Качественная проверка системы продаж нужна для объективной оценки состояния. Чтобы дела компании шли гармонично, необходимо для каждого отдела продаж создать свою грамотную технологию работы. Другими словами надо выстроить систему продаж в компании. Под этим понимают совокупность качественных кадров, управленческих решений, а также определенных регламентов и стандартов. В этой статье разбираем, как и по каким параметрам проводить диагностику системы продаж.
Диагностика системы продаж — это комплексный анализ параметров, составляющих компонентов бизнеса, который позволяет выявить слабые места в области бизнес-процессов. Задачи диагностики:
Диагностика системы продаж в компании начинается с ответа на 20 вопросов. Все они в своей совокупности базируются на принципах стратегического развития бизнеса. Отвечая на данный ряд вопросов, не нужно обманывать самого себя. Только искренность принесет те результаты, которые смогут в конечном итоге поднять статус компании и внести в ее работу необходимые корректировки. Чтобы такой опрос принес еще больше выгоды нужно:
Коллега поможет дать более объективную оценку ситуации, чтобы не смотреть только с одной стороны на задачи и проблемы фирмы. Если у вас маленькое предприятия, то для начала можно и своими силами провести диагностику.
Заказывают проведение диагностики и анализа продаж и маркетинга, чтобы:
Смотрите видео пример настройки системы продаж у заказчика
В тех ситуациях, когда сотрудники плохо осознают под какими парусами направлять корабль под названием «компания», работа будет складывать плохо. Когда для менеджера первоочередной задачей становится поднятие объема продаж, то руководитель организации должен развивать и контролировать работу с дебиторской задолженностью, расширение клиентской базы, повышение прибыльности каждой сделки. Начинаем оценку с вопросов о системе продаж:
Следование моделям и методам диагностики состояния бизнес-систем позволяют дать точный анализ того, насколько эффективно работает организация. Если план каждый месяц выполняется в рамках поставленных значений, это приводит к росту бизнеса. Когда в один месяц план не выполняется, а в другой план перевыполняется, то нужно лучше прогнозировать рынок.
Лучше, когда каждый член организации четко представляет, что и когда ему нужно делать. Внедрения стратегического плана по марже, качеству сделки и уровню лояльности клиента получается выявить слабые и сильные стороны работы каждого сотрудника.
Правильный план должен грамотно сочетать в себе:
Как понять отчего отталкиваться, чтобы понять системные ошибки — смотрите видео.
Менеджер всегда должен быть нацелен на прибыль. Чем больше прибыль от каждой продажи, тем лучше будут идти дела организации.
6. Какой продукт — лидирующий и почему? Какие отстают и почему?
7. Как выстроена работа с продажам сложных и дорогих Товаров/услуг/продуктов?
8. Сотрудничество с какими клиентами дает больше прибыли?
Не все клиенты — золото. Есть клиенты с «большими запросами» и минимальным чеком. Таким клиентам сложно угодить. Они всегда хотят чего — то большего:
Проанализируйте объемы покупателей по abc- анализу. Это поможет понять с кем из них выгодно работать, а от кого-то лучше отказаться.
Каждый клиент организации должен соотноситься в какую — либо группу. Только грамотно проведенная сегментация клиентов позволяет прекратить хаотичность в условиях заключенных сделок. Возможно кому — то нужно предложить индивидуальные условия заключение сделок, а кто — то согласится на прописанные изначально организацией. Все данные по клиентам желательно заносить в современные базы CRM-систем, а не в файлы менеджеров на их компьютерах.
Начать можно:
10. Есть ли в компании менеджеры, способные постоянно и активно развивать клиентскую базу?
В любой организации имеются такие менеджеры — специалисты, которые имеют наработанную базу клиентов. Они работают по отлаженной схеме. Руководителю нужно продумать план, как стимулировать манагеров наращивать объемы и развивать потенциал контрагентов.
11. Насколько сильно нагружен руководитель отдела продаж?
Руководитель должен направлять коллектив к поставленным целям. Необходимо с самого начала направлять деятельность каждого сотрудника на то, чтобы он мог самостоятельно выполнять свои обязанности.
12. Выставлены и выполняются ли планы на неделю по каждому менеджеру?
13.Чем занят каждый сотрудник в течение рабочего дня?
Реально ли они сильно погружены в работу или делают вид, это как раз вы узнаете, выполнив данное задание.
Лучше всего прописывать схемы, скрипты и алгоритмы продаж в специальные документы и инструкции. Получается методичка или книга корпоративных стандартов продаж. Даже очень грамотный специалист не сможет удержать всю рабочую информацию в своей голове. Это также необходимо для того, чтобы в процессе прихода нового человека в отдел, легче проходило обучение и адаптация в коллективе.
15. Как часть сотрудники предприятия получают вознаграждение за свои старания? Если ли дополнительные условия мотивации сотрудников?
Денежное вознаграждение всегда мотивирует. Дополнительные «плюшки» также создают дополнительный комфорт для людей.
Сюда можно отнести следующие вопросы:
Сюда относят расходы вроде «потерянных» денег фирмы. Этих денег у нее и не было, а должны были быть. К примеру покупатель, который является должником по договору должен внести некую сумму процентов, но отсрочивает выплаты. В таких случаях становится необходимо подсчитать «скрытые» потери, которые могут сильно вырасти из-за отсутствия у менеджеров знаний, как возвращать дебиторскую задолженность или его пассивности
Очень часто возникают ситуации, когда продавцы, руководитель и директор смотрят на специфику работы предприятия по-разному. Такие «точки не со прикосновения» необходимо исключать. Если в большинстве ответов на вопросы появляются явные ошибки, несостыковки или затруднение с ответами, то лучше всего заказать диагностику системы продаж у независимой компании. Не предвзятое мнение профессионалов поможет более точно сформировать стратегию развития предприятия.
Как провести аудит системы продаж в видео рассказывает Андриешин Спартак:
Обязательно необходимо проводить диагностику:
Параметры диагностики:
Параметры диагностики:
Параметры диагностики:
Параметры оценки:
Параметры анализа:
B2B-компания по разработке ПО – «Показатели в норме, но роста нет». К нам обратилась IT-компания среднего размера, специализирующаяся на разработке индивидуального ПО для крупного бизнеса. На первый взгляд, их воронка продаж выглядела неплохо: лиды поступали, встречи назначались, коммерческие предложения высылались. Однако продажи последние полгода стагнировали, несмотря на растущий рынок и активный маркетинг. Руководство не понимало, где «застрял» потенциал.
Что было сделано: Мы начали с глубокого анализа CRM-системы, изучая скорость прохождения этапов, причины отказов и конверсию на каждом шагу. Провели серию интервью с менеджерами по продажам, руководителем отдела продаж и даже ключевыми стейкхолдерами из маркетинга и разработки. Параллельно мы прослушали десятки записей телефонных звонков и проанализировали переписку с клиентами, а также провели «тайного покупателя» для оценки первого контакта.
Что выявили: Основная проблема заключалась в несоответствии ценностного предложения реальным болевым точкам клиентов. Менеджеры продавали «функционал» и «технологии», тогда как крупный бизнес искал «решения для оптимизации процессов» и «снижения издержек». Кроме того, квалификация лидов была поверхностной, из-за чего много времени тратилось на потенциально нецелевых клиентов. Отдел также испытывал сложности с донесением комплексной ценности решений, часто ограничиваясь общими фразами при работе с возражениями по бюджету.
Что получили в итоге: По результатам диагностики мы разработали новую методологию квалификации лидов, переработали скрипты и презентации с акцентом на бизнес-ценность решений, а не только на технологии. Провели серию тренингов для менеджеров по выявлению потребностей, работе с возражениями и формированию ценностного предложения. В течение 3 месяцев после внедрения этих изменений, конверсия из коммерческого предложения в продажу выросла на 18%, средний чек по новым клиентам увеличился на 12%, и главное – фирма вышла из стагнации, показав устойчивый рост, чего не удавалось последние полгода.
Крупный интернет-магазин бытовой техники – «Много заявок, низкая конверсия»
К нам обратился один из крупнейших онлайн-ритейлеров бытовой техники. Их проблема была противоположной: маркетинг генерировал огромный поток лидов через различные каналы – звонки, онлайн-чаты, заявки на обратный звонок. Однако процент закрытых сделок был значительно ниже ожидаемого, и компания «теряла» клиентов на этапе обработки обращений.
Что было сделано: В данном случае наш фокус был на работе с входящим потоком. Мы внедрили систему мониторинга качества обработки обращений, прослушали сотни записей звонков операторов колл-центра, проанализировали диалоги в чатах и скорость реакции на заявки. Провели анкетирование и интервью с операторами, их тим-лидами и руководством отдела продаж, чтобы понять их рутину, мотивацию и используемые инструменты. Мы также изучили структуру и наполнение базы знаний, которой пользовались операторы.
Что выявили: Диагностика показала несколько критических проблем. Операторы, хотя и были вежливы, часто действовали по жестким скриптам, не проявляя гибкости и не углубляясь в истинные потребности клиента. Была слабая работа с возражениями (особенно по цене и наличию товара), а предложения по кросс-продажам или апселлам практически отсутствовали. Значительная доля «потерянных» клиентов была связана с чрезмерно долгим временем ответа на пропущенные звонки или немедленные заявки. Также отсутствовала система регулярной обратной связи и коучинга для операторов, что тормозило их развитие.
Что получили в итоге: Мы разработали адаптивные скрипты, которые поощряли активное слушание и персонализированный подход, а не сухое следование инструкции. Провели интенсивное обучение по техникам активных продаж, работе с возражениями, выявлению скрытых потребностей и эффективному предложению сопутствующих товаров. Внедрили систему ежедневного коучинга и контроля качества с регулярной обратной связью. Оптимизировали процессы обработки пропущенных звонков, сократив время реакции. В результате, уже через 2 месяца конверсия из входящего обращения в продажу выросла на 25%, а показатель среднего чека увеличился на 15% за счет успешных кросс- и апселлов. Удовлетворенность клиентов от взаимодействия с колл-центром также заметно повысилась.
После того, как будет проведена комплексная диагностика системы продаж, приходит время снимать результаты. Однако, надо задать вопрос: «А что, собственно, можно ожидать?» Варианты вас могут поистине удивить, ведь изменения зачастую довольно глобальные и может получиться:
Проведение диагностики системы продаж является важным стимулом в росте профессионализма менеджмента организации. Так как понимая сложности и ошибки, можно найти стратегически правильные варианты и решения для роста показателей работников и предприятия в целом. Чтобы провести диагностику системы продаж оставьте заявку на нашем сайте или позвоните по телефонам, указанным на сайте, чтобы сделать подробный расчет под вашу специфику.
