Как применять язык выгод в продажах: примеры и техники
09.06.2023
«Язык выгод» — это умение продавца доносить преимущества продукта или услуги до клиента. С помощью языка выгод продавец объясняет, как именно товар или услуга сможет помочь решить конкретные проблемы клиента. Человеку гораздо легче согласиться на покупку, если он видит реальные выгоды от приобретения. Чтобы выстроить грамотно аргументы, которые будут звучать убедительно, продажнику нужно взять 2-3 самых важных критерия для собеседника, исходя из его выявленных потребностей и делать упор на них.
Что значит «язык выгод»
Если разбираться подробнее, то значение термина говорить на языке выгод означает, что продавцу в разговоре нужно понять критерии выбора покупателя и подобрать подходящие тезисы — выгоды, которые смогут убедить человека в правильности выбора. Другими словами, приходит потребитель, ему нужен товар, он смотрит, но не до конца знает какой выбрать или сомневается, так вот менеджеру по продажам нужно:
войти в контакт
задать вопросы
понять потребности
предложить варианты — лучше всегда 2, чтобы был выбор
рассказать про преимущества каждого или конкретного
Конечный результат продаж зависит от того, насколько правильно происходит процесс общения с клиентом. Так, в продажах выделяют три языка: фактов, преимуществ и выгод. Однако, часто некоторые свойства товара или услуги ошибочно считаются за выгоду, и в итоге клиент не может понять, что именно ему даст приобретение товара. Поэтому важно правильно прояснить цели покупки, сконцентрироваться на преимуществах и указать, в чем именно он (товар или услуга) может помочь решить задачи.
Выявление болей и формулировка выгоды
Определение потребностей клиента является важнейшим этапом в продажах. Этот шаг помогает выявить как функциональные, так и эмоциональные преимущества услуги/товара. Список самых важных потребностей включает в себя:
эффективность
безопасность
репутацию
выгодность приобретения.
Функциональные преимущества могут быть измеримыми и конкретными, например, сокращение расходов или формирование доверительной атмосферы. С другой стороны, есть преимущества, связанные с чувствами, которые покупатель желает испытать (например, ощущение свободы или комфорт). Чем более ценным продукт предстанет в глазах потребителя, тем больше вероятность, что он согласится.
Как донести выгоду от покупки до клиента
Не все так просто на деле, как на бумаге. По наблюдениям экспертов «Академии Продаж» многие продажники не спешат работать с потребностями и «дожимать сделки». Большинство просто отвечают на вопросы или даже не знают, что говорить, когда клиент не может определиться с выбором. Есть несколько очень важных моментов, которые надо запомнить и практиковать, чтобы научиться данной технике. Для демонстрации выгод нужно использовать следующие принципы:
Озвучивайте не более 3-5 преимуществ, при этом обязательно опирайтесь на отзывы, факты и важные детали. Лучше всего если вы расскажете интересную историю с примером использования продукции другим заказчиком, который остался доволен.
Передвиньте акцент с характеристик на выгоды и обеспечьте между ними логическую связь. Например: данная функция шумоподавления в конкретной видеокамере позволит вам получить более качественные кадры и картинку в условиях слабого освещения.
Комбинируйте эмоциональные и функциональные аспекты наиболее востребованных выгод. Пример: данная модель лодки с мотором позволяет заплывать в отдаленные уголки водохранилищ, находить более рыбные места и разнообразить отдых на природе.
Подчеркните индивидуальность продукта, используя фразы с личным обращением. Пример: Любовь,на вас отлично смотрится это платье, сидит по фигуре просто идеально, благодаря качественном крою изделия.
Используйте формулу «свойства + связка + выгода для покупателя». Например: функция блютуз в автомобиле, благодаря которой, вы можете установить беспроводную связь с мобильным телефоном, отвечать на звонки в движении станет удобнее и безопасно.
Используйте в качестве связки выражения «вы приобретёте возможность…», «это позволит вам…» и т.д. Пример: дополнительный защитный корпус позволит вам защитить экшн-камеру от последствий случайных падений, попадания пыли и песка.
Не скрывайте недостатки продукта, фокусируйтесь на выгодах и возможных решениях. Пример: да, возможно цена на первый взгляд может показаться высокой, однако это обусловлено эффективностью данной пропитки для дерева, которая в разы превосходит более дешевые аналоги в уникальной формуле активной защиты, что помогает обеспечить сохранность материала на долгие годы.
Научиться эффективным техникам продаж можно на нашем тренинге с уникальными упражнениями и практическими заданиями.
Используйте боли и желания, которые есть у вашей аудитории, узнайте, какие свойства продукта ему важны, и оберните преимущество в выгоду. Перед тем, как начать, задавайте вопросы и убеждайтесь, что вы нацелены на настоящие потребности покупателя. Слушайте собеседника, вникайте в суть его слов и активно взаимодействуйте с ним.
Продавец: «Какие критерии важны для вас при выборе телефона?»
Клиент: «Мне бы хотелось, чтобы он был компактным и долго не садилась батарея».
Идентифицированный запрос — практичность. Учитывая этот запрос, подбираются варианты для презентации и соответственно преимущества. Также нужно подумать, раз практичность важна, значит к телефону можно совершить допродажу, а именно посоветовать дополнительно чехол, страховку от повреждения, защитное стекло или пленка, power-банк и часы, которые будут показывать важные метрики не доставая гаджет из кармана.
Техника ХПВ: примеры
Техника характеристика — преимущество-выгода строится на принципах перечисления. То есть, начинаем презентовать и называем для начала характеристику, далее что она даёт, как преимущество и соответсвенно какую выгоду получает потребитель. Разберем на примерах:
Платье выполнено из материала, состоящего на 100% из натурального хлопка (характеристика). Благодаря своей дышащей структуре, оно не позволит возникновению неудобных ситуаций при избыточном потоотделении (преимущество). При выборе именно такого варианта одежды на вечеринку вам обеспечены элегантность и привлекательность внешнего вида (выгода).
Услуга предоставляет круглосуточный доступ к «горячей линии» (характеристика), которая позволит когда угодно проконсультироваться по поводу эксплуатации продукта (преимущество). Это позволит сберечь ваше время и избежать дополнительных хлопот (выгода).
как говорить с клиентом на языке выгод
Правила использования «языка выгод» в продажах
Для внедрения ХПВ в работу стоит соблюсти следующие принципы:
Первое правило говорит о том, что необходимо избегать избытка профессиональной лексики, следовать общеязыковому стилю и пользоваться специальными терминами только по мере необходимости.
Второе правило заключается в том, чтобы создавать продажные сценарии, которые будут полезны и для новичков, и для проверенных сотрудников.
Третье правило заключается в систематических проверках персонала на знание информации о товаре/услуге.
Четвëртое правило говорит о необходимости анализировать разговоры подчиненных.
Пятое правило предписывает обучение сотрудников, включив технику ХПВ в программы повышения квалификации сотрудников.
Главная цель менеджера — формирование ценности товаров/услуг. Клиент, осознающий, что он извлечет сейчас или в будущем благодаря приобретению, с большей вероятностью заключит сделку. Ценность покупки должна быть выше, чем плата, которую он заплатит.
Когда стоит говорить на «языке выгод»
Для успешной продажи необходимо следовать пятиэтапной схеме, которая начинается с установления контакта и заканчивается покупкой. При переходе от одного этапа к другому, необходимо обратить особое внимание на:
психотип личности
эмоциональное состояние (доволен/раздражен)
открытость в общении
Если речь идёт о взаимодействии с B2B-сегментом, необходимо применять персонализированный подход, учитывая должность и потребности каждого контрагента. Важно подчеркивать выгоды и преимущества, которые наиболее значимы для конкретного покупателя, чтобы убедить его совершить сделку. В целом, эффективная коммуникация основывается на понимании запросов целевой аудитории.
Частые ошибки
Конечно бывают, что все совершают ошибки и новички и опытные успешные продажники, к таком относят:
Одной из распространенных ошибок, допускаемых продавцами в своей работе, является неумение отличать выгоды от преимуществ.
Ещë одной ошибкой является перенасыщение информацией. Вместо того чтобы подчеркнуть самые важные и значимые характеристики продукта, продавцы иногда предоставляют неподходящий «вал» информации.
Еще одной ошибкой является попытка «думать за другого человека». Продавец может упустить самое главное — конкретную потребность, которую покупатель хотел удовлетворить. Именно поэтому стоит давать возможность выразить свои настоящие требования и желания и только потом подбирать предложение.
Вывод
Ключевой момент, который важно учесть, заключается в том, что сегодняшние клиенты очень требовательны и внимательны к деталям, поэтому продавцы должны дать им достаточно информации о продукте. При этом необходимо избегать злоупотребления в речи сложными терминами и неинтересной статистикой. Обязательно надо выделять главные выгоды и преимущества продукта, чтобы продавать «не навязывая».
