Консультативные продажи — это не просто процесс, в рамках которого продавец предлагает продукт клиенту. Это истинное искусство клиента-ориентированного подхода, который основывается на взаимопонимании, построении доверия и решении проблем. В условиях высокой конкуренции и стремящихся к совершенству покупателей данный метод становится обязательным для тех, кто хочет выделиться на рынке. В этой статье мы разберемся, что такое консультативные продажи, их особенности, популярные методики и техники, а также обсудим результаты, которые можно достичь, используя этот подход.
Консультативные продажи — это подход к продажам, при котором продавец выступает не только как человек, предлагающий продукт, но и как консультант. Цель состоит в том, чтобы понять потребности клиента, предложить персонализированное решение и выстроить с ним долгосрочные отношения, вместо того чтобы просто «заставить» его купить.
Отличить консультативный подход от стандартного можно по следующим ключевым особенностям:
Консультативные продажи наиболее эффективны:
1. Недостаток подготовки. Если продавец не знает детали продукта или не выяснил информацию о клиенте, его советы будут неубедительными.
2. Перебор с вопросами. Чрезмерное «допрашивание» может вызвать раздражение.
3. Игнорирование потребностей. Он может быть настолько увлечен процессом, что начинает предлагать то, что клиенту не нужно.
4. Срыв на «в лоб» при отказе. Некоторые продажники, не добившись успеха в консультативной технике, возвращаются к агрессивному подходу, что разрушает доверие
Консультативные продажи включают в себя несколько ключевых техник, которые помогают продавцам строить доверие и находить оптимальные решения для клиента. Рассмотрим основные из них:
1. SPIN-продажи
Это одна из самых популярных методик. Она основывается на четырех типах вопросов:
– Situation (Ситуация): Понять текущие обстоятельства клиента.
– Problem (Проблема): Выявить, какие трудности испытывает.
– Implication (Последствия): Помочь осознать, к чему могут привести эти проблемы.
– Need-Payoff (Выигрыш): Показать, как продукт решит проблему клиента.
Пример: если клиент выбирает программное обеспечение, продавец уточняет, какие задачи нужно автоматизировать, какие неудобства существуют в ручной работе и как новое ПО сэкономит время. Далее закрывает эти потребности грамотной презентацией.
2. Воронка вопросов
Этот метод сосредоточен на стратегическом задавании вопросов. Сначала задаются общие вопросы (“Какие цели вы хотите достичь?”), затем — более специфические (“Какие инструменты вы уже пробовали?”) и, наконец, “закрытые” вопросы, которые помогают подвести к продаже.
3. Продажа через ценности и эмоции
Показать клиенту, каким образом продукт/услуга улучшит его жизнь или бизнес. Такое общение строится больше на эмоциональной связи и объяснении выгоды. Пример: объясняя преимущества CRM-системы, вы не просто рассказываете о функциях, а показываете, как это поможет сократить время на рутину и укрепить отношения с клиентами.
4. Модель “5 шагов к успеху”:
Применение этого подхода дает множество измеримых преимуществ:
1. Увеличение повторных продаж и рост клиентской лояльности.
2. Повышение среднего чека за счет понимания реальных потребностей заказчика.
3. Формирование положительной репутации продавца или компании.
4. Долгосрочные отношения, при которых контрагенты возвращаются снова и рекомендуют вас другим.
| Открытые вопросы | Например, «Чем мы можем быть полезны?» или «Какие задачи вы хотите решить?» помогают узнать потребности клиента. |
| Внимание к потребностям | Продавец выслушивает покупателя и уточняет детали, показывая свою заинтересованность. |
| Персонализация | Предложения важно адаптировать под конкретные требования клиента. |
| Обучение клиента | Рассказывая о продукте или услуге, продавец помогает покупателю принять осознанное решение. |
| Долгосрочная поддержка | После продажи важно оставаться на связи, предлагать помощь и проверять удовлетворенность сложных заказчиков. |
Продавцы, применяющие консультативный подход, создают себе репутацию профессионалов, которые действительно ценят клиентов. Прохождение эффективных бизнес-тренингов может привести к более высокому доходу, карьерным росту, лучшим отзывам и рекомендациям от покупателей. Если вы хотите пройти лично или заказать обучение для персонала, нажмите на кнопку и заполните форму.
Освоение консультативных продаж требует от продавцов постоянного обучения и практики. Вот несколько советов, как быстро развить это мастерство:
| Изучайте свои продукты и услуги | Быть экспертом в своей сфере — первый шаг к доверию со стороны клиента. |
| Учитесь задавать вопросы | Практикуйтесь формулировать открытые и закрытые вопросы, чтобы выявлять “боли” контрагента. |
| Активное слушание | Слушайте больше, чем говорите. Это демонстрирует уважение и помогает лучше понять человека. |
| Работайте над эмоциональным интеллектом | Умение понимать чувства и реакции, которое позволит вам находить подход. |
| Анализируйте свои сделки | После каждой продажи подумайте, что сработало, а что можно было бы улучшить. |
Основные недостатки:
Консультативные продажи в B2B-сегменте представляют собой подход, в котором акцент делается на помощь клиенту в решении его бизнес-задач и достижении стратегических целей, а не на простом продвижении продуктов или услуг. Этот метод требует глубокого понимания потребностей клиента, тщательного изучения его деятельности, конкурентной среды и внутренних процессов. Главной целью консультативных продаж является установление доверительных отношений с покупателем, что способствует созданию долговременного сотрудничества и повышению лояльности.
Одним из основных вызовов консультативных продаж в B2B является необходимость балансировать между интересами клиента и выгодой компании-продавца. Потребуется не только глубокое знание своих продуктов, но и умение обосновывать их ценность через примеры из практики, расчеты ROI (возврат от инвестиций) и демонстрацию конкретных результатов. Важным элементом работы становится создание диалога с клиентом, в рамках которого обсуждаются его цели, препятствия и возможные пути их преодоления. Такой подход помогает строить долгосрочные отношения, минимизировать вероятность ухода к конкурентам, а также увеличивать объем сделок за счет перекрестных продаж и дополнительных услуг с учетом акцента на положительных моментах сделки.
У меня была клиентка в коучинге Марина Петрова, руководитель отдела продаж компании “АкваТех”. Она мне поведала в процессе нашей работы историю, что ей никак не удавалось вести длинные сделки. Терпения не хватало, а для неё это очень даже важно. Её компания специализировалась на продаже насосного оборудования для различных сфер: от промышленного производства до коммунального хозяйства. Каждый клиент был уникален, а потому стандартные шаблоны продаж, которые работали у других компаний, здесь зачастую оказывались бесполезны. Мы с ней определились, что будем уделять внимание заказчикам, которые ведут открытый и честный диалог на “равных”. Так как нет смысла тратить время на людей, которые поверхностны и ищут самую низкую цену. Одним холодным весенним утром телефон Марины раздался звонком. На другом конце линии был Александр Смирнов, главный инженер крупного производителя продуктов питания, “ФудПром”. Компания планировала модернизацию ключевого участка водоснабжения на их производственной линии.
— Добрый день, Марина. Вашу компанию порекомендовали наши партнёры. Мы ищем новую систему насосного оборудования. У нас есть общие спецификации и предварительные пожелания, но, откровенно говоря, мы до конца не знаем, что подойдёт для нашего проекта. Вы можете помочь?
Марина уловила колебания и нерешительность в голосе Александра. Этот запрос явно выходил за рамки “стандартной” продажи. Здесь нужен был внимательный подход, глубокий анализ и профессиональный совет.
На первой встрече с представителями “ФудПрома” Марина не торопилась с предложениями. Вместо этого, она задавала много вопросов:
Александр и его коллеги, сперва выглядевшие слегка напряжёнными, начали расслабляться. Они почувствовали: Марина действительно хочет помочь, а не просто продать “самый дорогой насос, который есть на складе”. Научившись таким приёмам консультативной продажи, Марина использовала фразы-присоединения и укрепляла доверие. Проведя более глубокий анализ, Марина выявила, что предыдущая насосная система, которой пользовался “ФудПром”, не только имела слишком малую мощность, но и была неэкономичной в энергорасходах. Для компании это оборачивалось большими счетами за электроэнергию, частыми простоями и увеличенными затратами на обслуживание.
После сбора всех данных Марина обратилась к техническому отделу “АкваТеха” и разработала персональное предложение. Вместо стандартной насосной системы она предложила агрегат с повышенной энергоэффективностью и возможностью модульного расширения, чтобы учесть возможный рост производства. Ключевой момент заключался в том, что Марина не просто отправила предложение, а организовала вторую встречу, на которой “разложила всё по полочкам”. Она визуально показала, как выбранная система со временем снизит затраты компании. Цифры говорили сами за себя: новый насос был на 20% дороже, чем привычные аналоги, но окупался в течение года за счёт снижения эксплуатационных расходов. Она также предложила испытательный период: установка одного насоса на тест и мониторинг его работы в течение месяца. Такой подход окончательно убедил ключевых партнёров.
После успешного испытательного срока заказчик одобрил проект модернизации. Но работа Марины на этом не закончилась. Она организовала обучение персонала по эксплуатации нового оборудования и предложила техническую поддержку в режиме 24/7. Это стало дополнительным плюсом, укрепляющим отношения между аква-интегратором и заказчиком. Через шесть месяцев Александр сам позвонил Марине:
— Марина, спасибо за идеально подобранное решение. Наши начальники довольны экономией, а я, наконец, сплю спокойно, зная, что оборудование работает как часы. Когда будем запускать следующую линию, снова обратимся к вам.
Марина доказала, что в B2B-продажах главное — не просто продать товар, а полностью удовлетворить потребности клиента. В процессе коучинга мы работали над развитием стратегического мышления, что дало внимание к деталям и выстраивание долгосрочных отношений стали ключами к её успеху. И хотя такие сделки часто занимают больше времени, они всегда приносят результат: и для компании, и для клиента, и для собственного профессионального удовлетворения. Этот опыт Марины стал примером для её коллег. Через полгода в компании даже начали обучать сотрудников основам консультативных продаж.
Современные покупатели стали более информированными. У них есть доступ к отзывам, сравнениям, рекомендациям в интернете. Агрессивная попытка продать продукт заставляет потенциального клиента чувствовать давление, что часто вызывает негативную реакцию. Такой подход может повредить репутации компании и сократить число повторных покупок. В чем же отличия и разница:
Клиента-ориентированный подход помогает увеличить не только продажи, но и повторные покупки, повысить лояльность покупателей, уменьшить вероятность негативных отзывов и укрепить конкурентное преимущество. Бизнес таким образом получает более постоянный и предсказуемый поток доходов. В итоге это долгосрочная стратегия, ориентированная на построение доверительных и взаимовыгодных отношений с контрагентом, в отличие от быстрых продаж «в лоб».
Подходя к клиенту как к партнеру, вы не только увеличиваете вероятность сделки, но и строите долгосрочные отношения, основанные на доверии. Это приводит к росту лояльности, удовлетворенности заказчика и, как следствие, ваших финансовых результатов. Помните: для успеха в консультативных продажах важно развивать навыки коммуникации, задавания вопросов и искреннего желания помочь покупателю. Именно это станет вашей путеводной звездой на пути к профессионализму в продажах!
