Начать разговор с покупателем – искусство, от которого напрямую зависит успех продажи. Это как первое впечатление: его нельзя произвести дважды. Слишком навязчиво – отпугнете, слишком равнодушно – клиент уйдет к конкуренту. В этой статье я поделюсь с вами не просто скриптами для заучивания, а глубинным пониманием психологии покупателя и тактиками, которые помогут вам построить доверительные отношения и успешно начать разговор.
Первый контакт с покупателем – это не просто вежливое “Здравствуйте”. Это фундамент, на котором строится вся дальнейшая коммуникация и правильное общение:
Прежде чем вступить в разговор с покупателем, необходимо подготовиться:
Понимание типа покупателя, с которым вы столкнулись, поможет вам выбрать наиболее эффективную стратегию начала разговора:
Спешащий покупатель | Ценит время и конкретику. Начните с короткого, четкого приветствия и сразу переходите к делу. “Доброе утро, вижу, вы смотрите на этот пылесос. Он отлично подходит для уборки помещений, экономит время и силы. Давайте посмотрит поближе?” |
Социальный покупатель | Любит пообщаться и наладить контакт. Начните с комплимента или вопроса, не связанного напрямую с продажей. “Здравствуйте! Прекрасный день сегодня, не правда ли? Что привело вас к нам? |
Нерешительный покупатель | Долго может смотреть и не проявлять активность. Будьте готовы предоставить факты, цифры и отзывы: “Доброго дня! Вижу, что наша система фильтрации воды заинтересовала вас? |
Заинтересованный покупатель | Уже знает, чего хочет, и готов к покупке. Начните с вопроса о его потребностях и предпочтениях. “Приветствую! Какие функции для вас наиболее важны при покупке? |
Вот несколько проверенных техник, которые помогут вам начать разговор с покупателем:
В своем авторском тренинге общения и коммуникации я часто рассказываю ситуацию из практики. Менеджер по продажам Константин, уверенный в себе и нацеленный на результат, готовился к встрече с потенциальным клиентом, крупным дистрибьютором электроники – компанией “Техномир”. Константин был уверен в превосходстве своего продукта и, чтобы сразу же произвести впечатление, решил начать разговор с критики их текущего поставщика. “Я знаю, что у вас сейчас контракт с компанией ‘Галактика’, но, откровенно говоря, их решения устарели и не отвечают современным требованиям”, – заявил он с порога, не дождавшись, пока ему предложат присесть.
Вместо ожидаемой заинтересованности, он встретил гневный взгляд директора “Техномира”, Ивана Петровича. Оказалось, что “Галактика” – давний и проверенный партнер “Техномира”, и Иван Петрович ценит их надежность и стабильность, несмотря на возможные недостатки. Более того, сын Ивана Петровича занимал высокую должность в “Галактике”. Константин, не зная всех этих нюансов, сразу же наступил на больную мозоль.
Последующие попытки Константина представить свой продукт были заранее обречены на провал. Иван Петрович вежливо, но холодно выслушал его, но уже для себя решил, что сотрудничества не будет. В итоге, сделка сорвалась из-за непрофессионального вступления, основанного на критике и недостатке информации о клиенте и его связях. Константин упустил крупного клиента, а “Техномир” продолжил сотрудничество с “Галактикой”, несмотря на возможно более выгодные предложения, просто из чувства лояльности и неприязни к менеджеру, который пренебрег элементарными правилами делового этикета. Эта история стала для Константина горьким уроком о важности такта, предварительного анализа и умения устанавливать контакт с клиентом, прежде чем делать громкие заявления.
Чтобы не отпугнуть покупателя, избегайте следующих ошибок:
В магазине одежды: | “Добрый день! У нас сегодня новая пополнение коллекции. Какой стиль вам больше нравится?” |
В автосалоне: | “Какую модель вы рассматриваете? Возможно, вас интересуют определенные технические характеристики?” |
В салоне красоты: | “Какую процедуру вы хотели бы сделать? Может быть, вам нужна консультация?” |
База отдыха: | “Здравствуйте, [Имя]! Рада вас видеть в нашей базе отдыха. Подскажите, что именно вас интересует в нашем комплексе?” |
Бутик: | Вы готовитесь к какому-то особому мероприятию, или просто хотите обновить гардероб?” (часы, аксессуары, украшения-подставляйте свою специфику) |
По телефону (в call-центре): | “Здравствуйте, Иван Иванович! Меня зовут Анна, я представляю компанию [название компании]. Сейчас(а) в нашей компании появились интересные условия на…(специфика-услуга/продукт) Хотела бы вам направить предложение” |
Туристическое агентство: | Какие поездки и отдых предпочитаете. Есть особые пожелания?” |
Помните, что не существует универсального рецепта успешного начала разговора. В конечном итоге, все сводится к практике, анализу своих ошибок и адаптации к каждому конкретному клиенту.
Эффективность можно оценить по:
Начать разговор с покупателем – это не просто техника, а искусство, требующее понимания психологии, эмпатии и умения адаптироваться к ситуации. Следуя советам, представленным в этой статье, и постоянно совершенствуя свои навыки, вы сможете установить доверительные отношения с клиентами и значительно увеличить свои продажи. Помните, что каждый клиент – это уникальная личность, требующая индивидуального подхода. Удачи!