Методики и техники розничных продаж разбираем в материале. Так как компанией «MasterCardInternational» было проведено исследование, по результатам которого выяснилось: в 62% случаев посетитель, готовый совершить покупку не обнаруживает на в привычном рабочем месте сотрудника, а 60% клиентов не могут добиться от персонала ответов на интересующие их вопросы. Исходя из этого исследования можно прийти к логическому выводу: продавцы, из-за своей профессиональной несостоятельности, не способны полноценно обслужить клиента. В этой статье разбираемся в техниках розничных продаж.
Техники розничных продаж
Давайте обсудим основные стандарты розничных продаж в торговле. Рассмотрим простой пример:
Марина по совету подруги решила зайти в магазин одежды. Обойдя магазин вдоль и поперёк Марина так и не смогла отыскать нужные ей джинсы. Тогда она решила подойти к продавцу, однако девушка активно общалась с зашедший к ней на работу подругой. Не дождавшись конца этой беседы, Марина все же решилась обратить на себя внимание. Недовольная прерванным разговором продавщица натянуто улыбнулась Марине и ответила, что нужного ей размера и фасона в магазине нет, после чего вновь переключила свое внимание на подругу. Марина, расстроенная таким отношением, покинула магазин, пообещав себе никогда больше сюда не заходить.
Вывод: Если бы продавщица была более внимательна и собрана на работе, она бы знала, что нужный покупателю диск был в наличии, однако из-за её не профессиональности он так и остался лежать на полке.
5 этапов продаж в розничной торговле
Следуя правилам этой несложной методики, продавцы могут повысить свою эффективность. Эта техника продаж состоит всего из 5 ступеней работы с клиентами:
Первый контакт;
Определение потребностей;
Презентация товара;
Работа с возражениями;
Успешная продажа и оформление и прощание.
Почему продавец это лицо компании
При том условии, что один и тот же продукт можно приобрести по приблизительно одинаковой цене в нескольких магазинах, задача убедить клиента осуществить именно у вас покупку ложится на плечи сотрудников. В розничной торговле именно компетентность продавца определяет, насколько удачными будут продажи.
Лицом торговой компании являются именно продавцы, а не директора, руководители или менеджеры. Именно от того, как преподносит себя продавец, зависит отношения покупателя к данной торговой сети.
Продавец должен обладать тремя важными качествами:
Компетентностью;
Коммуникабельностью;
Высокой самооценкой.
Каждое из перечисленных выше качеств является прямым показателем его профессионализма. Компетентность определяет познание продавца в предлагаемых им товарах/услугах, коммуникабельность помогает найти общий язык любым покупателем, а высокая самооценка показывает, какое впечатление продавец оказывает на клиента.
Стандарты и техники в розничных продажах
Давайте обсудим важные стандарты продаж в розничной торговле:
Если вам довелось ответить на рабочий телефон – обязательно начните с названия магазина, должности, имени и приветствия;
В помещении магазина сотрудники не должны разговаривать на нерабочие темы. Также не стоит при клиентах поднимать вопрос о рабочих моментах, которые могут нанести вред репутации магазина;
Вежливо разговаривайте с клиентом и всем своим видом выражайте готовность помочь;
Не проявляйте агрессию по отношению к покупателю, даже если клиент сам является причиной появления конфликта;
Следите за своим внешним видом. Даже если вы одеты в форму магазина нельзя вызывающе красится или носить слишком много украшений;
Соблюдать гигиену и не допускать неприятного запаха от сотрудников;
Не пользоваться телефонами на рабочем месте;
Не жевать, находясь в торговом зале;
Сдержанно вести себя с покупателем, а не подлетать к нему сразу, как только он переступит порог магазина и не отходить от него;
Не отзываться в негативном ключе о внешнем виде покупателя;
Не вторгаться в личное пространство клиента;
Давайте клиенту выбор из нескольких товаров, а не предлагайте что-то одно назойливо, даже если этот продукт полностью соответствует запросам покупателям;
Аргументируйте покупку простыми и доступными пониманию фактами, основанными на потребностях клиента;
В процессе презентации не допускайте монолога, лучше будет, если клиент станет активным участником беседы;
Делая презентацию товара никогда не акцентируйте внимание покупателя на негативных моментах. Лучше будет, если вы умолчите о них до тех пор, пока клиент сам о них не спросит;
Позвольте клиенту пощупать товар или примерить его;
Поощряйте вопросы клиента и оставайтесь предельно спокойными, даже если покупатель настроен скептически;
Отвечая на вопросы о цене, сделайте акцент на том, что товар стоит заявленных денег и приведите аргументы;
Никогда не ввязывайтесь в дискуссию с клиентом. Вам важно совершить продажу, а не одержать победу в словесной перепалке.
Убедите покупателя в правильности принятого им решения о покупке, сделав комплимент его вкусу и когда прощаетесь обязательно скажите, что ему всегда будут рады.
Для успешных продаж со стороны руководителей будет разумно проводить тренинг для продавцов. Таким образом повысится общий престиж компании в глазах сотрудников и уровень продаж существенно возрастет.
Розничные методы продаж: установление контакта
В первую очередь продавец должен сам подойти к клиенту. Задача сотрудника результативно отреагировать на появление нового покупателя. Дайте пару минут осмотреться и действуйте. Чтобы начать контактировать с клиентом, можно действовать по привычной схеме:
Улыбнитесь. Поставив себя на место покупателя наверняка вам будет приятно, если сотрудник зала по приветствует вас лёгкой, невымученный улыбкой. Если по какой-то причине продавец не можете подойти к покупателю прямо сейчас, достаточно установить зрительный контакт и кивнуть.
Обратите на клиента взгляд. Визуальный контакт в первый раз должен длиться не более 5 секунд. В том случае, если продавец или сотрудник магазина будет сверлить взглядом клиента, ему будет не комфортно и он постарается быстрее покинуть магазин.
Поприветствуйте покупателя. В зависимости от ситуации, сотрудник может поздороваться с клиентом несколькими способами: официально, если человек посещает магазин в первый раз, дружелюбно — если он заходит в магазин время от времени или же поздороваться как со старым знакомым, если клиент является постоянным.
Никогда не вторгайтесь в личное пространство клиента. При посещении магазина покупателю необходимо освоиться, а назойливое присутствие рядом сотрудника может помешать клиенту совершить покупку. После приветствия не нужно сразу навязывать товар. Поздоровавшись, отойдите от покупателя в сторону, уведомив о своей готовности проконсультировать. Для этого сотруднику магазина нужно находиться неподалёку от покупателя, в радиусе 1-2м.
Следите за своей интонацией и темпом речи. Как показывает практика человек наиболее восприимчив к речи, максимально приближенной к его собственной. При разговоре с клиентом старайтесь контролировать свою речь, придерживаясь темпа и громкости голоса покупателя.
Обращайте внимание на сигналы покупателя. Если вы заметите, что клиент обратил внимание на тот или иной товар, подойдите к нему и скажите пару слов об этом предмете. В таком случае клиент задаст вам несколько вопросов по этому товару.
Не стоит постоянно находится рядом с покупателем. Ваше присутствие может отвлекать его от выбора. Вместо этого находитесь в пределах видимости клиента, не слишком далеко, но и не близко, предварительно уведомив покупателя о своей готовности помочь.
Определение потребностей клиента в магазине
Существует ошибочное мнение, что продавец должен много рассказывать о товаре, характеристиках и т.д. Надо ли говорить, что данное мнение в корне неверно. Обученный продавец должен задавать вопросы, слушать потребности покупателя и рассказывать о преимуществах. Лишь после того, как сотрудник будет уверен в том, что он правильно понял клиента, стоит начать предлагать конкретные товары.
Чтобы правильно выявить потребность клиента можно воспользоваться двумя хитростями:
активно слушать
задавать уточняющие вопросы
Если сотрудник решил пойти путем активного слушания, ему необходимо будет проявлять искренний интерес, время от времени кивать головой, перекидываться парой слов. Такие действия будут помогать клиенту самому рассказывать о своих пожеланиях.
Презентация товара
При демонстрации товаров необходимо сделать его небольшую презентацию. Таким образом вы сможете показать клиенту все преимущества товара. Проводя презентацию товара, делайте упор на потребностях клиента. Не стоит показывать те стороны продукции, о которых покупатель не спрашивал. Вам нужно будет рассказать о возможностях продукции, которые интересны покупателю торговой точки.
Рассмотрим простой пример, как не надо презентовать:
Вадим решил приобрести новый телевизор, так как старый сломался и стоимость ремонта достаточно велика. Он решил купить совершенно новый ЖК-телевизор с высоким разрешением. Зайдя в магазин, Вадим растерялся – выбор был огромен, но далеко не все товары соответствовали его запросу. Когда к нему подошел консультант, Вадим обрисовал ему свою потребность и тогда продавец задал ему вопрос о размере телевизора. Вадим ответил, что его вполне устроит средняя диагональ экрана и самое главное, что его волнует в предстоящей покупке – качество изображения. Тогда консультант начал предлагать товары по акции и самые дешевые модели. Он не стал предлагать более дорогие модели и расписывать преимущества большого экрана, полностью игнорируя потребность клиента. Вадим практически сразу потерял интерес к покупке в этом магазине решив, что нужно товара он в этом месте не найдет.
Техники общения в розничной торговле
Внимательно относитесь к тому, как вы, будучи продавцом, разговариваете с клиентами:
Избавьтесь от таких паразитов в речи как «ээээ» или «ммм», чтобы не вызывать у клиента ощущения вашей профессиональной непригодности;
Не используйте при общении с клиентов слов паразитов и такие элементы разговорной как «типа», «короче», «как бы»;
Старайтесь не использовать частицу «не». Если продавец будет часто использовать ее при беседе с клиентом, то он на подсознательном уровне оттолкнет покупателя от покупки. К примеру, спросив у покупателя «не хочет ли он посмотреть этот товар?», клиент в 80% случаев ответит «Нет, спасибо»;
Не скупитесь на комплименты. Покупателям нравится, когда сторонний человек открыто подчеркивает его достоинства, особенно это касается мужчин. Однако открытая лесть произведет обратный эффект, поэтому будьте с комплиментами особо осторожными;
Дайте покупателю физически оценить товар. После того, как клиент сам подержит вещь в руках и рассмотрит ее со всех сторон, вероятность покупки повысится;
Относитесь к предлагаемому товару бережно, подчеркивая его ценность. Ни в коем случае нельзя быть небрежными.
Пример диалога с клиентом в магазине
При разговоре с клиентом обязательно нужно рассказывать о товаре понятными фразами. Очень кстати будет, если вы поможете покупателю формулировать собственное мнение, задавая наводящие вопросы. К примеру:
Сотрудник: «Обратите внимание на этот жакет. Как он вам?»
Клиент: «Выглядит не плохо»
Сотрудник: «Этот жакет поступил недавно, относится к новой весенней коллекции. Чем он вам понравился?»
Клиент: «Приятный цвет и фасон»
Сотрудник: «Попробуйте ткань на ощупь. Этот бренд славится своим качеством и вниманием к деталям»
Клиент: «Да, вы правы. Ткань очень приятная»
Сотрудник: «На вас будет отлично смотреться, давайте я отнесу в примерочную»
Строя диалог подобным образом вы помогаете клиенту найти в товаре положительные моменты. Если вы будете долго растягивать презентацию или «грузить» человека непонятными терминами, то рискуете потерять его интерес.
Предложение товара в розничном магазине
Советы, как надо делать предложение покупателю:
При продаже того или иного товара, обязательно предложите клиенту на выбор несколько вариантов. Это даст покупателю свободу выбора и возможность самому сравнить достоинства и недостатки продукции. Так у клиента точно не появится ощущение «впаривания» товара.
Старайтесь разрешить своими предложениями скрытую проблему покупателя. Например, зашедший в магазин одежды дедушка будет выбирать одежду, основываясь не на ее качестве и внешнем виде, а на удобстве и практической пользе. Теплая одежда, само собой, защитит его от холода, однако также она спасет его от возможных проблем со здоровьем.
Обращайте внимание клиента на качество товара. Замечено, что покупатели больше доверяют той марке, название которой слышат чаще всего.
При разговоре с клиентом не пускайтесь в монологи. Покупателю важно участвовать в процессе покупки, а не быть немым слушателем всех достоинств товара.
Ответы на вопросы и работа с возражениями
Чтобы совершить продажу, сотруднику магазина придется пройти через этап работы с возражениями. Здесь важно дать понять покупателю, почему он решился на эту покупку и развеять все возникающие у него сомнения.
Главные принципы работы с возражениями
Не бойтесь задавать покупателю уточняющие вопросы. Таким образом вы сможете лучше понять, что же требуется клиенту и подобрать именно то, что придется ему по вкусу;
Ни в коем случае не убеждать клиента в его неправоте. Помните, что люди разные и имеют разные точки зрения;
Задавая вопросы, докопайтесь до истинной причины сомнений покупателя;
Докопавшись до главной причины сомнений, постарайтесь в мягкой форме их опровергнуть;
Прежде чем вы начнете переубеждать клиента, обязательно нужно в чем-то с ним согласится. Так покупатель точно вас услышит.
В качестве примера можно рассмотреть такую ситуацию:
Покупатель: «В вашем магазине мало хороших и красивых брюк!»
Сотрудник: «советую вам обратить внимание на этот стеллаж, где у нас находятся брюки самого последнего сезона. Возможно, здесь вы найдете то что нужно, а я лично постараюсь вам подобрать то, что придется вам по душе»
Если клиент скептически или отрицательного говорит о товаре
Продавцу необходимо уметь не только помогать клиенту выходить из отрицательного мнения, но и научить его смотреть на товар с непредвзятой точки зрения:
У многих клиентов есть одна нехорошая привычка – они к тому или иному товару имеют резко отрицательное отношение из-за внутренних предубеждений. Это же касается и отношения к консультантам и к магазинам в целом. В таких ситуациях важно помочь покупателю составить положительное мнение о вас, как о представителе магазина и о предлагаемых вами товарах;
Когда вопрос касается цены, то покупатели свято уверены в том, что где-то определенно есть дешевле. Вы можете развеять его заблуждение, убедив клиента в том, что данный вид товара в принципе дешевле быть не может, а если и найдется таковой, то скорее всего он будет подделкой;
Если возражения клиента касаются стоимости товара, то вы можете продемонстрировать покупателю гарантии качества и постараться показать ему, что если он где-то увидел похожий товар за меньшую стоимость, то скорее всего он чем-то отличался от вашей продукции (материалами, фасонами или же маркой);
Никогда не стремитесь к победе над покупателем в дискуссии. Продавцам важно продать товар, а не побеждать в спорах;
Знать ответы на все стандартные вопросы клиента, чтобы помогать покупателю разрешать его внутренние противоречия.
Важно помнить один, очень важный момент – какими бы преимуществами не обладал товар, покупатели обязательно найдут некоторые недостатки. Обязательно убедитесь, что до клиента дошла вся озвученная вами информация. При продаже товара покупателю, последний легко может отвлечься и не услышать ваши аргументы, однако если у вас получится удержать интерес покупателя до самого конца – фактически вы совершите продажу.
Как правильно выбрать корпоративный бизнес-тренинг для продавцов розничной торговли здесь
Оформление покупки и прощание
После того, как продавец успешно выполнил свою задачу, а именно помог клиенту выбрать подходящий ему товар, необходимо завершить процесс продажи, закрепив его покупкой. Будучи сотрудником магазина, вам потребуется очень внимательно следить за сигналами, которыми будет делиться с вами покупатель:
кивки головой
положительные отзывы
обсуждение доставки
Как перейти к завершению сделки:
В том случае, если вы чувствуете, что клиент готов совершить покупку – стоит сопроводить покупателя к кассе;
Не стоит менять свое отношение и разговорную речь при общении с клиентом до самого конца. Вне зависимости от результата, продавец должен быть доброжелательным, даже если он потратил на покупателя очень много времени, а продажа не была завершена;
Еще раз повторите вместе с клиентом все преимущества покупки, тем самым развейте его сомнения относительно рациональности потраченных средств;
Когда продажа будет завершена и клиент расстанется со своими деньгами, он может испытывать некоторый дискомфорт. Отличным решением будет напомнить покупателю о тех преимуществах, что он получил, приобретя товар;
Клиент до последнего должен чувствовать себя важным, поэтому поведение за кассой при пробивании покупки также важно. Сделайте комплимент покупателю о его вкусе или скажите, что он выбрал самый лучший товар в магазине.
«Главное условие успешной продажи – сделать довольным клиента!»
Смотрите бизнес-кейс Академии о развитии розничной торговли и как мы принесли более 15 млн.рублей прибыли по ссылке
