Тренинг для персонала гостиницы

Для отелей и гостиниц постоянное обучение и развитие персонала является ключевым фактором успеха, напрямую влияющим на качество обслуживания, уровень удовлетворенности гостей и репутацию бренда. Эффективные тренинги помогают сотрудникам оставаться конкурентоспособными, внедрять новые стандарты и совершенствовать свои навыки. Ниже представлен список тем тренингов, которые могут быть полезны для различных категорий персонала отеля:

Обслуживание гостей и клиентоориентированность:

• Искусство гостеприимства: создание незабываемых впечатлений.
• Работа со сложными гостями и разрешение конфликтных ситуаций.
• Эмоциональный интеллект в общении с гостями.
• Персонализированный сервис: как предвосхищать желания и превосходить ожидания.
• Стандарты обслуживания и этикет для всех категорий персонала.
• Эффективные техники работы с жалобами и негативными отзывами.

Операционные навыки и профессиональное развитие (по департаментам):

• Для ресепшн: Эффективная работа с системами PMS (Property Management System), бронирование, чек-ин/чек-аут, кассовая дисциплина, телефонный этикет.
• Для горничных: Современные технологии уборки, стандарты чистоты и гигиены, уход за различными поверхностями, эстетика оформления номера.
• Для персонала F&B (ресторан, бар, рум-сервис): Основы кулинарии и сервиса, знание меню и винной карты, техники подачи блюд и напитков, стандарты гигиены и безопасности продуктов.
• Для технической службы: Основы обслуживания инженерных систем отеля, быстрый ремонт и профилактика.
• Для охраны: Протоколы безопасности, действия в чрезвычайных ситуациях, предотвращение краж, видеонаблюдение.

Продажи и маркетинг:

• Техники допродаж (upselling) и перекрестных продаж (cross-selling) для персонала ресепшн и F&B.
• Работа с онлайн-отзывами и репутационный менеджмент в социальных сетях.
• Привлечение корпоративных клиентов и MICE-сегмента.
• Эффективная презентация услуг отеля и экскурсий.

Менеджмент и лидерство (для руководителей среднего и высшего звена):

• Эффективное управление командой и мотивация персонала.
• Развитие лидерских качеств и делегирование полномочий.
• Тайм-менеджмент для руководителей.
• Проведение эффективных собеседований и оценка персонала.
• Развитие навыков наставничества и менторства.

Специализированные и продвинутые темы:

• Управление доходами (Revenue Management).
• Экологические стандарты и устойчивое развитие в гостиничном бизнесе.
• Работа с бонусными программами и программами лояльности.
• Развитие личного бренда сотрудника hospitality.

В центре моего тренинга для персонала отелей и гостиниц уделяется максимум внимания ориентации на потребности гостя. Именно он платит нам зарплату. Гость может простить нам многое, но не плохой сервис. Любое впечатление Гостя влияет на имидж нашей гостиницы. Поэтому задача каждого сотрудника сделать всё, чтобы Гостю у нас понравилось. Однако настоящий сервис превосходит пределы стандартов. И Ваш личный сервис начинается там, где Вы делаете что-то лично от себя тогда, когда можете этого не делать. И становится Вашим личным конкурентным преимуществом.

Философия долгосрочного процветания нашей гостиницы стоит на трёх китах:

1. Настоящий сервис идёт от сердца. Мы искренне заботимся о наших клиентах.
2. Дружелюбная атмосфера доверия наших сотрудников
3. Соблюдение корпоративной культуры и выполнение корпоративных стандартов

Обслуживание клиента по своей сути является продажей. Поэтому каждый сотрудник нашей компании, встречающийся с Гостем в процессе работы, является членом команды отдела продаж. Если Вы хороший продавец, это значит, что Вы первоклассный форвард, который выходя на поле, способствует тому, чтобы другие игроки команды играли лучше. В результате выигрывает вся команда. Соблюдая стандарты работы администратора гостиницы, и делая немного больше, чем предписано, Вы создаёте для гостей сервисную среду, в которой им захочется находиться как можно дольше. Только от Вас зависит, как Гость оценит наш сервис, вернётся ли он к нам снова.

Для того, чтобы Ваше обслуживание побудило гостей оставаться нашими клиентами, задавайте себе вопросы:

• Как я могу улучшить мою работу, чтобы помочь Гостю?
• Какими действиями я могу повысить наш уровень обслуживания?

Будьте преуспевающим менеджером по продажам и наши гости будут довольны, а мы будем процветать, наслаждаясь нашей работой.

Стандарты поведения нам необходимы, чтобы договориться, что мы делаем и чего мы не делаем в общении с постояльцами нашего отеля:

1. Разговаривайте с Гостем стоя, доброжелательным голосом, с приветливым выражением лица.
2. Ваши движения должны быть лишены суетливости, будьте спокойны. Помните о самоконтроле.
3. Следите за своей осанкой, она демонстрирует Ваше достоинство и уверенность. Когда сидите на рабочем месте, старайтесь спину держать прямо.
4. Старайтесь сгладить неловкие ситуации при регистрации, расположите Гостя к себе
5. Корпоративный стандарт культуры поведения администратора запрещает отвечать отказом Гостю, даже если его просьба Вам покажется невыполнимой. Попросите его немного подождать.
6. Сделайте всё, чтобы решить вопрос: либо по телефону с компетентным коллегой, либо пригласив руководителя соответствующего отдела.
7. Извинитесь перед Гостем, если не смогли быть ему полезны.
8. Говорите спокойно, не повышая голос.
9. Поддерживая разговор, говорите ясно, грамотно и отчётливо, глядя собеседнику в глаза. Если перед Вами находится пара в лице мужчины и женщины, обратите свои слова к женщине.

Достоинство, сдержанность и скромность – обязательные черты характера администратора. Для создания привлекательного имиджа необходимо соблюдать нормы и правила делового этикета:

1. Администратору необходимо установить искренние отношения взаимопомощи и сотрудничества внутри команды. Обязательно использовать в обращении полные имена (Сергей вместо Серёжа).
2. Научиться понимать язык стандартных жестов.
3. Высший приоритет для всей компании в работе администратора гостиницы имеет выполнение обещаний, данных гостям. Администратор несёт личную ответственность за контроль выполнения просьб гостей.
4. Необходимо избегать употребления уклончивых выражений «Сожалею, но…», «Мне очень жаль, но…».
5. Помещайте Гостя в центр внимания, заботьтесь о нём.
6. Правила работы администратора гостиницы предписывают сделать всё, чтобы нужды Гостя были предвосхищены, а сервис отеля превысил его ожидания.
7. Зная тонкости психологии отношений с гостями, администратору следует проявлять чуткость.
8. Правила поведения администратора отеля запрещают делать Гостю замечания и высказывать претензии,задавать ненужные вопросы и спрашивать о личной жизни и целях визита, и т.п.
9. Придерживайтесь политики конфиденциальности и соблюдайте приватность гостей.
10. Прощаясь, улыбайтесь и говорите: «До свидания, всего доброго!».