Сложные клиенты в продажах и как с ними работать

Сложные клиенты — это неизбежная часть сферы продаж. Они могут быть требовательными, агрессивными, пассивными или просто не заинтересованными. Важно уметь распознавать и эффективно справляться с трудными клиентами, чтобы сохранить продажи и свою репутацию. В этом материале рассказываем, как правильно общаться и продавать сложным типам потребителей.

Трудные и сложные типы клиентов: в чем их особенности

В сфере обслуживания все клиенты разные, однако некоторые более требовательны и сложны в общении. С ними непросто контактировать и требуется недюжинная доля терпения в некоторых ситуациях. Понимание различных типов покупателей и стратегий эффективной коммуникации с ними является важным навыком для людей, которые трудятся в сфере обслуживания. Чтобы подробнее погрузиться в тему, давайте проясним, кто такие трудные клиенты? Обычно термин используется для описания потребителей, которые:

Типы трудных клиентов

Как распознать, что перед вами трудный покупатель? Очень даже просто, по следующим критериям в поведении:

• Задевающие фразы. Бывают о товаре, компании, внешнем виде или даже личности работников. Часто шумные и хамоватые. Они не против хорошенько покричать, оскорблять и даже угрожать.
• Не дают сказать. Хотят быть услышанными и не собираются воспринимать ваши аргументы. Им не нравится слышать слово «нет» и другую точку зрения.
• Не хотят общаться. Это люди, которые не выражают своего мнения или потребностей. Бывают что кивают головой, соглашаясь со всем, что вы говорите, но на самом деле они только делают вид, что общаются.
• Замкнуты и не реагируют ни на что. Они долго ходят, смотрят, но в итоге на любой подход к ним менеджера, что-то буркнут и дальше продолжают глядеть. Могут ли они купить, спросите вы, да естественно, зависит от настроя.
• Чрезмерная общительность. Постоянно звонят, отправляют электронные письма или лично наведываются, навязывая себя, что бывает утомительным и отвлекающим.
• Создание ложных претензий. Нередко, когда они начинают «кидать» ложные претензии, чтобы получить компенсацию или скидку. Эти претензии зачастую непросто решаются, а их урегулирование может быть дорогостоящим. Это разряд манипуляций, а иногда даже потребительского экстремизма с целью получить конкретную выгоду. В ход «летят» угрозы судами и т.д.
  

Факторы, способствующие появлению сложных клиентов

Появление трудных клиентов зачастую обусловлено различными факторами:

• Плохой предыдущий опыт. Неудовлетворительное взаимодействие в прошлом нередко создаёт предубежденность и делает более требовательными.
• Неудовлетворенные потребности. Когда потребности не удовлетворяются, они могут стать расстроенными и разочарованными.
• Стрессовые ситуации. Стресс от личной жизни или работы приводит к тому, что люди становятся более раздражительными и менее понимающими.
• Культурные различия. Различные культурные нормы влияют на поведенческие модели и то, что они считают приемлемым в разных ситуациях.

Стратегии работы со сложными клиентами

Сложные клиенты могут быть источником стресса и разочарования для предприятий любого размера. Однако с помощью правильных методик можно научиться эффективно коммуницировать с ними и поддерживать позитивные отношения. В тренингах для продавцов мы подробно разбираем следующие рекомендации:

1. Сохраняйте спокойствие и профессионализм. Непросто сохранять спокойствие, когда на вас кричит человек, особенно разъярённый. Главное, что вы это понимаете и не поддерживаете его хамство. Ваша задача создать положительное впечатление, снять по возможности негатив и успокоить всех. Спросите, что именно произошло и чем так не доволен человек. Скажите, что сейчас постараетесь решить его проблему и попросите спокойно растолковать запрос. Конечно стресс будет давить на вас. Поэтому говорите медленно и четко, сохраняйте зрительный контакт, жесты открытые. После того, как попрощаетесь, подышите глубоко в течение минуты, считая вдох и выдох каждый, отстраняясь от негативных мыслей. Дыхание ровное восстановит сердечный ритм и пульс.
2. Выслушайте. Постарайтесь понять потребности и проблемы. Продемонстрируйте, что вы понимаете точку зрения, перефразируя и подтверждая их чувства.
3. Идентифицируйте потребности. Как только вы выслушаете человека, попытайтесь идентифицировать его потребности и проблемы.
4. Определить главную проблему. Иногда люди высказывают целый ряд жалоб или требований. Важно определить главную проблему, которая вызывает их беспокойство. Задавайте конкретные вопросы и обобщайте их заявления, чтобы сосредоточиться на основном запросе.
5. Предложите решения. Предложите решения, которые удовлетворят потребности. Будьте готовы к компромиссу и творческому решению проблем. Сосредоточьтесь на поиске решения, которое удовлетворит обе стороны. Будьте готовы к компромиссу, но не жертвуйте ключевыми принципами.
6. Защищайте границы. Не позволяйте посетителям говорить с вами неуважительно или требовать слишком многого. Дайте четко понять, что приемлемые границы поведения. Если они переступают эти границы, не стесняйтесь сообщить им об этом уважительно.
7. Знайте, когда уходить. Иногда лучший способ справиться с трудным клиентом — это просто уйти. Не тратьте время на попытки уговорить неадеквата, который явно не заинтересован или открыто грубит в лицо. В особых случаях приходится вызывать «дурку» или «бобик». Для некоторых это будет шок, но это суровая реальность. Всегда есть процент подобных личностей.

Преимущества общения с подобными людьми

Чтобы эффективно управлять общением со сложными покупателями надо понимать определенные преимущества этого процесса, который не лежит на поверхности. Это дает продажнику следующее:

• Более солидные сделки. Хотя работа со сложными заказчиками может быть энергозатратной, она также приносит пользу в долгосрочной перспективе. Когда вы успешно общаетесь с серьезными и требовательными заказчиками, то и контракты бывают очень солидными.
• Улучшение навыков. При правильном подходе и анализе, специалисты улучшают навыки коммуникации и продаж.
• Закалка. Как ни странно, но такие люди нас тоже учат познавать себя. Через них ты сам учишься становиться лучше, более терпеливым, убедительным и устойчивым к стрессу.
• Повышение лояльности. Когда вы предоставляете превосходное обслуживание людям, это может увеличить их лояльность.

Эффективное общение с разными типами потребителей имеет решающее значение для успеха бизнеса. Следуя советам вы можете научиться справляться с ними с уверенностью и профессионализмом.

Вывод

Не бойтесь общаться с разными типами потребителей. Некоторые только напускают на себя весь этот пафос, а после пары вопросов, втягиваются в общение. Инициатива исходить должна конечно от менеджера, но стоять смирно слушать издевки и оскорбления не надо. Держитесь на равных, не смотрите снизу вверх. Люди отлично чувствуют настрой собеседника по голосу, жестам, мимике. Выражайте спокойствие и уверенность, тогда и проблемных ситуаций будет меньше, а завершённых сделок больше. Удачи!