Реальные способы построения отдела продаж, как системы вызывает до сих пор нешуточные споры во многих компаниях. Задача руководителя-лидера, как раз заключается в создании отдела сбыта, который будет приносить стабильную прибыль. Мы разработали специальный материал, который назвали «инструкция как построить отдел продаж от А до Я», чтобы вы увидели главные критерии эффективности сотрудников, управления бизнес-процессами, алгоритм укрепления и развития коммерческой службы. В статье вы прочитаете специальные комментарии и заметки нашего директора Спартака Андриешина, который выстроил более 50 отделов продаж по всей России и СНГ.
Есть компании для которых мало сделок приносит большую прибыли и наоборот есть компании с сотнями и тысячами сделок, которые имеют маленькую прибыль. Одним необходим рост показателей по продажам, а другим лояльность клиентов к повторным покупкам. Живучесть отдела сбыта считают по таким показателям как:
Специалисты Московской Академии часто сталкиваются с такой ситуацией, когда руководитель или собственник возлагает все функции на СЕБЯ и пытается проводить тренинги по продажам и переговорам, набирать и оценивать персонал, проводить ассессмент, вести распорядок дня и даже проводить встречи с клиентами. А что в итоге? А ничего, результаты маломальские или вообще никакие, а забот «выше крыши»:
Мы часто видим в компаниях-заказчиках, что руководители пытаются тянуть одеяло на себя в вопросах построения эффективной команды. Но часто это выглядит, как бахвальство амбициями и вместо выстроенной системы реально работают «по-старинке, как придется». Все процессы пытаются замыкать на себе, прерывая любую инициативу подчиненных и зачастую откровенно мешая коммуникации внутри организации. А ведь они не задумываются о том, чтобы получить лучший результат должен быть создан процесс вовлечения всей «боевой части» команды в развитие компании. Рассмотрим основные критерии для построения эффективного отдела:
Прогнозирование и контроль. Чтобы реально контролировать объемы сбыта у руководителя должна быть система по которой он проводит постоянные быстрые замеры результатов специалистов и видит всю картину целиком. В этом случае руководитель/собственник может сосредоточить внимание на срочных или стратегических целях компании, не погружаясь в «текучку» с головой.
«У ТОП-менеджеров должно быть сосредоточено внимание на развитии компании, а не в постоянном копании у сотрудников в блокнотах и ежедневниках на планерках и вопросах, кто кому звонил или забыл предложить новому клиенту дополнительный товар. Директор для поддержания «боевого духа» коллектива. должен оставлять этому не более 30% своего внимания. Грамотно настроенная система продаж работает без непосредственного участия собственника или директора. Достаточно точечного влияния для корректировки целей и задач.»
План на менеджера. Мы видим зачастую, как пытаются собственники нанять больше сотрудников для увеличения объемов, но этого не происходит. А также нередки случаи, когда от этих нанятых сотрудников вообще нет никакого толка. Чтобы избежать этой ситуации делам анализ конкурентов аналогичной вашей компании по телефону и желательно лично посетить торговый отдел компании и посмотреть сколько сотрудников трудится у них и понять насколько они крупные или мелкие. Исходя из этого вы можете сделать вывод какой план продаж может выдавать один сотрудник.
Подбор и обучение сотрудников. Разберем этот пункт по нескольким критериям: количество уходящих из компании сотрудников в месяц и квартал, срок, когда менеджер начинает выполнять план, объем его сбыта. Чтобы быстро считать все эти показатели помогает внедрение CRM(си-ра-эм)- системы.
Нагрузка на сотрудников. Чтобы считать эффективность каждого работника в CRM-систему сразу заложены отчеты по рациональному расходованию времени, контролю за сделками и касаниями клиентов, сколько времени тратится на оформление договоров и юридических документов и какова его эффективность за день, неделю, месяц и даже год. Это очень гибкая платформа, которую при грамотной настройке можно подстроить как под бизнес где 1 человек-фрилансер ведет продажи маленького интернет-магазина так и под огромную компанию с тысячами сотрудников по всей стране, а иногда даже в других странах.
К примеру наши специалисты устанавливали CRM-систему в Холдинге «АгротехГарант» со 47 филиалами в России и 12 в СНГ под в течение 8 месяцев шла такая масштабная проектная работа, зато она связала в единую сеть все отделы и офисы огромной компании, что позволило сократить время принятия стратегических решение на 67.5% и уменьшить время сбора отчетности от сотрудников на с 4 часов в конце недели до 48 минут.
Привлечение клиентов через рекламные каналы. Чтобы грамотно расходовать деньги на рекламу нужно понимать с каких каналов продаж приходят потенциальные клиенты. Из этих данных руководитель понимает, что нужно улучшить на сайте или в объявлениях контекстной рекламы для большего охвата клиентов и многом другом. Без этого не понять полной картины эффективности. Каждый звонок или заявку нужно отслеживать и понимать где сделка закрыта или на каком этапе был отказ клиента.
Система продаж неразрывно связана с маркетинговыми инструментами привлечения клиентов, ведь еще надо приложить усилия, чтобы клиент стал лояльным и часто совершал повторные покупки. Только на новых клиентах бизнесу очень сложно держать стабильную прибыль быть в плюсе. Улучшение отдела продаж новыми технологиями позволяет плавно наращивать обороты и улучшать систему контроля.
Под созданием системы продаж в компании мы подразумеваем получение трех показателей эффективности:
1.Бизнес-процессы. Заранее сформируйте график планерок, летучек и шаблоны отчетности. Здесь отлично поможет,как мы уже говорили внедрение CRM-системы. Хотя мы лично знаем отделы продаж в которых до сих пор бумажные отчеты и они работают эффективно. Обязательно должны быть простые и понятные алгоритмы расчета заработной платы сотрудников. Сколько же мы видели компаний в которых постоянно идет недопонимание между руководством и сотрудниками насчет денег. Один раз сделайте грамотную схему и спокойно дайте возможность зарабатывать лучшим сотрудникам, принося пользу компании, а неэффективным дать вовремя толчок или попрощаться без сожалений.
2. Ваш продукт. Нужно досконально знать потребности ваших клиентов и то, как они принимают решение о покупке вашего товара или услуги, составить список боле чем из 10 преимуществ, чтобы можно было выбрать несколько под разный тип клиента.
3. Сотрудники компании. Не совершайте ошибки типичного руководителя и не думайте, что люди сами будут классно работать без системы. Сразу создавайте и внедряйте систему подбора и оценки компетенций потенциальных работников, программу стажировки и чёткий регламент рабочего дня менеджера.
4 Регламенты работы менеджеров — внедрение оценки качества звонков и проведения встреч с клиентами, инструкции должностные с подробным описанием должностных задач, а не скачанных образцов из интернета. Также в регламенте должны быть быть прописаны система обучение персонала и повышения квалификации, система KPI и схема увольнения неэффективных сотрудников.
5 Наставничество в команде продаж — на всех этапах развития отдела продаж руководство не только постоянно спрашивает результаты с команды, но и делится опытом, помогая новичкам адаптироваться, а «старичкам» продвигаться по карьерной лестнице. При таком участии руководства менеджеры понимают, что вы являетесь единой командой и их результаты напрямую влияют на развитие компании, а следовательно на зарплату, бонусы и всю корпоративную жизнь.
Когда вы организовываете отдел продаж в компании, то надо отслеживать критерии совершенствования, чтобы конкуренты не обходили. Чтобы делать оценку развития применяют следующие факторы к анализу:
Каждый руководитель на основе этих данных сможет грамотно построить планы, сформировать адекватные ценовые предложения, ввести новые услуги и сервисы в продажу для увеличения среднего чека и будет видеть всегда картину развития компании целиком.
Только благодаря системному подходу можно ждать реальных результатов от многих, описанных в этой статье технологий и алгоритмов. Слишком наивно просто подобрать новых сотрудников и ждать взрывного роста, даже если квалификация менеджеров будет высокой.
Первое, на что должен обратить свой взор собственник или руководитель это на:
Работа с кадрами это весьма сложна задачи при построении отдела продаж. Зачастую в компаниях мы видим, что кадровой политике уделяется посредственное значение. В кадровой политике должны быть заключены фундаментальные идеи стратегии развития компании.
Основные критерии эффективного найма и подбора персонала для:
При создании тактики необходимо понять, как будет выглядеть оценка талантливых менеджеров и отсев неподходящих сотрудников. Мы внедряем многоступенчатый алгоритм, который позволяет рассмотреть соискателя с разных сторон для принятия объективного решения. Это вопросы и задания на то, как поведет себя менеджер при определенных обстоятельствах.
Рассмотрим подробнее эти тактики:
Это программа, которая, как мы уже писали выше позволяет настроить контроль и порядок в организации отдела продаж. Установив эту систему, заказчик сможет легче отслеживать работу с клиентской базой и более правильно корректировать стратегию развития компании целиком.
Основные задачи, которые можно решить с внедрением CRM-системы:
Но это еще не все задачи, которые можно решить с помощью CRM-системы. Кроме настройки отчетности и планирования, в этой программе можно создавать проекты на несколько людей и даже отделов, помогая разным людям работать вместе, понимая кто в компании занимает лидерскую позицию, кого надо взбодрить. Также очень сильно сокращается количество «потерянных» и «недожатых» клиентов у менеджеров. Каждый контакт отрабатывается по полной и не может быть удален из программы без ведома руководителя. Еще очень важным пунктом внедрить CRM-систему считается безболезненный уход сотрудника из компании, так как вся история работы с каждым клиентом хранится в программе, а не в блокноте менеджера и эту базу легко передать другому специалисту. Ну и вишенкой на торте можно считать функцию, которая блокирует скачивание данных из клиентской базы. Никто не сможет скопировать базу и пойти к конкурентам, вернее сможет, но только без клиентской базы.
«До 60 процентов недополученной прибыли приходиться на неэффективную работу с клиентами после первого заказа или наоборот возражений клиента. Благодаря постоянным касаниям уснувших и потенциальных клиентов компании гораздо быстрее увеличивают долю рынка. Ведь привлечение нового клиента стоит в 2019 году стоит в разы дороже, чем регулярная работа над удержанием постоянных клиентов в базе.»
Описание бизнеса клиента: Центр красоты и здоровья. Простыми словами салон красоты для женщин. Более 40 различных услуг для женского здоровья и красоты. Штат 18 человек. Работа на рынке услуг красоты в Москве 7 лет. Прибыль появлялась временами и очень сильно колебалась, как и загрузка клиентами. То густо, то пусто. Последние 2 года в «минусах».
Проблема: Последний год сократилась прибыль учредителей на 67.9 % из-за конкуренции. Открылись 3 новых салона красоты. Два обычных частных салона и один сетевой салон с агрессивными рекламными компаниями, который большего всего доставлял неудобств.
Задача :
Диагностика системы продаж в компании:
Провели анализ и выяснили, что последние 3 года клиенты не приходят через сайт, специалисты не предлагают дополнительные услуги, а администраторы не умеют презентовать красиво услуги салона красоты.
Настройка системы для салона красоты
Итоги работы за 3 месяца:
Благодарственное письмо и отзыв о Московской Академии Продаж
1.Аудит системы продаж — это анализ действующей структуры и сотрудников или перспективу создания такой службы в компании. В случае наличия существующего отдела, наши специалисты проводят проверку и оценку навыков коммуникации, продаж и психологической активности в команде(какой роли придерживается сотрудник и почему). Под изучение также попадают бизнес-процессы с клиентами, оценка качества разговоров по телефону, на встречах и анализ системы мотивации сотрудников с последующими корректировками. Для независимого анализа сотрудников мы также применяем метод «тайный покупатель» с аудиозаписью и чек-листом по главным пунктам. Очень много интересного можно услышать в записи разговоров менеджера с клиентами.
«Недавно, например при звонке в компанию по продаже весового оборудования, менеджер на вопрос о качестве их продукции сказал, что у них весь товар китайский и часто ломается, запчастей нет, поэтому порекомендовала обратиться к её знакомой в другую компанию-конкурента и даже телефон сотовый дала. Когда послушал запись этого звонка собственник, он в прямом смысле чуть со стула не упал.»
Руководители всегда должны полагаться на свой опыт и не пренебрегать трезвым взглядом со стороны на их систему продаж. Эксперты Московской Академии много лет работают с компаниями разного уровня и оказывает:
Ознакомиться с отзывами про оказание нашей компании услуг в сфере обучения, маркетинга, анализа конкурентов, создания отдела продаж, маркетинговых исследования и развития бизнеса наших клиентов вы можете по ссылке на нашем официальном Ютуб-канале.
Смотрите видео: