Привет читатели, с вами Спартак Андриешин. Забудьте о мифе, что продажа — это простая игра, в которой побеждает тот, кто стучит громче. В действительности, настоящие профессионалы в области продаж умеют активно слушать, выявлять потребности клиентов и находить подход к каждому индивидуально. Одна из самых актуальных задач для менеджера по продажам – это «разбудить» уснувшего клиента. Это может происходить по разным причинам: клиент потерял интерес к продукту, его внимание переключилось на конкурентов или просто возникло ощущение, что связь с менеджером недостаточно крепкая. В этой статье мы рассмотрим пять наиболее эффективных техник, которые помогут менеджеру по продажам вернуть интерес клиента и активизировать его.
У каждого менеджера по продажам в арсенале есть такая категория клиентов – “уснувшие”. Это те, с кем активно велась коммуникация, кто проявлял интерес к продукту или услуге, но затем внезапно затих. Контакты остались без ответа, сделки зависли, и клиент, казалось бы, испарился. Не стоит списывать их со счетов! Часто для “пробуждения” достаточно правильного подхода и применения эффективных техник. Почему клиенты “засыпают” и ведут себя пассивно? Прежде чем перейти к техникам, важно понять причины, по которым клиенты перестают выходить на связь:
Понимание причины позволяет более точно подобрать подходящую технику для “пробуждения” клиента.
Нельзя просто так взять реанимировать одним звонком отношения с тем, кто вполне давно уже забыл о вас или вас вообще будет первый раз слышать. У меня неоднократно была такая ситуация. Когда я был менеджером по продажам мне давали базу(зачастую корявый эксель файл) и говорили: давай-ка прозвони и верни нам уснувших контрагентов. Более никакой информации не следовало, что сильно затрудняло задачу. Приходилось “набивать” кучу шишек и слушать всякую пакость от клиентов, которым я звонил наобум. Не скажешь же им: “короче, давай возвращайся, не тупи”. Давайте разберем, как можно напомнить о себе и компании ненавязчиво:
Когда клиент перестает отвечать на ваши сообщения или звонки, это сигнал о том, что он может не видеть ценности в вашем предложении. Чтобы разбудить его, попробуйте применять персонализированные подходы. В этом случае важно помнить, что каждый клиент уникален, и подход к нему должен быть таковым. Иногда достаточно просто напомнить клиенту о себе, не требуя ничего взамен. Это может быть новостное письмо, поздравление с праздником или просто интересная статья по теме, связанной с его бизнесом, важно помнить:
Пример:
‘Здравствуйте, [Имя Клиента]! Хотели поделиться с вами интересной статьей о [тема, связанная с интересами клиента]: [ссылка на статью]. Надеемся, она будет вам полезна. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь связаться с нами. Хорошего дня!’
Например, вы можете напомнить клиенту о том, что произошло в его жизни или бизнесе после последнего контакта. Если вы знали, что у него был день рождения или он запустил новый проект, упомяните это в своем сообщении. Ваше внимание к нюансам не только покажет, что вы цените клиента, но и придаст вашим дальнейшим взаимодействиям личный характер. Скажите что-то вроде: «Помню, что у вас был день рождения на прошлой неделе. Надеюсь, вы отлично провели время! Кстати, хотел бы обсудить, как наш продукт может помочь вашему новому проекту».
Люди принимают решения на основе эмоций, а не только логики. Используя способ рассказа историй (storytelling) в общении с клиентом, вы можете вызвать у него интерес и даже потребность. Истории помогают создать связь между вами и клиентом, сделав ваш продукт или услугу более привлекательными.
Например, представьте, что вы продаете систему управления проектами. Вместо того чтобы просто перечислять её функции, расскажите историю: «Мы работали с одним клиентом, который столкнулся с проблемой задержек в выполнении проектов. После внедрения нашей системы их команда смогла сократить время реализации на 30%. Они не только повысили производительность, но и улучшили моральный дух сотрудников». Таким образом, создание истории вокруг вашего продукта или услуги может вернуть интерес клиента, заставив его задуматься о том, каким образом ваше предложение может поменять его жизнь к лучшему.
Когда клиент теряет интерес, возможно, он чувствует себя игнорированным или считает, что его мнение не имеет значения. Один из способов вернуть его в активное взаимодействие — запросить обратную связь. Это поможет клиенту почувствовать себя вовлеченным в процесс и укрепит ваши отношения. Вы можете задать вопросы о том, что конкретно клиенту понравилось в вашем предыдущем предложении, и какие у него есть сомнения или опасения. Например: «Мне важно ваше мнение! Что вас останавливает от принятия решения? Всегда буду рад услышать ваши мысли». Дайте понять, что вы готовы учесть его пожелания и предложить лучшие условия или улучшения.
Такой подход может не только вернуть интерес клиента, но и помочь вам создать предложение, максимально соответствующее его потребностям.
Как менеджер по продажам, вы можете использовать гибкость в своих предложениях, чтобы заинтересовать «уснувшего» клиента. Иногда достаточно немного изменить условия сделки, чтобы пробудить интерес. Это может быть как скидка, так и добавление дополнительных услуг к основному продукту. Например, если вы знаете, что клиент подбирает решение для своей команды, предложите ему бесплатный пробный период вашего продукта или особую акцию, которая включает бонусные услуги. Напишите: «Здравствуйте, [Имя]! Понимаю, что времена непростые, и у вас может быть много вопросов. Мы рады предложить вам бесплатный тестовый период, чтобы вы могли изучить наши возможности без каких-либо обязательств».
Несмотря на то что это может потребовать дополнительных усилий с вашей стороны, такая гибкость и готовность идти навстречу может помочь вам вернуть клиента и обеспечить долгосрочные отношения. Но не стоит забывать, что некоторых контрагентов может быть не выгодно держать в базе.
Самое главное не бояться, начать звонить и пробовать разные варианты, вот пять проверенных лично мной интересных рабочих вариантов:
Просто отправить шаблонное письмо с вопросом ‘Как дела?’ – это малоэффективно. Клиент, скорее всего, проигнорирует его. Вместо этого, создайте персонализированное сообщение, которое демонстрирует, что вы помните о нем и его потребностях. Что сделать:
Пример:
| Плохо: | “Здравствуйте, [Имя Клиента]! Как ваши дела? Что-то давно не покупали у нас.” |
| Хорошо: | “Здравствуйте, [Имя Клиента]! Мы помним, что вас интересовало решение [проблемы клиента] с помощью нашего [название продукта]. Мы рады сообщить, что недавно выпустили обновление с улучшенной функцией [конкретная функция, полезная для клиента]. Хотели бы предложить вам 30-минутную демонстрацию, чтобы показать, как это работает в вашем конкретном случае. Давайте направлю на почту для ознакомления?” |
Мир не стоит на месте. Возможно, за время ‘молчания’ клиента появились новые решения, которые могут заинтересовать его. Покажите, что вы следите за трендами и можете предложить ему актуальные и инновационные решения. Что сделать:
Пример:
| Плохо: | “У нас завезли новый товар на склад, подгребай, как будет время” |
| Хорошо: | “Здравствуйте, [Имя Клиента]! В последнее время мы наблюдаем растущий интерес к использованию [технология] в сфере [отрасль клиента]. Мы разработали решение, которое помогает нашим клиентам оптимизировать [процесс] с помощью [технология] и добиться [результат]. Хотели бы поделиться с вами кейсом, в котором мы помогли компании, похожей на вашу, увеличить эффективность на 20%? Готовы обсудить, как это может сработать для вас?” |
Покажите покупателю, что его мнение важно для вас. Запросите обратную связь о предыдущем взаимодействии с вашей фирмой. Даже если клиент остался недоволен, возможность высказаться может стать первым шагом к восстановлению отношений. Что сделать:
Пример:
| Плохо: | “Знаю, что ранее наши доставщики накосячили при разгрузке и повредили ваш товар, этих уродов мы выгнали, так что сейчас все чики-пуки” |
| Хорошо: | “Здравствуйте, [Имя Клиента]! Мы ценим наших клиентов и стремимся постоянно улучшать качество наших услуг. Нам очень важно ваше мнение о нашем предыдущем взаимодействии. Пожалуйста, уделите несколько минут, чтобы заполнить короткий опрос: [ссылка на опрос]. Ваши ответы помогут нам стать лучше. Спасибо за ваше время!” |
Люди доверяют мнению других людей. Поделитесь успехами ваших существующих клиентов, чтобы убедить “заснувшего” клиента в эффективности вашего решения и если он не решается сделать действие. Что сделать:
Пример:
| Плохо: | Недавно отправили партию товара во Владивосток, так вообще в это раз без задержек, прикинь. |
| Хорошо: | “Здравствуйте, [Имя Клиента]! Мы хотели поделиться с вами кейсом нашей работы с компанией [название компании], которая так же, как и ваша, столкнулась с проблемой [проблема клиента]. С помощью нашего [название продукта] им удалось [конкретный результат], что привело к [измеримый результат, например, увеличение прибыли на 15%]. Вы можете ознакомиться с подробным кейсом здесь: [ссылка на кейс]. Мы уверены, что наше решение может быть так же полезно и для вас. “ |
Иногда клиента можно «разбудить» не столько разговором о продаже, сколько предоставлением ему ценного контента. Это может быть как информация о новых трендах в индустрии, так и советы по повышению эффективности бизнеса. Главное — убедиться, что этот контент полезен клиенту и соответствует его интересам. Например, вы можете отправить ему электронное письмо с полезной статьей или исследованием, которое касается его бизнеса. Если у вас есть решение с предоставлением дополнительной ценности или сервиса, то это также может сыграть в пользу благосклонности к вам клиента. Таким образом, вы не только предоставляете клиенту ценность, но и демонстрируете свою экспертизу в своей области, что может вызвать у него интерес к вашему продукту или услуге и он может принять даже решение вернуться.
| Плохо: | “Директор дает нереальную скидку до конца месяца, если сделаете заказ” |
| Хорошо: | “Здравствуйте, [Имя]! Вижу, что ваш бизнес сталкивается с определенными вызовами. Я нашел интересное исследование, которое может быть полезным. Хотел бы обсудить, как мы можем улучшить вашу ситуацию”. |
Важные советы, которые надо запомнить, чтобы вернуть контрагента в активную работу:
‘Пробуждение’ спящего покупателя – это непростая задача, требующая терпения, креативности и правильного подхода. Используя представленные в этой статье техники, вы сможете значительно повысить свои шансы на возобновление сотрудничества и увеличение продаж. Помните, что каждый клиент уникален, и важно адаптировать свой подход к его конкретным потребностям и обстоятельствам. Удачи!
