Допродажи: техники увеличения среднего чека

Методики допродаж и техники увеличения среднего чека должны знать руководителе и продавцы, которые хотят стабильно получать высокий объем продаж и достойную премию за работу. Задача увеличить продажи часто ассоциируется с увеличением рекламного бюджета и расширением штата продавцов. При этом дополнительных финансовых вложений можно избежать, используя уже имеющиеся ресурсы компании. В этой статье мы подробно разберём техники допродаж, которые помогут увеличить средний чек и продать больше товаров и услуг.

Что такое допродажи

Допродажи — это способ увеличения среднего чека покупки с помощью алгоритмов, техник и методов влияния на выбор клиента. Техники допродаж используют продавцы в момент когда покупатель выбирает, оформляет заказ, покупку товаров и услуг. Благодаря использованию менеджерами методов дополнительных продаж можно увеличить средний чек покупки в среднем на 15-50%.  Для совершения допродаж и роста среднего чека клиента необходимо:

• выстроенная ассортиментная матрица (чтобы было что предлагать вместе, например обувь +средства ухода + стельки
• инициативность продавца
• продуманная ценовая политика
• установленные скидочные правила
• дисконтные карты и привилегии для постоянных покупателей

Техники допродаж: как увеличить средний чек

Чтобы продавцы активно предлагали клиентам дополнительные товары, услуги и повышали средний чек, нужно заранее настроить этот процесс и обучить сотрудников. Да-да, нельзя просто сказать: «иди и продавай, как можно больше». Чтобы поймать рыбу нужна та самая удочка, которой тоже надо уметь пользоваться, чтобы доставать рыбку. Для того, чтобы продавцы научились методикам дополнительных продаж вам потребуется:

• Аттестация знаний товаров и услуг

Продавец не знающий особенностей своего товара, аналогов, конкурентов и преимуществ не сможет быть убедительным в работе с клиентом, ответить на вопросы о товарах, сравнить предложения и обосновать выгоды от приобретения. Аттестацию знаний необходимо проводить для новых сотрудников и минимум один раз в год для всех сотрудников. Возможно провести мини-аттестацию при вводе новых позиций товаров и услуг, где будет оцениваться только знание новинок.

• Разработка скриптов и алгоритмов допродаж

 Без скрипта и подробной инструкции каждый менеджер будет общаться по своему желанию и умению, часто упуская возможность допродаж. Алгоритм и прописанный скрипт поможет получить наилучший результат от работы сотрудников.  Скрипт допродаж может быть 2 видов:

— Скрипт-шаблон. Он предполагает обязательную «шаблонную» фразу, которую обязан говорить каждый сотрудник, например «пакет нужен» или «товары по акции желаете». Так же такой метод часто используют операторы интернет-магазинов, доставки еды, например «сегодня при заказе от 1500 рублей роллы в подарок!».

-Скрипт-персональное предложение. В данном случае скрипт предполагает предложение товаров и услуг сделанное на основе потребностей и выбора покупателя в определенный момент в зависимости от специфики (предложение при выборе товара, при оформлении покупки, при выставлении счета и т.д.). Пример фразы: «итак, вы определились с параметрами выбора визиток для вашей компании и сотрудников, к ним отлично подойдут варианты фирменных бейджев и визитниц, давайте я вам покажу, пройдемте к стенду.»

• Обучение сотрудников

Обучение допродажам необходимо проводить на тренинге с конкретными примерами из практики, разбирая кейсы и ситуации. Покажите вашим менеджерам успешные примеры допродаж. Обучение можно провести самостоятельно (РОП, тренер компании) или пригласить профессионального бизнес-тренера.

• Мотивация персонала

Сотрудники будут заинтересованы в допродажах только в случае привязки KPI к плану продаж. При этом стоит продумать дополнительные бонусы для лучших сотрудников за достижение определенных показателей (продал больше всего ДОПов, самый большой чек и т.д.) Лучше всего сразу этот пункт включать в должностную инструкцию менеджера.

• Контроль персонала

Для контроля персонала мы лично при настройке системы продаж у клиентов проводим проверки «тайными покупателями» и прослушиваем звонки. Это даёт возможность понять насколько эффективно персонал выполняет цели по допродажам товаров и услуг. Для проверки и контроля мы делимся с вами нашим уникальным чек листом.

Пример чек-листа допродаж

Техники допродаж

Реализация вспомогательных товаров или услуг, идеально дополняющих основной продукт и имеющих высокий процент наценки — является самым распространенным и известным методом допродаж. Руководству компаний ясна очевидная выгода от продажи сопутствующих товаров и услуг, но при этом персонал зачастую не продает «сопутку», используя различные отговорки: у нас дорого; никому ничего не нужно; я предлагаю, но все отказываются.

У нас в практике Академии Продаж был случай с продавцами сети магазинов электроники. У сотрудников компании есть задача продать сопутствующий товар. При этом у нескольких продавцов «сопутка» отлично продается, а у большинства ее продажи минимальны.  Например, при покупке смартфона понятным сопутствующим товаром для продавца будет чехол, защитное стекло или пленка, а страховка, карта памяти, смарт-часы и многое другое остается даже без предложения со стороны продавца. Чаще всего предлагают востребованные сопутствующие товары, зачастую всем одно и тоже, не опираясь на потребности и портрет клиента. По этой причине при работе с персоналом заказчика наши эксперты помогли составить список сопутствующих товаров и услуг для продавцов, образовали «пары» востребованных и невостребованных позиций. В магазине масса возможностей чтобы увеличивать объем средней покупки клиента, но большинство действует кое-как неумело, пытаясь «впаривать». А весь секрет заключается в том, что нужно не навязывать, а консультировать так, чтобы покупатель сам хотел и это и вот это и того пожалуйста. Проанализировав ситуацию, мы провели корпоративное обучение для продавцов в процессе которого внедрили уникальный алгоритм допродаж.

Алгоритм продаж сопутствующих товаров и услуг

За многие года обучения сотрудников методикам осуществления дополнительных продаж мы составили понятный алгоритм, чтобы продавцы быстрее закрепляли знания:

1. Составить список сопутствующих товаров и услуг к каждой товарной группе/ услугам.

2. Поставить план продаж и привязать к мотивации. План должен быть ориентирован на специфику, учитывать сезонность и спрос, регион и посещаемость магазина. Привязка к мотивации послужит хорошим стимулом для сотрудников.

3. Разработка и внедрение стратегии продаж сопутствующих товаров и услуг. Недостаточно дать список «сопутки» продавцам и поставить задачу продавать. Для роста продаж необходимо что бы продавцы имели подробную и четкую инструкцию о том, как это делать. Проводя работу с сотрудниками наших заказчиков, мы обязательно составляем и вам советуем:

• фразы приветствия и фразы для формирования доверия к продавцу
• список вопросов для выявления потребностей с учётом портретов клиентов и продуктов компании
• продающую презентацию
• ответы на возражения
• план аргументации и убеждения клиента

4. Продажа более дорогих товаров и услуг. Данный вид допродаж предполагает что покупатель выберет более дорогой продукт или услугу. Увеличить чек покупки таким образом — задача менеджера (продавца, консультанта). При работе с клиентом, менеджер должен привести действенные аргументы в пользу выбора более дорогого товара или услуги, опираясь на потребности клиента, и используя связку: «ПОТРЕБНОСТЬ-ХАРАКТЕРИСТИКА-СВОЙСТВО-ВЫГОДА». Например, при выборе стиральной машины менеджер может предложить более дорогую модель, используя фразы:

 «Вы говорили что у вас маленький ребёнок и поэтому стирать приходится часто. Рекомендую рассмотреть данную модель стиральной машины с увеличенным объёмом барабана и меньшим расходом электроэнергии . Она имеет класс энергопотребления «А» и расходует меньше энергии, а значит вы будете сможете постирать больший объем и сэкономите на электричестве. Так же эта машина имеет 8 специальных режимов стирки детского белья и мягких игрушек, это позволит вам удалять сложные пятна и загрязнения не повредив при этом вещи»

Использовать этот вид допродаж можно не только с дорогостоящими товарами. К примеру, продавец в зоомагазине может рекомендовать покупателю корм для кошки в упаковке большего объёма, бариста может предложить большой стакан кофе.

5. Продажа большего количества товаров и услуг. Суть этого вида допродажи заключается в том, что покупатель берет большее количество товара. Чаше всего такой вид можно увидеть в розничных магазинах. Например, обувные магазины используют акцию где при покупке 2 пар обуви 3 идет в подарок.  Допродажа большего количества товаров и услуг осуществляется 2 способами:

• за счет акций и скидок, бесплатной доставке при заказе на определенную сумму, прочих мероприятий где клиент может сэкономить;  
• за счет работы продавца, рекомендующего взять товар «с запасом».   

Методы увеличения среднего чека в магазине

Давайте рассмотрим несколько методов стимулирования дополнительных продаж:

Метод  №1. Визуальный мерчандайзинг.  Клиент самостоятельно принимает решение о покупке т.к. сам замечает лучшее предложение. Способы допродаж в магазине за счет мерчандайзинга

• Расположить сопутствующие продукты рядом с основными. Если посетитель подошел к витрине, значит, он заинтересован. Когда он выберет подходящий товар, то будет готов к покупке сопутствующего. Например, рядом с мясной витриной можно установить стойки со специями, соусами и маринадами.
• В прикассовой зоне разместить товары повседневного спроса + товар который нужно распродать. Клиент вынужден пройти мимо кассы и обязательно увидит товары.
• Короба или стенды с сопутствующими товарами и надписью скидка (распродажа, акция). Такой подход позволит привлечь внимание потребителей, распродать дополнительные товары и остатки.
• Рекламные баннеры с акциями и специальными предложениями

Метод  №2. Наборы. Допродажа осуществляется за счет комплектации набора. Наборы могут иметь определенную направленность:

• Наборы из одинаковых продуктов со скидкой за объем. Задачей продавцов будет сообщение клиентам о наличии наборов и описание их выгоды. Цена одного готового комплекта должна быть ниже, чем нескольких отдельных товаров, если клиент будет покупать их по отдельности (например, 4 упаковки письменных ручек по цене 3).
• Наборы разных продуктов со скидкой. Суть создания такого набора -продажа невостребованных товаров. все позиции в наборе должны быть логически связаны друг с другом. Например в продажах бытовой техники такой набор может быть составлен из позиций: мышь компьютерная+коврик+батарейки для мыши.
• Подарочные наборы. Продаваться могут со скидкой, без нее или с наценкой. Все позиции должны подходить к определенному поводу или случаю, например: на новый год, женщине, мужчине, к пасхе, к 8 марта и т.д.

 Метод  №3. Скидки и акции.  Когда клиент видит возможность сэкономить, он более расположен к спонтанным покупкам. Не стоит перебарщивать с постоянными понятиями «ликвидация» и скидки 95% только сегодня. В целом дополнительные стимулы помогают выполнять объем продаж. Примеры грамотных стимулов:

• скидка на вторую позицию в чеке;
• третья позиция в чеке в подарок при покупке двух товаров;
• классические распродажи со снижением стоимости с конкретными сроками начала и конца.
• Блюдо дня в ресторане
• Сезонные скидки на самые востребованные лекарства в аптеке 

Специалисты Академии Продаж имеют большой опыт и компетенцию в создании рабочих моделей продаж. Если вы хотите усилить каналы продаж и обучить персонал методикам сбыта дополнительных товаров и услуг, оставьте заявку на обратный звонок.