Тренинг продаж по телефону

1. У менеджеров отсутствует план работы. Они не знают, сколько звонков за день они должны осуществить и какой минимум касаний нужен, чтобы вывести потенциального покупателя на продажу.
2. У менеджеров отсутствует мотивация. Их вознаграждение никак не зависит от количества и качества осуществлённых звонков.
3. Менеджеры плохо знают продукт. Не могут грамотно объяснить различия или преимущества товаров/услуг
4. Сотрудники «выгорели». Вероятно, они перегружены, работают в слишком быстром темпе, устали, либо их работа не структурирована и плохо организована.
5. Персонал заскучал. Работа превратилась в «день сурка» с выполнением одних и тем же задач и функций каждый день без вызова и целей.
6. Продавцы не обладают достаточным набором умений и навыков для того, чтобы проходить секретарей и выходить на лица, принимающие решения, чтобы заключать "жирные" контракты.

Особенность продаж по телефону в том, что клиент не видит собеседника, и в наборе инструментов сразу становятся недоступными такие «ключи», как мимика, жесты, язык тела. Кроме того, как правило, наш звонок клиенту – неожиданность для него, он, скорее всего, занят своими делами и не обладает достаточным количеством времени для разговора. Поэтому нам нужно за короткий период совершить чудо. Какие инструменты и методы могут нам в этом помочь?

1. Даже если клиент вас не видит, он все равно услышит и почувствует ваше настроение. Поэтому дружелюбие и улыбка – ваши первые помощники.
2. Персонифицируйте свое обращение. Хорошо, если база данных, которой вы пользуетесь, предоставляет вам не просто номера телефонов, но также, по меньшей мере, имя клиента. Даже если его нет, непременно спросите: «Как я могу к Вам обращаться?».
3. Многие специалисты рекомендуют использовать нейтральные вопросы для того, чтобы расположить к себе собеседника. Можно, например, спросить о погоде, поделиться своими впечатлениями о ней. Такой прием позволяет расслабить клиента, нейтрализовать раздражение и недоверие. Однако этим методом нужно уметь пользоваться и никогда не затягивать по времени.
4. Будьте активным слушателем в процессе, когда говорит клиент. Озвучивайте ваше согласие, приободряйте его, отзеркаливайте слова, сопереживайте.
5. Научитесь грамотно работать со скриптом. Держите его всегда перед глазами, но не читайте слово в слово. Ваша речь должна быть свободной и не выглядеть заученной.
6. Неважно, являетесь ли вы офисным работником, или работаете из дома - оборудуйте свое рабочее место. Вам должно быть удобно, и все необходимое должно быть под рукой. Вносите все полученные данные в CRM-систему, либо в свои рабочие документы. Вы должны знать про клиента максимум информации.
7. применяйте лучшие методики ведения переговорного процесса.

Для начала уберите все мелкие недоработки, которые играют против вас:

1. При входящих звонках менеджеры должны отвечать сразу, без промедления, и телефон всегда должен быть рабочим. Если вы вовремя не взяли трубку, существует большая вероятность того, что следующий звонок покупателя будет сделан в конкурирующую компанию.
2. Минимизируйте количество не результативных звонок, когда клиенты не дозваниваются.
3. Голос менеджера, отвечающего на звонок должен быть неизменно приветливым, и большое значение нужно уделить приветственной фразе, которую потенциальные клиенты слышат первой.
4. Менеджер должен абсолютно полно владеть информацией о продукте. Вариант: «Подождите, я сейчас узнаю у коллеги» точно не добавит доверия к менеджеру и компании в целом.
5. Если менеджер обещал после разговора с клиентом выполнить какое-то действие, например, отправить по электронной почте прайс, нужно сделать это обязательно и незамедлительно.

Что нужно сделать руководителю отдела:

1. Использовать современные технические средства, такие как CRM-система и IP-телефония.
2. Прослушивать записи разговоров, анализировать и корректировать работу менеджеров.
3. Систематически обучать менеджеров, повышать их квалификацию и оттачивать навыки.
4. Усовершенствовать систему мотивации персонала.
5. Использовать метод «Тайный покупатель».
6. Создать идеальную презентацию компании и товара, которую проводят менеджеры.
7. Выстроить систему проведения допродаж и повысить средний чек.

Грамотно настроенная CRM в отделе продаж позволяет менеджерам работать с гораздо большим количеством заявок и звонков. Вот лишь несколько направлений, по которым существенно упрощается и ускоряется работа при наличии CRM:

Алгоритмы обработки заявок:

• Получение заявок или так называемых лидов из всех имеющихся источников, если  правильно настроена интеграция CRM с вашим сайтом, лендингами с продуктами;
• ступенчатое и последовательно перераспределение заявок между менеджерами в случае невыполнения задач;
• акцентируем приоритет на  задаче  для менеджеров в виде качественной отработки каждой заявки;
• обработка заявок по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные;
• проверка конверсии по группам лидов.

Работа с базами данных:

• -ведение диалога онлайн в CRM;
• -создание счета и финансового предложения с функцией бесплатного обратного звонка клиенту;
• -создание задачи по оперативной обработки задач по клиентам для менеджеров.
• -использование грамотных скриптов в CRM.

Работа с вспомогательными и аналитическими данными и отчетностью:

• составление ABCXYZ-анализа;
• получение сквозной аналитики по каналам для оценки их эффективности и корректировки бюджетов;
• работа и получение отчетов по сотрудникам, по воронкам, по каналам, по новым и старым клиентам и т.д.;
• мониторинг достижения целей (план-факт).
• Сбор и обработка информации в одной системе позволяет полностью контролировать работу менеджеров, видеть движение потенциальных клиентов по воронке продаж и вовремя принимать решения, которые обеспечат рост выручки.

Для максимального эффекта IP-телефония должна быть интегрирована с CRM. Именно она позволяет совершать большое количество звонков, получать статистику по звонкам, формировать списки для автодозвона, записывать звонки менеджеров.

Благодаря IP-телефонии и CRM при входящем или исходящем звонке менеджеры сразу видят полную историю взаимодействия с клиентом:

• что обсуждали при последнем звонке или каким была последняя точка касания;
• какие деньги уже принес клиент;
• количество касаний клиента прежде чем была совершена сделка;
• письма, отправленные клиенту;
• какие коммерческие предложения были высланы;
• ответы клиента;
• комментарии менеджера к конкретному звонку;
• закрытые продажи по клиенту и т.д.

Вся эта информация помогает менеджерам быстрее выявлять проблемы клиента и предлагать ему правильные решения за счет вашего продукта или услуги.

Одна из эффективных стратегий развития работы отдела продаж является внедрение Dashboard – это доска (панель), на которой в ежедневном режиме выводятся/пишутся/публикуются результаты работы отдела продаж. То есть данные из CRM, ip-телефонии, email-рассылок отображаются в одном месте. Их видят, как все сотрудники отдела продаж, так и руководитель. Такие доски за счет ежедневного отображения плана-факта продаж стимулируют менеджеров работать лучше. 

Карта рабочего дня менеджера включает поминутно расписанные задачи, которые он выполняет в течение дня. Она показывает, сколько времени в день продавцы тратят на выполнение своих прямых обязанностей, а сколько на дополнительные и личные дела. Карта помогает понять:

• какие функции и задачи важные и срочные
• какие задачи удалить или изменить
• что можно автоматизировать, чтобы сократить время
• сколько времени тратится на каждого контрагента
• легче контролировать "прозрачность" деятельности продавцов

1. Многие считают, что быть продавцом – значит обладать набором качеств, которые изначально заложены в человеке. . Это не так. Продажи – это навык, который как и любой другой, при наличии желания и качественных источников информации отлично тренируется на корпоративных тренингахили лично нарабатывается самим продажником
2. Продажи – это попытка что-то «впарить» любой ценой, поэтому продавать – стыдно и недостойно. На самом деле, качественный продажник – это человек, который искренне помогает человеку закрыть его потребности и оставляет клиента довольным своим приобретением. Грамотный менеджер умеет слышать своего покупателя и эмпатировать ему.
3. Достаточно один раз пройти обучение, и этого достаточно, чтобы быть профессиональным менеджером по продажам. Это неверно. Как и любой профессионал, продавец должен обучаться всю жизнь, приобретая новые навыки и оттачивая ранее приобретенные. Лучше всего, когда компания заботиться о развитии своих сотрудников и создает учебный центр.
4. Профессиональный продавец может продать все. Понятие «продажи» имеет очень широкое применение. Любому продавцу нужно изучать специфику товара. Например, те инструменты, которые хорошо работают в продажах низкого ценового сегмента, не работают в продажах дорогих товаров. В продаже услуг есть также свои особенности, в отличии от продажи товаров. Сегодня для развития навыков есть онлайн курсы и тренинги под конкретные специфики.
5. Чем больше продавец совершает звонков, тем больше он продает. На самом деле, качество звонков часто намного важнее их количества. Для того, чтобы конверсия повышалась, нужно постоянно работать над эффективностью каждого звонка, что является задачей руководителя делать разбор и давать обратную связь о качестве звонков продавцов.