Создание учебного тренинг-центра для сотрудников компании(БИЗНЕС-КЕЙС)

Здравствуй, уважаемый читатель блога! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. В этой статье я расскажу вам о бизнес-кейсе специалистов Академии Продаж про создание учебно-тренингового центра для сотрудников торговой компании. Я разберу алгоритм создания учебного центра на примере организации Заказчика. Также в статье покажу структуру центра, актуальные программы тренингов для пошагового обучения менеджеров оптовых продаж интернет-услуг и связи.

СОЗДАНИЕ УЧЕБНОГО ЦЕНТРА В КОМПАНИИ С НУЛЯ

Чем активнее развивается компания, тем быстрее становится очевидной необходимость системного и качественного обучения персонала. Внешние тренинги и семинары приносят, безусловно, свою пользу, но они не всегда учитывают специфические запросы организации, к тому же обучать таким образом весь коллектив – финансово очень затратно.

Сегодня все крупные предприятия в любой сфере имеют свои внутренние учебные центры, либо корпоративные университеты. Постоянное обучение в компании становится неотъемлемой частью рабочего процесса, чтобы улучшать эффективность работы сотрудников.

Строить учебный центр можно двумя путями: самостоятельно, методом проб и ошибок, и с помощью профессионалов. Телекоммуникационная компания «Флагман Телеком» пошла вторым путем, потерпев полный провал при попытке организовать все самостоятельно. Изначально руководством компании было принято решение справиться «своими силами». В ноябре 2017 года штат компании пополнился 12-ю новыми сотрудниками, а открытый учебный центр был наполнен дорогой техникой, мебелью и т.п.. Нанятый директор центра Кирилл ежемесячно приносил собственникам отчеты о «великолепной и плодотворной» работе его сотрудников, однако уровень обслуживания не улучшился, а продажи и вовсе сократились на 11,29%. Новые алгоритмы продаж не прижились в компании, сотрудники неприемлили внедренную систему штрафов и началась сильная текучка кадров. Уже в июне 2018 абсолютно всем в компании стало очевидно, что это учебный центр не справляется с возложенными на него задачами. Руководство «Флагман Телеком» приняло решение упрозднить работу учебного центра. На этом этапе возникли сложности с увольнением сотрудников. Уволняемые люди не хотели покидать «тепленькие» места с хорошим окладом. Они требовали компенсаций, обращались в суд. Неудачная попытка создать свой учебный центр закончилась не только потерей прибыли, но и убытками более чем в 4,500,000 рублей.

В 2019 году руководство «Флагман Телеком» обратилось в Московскую Академию Продаж за услугами построения корпоративного учебного центра и созданием тренинговых программ. На начальном этапе работы возникало много вопросов: как открыть учебный центр для сотрудников, как сделать его по-настоящему эффективным инструментом бизнеса, какие документы нужны для открытия образовательного центра. Через несколько месяцев активной совместной работы процесс создания учебного центра на базе предприятия был успешно завершен. Целью открытия учебного центра для менеджеров и рядовых сотрудников было повышение эффективности работы предприятия в целом, усовершенствование системы клиентоориентированности и как следствие, повышение прибыли.  

В самом начале ключевые руководители подразделений, совместно с представителями Московской Академии Продаж выделили те позиции, которые больше всего нуждались в обучении. По каждой из них были составлены карты навыков и умений, необходимых для наиболее результативного выполнения сотрудниками своих обязанностей. Далее предстояло ответить на следующие вопросы:

• Каким навыкам можно обучить сотрудников своими силами внутри компании, не обращаясь к внешним провайдерам?
• Кто из работников сможет выполнять роль тренеров и как их нужно подготовить?
• Как организовать проведение бизнес-тренингов для сотрудников компании таким образом, чтобы не останавливать рабочий процесс?
• Какое количество человек должно пройти обучение в центре компании в ближайшее время?
• Какие сотрудники должны быть обучены в первую очередь?
• Какие ресурсы компании могут быть использованы, и какие должны быть привлечены (например, помещения для проведения тренингов)

Цели запуска учебного центра на базе предприятия

Решение этих вопросов помогло сформировать общее видение, организационную структуру  будущего учебного центра, расставить приоритеты и подготовить план действий. Был подписан приказ о создании учебного центра внутри компании.

С сотрудниками предприятия были проведены разного формата мероприятия, на которых обсуждались вопросы:

1. Как сотрудник видит свой рост внутри компании?
2. Каких навыков и знаний ему не хватает для качественного выполнения своих должностных обязанностей в текущий момент и чему бы он хотел научиться в перспективе?
3. Какие формы обучения сотрудник считает наиболее действенными?
4. Кто из его коллег мог бы лучше справиться с ролью внутреннего тренера организации?

Для того, чтобы обучение персонала телекоммуникационной компании было максимально плодотворным, была проведена специалистами Академии Продаж качественная оценка всего персонала Заказчика . Подобные мероприятия дают очень хорошие результаты, но всегда вызывают стресс среди сотрудников. Люди ждут негативных последствий, переживают, что в случае, если их результаты будут недостаточно высокими, они могут потерять привычный уровень заработной платы, или даже лишиться рабочего места. Поэтому была проделана большая работа, нацеленная на объяснение необходимости проведения оценки, ее сроках и результатах. Это позволило минимизировать волнения и получить наиболее точную картину текущей ситуации.

Оценка представляла собой диагностику умений и знаний персонала, сравнение с созданными ранее своеобразными трафаретами профессиональных компетенций и выявление слабых участков. На основе полученных результатов были сформулированы темы будущих курсов и расставлены приоритеты.

Цель открытия учебного центра для менеджеров компании

Задача обучить и подготовить внутренних тренеров была одной из самых сложных. На первом этапе работы, на основании данных, которые указали в процессе оценки сотрудники, а также представлений руководства, были выбраны специалисты, которые потенциально могли бы стать бизнес-тренерами компании. За основу выбора претендентов были взяты такие качества, как лидерский потенциал и продвинутые профессиональные навыки. Немаловажную роль играли стаж работы и лояльность компании.

Обучение персонала телекоммуникационной компании– задача непростая из-за большого количества сотрудников и разнообразия должностных компетенций. Поэтому нами было решено создать в корпоративном университете только эффективные формы обучения:

1. Наставничество. Такой формат предполагает, что более опытные сотрудники передают свой опыт коллегам, которые начали работу в компании совсем недавно. Это очень удобно, так как обучение происходит без отрыва от рабочего процесса, и помимо профессиональных навыков передаются базовые корпоративные ценности.
2. Обмен опытом. Эта форма предполагает экспресс-занятия в мини-группах, когда более опытный коллега делится своим позитивным опытом.
3. Тренинги. Эти занятия стали возможны после проведения продолжительной и серьезной работы по подготовке собственных тренеров.
4. Онлайн курсы. Данный формат требует больше времени и определенных вложений, поэтому он включен в план и находится на стадии развития. Однако уже сейчас в компании активно используются вебинары.

обучение менеджеров по продажам интернет услуг

Специалисты Академии уделили большое внимание обучению менеджеров продаж, так как именно они своими активными действиями влияют на прибыль в первую очередь. Самыми актуальными внедренными программами обучения нашими тренерами стали:

1. Тренинги оптовых продаж
2. Обучение менеджеров продажам интернет-услуг
3. Тренинги продаж пакетов интернета
4. Способы продаж услуг связи корпоративным клиентам и создание индивидуальных пакетов для компаний
5. Использование скриптов в продажах
6. Ведение клиентской базы
7. Работа с корпоративными VIP-клиентами

Для многих сотрудников актуальными стали тренинги по повышению личной эффективности: управление временем, решение конфликтных ситуаций, повышение стрессоустойчивости, достижение цели, эффективные коммуникации.  

Сложности в открытии учебного центра

Несмотря на успешный запуск проекта, в компании были и те, кто в успех не верил. Провал проекта сделанного своими силами оставил негативное впечатление, как у некоторых руководителей так и у коллектива в целом. В частности, при внедрении новых скриптов продаж, руководитель колл-центра Александр запрещал использовать их, считая что «старые были лучше» и заставлял свой персонал работать, как раньше.

Помимо сопротивления некоторых руководителей были и другие сложности в работе, такие как:

• отказ некоторых сотрудников сдавать отчетность о проделанной работе во время в конкретной форме;
• отказ некоторых сотрудников работать в CRM-системе (сотрудники хотели писать в тетрадках и excel);
• проблемы коммуникации между подразделениями компании;
• саботаж рядовых сотрудников, отказ от выполнения поставленных задач.

Внедрение новых стандартов работы всегда сопровождается проблемами и сложностями. В компании «Флагман Телеком» нам удалось успешно внедрить новые технологии и оперативно решить все возникшие трудности в работе персонала за счет разъяснительной работы с работниками каждого подразделения. Бизнес-тренеры Академии на собственных примерах показывали, как лучше общаться с клиентами по новым скриптам, как использовать систему учета ведения клиентов и т.д. чтобы они могли повторять и быстрее перенимать навыки.

Подготовка бизнес-тренеров для внутреннего университета

Пошаговый алгоритм подготовки внутренних бизнес-тренеров выглядел следующим образом:

• собрали список заявок на тренеров (получилось 63 заявки, принимали их только от сотрудников проработавших от 2 лет в компании, другие даже не рассматривались);
• провели тестирование знаний по продуктам и услугам для претендентов;
• подвели итоги отбора, «отсеяв» не знающих;
• провели тестирование по навыкам коммуникации и после этого осталось всего 16 претендентов;
• Провели обучение по созданию программы тренинга и творческим заданием стала подготовка мини-тренинга на 1 час;
• провели мини-тренинги для фокус-групп;
• подвели итоги оценки фокус-групп о впечатления о тренингах по 30 специальным критериям ;
• Был сформирован штат из 6 тренеров и 2 помощников из лучших.

Такая многоступенчатая система отбора позволила выбрать только самых заинтересованных и лояльных компании сотрудников. Также из оставшихся претендентов был сформирован кадровый резерв и они получат шанс проявить себя, как тренеры в будущем.

Результаты создания структуры учебного центра

Несмотря на то, что учебный центр компании «Флагман Телеком» пока еще очень молодой,  результаты его деятельности видны уже сейчас. Отдел продаж стал показывать гораздо более серьезные результаты. Сотрудники активно используют знания и навыки, полученные на тренингах и семинарах. Проведение обучения менеджеров пооптовым продажам вывело данное направление на совершенно новый уровень.

Учебный центр не остановился в своем развитии, был составлен план его роста на ближайшее время и на перспективу:

— состав уже работающих бизнес-тренеров дополняется новыми участниками, которые проходят обучение с учетом постепенно формирующихся корпоративных стандартов;

— тренеры проходят внешнее обучение, для того, чтобы отточить свои навыки, как профессиональные, так и тренерские;

— разрабатываются новые учебные программы и совершенствуются уже существующие;

— развивается онлайн направление – готовятся темы вебинаров, записываются видео-уроки для дистанционнного обучения сотрудников филиалов.

В компании  регулярно проводится оценка результатов обучения, сравнивается уровень сотрудников до прохождения программ и после. Во внимание берутся не только профессиональные навыки сотрудников, но и повышение их работоспособности, личной эффективности и улучшение коммуникации с клиентами и коллегами. Это дает возможность держать руку на пульсе, своевременно корректировать учебный материал и добавлять необходимые модули.

Итоги создания тренингового центра для заказчика

Компания «Флагман Телеком» считает опыт взаимодействия с Московской Академией Продаж очень эффективным. Партнерство дало возможность:

1. — уменьшить время, необходимое на проработку всех элементов за счет использования готовых решений;
2. — сократить финансовые затраты;
3. — использовать в работе самые современные инструменты и методы;
4. — создать более совершенную организационную структуру учебного центра;
5. — применять уже готовые шаблоны опросников, анкет и других документов
6. — иметь возможность в долгосрочной перспективе получать необходимые рекомендации и консультации

Получили благодарственное письмо по итогам завершения услуг создания учебного тренинг-центра для компании: