходящий ему товар, необходимо завершить процесс продажи, закрепив его покупкой. Будучи сотрудником магазина, вам потребуется очень внимательно следить за сигналами, которыми будет делится с вами и со своими спутниками покупатель – кивки головой, положительные отзывы и обсуждение товара между спутниками. Однако конечное решение о завершении продажи должно поступать именно от продавца, а не от покупателя.
«Главное условие успешной продажи – сделать довольным клиента, а не продавца!»
Напоследок стоит обратить особое внимание на одну вещь: многие компании по-разному относятся к своим работникам и клиентам. Подобная техника продаж может и не подойти для ваших условий розничной торговли, однако особенности бизнеса некоторые отличия в продажах естественны. Представленный выше процесс продажи товара обладает лишь общими чертами, отличительные особенности будут установлены уже руководством, а не сотрудниками. Разумеется, при таком подходе для продавца будет некоторая свобода действий, однако даже при лояльности к творческому подходу сотрудников со стороны руководства важно знать границы дозволенного и ни в коем случае их не переступать.
Для успешных продаж со стороны руководителей будет разумно проводить тренинг для продавцов. Таким образом повысится общий престиж компании в глазах сотрудников и уровень продаж существенно возрастет.
Смотрите бизнес-кейс Академии о развитии розничной торговли и как мы принесли более 15 млн.рублей прибыли по ссылке
