Как руководить сотрудниками отдела продаж

Управление сотрудниками отдела продаж – одна из самых ответственных задач в бизнесе. Эффективное руководство не только увеличивает показатели продаж, но и способствует созданию положительной атмосферы в команде. В данной статье мы рассмотрим методы и приемы, которые помогут вам стать успешным руководителем в этой области.

Понимание команды

Прежде чем внедрять какие-либо методы управления, важно понять, кто ваши сотрудники. Каждый член команды уникален, и его мотивация может отличаться от других. Используйте следующие приемы:

• Индивидуальные беседы. Проведите личные встречи с каждым сотрудником, чтобы узнать о его целях, желаниях и проблемах. Это поможет установить доверительные отношения и создать персонализированный подход к каждому.
• Опросы и анкеты. Регулярно проводите анонимные опросы, чтобы узнать мнение команды о текущих процессах и условиях работы. Это даст вам ценные инсайты о том, что можно улучшить.

Управление командой

В управление командой входит:

• администрирование отдела, с проведением необходимых регулярных мероприятий согласно плану;
• правильное распределение ролей по функционалу в команде;
• осваивание и развитие технологий продаж, их корректирование, разрабатывание, внедрение;
• обеспечение бесперебойной работы согласно введенным стандартам;
• набор и обучение новых сотрудников;
• обеспечение проведения тренингов продаж и мастер-классов;
• непосредственное принятие участия начальника в сложных сделках, переговорах и так далее.

Руководитель подразделения выступает гарантом того, что что все стандарты и технологии управления продажами будут неукоснительно соблюдаться.

Как оценивать сотрудников

Ропу следует обращать внимание:

1. Определение лидеров и аутсайдеров. Необходимо отметить, что в самом начале своего становления новые сотрудники, как правило, не способны работать максимально эффективно. Потому задача руководителя отделить активных работников, которые стараются от тех, кто откровенно ленится. Со вторыми лучше всего расстаться на начальном этапе не затрачивая время и силы на их становление.
2. Наставничество. Наставничество необходимо на первоначальном этапе. Очень важной составляющей этого процесса является уверенность в своих силах: помогите новичку сделать его первые продажи. Организуйте встречу с клиентом, присутствуйте на ней, проконтролируйте процесс, скорректируйте. Конечно, заслуга в том, что договор будет подписан ваша процентов на 90, но убедите новичка, что он вам помог. Мягко укажите на ошибки, похвалите за грамотные шаги. Ощущение удачи и новый опыт как нельзя лучше стимулируют для продолжения активной работы.
3. Конверсия звонков и встреч в сделку. Третьим этапом такого обучения новичков является их переход на уровень заключения самостоятельных сделок. Кто-то выбьется на него быстрее, кто-то чуть отставая. И вот уже на них вы сможете направлять силы тех, кто еще недостаточно вырос для самостоятельных продаж. Таким образом ваш отдел будет самосовершенствоваться, учиться, расти в уровнях. Не стоит ждать немедленных результатов от новых работников, но поверьте – при грамотном управлении, терпении, настойчивости, отсеве неспособных к данному труду – можно со временем собрать очень сильную команду.

Построение сильной команды

При управлении отделом продаж нужно учитывать и человеческий фактор. Конечно, вам, как руководителю, очень хочется, чтобы в каждый ваш сотрудник делал максимальное количество встреч за день – от этого напрямую зависит рост продаж. Но, все мы люди-человеки, мы устаем, ленимся, могут быть проблемы дома, плохое самочувствие и на работе это сказывается напрямую. Потому не стоит ждать, что каждый ваш менеджер будет ежедневно общаться с десятью клиентами.
Также не стоит забывать, что работа менеджера по продажам – это работа с отказами от заключения сделки:

• Статистика говорит, что на первом этапе переговоров в b2b-сегменте из 100 потенциальных клиентов до сделки доходят пять. На это тратится до двух недель времени. В дальнейшем можно привлечь из оставшихся 95 человек еще около 30 к полноценному сотрудничеству, но на это уже может уйти до двух лет суммарно.
• А еще клиенты бывают разные – многие ведут переговоры в уничижительном тоне и не все способны несколько раз в день получать «удары» по своему «я». Потому необходимо приглядывать за новичками в отделе продаж, чтобы их пыл после таких клиентов не угасал на корню. Тут хорошо себя зарекомендовали в искусстве управления отделом продаж тренинги.
• Поддержка. Очень важно именно руководителю поддержать потерявшего в себе уверенность сотрудника. Уверенность в себе – это очень важно для продавца, если ее не будет, то и работать он не сможет. Поддержите своих сотрудников, пусть они почувствуют, что вы всегда рядом и поможете выстоять против самого вредного клиента и не дадите их в обиду. Тогда они будут рваться в бой и свернут горы.

Что мешает

Самое страшное зло в отделе продаж – это лень. Руководителю необходимо иметь огромное терпение и силу воли, чтобы заставлять ежедневно тех или иных заленившихся сотрудников работать:

• Многие руководители применяют в технологии управления продажами страх. Сотрудник должен бояться начальника больше, чем самого жуткого клиента.
• При этом необходимо не только «пинать» и ругать лентяев, но вовремя хвалить. Некоторые люди неспособны работать на криках и ругани, а вот стоит только улыбнуться и похвалить даже за мелочь, как человек с головой уходит в работу.
• Задача руководителя знать нюансы своих работников и применять те методы воздействия, которые дают наибольший результат.
• Нужно выстраивать грамотную коммуникацию между отделами и подразделениями, чтобы процессы работали, а для этого нужно понимать, как делегировать задачи.
• Похвала может вторить чудеса! Премируйте отличившихся и не только деньгами, в некоторых компаниях есть своя система отличительных знаков, часто переходящих. Вспомните старую добрую «Доску почета» — методика абсолютно рабочая по сей день.

Руководство менеджерами: дисциплина

Нередки случаи, когда люди приходят с опозданием, долго «просыпаются», и в итоге общение с клиентами и реальная работа начинается ближе к полудню. Такая практика в корне порочна и расхолаживает коллектив. Отличным способом собрать коллектив,  это ровно в 9 утра проводить летучки-пятиминутки по основным планам и мероприятиям на день со сбором быстрой обратной связи от сотрудников. Лучше всего требовать прихода в идеале на 10-15 минут раньше начала трудового дня. Это позволит привести людям мысли в порядок, выпить чашку кофе, заполнить статистические данные, которые не сделаны с вечера. Можно ввести отмечание сотрудниками времени прихода их на работу. Например, в Московской Академии Продаж установлен сканер отпечатка пальца и каждый сотрудник, приходя в офис должен приложить большой палец к сканеру. У сканера есть мобильное приложение на телефоне нашего руководителя отдела кадров и директора, которым в 9.05 приходит отчет по все опоздавшим сотрудникам. Сразу понятно, кто лояльный и ответственный сотрудник. Все опоздания раз и навсегда исчезли.

Порядок на рабочих местах

Время прихода на работу фиксируется для того, чтобы в вашем отделе был порядок. Хотя обычно «продажники» имеют свободный график, но по утрам их стоит дисциплинировать и настроить на рабочий лад. Не забудьте, что вы тоже, как и рядовые сотрудники должны заполнять свою статистику. Это будет полезный пример работникам вашего отдела, и тем самым вы расположите людей к себе. Лучше всего это принцип можно озвучить фразой: «Делай, как я».

Стоит ли наказывать и штрафовать?

За серьезные провинности наказывайте серьезно, так чтобы остальным неповадно было. Если ошибся – не только поругайте, но и научите как правильно, покажите на личном примере. Руководитель — это не страшилище с кнутом, а еще и учитель, наставник. Конечно – это очень трудно, но уважение, которое ваши сотрудники будут испытывать вам как к справедливому начальнику стоит очень многого. В данном случае – это полноценная и эффективная работа всего отдела продаж. Личная преданность и уверенность в своем руководстве позволяет людям работать с полной самоотдачей и старанием.

Как собирать показатели работы

Проведение планерки. Начать лучше с подготовленной темы планерки и вопросов для обсуждения. Руководителю важно заручиться пониманием и поддержкой команды для выполнения целей.

• Статистика работы менеджера по продажам включает в себя обычно время прихода в офис, результаты работы за день. Заполняется она или утром, или вечером, главное поставьте на вид: статистика должна быть готова к 9 утра. Не сделавших это ждет наказание и все должны быть в курсе. Деньгами можно не наказывать, дополнительной работой или уборкой полов в офисе можно ограничиться, только сделать это настойчиво и проявить жёсткость.
• Статистика отчета за день выглядит, как лист формата А4, в который занесены результаты работа по дням и итог в конце недели. Листы суммируются в отдельной папке, которая ежедневно пополняется. Благодаря такому подходу можно посмотреть работу отдела за месяц, год или несколько лет.

Какие показатели менеджеров отслеживать

В обязанности Ропа входит отслеживание статистических данных менеджеров:

• количество звонков новым клиентам
• назначенные и проведенные встречи
• отметки о заинтересованности со стороны клиента.
• нельзя забывать и про повторные звонки и встречи
• сколько коммерческих предложений было сделано в итоге по каким товарам или услугам и так далее.
• количество заключенных договоров, выполненных обязательств перед клиентами и полученных оплат.

Зная точную статистику и фиксируя ее ежедневно, мы сможем в итоге сказать сколько заключенных контрактов приходи на энное количество звонков в данном конкретном отделе. Также можно рассчитать, что нужно сделать для получения большей прибыли: увеличить количество звонков, доработать сценарии общения с клиентами, улучшить коммерческое предложение или наоборот – больше вложить сил в постоянных клиентов и допродажи.

Статистика же позволит выяснить:

• проблемные участки, где эффективность работы отдела наиболее низкая и направить силы на изменение ситуации.
• Сравнительный анализ позволит выявить лентяев и решить: попрощаться с ними или попробовать принять какие-то меры воздействия.
• Не забывайте одно правило управления продажами: 9 из 10 ваших сотрудников не в состоянии вести работу с эффективностью более 30% от возможных 100%. Их эффективность не будет превышать 1/5 от требуемого.
• Потому необходимый уровень работы могут обеспечить таким сотрудникам лишь руководители отделов продаж и сбыта. И тут чаще всего проблема не в квалификации конкретного сотрудника, а в том, что у него мало звонков и встреч. Потому необходим стандарт, от которого необходимо отталкиваться, чтобы понять насколько эффективно идет работа. Зависят эти цифры уже от схемы работа отдела продаж с клиентами.

Пример из практики

Возьмем пример из практики экспертов академии. У заказчика, когда проводили анализ работы менеджеров выяснилось, что встречи проводятся с клиентами по всему городу и занимает каждая из них час-полтора. Но, как понять хорошо идет работа в итоге или не очень? При таких условиях, как в примере, хорошей коммерческой статистикой будет 3-4 встречи в день, с учетом заезда в офис, как минимум с утра и подготовку документов. Неплохо будет и сочетание пары встреч со звонками в количестве 10-15 штук. Такой режим позволяет работать без перенапряжения очень долго. Только плана не было конкретного, кто-то 2 встречи проводил в день, а кто-то одну в неделю. Показатели очень разнились. Для этого мы внедрили план по звонкам и продажники стали более активно звонить и назначать три-пять встреч в неделю стабильно, что спровоцировало рост динамики сделок.

Как правильно настроить воронку в отделе продаж

Стоит упомянуть о «холодных звонках». Подготовьте документальную базу по их проведению. Отметьте, что цель этого всего – встреча с ключевым лицом компании-клиента. Звонок должен быть не более 5 минут по длительности. Это очень важный момент – если он длится больше, шанс его положительного завершения стремится к нулю. Не забывайте отправлять сотрудников на регулярные тренинги по телефонным продажам и сами хорошо знайте данную методику. Если вы не проведете обучение сотрудников холодным звонкам, то эффективность работы отдела упадет. Это было про хорошую статистику за день, теперь о приемлемой:

• 2 встречи без звонков;
• 1 встреча и не менее 15 звонков с выходом на основного клиента в этот же день;
• Не менее 25 обзвонив клиентов с общением с ключевым лицом в этот день.

И тут необходимо обязательно ввести в статистику: количество встреч в неделю. Тогда хорошо будет 6-10 встреч за неделю, а отлично 10-15 встреч. Эти расчёты приведены именно к выше озвученному примеру. Когда встреча занимает минимум один час в разных районах города. Если ваши сотрудники решат, что планка в 15 встреч недосягаема, приведите им в пример спланированный график торговых представителей, которые ездят по розничным магазинам. Они могут сделать до 25 встреч за день и делают это ежедневно. Новые сотрудники хорошо занимаются так называемым «отсевом» клиентов. Ведь за одну встречу вряд ли можно заключить контракт. Но, при этом работники набираются опыта, а вот более опытные их коллеги обязаны им помогать с завершением сделки.

Как бороться с ленью продавцов

Вы заметите, что со временем ваши менеджеры перерастают суетиться, у них меньше первичных звонков, но больше заключённых контрактов, клиенты идут к ним по рекомендации своих сотоварищей. И это нормальный процесс превращения новичка в опытного продажника. Утренняя летучка позволит вам:

• замотивировать на работу ваших сотрудников. Примерно полчаса надо на «разбор полетов», выдачи ЦУ, похвалы для молодцов и погрозить пальцем тем, кто расстроил своего начальника. Так же вы экономите время и рабочий день в отделе начнется на пару часов раньше.
• Также именно в это время вы можете посмотреть, что сделано за прошлый день, узнать планы сотрудников на сегодня, обговорить проблемы по клиентам, внести какие-то коррективы в работу и так далее.
• Дальше вы уже продолжаете следить по возможности за вашими сотрудниками направляя, помогая, пиная ленивых, поддерживая.

Не ленитесь сами – это очень важно. Это и будет способствовать укреплению отдела и развитию сплочения. При невозможности лично контролировать офисную работу, установите график дежурств с вашим замом. Кто-то из вас должен быть на рабочем месте всегда.

Как мотивировать продавать менеджеров

Чаще всего руководитель отдела сбыта сам активно ездит на встречи с клиентами – это положительный мотивирующий пример. И если присматривать за отделом некому, контролируйте ваших людей удаленно. Звоните и требуйте отчета о проделанной работе на данный час. Все сотрудники, что находятся в офисе должны перед вами отчитаться. Похвалите упорных работяг, пожурите лентяев. Звоните не по часам, а как получится и столько раз сколько захотите. Эти все несложные приемы помогают держать отдел в тонусе и не давать сотрудникам расслабляться не по делу. Нормы выполнения работы отдела продаж обеспечивает:

• соблюдение принятых стандартов, контроль за работой, адекватное применение кнута и пряника, собственный пример руководителя.
• е забывайте хвалить в 3 раза чаще, чем ругать. Таким образом будет получен нужный результат. Похвалу лучше делать публично, а вот ругать сотрудника принято наедине. Не унижайте прилюдно достоинство человека. Похвала еще никого не испортила.

Как планировать работу сотрудников

И вот мы распланировали день: оперативка утром, заполнение статистики, контроль и интенсификация продаж. Регулярно делая все вышеперечисленное, вы сможете поднять эффективность работы отдела. Еженедельно стоит проводить большое совещание длительность до двух часов. Лучше всего это делать в понедельник. На этом мероприятии обсуждается:

• все что было за предыдущую неделю, разбирается уровень продаж, хвалятся отличившиеся, мотивируются все остальные.
• обязательно проводится разбор и отслеживание планов продаж как личных, так и по отделу в целом. Тут вам опять поможет статистика вычислить лентяев и наказать их.
• не ленитесь вести протокол совещания. Записывайте туда вопросы, которые стоят остро и требуют решения. Ставьте тайминг выполнения поставленных задач, проводите корректировку по прошлым пунктам если необходимо. Все что решено точно – снимайте с повестки дня.
• делаются какие-то объявления в общем по всей фирме, по вашему отделу или подразделению.
• получите отчет от сотрудников, дайте совет как вести себя со сложными клиентами, поддержите словом и делом.

Как правильно общаться Ропу с менеджерами

Не забывайте и общаться с вашими сотрудниками один на один неформально. Это поможет вам понять, как идут дела, чем помочь, чего ждать в итоге. Буквально 15-20 минут в неделю на человека – это вполне возможно выделить всегда:

• Будьте не только строгим и справедливым начальником – но и старшим товарищем вашим подчиненным, который готов прийти на помощь и поддержать.
• Дайте понять, что они вам не безразличны. И вас будут уважать. При отношении формальном сложно получить от людей полную самоотдачу. А вот когда руководитель не забывает поздравить с днем рождения на утренней летучке – это уже совсем другое дело.
• Интересуйтесь, как и чем живут ваши люди. Покажите свою заинтересованность и вам ответят сторицей.
• Попейте кофе в обед, пообщайтесь в перерыв, по дороге на встречу к клиенту. Таким образом можно изрядно мотивировать для работы любого человека, особенно если узнать на какие доходы он рассчитывает и помочь ему их достигнуть.

Обучение и развитие

Постоянное обучение – ключ к успешной команде продаж. Вот несколько методов, которые помогут развивать навыки сотрудников:

• Тренинги и семинары. Регулярно организовывайте обучение по новым методам продаж, психологии покупателей и использованию технологий.
• Менторство. Назначьте более опытных сотрудников в роли наставников для новичков. Это не только ускоряет процесс обучения, но и укрепляет командный дух.
• Обратная связь. Регулярно проводите сессии обратной связи, где сотрудники могут обсудить свои успехи и трудности. Это поможет выявить области для улучшения и поддержит мотивацию.

Как отслеживать выполнение планов

Теперь мы плавно подошли к мероприятиям, которые стоит проводит ежемесячно.
Здесь вас ждет подведение итогов работы с 1 по 31 число каждого месяца, анализ объёмов, согласование по итогам работ ведомости по зарплате, отчет перед непосредственным руководством уже вашим, прогноз продаж на следующий месяц, корректирование плана работы и так далее. Также при необходимости:

• сообщается о введенных изменениях в работу отдела сотрудникам.
• может проводиться награждение отличившихся работников и прочие полезные мероприятия по улучшению общей работы отдела.
• Не стоит отказываться от проведения всех необходимых мероприятий – они в значительной мере позволяют поддерживать работу всего отдела продаж и развивать ее. Всего 10-13 мероприятий и вы сами увидите, как подразделение повысит свою эффективность работы. Времени на это, кстати, уходит совсем немного.
• Хорошо ежемесячно собираться всем руководителям отделов продаж, с рекламщиками и маркетологами обсуждая итоги проведенной работы, делясь мнением по улучшению показателей, новостями и так далее. Делитесь успехами и проблемами, предлагайте решение задач.
• Отсматривайте статистику работы отдела месяц, делайте выводы об успеха или неудачах как отдела в целом, так и отдельных сотрудников. Если решили кого-то наградить – делайте, уволить – не затягивайте. Решите необходимо ли еще набирать сотрудников на освободившиеся должности.
• Сделайте вероятный прогноз продаж. Лучше делать его на тот срок, когда будет ясно о том, что договорённости твердые.
• Не забывайте о составлении плана продаж на отдел и на каждого вашего сотрудника в отдельности. Он составляется исходя из бизнес-плана компании и при его выполнении бизнес будет прибыльным. Не забывайте, что в крупно бизнесе, особенно если там несколько отделов – сумма плана продаж не равна сумме планов отдельных сотрудников. План отдела меньше процентов на 20% общая складчина ваших работников. Если план отдела на месяц 10 000 000, то общий план на сотрудников будет 10 500 000, к примеру. Таким образом можно избежать срыва общей суммы.

Использование технологий

Современные технологии могут значительно упростить управление командой продаж. Рассмотрите следующие инструменты:

• CRM-системы. Используйте системы управления взаимоотношениями с клиентами для учета всех взаимодействий с клиентами. Это поможет сотрудникам сосредоточиться на продажах, а вам – анализировать данные.
• Аналитика и отчеты. Настройте регулярные отчеты о продажах, чтобы следить за динамикой и вовремя корректировать стратегии.
• Коммуникационные платформы. Используйте мессенджеры и платформы для видеозвонков для упрощения общения в команде, особенно если сотрудники работают удаленно.

Как развивать продажи

План продаж должен быть выстроен четко и грамотно только тогда его можно будет выполнить и получить бонусы. Не завышайте сумму для сотрудников на более чем 20%. Иначе это уже станет для них трудновыполнимо задачей. План продаж должен выполняться тяжело, для этого будет необходимо работать, но это и будет правильно. Корректируйте его ежемесячно и при надобности занимайтесь реорганизацией системы сбыта. Так как некоторые правила и процессы меняются и устаревают. Да, личный пан сделают не все – но все равно ваши люди смогут получить достойную оплату своего труда. Не забывайте про спец.мероприятия по улучшению эффективности работы отдела продаж:

• устраивайте совместный отдых
• корпоративные выезды на природу
• играйте в Монополию
• делайте турниры по шахматам

Мы часто используем мероприятия выездного характера. Проводим тимбилдинги для своих сотрудников в виде игры в пейнтбол, боулинг, поездки на лошадях и многое другое. Вы не уроните свою репутацию тем самым, а заработаете очки уважения команды, которая станет вам еще ближе. Поэтому, когда компания берет на себя заботу о досуге менеджеров, они будут лояльнее относиться к своей компании и больше стремиться вкладывать в её развитие.

Итоги

Руководство сотрудниками отдела продаж требует не только лидерских качеств, но и глубокого понимания бизнес-процессов. Применяя предложенные методы и приемы, вы сможете создать высокоэффективную команду, способную достигать амбициозных целей. Чтобы улучшить вашу команду, вы можете обратиться к нашим специалистам за бесплатной консультацией.