Стандарты продаж в торговле на примерах

Даже в высоко цивилизованных странах розничная торговля время от времени испытывает некоторые трудности.  Компанией “MasterCardInternational” было проведено исследование, по результатам которого выяснилось: в 62% случаев посетитель, готовый совершить покупку, не обнаруживает на в привычном рабочем месте сотрудника, а 60% клиентов не могут добиться от персонала ответов на интересующие их вопросы. Исходя из этого исследования можно прийти к логическому выводу: продавцы, из-за своей профессиональной несостоятельности, не способны полноценно обслужить клиента.

Важные качества продавца в розничной торговле

Рассмотрим простой пример: Марина, по совету подруги, решила зайти в магазин DVD дисков. Обойдя магазин вдоль и поперёк Марина так и не смогла отыскать нужный ей диск. Тогда она решила подойти к продавцу, однако девушка активно общалась с зашедший к ней на работу подругой. Не дождавшись конца этой беседы, Марина все же решилась обратить на себя внимание. Недовольная прерванным разговором продавщица натянуто улыбнулась Марине и ответила, что нужного ей диска в магазине нет, после чего вновь обратила свое внимание на подругу. Марина, расстроенная таким отношением, покинула магазин, пообещав себе никогда больше сюда не заходить. Если бы продавщица была более внимательна и собрана на работе, она бы знала, что нужный покупателю диск был в наличии, однако из-за её не профессиональности он так и остался лежать на полке.

«При том условии, что один и тот же продукт можно приобрести по приблизительно одинаковой цене в нескольких магазинах, задача убедить клиента осуществить именно у вас покупку ложится на плечи сотрудников. В розничной торговле именно компетентность продавца определяет, насколько удачными будут продажи.»

Лицом торговой компании являются именно продавцы, а не директора, руководители или менеджеры. Именно от того, как преподносит себя продавец, зависит отношения покупателя к данной торговой сети.

Продавец должен обладать тремя важными качествами:

• Компетентностью;
• Коммуникабельностью;
• Высокой самооценкой.

Каждое из перечисленных выше качеств является прямым показателем его профессионализма: компетентность определяет познание продавца в предлагаемых им товарах, коммуникабельность помогает найти общий язык любым покупателем, а высокая самооценка показывает, какое впечатление продавец оказывает на клиента.

5 этапов продаж в работе с клиентами

Следуя правилам этой несложной методики, продавцы могут повысить свою эффективность. Эта техника продаж состоит всего из 5 ступеней работы с клиентами:

• Первое взаимодействие с клиентом;
• Определение потребностей;
• Презентация товара;
• Работа с возражениями;
• Успешная продажа и завершение работы с клиентом.

Теперь разберем каждую ступень подробнее, чтобы обучение продавцов проходило в более доступной форме.

Первое взаимодействие с клиентом

В первую очередь продавец должен сам подойти к клиенту. Задача сотрудника – максимально быстро и результативно среагировать на появление нового покупателя. Чтобы начать контактировать с клиентом, можно действовать по привычной схеме:

• Улыбнитесь. Поставив себя на место покупателя, наверняка вам будет приятно, если сотрудник зала по приветствует вас лёгкой, не вымученный улыбкой. Если по какой-то причине продавец не можете подойти к покупателю прямо сейчас, достаточно посмотреть на нового клиента, и проявить благосклонность взглядом.
• Обратите на клиента взгляд. Визуальный контакт в первый раз должен длиться не более 5 секунд. В том случае, если продавец или сотрудник магазина будет сверлить взглядом клиента, ему будет не комфортно, и он постарается быстрее покинуть магазин.
• Поприветствуйте покупателя. В зависимости от ситуации, сотрудник может поздороваться с клиентом несколькими способами: официально, если человек посещает магазин в первый раз, дружелюбно – если он заходит в магазин время от времени, или же поздороваться как со старым знакомым, если клиент является постоянным.
• Никогда не вторгайтесь в личное пространство клиента. При посещении магазина, покупателю необходимо освоиться, а назойливое присутствие рядом сотрудника может помешать клиенту совершить покупку. После приветствия не нужно сразу навязывать товар. Поздоровавшись, отойдите от покупателя в сторону, уведомив о своей готовности помочь по первому требованию. Для этого сотруднику магазина нужно находиться неподалёку от покупателя, в радиусе 1-2м. Обрати внимание на пол покупателя, личное пространство женщин несколько меньше, чем у мужчин, поэтому вы можете находиться к ним ближе.
• При разговоре с клиентом, старайтесь находиться слева от него. Ни в коем случае не стойте напротив клиента, особенно если это женщина.
• Следите за своей интонацией и темпом речи. Как показывает практика, человек наиболее восприимчив к речи, максимально приближенной к его собственной. При разговоре с клиентом Старайтесь контролировать свою речь, придерживаясь темпа и громкости голоса покупателя.
• Обращайте внимание на сигналы покупателя. Если вы заметите, что клиент обратил внимание на тот или иной товар, подойдите к нему и скажите пару слов об этом предмете. В том случае, если вы были правы, клиент задаст вам несколько вопросов по этому товару.

Определение потребностей клиента в процессе продажи

Существует ошибочное мнение, что хороший продавец способен красочно и многословно описать предлагаемый товар. Надо ли говорить, что данное мнение в корне неверно. Хороший продавец должен, по большей части, слушать покупателя, а не рассказывать обо всех преимуществах продукции. Главной задачей любого продавца является выявление потребностей клиента, а для этого необходимо внимательно слушать и задавать уточняющие вопросы. Лишь после того, как сотрудник будет уверен в том, что он правильно понял клиента, стоит начать предлагать конкретные товары.

Чтобы правильно выявить потребность клиента можно воспользоваться двумя хитростями: активно слушать и задавать уточняющие вопросы. Если сотрудник решил пойти путем активного слушания, ему необходимо будет проявлять искренний интерес, время от времени кивать головой, перекидываться парой слов и постоянно улыбаться. Такие действия будут помогать клиенту самому рассказывать о своих потребностях. Если продавец решил выявить потребность через вопросы, ему все равно придется слушать клиента, однако главной особенностью такой методики будет перефразирование слов клиента в уточняющие вопросы.

Во втором случае диалог с клиентом будет строиться следующим образом:

Клиент: Я хочу купить удобную и долговечную одежду.

Сотрудник: Значит, вас, главным образом, интересует качество?

Клиент: Все верно.

В результате этих несложных действий вы сможете максимально точно определить и выявить потребности клиентов.

Презентация товара

При демонстрации товаров необходимо сделать его небольшую презентацию. Таким образом вы сможете показать клиенту все преимущества товара и, в дальнейшем, это поможет вам завершить продажу.

Проводя презентацию товара, делайте упор на потребностях клиента. Не стоит показывать те стороны продукции, о которых покупатель не спрашивал. Да, безусловно, вам нужно будет рассказать обо всех возможностях продукции, однако сделать это можно будет позже, когда клиент уже точно заинтересуется тем или иным товаром.

Рассмотрим простой пример:

Вадим решил приобрести новый телевизор, так как старый сломался и стоимость ремонта достаточно велика. Раз подвернулась такая возможность, он решил купить совершенно новый ЖК-телевизор с высоким разрешением. Зайдя в магазин, Вадим растерялся – выбор был огромен, но далеко не все товары соответствовали его запросу. Когда к нему подошел консультант, Вадим обрисовал ему свою потребность и тогда продавец задал ему вопрос о размере телевизора. Вадим ответил, что его вполне устроит средняя диагональ экрана и самое главное, что его волнует в предстоящей покупке – качество изображения. Тогда консультант начал расписывать преимущества большого экрана, полностью игнорируя потребность клиента. Вадим практически сразу потерял интерес и к телевизорам, и к консультанту. Он скомкано попрощался и решил обратиться за помощью к своему знакомому, справедливо заметив, что тот будет более компетентным помощником в выборе телевизоров, а в этот магазин он больше не вернется.

• При продаже того или иного товара, обязательно предложите клиенту на выбор несколько вариантов. Это даст покупателю свободу выбора и возможность самому сравнить достоинства и недостатки продукции. Так у клиента точно не появится ощущение «впаривания» товара.
• Старайтесь разрешить своими предложениями скрытую проблему покупателя. Например, зашедший в магазин одежды дедушка будет выбирать одежду, основываясь не на ее качестве и внешнем виде, а на удобстве и практической пользе. Теплая одежда, само собой, защитит его от холода, однако также она спасет его от возможных проблем со здоровьем.
• Обращайте внимание клиента на качество товара. Замечено, что покупатели больше доверяют той марке, название которой слышат чаще всего.
• При разговоре с клиентом не пускайтесь в монологи. Покупателю важно участвовать в процессе покупки, а не быть немым слушателем всех достоинств товара.

Внимательно относитесь к тому, как вы, будучи продавцом, разговариваете с клиентами:

• Избавьтесь от таких паразитов в речи как «ээээ» или «ммм», чтобы не вызывать у клиента ощущения вашей профессиональной непригодности;
• Не используйте при общении с клиентов слов паразитов и такие элементы разговорной как «типа», «короче», «как бы»;
• Старайтесь не использовать частицу «не». Если продавец будет часто использовать ее при беседе с клиентом, то он на подсознательном уровне оттолкнет покупателя от покупки. К примеру, спросив у покупателя «не хочет ли он посмотреть этот товар?», клиент в 80% случаев ответит «Нет, спасибо»;
• Не скупитесь на комплименты. Покупателям нравится, когда сторонний человек открыто подчеркивает его достоинства, особенно это касается мужчин. Однако открытая лесть произведет обратный эффект, поэтому будьте с комплиментами особо осторожными;
• Акцентируйте положительные моменты покупки, стараясь избегать отрицательных;
• Дайте покупателю физически оценить товар. После того, как клиент сам подержит вещь в руках и рассмотрит ее со всех сторон, вероятность покупки повысится;
• Относитесь к предлагаемому товару бережно, подчеркивая его ценность. Ни в коем случае нельзя быть небрежными.

Как строить разговор и коммуникацию с клиентом

При разговоре с клиентом обязательно нужно рассказывать о товаре понятными фразами. Очень кстати будет, если вы поможете покупателю формулировать собственное мнение, задавая наводящие вопросы. К примеру:

Сотрудник: «Обратите внимание на этот жакет. Как он вам?»

Клиент: «Выглядит не плохо».

Сотрудник: «Этот жакет поступил недавно, относится к новой весенней коллекции. Чем он вам понравился?»

Клиент: «Приятный цвет и фасон».

Сотрудник: «Попробуйте ткань на ощупь. Этот бренд славится своим качеством и вниманием к деталям».

Клиент: «Да, вы правы. Ткань очень приятная».

Строя диалог подобным образом вы помогаете клиенту найти в товаре положительные моменты, тем самым вы практически совершили продажу. Если вы будете объяснять клиенту плюсы товаров неизвестными ему словами, то рискуете потерять его интерес.

Ответы на вопросы и работа с возражениями

Чтобы совершить продажу, сотруднику магазина придется пройти через этап работы с возражениями. Здесь важно дать понять покупателю, почему он решился на эту покупку и развеять все возникающие у него сомнения.

Главные принципы работы с возражениями

• Не бойтесь задавать покупателю уточняющие вопросы. Таким образом вы сможете лучше понять, что же требуется клиенту и подобрать именно то, что придется ему по вкусу;
• Ни в коем случае не убеждать клиента в его неправоте. Помните, что люди разные и имеют разные точки зрения;
• Задавая вопросы, докопайтесь до истинной причины сомнений покупателя;
• Докопавшись до главной причины сомнений, постарайтесь в мягкой форме их опровергнуть;
• Прежде чем вы начнете переубеждать клиента, обязательно нужно в чем-то с ним согласится. Так покупатель точно вас услышит.

В качестве примера можно рассмотреть такую ситуацию:

Покупатель: «В вашем магазине мало хороших и красивых брюк!»

Сотрудник: «Возможно вы и правы, однако существует множество людей, чьи вкусы отличаются от ваших и моих, и, чтобы удовлетворить их желания, магазин заказывает брюки различных фасонов и в разных ценовых категориях. В свою очередь я могу посоветовать вам обратить внимание на этот стеллаж, где у нас находятся брюки самого последнего сезона. Возможно, здесь вы найдете то, что придется вам по душе».

Если вы при разговоре с клиентом в самом начале выразите согласие с ним, это сможет свести на нет разгорающийся конфликт и заставит покупателя прислушаться к вашим словам.

В то же время продавцу необходимо уметь не только помогать клиенту выходить из отрицательного мнения, но и научить его смотреть на товар с непредвзятой точки зрения:

• У многих клиентов есть одна нехорошая привычка – они к тому или иному товару имеют резко отрицательное отношение из-за внутренних предубеждений. Это же касается и отношения к консультантам и к магазинам в целом. В таких ситуациях важно помочь покупателю составить положительное мнение о вас, как о представителе магазина и о предлагаемых вами товарах;
• Когда вопрос касается цены, то покупатели свято уверены в том, что где-то определенно есть дешевле. Вы можете развеять его заблуждение, убедив клиента в том, что данный вид товара в принципе дешевле быть не может, а если и найдется таковой, то скорее всего он будет подделкой;
• Если возражения клиента касаются стоимости товара, то вы можете продемонстрировать покупателю гарантии качества и постараться показать ему, что если он где-то увидел похожий товар за меньшую стоимость, то скорее всего он чем-то отличался от вашей продукции (материалами, фасонами или же маркой);
• Никогда не стремитесь к победе над покупателем в дискуссии. Продавцам важно продать товар, а не одерживать верх в словесных баталиях;
• Знать ответы на все стандартные вопросы клиента, чтобы помогать покупателю разрешать его внутренние противоречия.

Важно помнить один, очень важный момент – какими бы преимуществами не обладал товар, у него обязательно должны быть некоторые недостатки. Если покупатель спрашивает вас именно о преимуществах – вам придется также рассказать и об отрицательных моментах, однако заменив слово «преимущества» на «особые качества» вы легко сможете избежать появление неловкой ситуации.

Обязательно убедитесь, что до клиента дошла вся озвученная вами информация. Это очень важный момент в продажах. При продаже товара покупателю, последний легко может отвлечься и не услышать ваши аргументы, однако если у вас получится удержать интерес покупателя до самого конца – фактически вы совершите продажу.

Не стоит постоянно находится рядом с покупателем. Ваше присутствие может отвлекать его от выбора. Вместо этого находитесь в пределах видимости клиента, не слишком далеко, но и не близко, предварительно уведомив покупателя о своей готовности помочь.

Как правильно выбрать корпоративный бизнес-тренинг для продавцов розничной торговли здесь

Успешная продажа и прощание с клиентом. Завершение сделки

После того, как продавец успешно выполнил свою задачу, а именно помог клиенту выбрать подходящий ему товар, необходимо завершить процесс продажи, закрепив его покупкой. Будучи сотрудником магазина, вам потребуется очень внимательно следить за сигналами, которыми будет делится с вами и со своими спутниками покупатель – кивки головой, положительные отзывы и обсуждение товара между спутниками. Однако конечное решение о завершении продажи должно поступать именно от продавца, а не от покупателя.

• В том случае, если вы чувствуете, что клиент готов завершить покупку – обязательно помогите ему открыто это признать, после чего стоит сопроводить покупателя к кассе;
• Не стоит менять свое отношение и разговорную речь при общении с клиентом до самого конца. Вне зависимости от результата, продавец должен быть доброжелательным, даже если он потратил на покупателя очень много времени, а продажа не была завершена;
• Еще раз повторите вместе с клиентом все преимущества покупки, тем самым развейте его сомнения относительно рациональности потраченных средств;
• Когда продажа будет завершена и клиент расстанется со своими деньгами, он может испытывать некоторый дискомфорт. Отличным решением будет напомнить покупателю о тех преимуществах, что он получил, приобретя товар;
• Клиент до последнего должен чувствовать себя важным, поэтому поведение за кассой при пробивании покупки также важно. Сделайте комплимент покупателю о его вкусе или скажите, что он выбрал самый лучший товар в магазине, чтобы у клиента появилось желание вновь посетить вас.

«Главное условие успешной продажи – сделать довольным клиента, а не продавца!»

Напоследок стоит обратить особое внимание на одну вещь: многие компании по-разному относятся к своим работникам и клиентам. Подобная техника продаж может и не подойти для ваших условий розничной торговли, однако особенности бизнеса некоторые отличия в продажах естественны. Представленный выше процесс продажи товара обладает лишь общими чертами, отличительные особенности будут установлены уже руководством, а не сотрудниками. Разумеется, при таком подходе для продавца будет некоторая свобода действий, однако даже при лояльности к творческому подходу сотрудников со стороны руководства важно знать границы дозволенного и ни в коем случае их не переступать.

Стандарты и техники работы с клиентами в продажах

1. Если вам довелось ответить на рабочий телефон – обязательно начните разговор со слова «магазин…»
2. В помещении магазина сотрудники не должны разговаривать на нерабочие темы. Также не стоит при клиентах поднимать вопрос о рабочих моментах, которые могут нанести вред репутации магазина.
3. Вежливо разговаривайте с клиентом и всем своим видом выражайте готовность помочь.
4. Не проявляйте агрессию по отношению к покупателю, даже если клиент сам является причиной появления конфликта.
5. Всегда обслуживать клиента стоя. Нельзя сидеть при покупателях.
6. Следите за своим внешним видом. Даже если вы одеты в форму магазина нельзя вызывающе красится или носить слишком много украшений.
7. Напротив, находиться в форменной одежде не в магазине нельзя.
8. Соблюдать гигиену и не допускать неприятного запаха от сотрудников.
9. Не пользоваться телефонами на рабочем месте.
10. Не жевать, находясь в торговом зале.
11. Сдержанно вести себя с покупателем, а не подлетать к нему сразу, как только он переступит порог магазина и не отходить от него.
12. Не отзываться в негативном ключе о внешнем виде покупателя.
13. Не вторгаться в личное пространство клиента.
14. При разговоре с покупателем нельзя находиться напротив него. Лучше будет стоять рядом с клиентом с левой стороны.
15. Давайте клиенту выбор из нескольких товаров, а не предлагайте что-то одно, даже если этот продукт полностью соответствует запросам покупателя.
16. Аргументируйте покупку простыми и доступными пониманию фактами, основанными на потребностях клиента.
17. В процессе презентации не допускайте монолога, лучше будет, если клиент станет активным участником беседы.
18. Делая презентацию товара никогда не акцентируйте внимание покупателя на негативных моментах. Лучше будет, если вы умолчите о них до тех пор, пока клиент сам о них не спросит.
19. Позвольте клиенту пощупать товар или даже примерить его.
20. Покажите своими действиями и отношением особую ценность товара.
21. Поощряйте вопросы клиента и оставайтесь предельно спокойными, даже если покупатель настроен негативно против товара.
22. Отвечая на вопросы о цене, сделайте акцент на том, что товар стоит заявленных денег.
23. Никогда не ввязывайтесь в дискуссию с клиентом. Вам важно совершить продажу, а не одержать победу в словесной перепалке.
24. Убедитесь, что покупатель услышал все, что вы ему сказали.
25. С момента начала беседы до конца продажи не меняйте тон, темп и тембр голоса.
26. Убедите покупателя в правильности принятого им решения о покупке, сделав комплимент его вкусу или снова перечислив преимущества товара.
27. После успешной продажи обязательно напомните клиенту, что ему всегда будут рады в вашем магазине.
28. Если конфликтная ситуация все же возникла, обязательно позовите менеджера или руководителя. Не пытайтесь в одиночку разобраться в ситуации.

Для успешных продаж со стороны руководителей будет разумно проводить тренинг для продавцов. Таким образом повысится общий престиж компании в глазах сотрудников и уровень продаж существенно возрастет.

Смотрите бизнес-кейс Академии о развитии розничной торговли и как мы принесли более 15 млн.рублей прибыли по ссылке